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1、旅游總公司部門基本職責與管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: （一）基本管理制度 旅行社管理體制具體分類 1、招聘員工制度；2、職工申請與考核制度； 3、員工調動制度； 4、員工考勤制度與假期申請制度； 5、業績與過失記錄制度； 6、投拆與投拆處理制度； 7、員工手冊； 8、柜臺工作人員守則； 9、領隊合約與管理； 10、導游守則與管理； 11、制服領取及交還制度； 12、財務制度； 13、成本核算制度； 14、業務管理制度； 15、業務操作程序； 16、部門職責。 在上述各項制度中，又分若干個具體管理辦法，從而2、形成一套完整的管理體系和業務運行機制。 （二）部門設置與職責 一般，旅行社可設如下六個部門：A行政人事部；B業務推廣部；C營業部；D財務部； E客運管理部；F酒店管理部。但要因地制宜，精簡機構，能合并的盡量合并，要以提高管理效益為主。如果旅行社沒有自已的車隊，沒有自已的酒店，那么可以將這兩個部門并入營業部，統籌管理和運作。但對于上市的旅行社或旅游集團來說，這兩部門是少不了的。現將各部門的主要職責介紹于下： 1、行政人事部職責 （1）挑選優秀的業務和管理人材并建立員工檔案； （2）培訓業務人員，負責經理的選拔和員工的提升； （3）負責核定工資、加班費、出差費、獎金、罰款及保險等費用； （4）負責3、審核休假、補假期及考勤； （5）負責工作用品的購置與配發； （6）負責各項行政組織工作； （7）統一負責與合作單位有關費用協議的審核及協議的簽訂； （8） 與各業務部門積極協調與推動。 2、 業務推廣部職責 （1） 積極招攬境內居民境外游的境內游，并積極組織居民到世界各地的旅游團、訪問考察團、展覽團、貿易團、學習團、培訓班及散客； （2） 積術招攬境外游客到境內旅游，其中包括：特種旅游團、療養團、度假團、家庭團、培訓團、科技交流與貿易考察團等； （3） 積極、認真、細致地組織和銜接好國內各省、市和國外到香港與中國內地的旅游及各種類型的團隊和散客； （4） 負責與境內和境外旅行社、機關企業、學校4、銀行簽訂旅游、考察等接待協議； （5） 做好各項價格的計算并交財力部審核； （6） 積極組織對外廣告的各種形式的宣傳； （7） 與各部門協調好，同時與營業部做好為務的銜接工作； （8） 積極開拓、設計新路線，千方百計滿足客人的需要；全部實行創收與獎勵掛鉤制度。 3、 營業部職責（1） 認真細致地做好本地的接待工作，以及途經本地至中國各省、市及出境客人的接待工作； （2） 與機場、鐵路、客運公司以及酒店、餐廳、娛樂場所、商店建立長期友好的合作關系，以便保障工作的順利的游客的利益； （3） 注意安全，要把安全放在接待工作的第一位，同時要使旅客吃好、住好、玩好、買好、休息好、積極協助解決旅客提出的5、合理要求或疑難問題，想客人所想，急客人所急； （4） 做好各國、地區的大使館的簽證工作，與當地有關部門（公安局）辦理好護照等工作； （5） 建立導游守則、管理規定，樹立客人就是主人，主人第一的思想，耐心、細致地做好導游和服務工作（有條件的建立自己的導游隊伍）； （6） 建立領隊制，制訂領隊守則，真正將團隊的接待工作做好； （7） 做好與業務推廣部和財務部的業務銜接工作，不推卸責任，認真做好本職工作。 4、 財務部職責 （1） 認真審核旅游成本，做好財務報表； （2） 及時催收應收費用； （3） 認真審核各項費用支出； （4） 業務收入與支出都須經復核員復核，做好先收賬后復核與先復核后支出的工作6、； （5） 管好資金，使資金保值、增值，做好資金安全工作； （6） 審核行政費用的支出和工資、獎金、保險的支出，審核無誤后核發及上保險； （7） 做好財務分析，及時找現經營中與資金有關的問題，增收節支； （8） 與業務推廣部和行政人事部門協調好關系，相互監督，把好財務關； （9） 建立完整的賬戶系統、審核系統、支出系統的電腦程序；建立完整的財務票據管理制度和操作程序。 5、 客運管理部職責 （1） 負責各種類型的客車的高度； （2） 積極協助營業部門做好客運服務；（3） 維護保養好車輛，節約用油； （4） 保障客運安全； （5） 應用電腦管理，充分利用好載客量； （6） 建立完整的司機管理制度7、，做好司機的調配工作，詳細記錄載客量與運載公里數。 6、 酒店管理部職責 （1） 將系統內的酒店、招待所、培訓中心納入統一管理系統，并實行電腦聯網； （2） 未納入系統的酒店、招待所、培訓中心，負責與之簽訂合作協議，用間接方式納入系統管理； （3） 負責對酒店、招待所、培訓中心人員的培訓； （4） 制定好不同時期的價格，使其具有效力；做好內部結算和財務分析； （5） 統一組織廣告，交由推廣部統一對外宣傳； （6） 可以組織散客到各酒店、招待所、培訓中心，也可以直接組織不同類型的培訓團去培訓或度假團支度假； （7） 與業務推廣部和營業部銜接好，保障酒店、招待所和培訓中心的接待工作。 管理部門的設8、置是沒有固定模式的，可以因地制宜，根據實際需要合并或增加小的部門。例如在營業部內可再設境內部、境外部；境外部如有需要，可設亞太部、歐美部，還可以設機票部等。但機構要簡，人員要精。 香港旅行社的機構設置與管理，與內地的最大區別之一是行政人事部的地位很突出。它除負責一般行政、人事工作外，還擔任對外簽訂有關業務上的協議，其目的是防止業務人員犯錯誤。另外，由行政人事部負責到各地的分支機構檢查和指導工作。永安旅行社的人事管理卓有成效，曾獲得香港特別行政區“良好人事管理獎”。這在香港是獨一無二的。旅行社對行政人事部是相當重視的。在香港旅行社中一般不設立辦公室，一般的事務性管理工作均在行政人事部。 在旅行社9、的管理中，要著重抓兩頭：一頭是不斷開創新的旅游路線，并做好設計、安排、推廣；二是抓服務，即抓導游和領隊及柜臺人員的素質，因為他們直接接觸客人，他們的言談舉止、他們的服務水準，直接影響到旅行社的聲譽。抓兩頭，是旅行社經理必須高度重視的問題。 （三） 員工的管理 這里著重介紹旅行社員工手冊。從員工手冊中我們可以看到，香港旅行社對員工的管理既嚴格又體貼，既有處罰又有獎勵，既有指引又有培訓。我們還可以看到，允許員工對冤屈事件的申訴，這是解決員工遇到不公平待遇問題的一種方法，并在手冊中以固定的程序予以明確，這是非常值得借鑒的。 員工手冊主要包括公司背景及業務簡介、聘用條件、雇員福利、假期與休假、公司條例10、雇員守則、培訓與工作機會、雇員關系與溝通等。這里，我們主要介紹聘用條件、公司條例、雇員守則等方面的有關內容。 聘用條件 包括使用期、正式受雇和終止合約及工作時間等。 1一般為三個月，如有需要可適當延長。試用期間，雇員會有入職培訓，以便提高基本素質。 2正式受雇：試用期將屆滿時，雇員所在部門的經理按雇員的表現作出評估。如果評估達到要求，則人事部將發出正式雇為合同雇員的通知。 3終止雇用合約：試用期內，任何一方如欲終止雇用合約，則須在七天前局面通知對方或以七天之工資作為補償。合同期滿前，雙方如欲終止合約，則須預先一個月通知對方，或以一個月薪金作為補償。如果雇員違反公司條例或規則，如欺詐、詐騙、玩11、忽職守、有服從管理等，則公司有權立即終止雇用合約而無需給予通知或補償。 公司條例 包括工時記錄、請假手續、考勤、更改個人資料等。 1工時記錄：雇員須用其職員證刷過卡種，以便記錄上下班時間。如果人事部發現雇員沒有在上、下班時刷卡，遲到超過三十分鐘或早退，那么將在三日內發出一張“出勤備忘表”給該雇員。該雇員需對此解釋原因，經部門主管簽署后，三天內送回人事部備案；否則公司將作扣假處理。雇員不可以由其他人士在上下班時代為刷卡，如經發現，當受紀律處分；公司有權立即終止其雇用合約而無需給予通知或薪金補償。 2請假手續： 年假：雇員請年假時須提前一個月向人事部遞交經部門主管簽署的假期申請表，人事部復核后將申12、請表副本送交雇員。 請假：雇員需在不少于兩天前向人事部遞交經部門主管請假，并于復工當日填妥假期申請表，并連同醫生證明書交到人事部；如未交上述文件，則缺勤當天作扣假論處。 事假：雇員須在不少于兩天前向人事部遞交經部門經理簽署的假期申請表。如雇員事前沒有申請假期，但確突有事需請假，則須于請假當天早晨上班后半小時內致電主管，并須在復工當日填寫假期申請表，經部門主管簽署后一并交到人事部。（關于婚假、分娩假、撫恤假，均另有具體規定。） 考勤與扣假制度 扣假標準：雇員一個月內若遲到超過150分鐘，則按積累遲到分鐘扣假期，同時扣工資。計算方法如下： 遲到分鐘 扣除假期 扣除工資 151180分鐘 2小時相應13、工資 181210分鐘 3小時相應工資 211240分鐘 4小時相應工資 241分鐘或以上 1天假期 如果雇員忘記上下班時刷卡，超過三次則以扣除一天假期論處。 更改個人資料 雇員及職時申報個人資料包括地址、電話、婚姻狀況、家庭成員及銀行戶口號碼等資料。如果上述資料有變動，雇員須七日內通知人事部，并填寫個人資料變更申請表交給人事備案。 雇員守則 1服從公司決定：雇員應服從上級的工作分配及批示，包括負責帶領指定的團隊或調派至任何部門。 2保障公司利益：雇員嚴禁擅自取用公司任何財務或圖利。 任何雇員必須愛護公司之名譽，并應避免自身行為及語言損害公司之聲譽。雇員對待公司之客人必須有禮貌。倘若雇員由于態14、度而受到客人投訴，均屬犯規行為。 任何雇員故意或因疏忽而導致人公司損失，公司則可根據實際情況追討有關賠償。 3防止收受利益：任何雇員若利用職權索取或收受利益，即為賄賂；“利益”即包括禮物、借貸、費用、報酬、回扣、職位、契約、服務及優惠。 索取利益：公司不允許雇員向客戶或其他公司業務有關的人士索取任何私人利益。 利益沖突：雇員應避免參與任何與公司利益有沖突的業務、投資或活動。如果雇員或其直系親屬在與本公司不業務來往或競爭的任何行業或機構擁有直接的金錢利益或股權，則雇員必須向公司申請；申請表可向人事部索取，并由人事部交總經理批核。 4雇員兼職限制：雇員如欲同時兼任外間工作，不論固定或顧問性質，則必15、須在接受對方雇用前向公司取得書面批準。5制服規定：雇員須在辦公時穿整齊的制服。雇員于入職時需簽收由公司發給的制服。制服如有破爛或殘舊，雇員則可申請更換，但必須先交回發給的制服。倘若雇員遺失制服，則需要承擔遺失制服費用。 雇員無論要分行和內部工作或出團時，都必須佩戴2職員證。雇員如遺失職員證，應立即與人事部聯系，以安排補領手續，并交付補領職員證的費用。 6其他守則：雇員在辦公時間內，禁止吸、飲酒、賭博、玩游戲，禁止看報紙、雜志、小說、打私人電話、寫私人信件，亦不準外出辦理私事，包括早餐、購物等。同時，雇員不準在辦公時間內高談闊論、大聲談笑及污言穢語。 每位雇員有責任盡快地接聽電話，并且態度要和藹16、，耐心回答客房的問題。倘若發覺有雇員不是因為忙于處理業務，而又全無意愿去接聽電話或態度生硬，公司則有權對其采取紀律處分。 7紀律處分：任何雇員如違反公司守則，均會受到內部紀律處分。情況輕微者，雇員會受到直屬上級之口頭警告或人事部發出之書面警告；而事態嚴重者，雇員則可能被降級，而無需給予通知期或薪金補償。 8離職手續：雇員于離職當日，應將一切重要文件、鎖匙、手提電腦等交還部門主管。如有錢銀上交，更應于離職前到會計部結算清楚。同時，離職雇員亦應交職員證、醫療卡及制服交回人事部。此外，離職雇員必須填妥一份離職問卷意見書交回人事部，此份意見書將保密處理。離職雇員嚴禁將公司之任何營業資料及商業秘密向任何17、機構或人士透露；同時，亦不得煸動公司之現職雇員離職或轉職。任何雇員若觸犯上述條例，公司交遵循法律途徑追討有關之責任及賠償。 培訓及工作機會 1新雇員指引：所有新到職的雇員均被邀請參加由人事部舉辦的“新雇員指引“課程。這個課程將為新雇員提供較全面的有關公司歷史、業務、管理架構、福利、規則及政策等資料，并提供同一月份到職的雇員一個互相認識的機會。 2培訓課程：為了幫助雇員了解工作的要求及清楚公司的目標，人事部將為雇員安排入職的培訓及實習課程。除了課堂聽講外，雇員亦有機會參與不同線路行程的實地學習，或派往海外分社接受訓練以增體驗。 如外界舉辦之講座或培訓課程可幫助雇員工作或有助于公司發展，經部門主管18、推薦及人事部審核后，雇員便當公司認為有需要時，將與參與培訓課程的雇員安排培訓協議。所有培訓資料將存入雇員個人資料檔案中，作為公司安排雇員晉升或轉調的參考資料。 3海外培訓：公司將實際工作需要，派雇員往海外考察培訓。雇員在接受培訓前，有關部門必須事先與人事部聯絡，以便與參加培訓的雇員安排培訓協議。而雇員有責任履行協議之內容及規定，否則公司有權對有關的培訓支出作出追討。 4工作機會：如有職位空缸，人事部將在通告板上張貼有關空缸的資料。現職雇員如在所屬崗位任職超過一年，并遇有合適職位空缸，則可申請內部調職，但必須經部門主管同意及人事部審核，其資格若與公司要求符合，方可調職。另一方面，公司亦歡迎雇員推19、薦合適者申請公司職位空缸。內部轉調申請表可向人事部索取。 冤屈事件申訴程序 雇員如有申訴，可與直屬上級商討。但事件如仍未能解決，則可要求部門主管或人事部經理作進一步調解。事態嚴重的申訴，可直接與人事部經理面談，可通過書面形式交給人事部經理予以協助解決。 離職問卷意見調查 雇員在離職前，人事部將發出一份離職問卷意見書，希望雇員能給予一些意見，使公司的管理及制度更趨完善。問卷提供的資料將保密處理。 行政人事管理 （一） 雇員聘用 人事管理，首先從招聘雇員開始。招聘雇員與職位申請是不同的：前者是工作人員，后者相當于國內的干部（香港沒有“干部“這個稱呼）。從招聘雇員申請表（附件1）和職位申請書（附件220、）就可以看出兩者的區別。香港與內地在職位申請書的內容上略有不同，為了便于借鑒，現把兩種表格都列出，供讀者參考。被錄取后要填寫雇員合同（附件3），并有三個月的試用期，由試用部門填寫試用期表現評核報告（附人件4）。審核中的面試很重要，不僅從相貌、儀表、語言表達能力、分析問題的能力等方面觀察，而且要觀察申請人的脾氣性格以及對這項工作的認識程度與熱愛程度，以便斷定他是否勝任或有無發展前途。旅行社在招聘”招聘“職位申請業績，以及對旅行社工作有哪些建議等。人事管理是旅行社發展的基礎，而旅行社人員的培訓與人材的選撥是旅行社發展的關鍵。 （二） 業績與過失 行政人事部對員工的業績與過失有著詳細的記錄（附件5、21、6），每一個員工都是平等競爭。這就大大調動了員工的積極性，而根本不存在于干多干少一個樣的現象，在香港是非常清楚的。清楚地記錄員工的貢獻大小，并以此為依據發放資金，鼓勵勤奮者，挖掘有能力者，是人事部門一項重要的工作。員工提出的積極建議，一旦被采納，并提高了經濟效益，也可獲得不同的獎勵。同時，員工過失的記錄也非常清楚，除遲到，早退外，如與顧客發生爭吵，領隊失職，導游失誤，或員工不慎造成公司損失，都會被扣分并扣獎金，甚至扣減工資。將罰分明歷來是治企業的有效手段。旅行社通過業績與過失記錄卡及表格，詳細地記錄下員工的功與過。 考核業務人員或經理一般有三種途徑：一是自己填寫業績與過失表，同時可以附上詳細的22、報告，清楚地表述一年中自己作了哪些工作，取得了哪些成績，有什么缺點或不足或有什么過失。這份表格和報告要經過主管經理的簽字，一個人一年的確良表現是誰也無法改變的，業績和過失表上都寫得清清楚楚。二是主管經理也要填寫員工升（降）級考核表或員工考核表，其中包括責任、工作能力、創造能力、人際關系、業務知識、學習進度、并分別按劣優不同的程度進行填寫。另外還要加上考核評語、升（降）級意見。三是人事部門的日常考核和專門考核。日常考核將通過平時的考勤記錄、請假記錄、記錄進行匯總。專門考核除對本人的調查了解外，還要征求其他同事的反映，然后寫出人事部門的考核意見，則對一個人的評價將會比較公正，也可防止走后門等到不正之風。任何一個人的業績是無法抹殺的，尤其是在營業額上都是實打實的，這為提拔、獎勵員工提供了可靠的依據。對于管理人員的考核，關鍵看他所管理的部門整體業績和工作作風。