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1、旅游公司員工行為規范與崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、旅游公司員工行為規范.1二、景區員工考核制. .4三、景區員工培訓管理制. .9四、旅游公司管理人員崗位職責.12五、旅游公司管理人員儀容儀表規. .13第一章 總則第一條 為規范員工工作行為，提高員工整體素質，保證公司各項業務穩健發展，實現旅游公司的“核心競爭力”、“品牌效益力”穩健發展力的目標，特制定此行為規范。第二條 本行為規范是旅游公司全體員工必須遵循的準則，是評價員工職業行為的標準，是規范公司員工內外行為的依據。第三條 旅游發展有限公2、司領導要以身作則遵守行為規范，并抓好所轄部門的行為規范教育、培訓、監督、考核工作。全體員工言行應遵循行為規范，共同塑造公司良好的企業形象。第四條 本行為規范適用于公司全體員工，包括公司在職干部、職工人員和從事本行工作的其他人員。第二章 旅游公司員工職業道德規范一、公司各級領導干部職業道德規范第一條 堅持原則。堅定正確的投資經營及投資開發方向。第二條 執行政策，依章辦事。自覺執行國家法規與政策，嚴守經營紀律，維護行業發展秩序，規范操作，維護公司的誠信與榮譽。第三條 作風民主，嚴格管理。充分聽取員工意見，堅持民主集中制原則，不斷健全管理制度。第四條 奉公守法，廉潔自律。以身作則，遵紀守法，廉潔奉公3、。第五條 顧全大局，團結進取。維護團結，自覺維護領導集體威信，開拓進取，勇于創新。第六條 公道正派，襟懷坦白。執行政策，公正清明，獎懲得當。第七條 關心員工、團結員工，充分調動員工積極性。第八條 知人善任，任人唯賢。尊重知識，尊重人才。在工作實踐中考察、選拔干部，使人盡其才，才盡其用。第九條 努力學習，積極進取。要增強競爭意識，不斷學習，更新觀念，更新知識，提高管理水平。二、旅游公司員工職業道德基本規范第一條 加強紀律，執行政策。認真執行國家法規與政策，自覺遵守各項紀律和規章制度。第二條 廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權謀私和以工作之便謀取私利的行為。第三4、條 精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會展示良好的公司形象。第四條 守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為客戶提供一流的服務。第五條 文明服務，禮貌待人，展示良好的公司風貌。第六條 愛行愛崗，敬業盡責。以主人翁態度對待工作，認真辦事，忠于職守，為公司的業務發展勇于奉獻。第七條 團結同事，協力工作。服從大局，服從工作分配。第八條 提高警惕，保證安全。要嚴格遵守規章制度，樹立防范意識，保證經營資金安全。第九條 勤奮學習，精通業務。刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。第十條 嚴守機密，維護信譽增強保密意識，保守國家、公司及客戶的機密，維護公司在社會和客戶中5、的信譽。第三章 旅游公司員工職業形象要求旅游公司員工職業形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律。 衛生及服務態度。一、著裝整潔、儀表大方。二、舉止大方，行為端莊。三、語言文明，言辭得當。四、紀律嚴明，工作有序。五、講究衛生、保持整潔。六、微笑服務，熱誠待客。景區員工考核制度第一條 為了正確評價公司工作人員的德才表現和工作實績，激勵督促工作人員提高政治業務素質，認真履行職責，并為其晉升、聘任、獎懲、培訓、辭退以及調整工資待遇提供依據，特制定本制度。 第二條 考核的原則和范圍：考核要堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則。考核的范圍包括公司所有員工（包括抽調、聘用人員）。 第三條 考核的6、內容和標準 1、內容 考核的內容包括德、能、勤、 四個方面。 德，主要考核政治、思想表現和職業道德表現；能，主要考核業務技術水平、管理能力和運用發揮，業務技術提高、知識更新情況；勤，主要考核工作態度、勤奮敬業精神和遵守勞動紀律情況；績，主要考核履行職責情況、完成工作任務的數量、質量、效率，取得成果的水平以及社會效益和經濟效益。 2、標準 考核標準應以崗位職責及年度工作任務為基本依據，考核標準應具體明確，不同專業和不同職務、不同技術層次的工作人員在業務水平和工作業績方面應有不同的要求。考核結果分為優秀、合格、不合格三個等次。對德、能、勤、績表現較差，在年度考核中難以確定等次的人員，可先予以告戒，7、期限為三至六個月。告誡期滿有明顯改進的，可定為合格等次；仍表現不好的，定為不合格等次。 1）職員考核等次的基本標準優秀：正確貫徹執行黨和國家的路線、方針、政策，模范遵守國家的法律、法規和各項規章制度，廉潔奉公，精通業務，工作勤奮，有改革創新精神成績突出。合格：正確貫徹執行黨和國家的路線、方針、政策，模范遵守國家的法律、法規和各項規章制度，廉潔自律，熟悉業務，工作積極，能夠完成工作任務。不合格：政治、業務素質較低，組織紀律較差，難以適應工作要求，或工作責任心不強，不能完成工作任務，或在工作中造成嚴重失誤。 2）專業技術人員考核各等次的基本標準優秀：擁護黨和國家的路線、方針、政策，模范遵守國家的法8、律、法規及各項規章制度和職業道德，工作責任心強、勤奮敬業，專業技術能力強或提高快，工作有創新，能嚴格執行國家規范標準，在業務技術工作中成績突出。合格：擁護黨和國家的路線、方針、政策，模范遵守國家的法律、法規及各項規章制度和職業道德，工作負責，業務熟練，專業技術能力較強或提高較快，能履行崗位職責、完成工作任務，無責任事故。不合格：政治、業務素質較低，組織紀律較差，難以適應工作要求，或工作責任心不強，履行崗位職責差、不能按時完成工作任務，在工作中造成嚴重失誤或責任事故。 第四條 考核的辦法和程序 1、考核的辦法 員工的考核，實行領導與群眾相結合，平時與定期相結合、定性與定量相結合。 考核分為平時考9、核和年度考核。平時考核隨時進行，由被考核人耕具工作任務定期記實，主管領導負責檢查。年度考核一般每年年末或來年年初進行。年度考核以平時考核為基礎。 2、考核的程序 年度考核的基本程序是： 1）被考核人個人總結、述職。 2）主管領導人在聽取群眾意見的基礎上、根據平時考核和個人總結寫出評語，提出考核次等意見。考核事業單位擔任各級領導職務的工作人員，必要時，可以進行民主評議或民意測驗。 3) 考核組織對主管領導人提出的考核意見，進行審核。 4) 公司領導確定考核等次。 5) 將考核結果以書面形式通知被考核人。被考核人對年度考核結果如有異議，可以在接到考核結果通知之日十日內想考核組織申請復核，考核組織在10、十日內提出復核意見，經部門或單位負責人批準以后以書面形式通知本人。其中，如復核結果仍被確定為不合格等次的人員對復核意見不服，可以向上一級主管單位人事機構提出申訴。年度考核工作結束后，考核結果存入本人檔案，如選調人員，考核結果送達選調單位。 第五條 考核結果的使用 1、公司員工在年度考核中被確定為合格以上等次的，可以按照有關規定晉升工資檔次和發給獎金。職員連續三年被確定為合格以上等次的，具有晉升職務的資格；連續兩年以上被確定為優秀等次的具有優先晉升資格。專業技術人員年度考核被確定為合格以上的等次的，具有續聘的資格。 2、年度考核被確定為不合格等次的當年，扣發年終獎金，并予以批評教育。連續兩年考核11、被確定為不合格等次的，根據不同的情況，可予以降職、調整工作、低聘或解聘。連續兩年考核被確定為不合格等次，又不服從組織安排或重新安排后年度考核仍不合格的，予以辭退。 3、對年度考核實行告誡的人員，暫不兌現考核結果，待告誡期滿，依據所定等次辦理。 第六條 考核的組織管理 1、考核由公司領導負責。公司在年度考核時設立考核委員會或考核小組，在公司董事長的領導下，負責年度考核工作。考核組織由董事長、總經理、副總經理、有關部門負責人及工作人員代表組成。考核組織的日常事物由公司行政部承擔。 2、考核組織的職責一是依據有關規定制定本單位年度考核實施辦法；二是組織、指導、監督本單位年度考核工作；三是審核主管領導12、人寫出的考核評語以及提出的考核等次意見；四是審核事業單位工作人員對考核結果不服的復核申請。 3、公司負責人、主管領導人、考核委員會或考核小組成員，必須按規定要求，實事求是地進行考核。對考核過程中有徇私舞弊、打擊報復、弄虛作假行為的，必須嚴肅處理。景區員工培訓管理制度 （一）培訓內容 1、新員工培訓：為了縮短新員工錄用后的試用期，使新員工能順利開始新的工作，對新員工進行崗前培訓。內容以景區簡介、景區規章制度、工作流程及工作職責等為主。 2、個人素質培訓：為提高員工的綜合素質，樹立員工全心全意為游客服務的思想意識，對員工進行職業素質培訓。內容以禮節禮儀、溝通技巧、團隊合作、工作紀律、道德規范及法律13、法規等為主。 3、崗位技能培訓：為使員工盡快掌握工作技巧，提高工作能力，高效率、高水平完成工作任務，對員工進行業務素質培訓。內容以安全消防管理、導游知識、營銷方法、規劃建設、景區綠化、旅游投訴處理、質量管理、環保衛生、財會統計等為主。 4、景區管理培訓：為提高景區管理人員的管理水平，滿足景區發展對管理人員素質的基本要求，對管理人員進行管理技能培訓。內容以旅游法律法規、景區長遠發展規劃、人員管理、資源保護、市場定位及宣傳促銷等為主。 5、先進經驗學習：為擴展景區員工的旅游管理理念，吸取先進景區的發展經驗，更好地為景區的長遠建設出策出力，景區將定期組織員工外出考察學習。考察學習內容以景區基礎設施建14、設、環境衛生管理、人力資源管理、經營管理、安全管理、市場開發等為主。（二）培訓方法 1、聘請專業人士，系統講授專業基礎理論知識、業務操作技能，提高專業人員的理論水平和實踐能力。 2、單位內部業務骨干介紹工作經驗，搞好傳、幫、帶。 3、組織職工到優秀景區參觀學習，實地觀摩，取長補短。 （三）培訓形式 1、脫產培訓，主要培養有發展前途的業務能手，經過專業培訓，成為業務尖子。 2、半脫產培訓，主要適用于上崗培訓或某些專業性強的技術培訓。 3、業余培訓，鼓勵職工積極參加各種與本職工作有關的培訓，單位承認相應的學歷。 （四）培訓檔案 1、職工培訓檔案，將員工的培訓內容、培訓方式和考核成績及時記錄在案。 15、2、取得培訓證書的人員與工資掛購、提拔任用相結合，對于取得優異成績者單位給予適當的獎勵。 （五）要有計劃、分批分階段結合單位實際對職工進行培訓，逐步提高職工隊伍整體素質。 （六）本單位的工作人員都要參加崗位培訓，培訓結束成績合格者，發給培訓合格證書。培訓機構：xx發展（集團）有限公司人力資源部組織安排工作人員進行培訓。旅游公司管理人員崗位職責一、講政治、講學習、講奉獻、顧大局，互助友愛，團結協作，不斷提高旅游公司團隊的政治素養和業務素質。二、認真學習掌握旅游公司業務，模范遵守職業道德。三、永保工作激情，認真研究工作中出現的新矛盾、新問題，積極改進工作方式、方法，不斷創新、持之以恒。 四、注重團16、隊管理，不斷優化工作流程，促進旅游公司工作規范化、制度化。 五、非正常上班時間確保通訊聯絡暢通，以保證圓滿完成緊急接待任務。 六、把安全工作放在首位，認真研究公共安全相關法律法規，日常加強安全巡視，及時發現并清除隱患。 七、做好資產管理、旅游公司運營工作。 八、結合集團企業文化精神，創造性開展工作，塑造旅游公司品牌形象。旅游公司工作人員儀容儀表規范一、工裝規范1、著裝清潔整齊，鈕扣齊全并系好，不可敞胸露懷，衣冠不整；2、工牌平整佩戴于左胸前；3、系領帶時，襯衣下擺應扎進褲腰內；不可將衣袖、褲腿卷起。一、面部修飾保持充足睡眠，保持良好工作狀態，不可面帶倦容上班。1、頭發規范A、整潔、無頭屑B、長17、度要求：男士7CM左右，三標：前不覆額、側不掩耳、后不及領（不留大鬢角）。職業女性前發不遮眼、后發不及肩，避免披發；使用統一發夾。2、眼睛規范保持眼部清潔，及時擦試分泌物，眼病及時醫治，避免紅眼示人；眼鏡干凈明亮，避免室內戴墨鏡。3、鼻子規范A、男士鼻毛及時修剪，不可外露；B、不可當眾摳鼻子、擤鼻涕。4、口腔規范A、早晚刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔、無異味；B、經常涂抹潤唇膏，保持潤澤避免干裂起皮。5、男士胡須規范每天刮胡須，保持干凈、清爽。二、肢體修飾1、上肢規范：保持清潔，夏季無明顯體毛裸露；2、裝飾規范A、不蓄長指甲，男士長度不超1MM、女士不超2MM，不彩繪、不涂與膚色反差大的指甲油，指甲油如有脫落應及時洗掉；B、不可佩戴手鐲、手鏈，款式夸張的戒指(已婚員工除外)、耳環，戴項鏈不可外露。3、下肢規范應遮掩，不可光腿，職業女性不可光腳露腳趾、腳跟，不可彩繪、紋身。三、腳部修飾1、勤洗腳、換襪子，定期更換鞋子；2、鞋襪規范：男士著黑色鞋襪，保持干凈、光亮；女士著黑色鞋子，鞋跟不高于4CM，夏季著肉色絲襪，其他季節著黑色襪子，保持鞋面干凈、光亮。