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1、縣城醫院客戶信訪投訴管理制度及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX縣XX人民醫院投訴管理制度及流程第一章總 則第一條為加強醫院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權益，建立醫療服務社會監督機制，不斷提高醫療服務質量和水平，提升醫院形象，依據國務院信訪條例、醫療事故處理條例和衛生部投訴管理辦法(試行)等規定，結合本院實際情況，制定本制度。XX條本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下簡稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪2、等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條醫院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責”與疏導教育相結合的原則。第四條醫院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫務人員的職業道德管理教育，增強醫務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫療管理水平和醫療服務質量，努力構建和諧的醫患關系。第五條醫院設立醫患關系協調辦公室（投訴科），負責醫院信訪投訴管理工作。醫院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內部流轉，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。第六條各科室負責人為信訪投訴管理工作的3、第一責任人，配合醫患關系協調辦公室（投訴科）履行職能范圍內的信訪投訴調查處理工作。第七條醫院在顯著位置向社會公示醫患關系協調辦公室（投訴科）接待場所的地點、接待時間及聯系電話等；同時在醫院門戶網站設立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫療服務監督電話，以暢通信訪投訴渠道。XX章預 防第八條各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態度，改善服務條件，簡化服務流程，規范服務行為，提高服務質量，確保醫療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發生。第九條醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權利，根據患者病情、預后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。溝通情況應當及時4、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。第十條醫院制訂醫療糾紛防范預案和醫療糾紛處置預案等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，各科室(部門)應當建立常見糾紛矛盾應急處置小預案，全體工作人員應當認真貫徹執行，履行相應職責，加強糾紛防范，規范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第十一條醫院適時組織開展醫療服務爭優創先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經驗和做法，轉化為常態化管理手段，建立醫療服務長效管理機制，以提高群眾對醫院醫療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發生。第十二條醫院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機制，認真征求全院職工5、和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和合理性。第十三條醫院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預警制度、部門聯動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。第三章 職責第十四條各部門職責投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉辦交辦的信訪投訴事項；負責信訪投訴事項的調查、核實，及時答復投訴人，并向醫院辦公會議提出處理意見及建議；負責業務性信訪投訴事項的轉交辦工作；督促職能科室(部門)限期調查、辦理和反饋。組織、協調、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。黨辦：負責醫德醫6、風、行風建設、違紀違規等信訪投訴的調查處理工作。辦公室：負責重大信訪投訴事件的組織協調工作；發生重大醫療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發現新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規范接待，在充分準備的基礎上，做好情況介紹和問題答復工作。醫務部：負責醫療糾紛調處工作，組織專家會診、醫療事故技術鑒定和訴訟工作；負責與醫療糾紛理賠處理中心、醫療糾紛人民調解委員會和衛生行政部門做好醫療糾紛理賠、調解工作；負責醫療糾紛涉及的醫療業務安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責因醫療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大；負責做好醫療事故技術鑒定的相關工作；負責按有關7、規定做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作；做好醫療糾紛責任追究及整改工作。護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調查、解釋和處理等工作。門診辦：負責門診信訪投訴的調查處理工作。稽核科：負責物價和收費等信訪投訴的調查處理工作。財務科：負責醫療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。總務科：負責重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴的調查處理工作。保衛科：負責重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛工作，發現投訴人違法行為應當采取有力措施予以阻止，并負責向公安機關報警；負責醫療糾紛現場的證據保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。第四章接待與處理第十五條分類按信8、訪投訴事項內容和辦理方式進行如下分類：(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫患關系協調辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復和協調解決的，或有規范書面答復模版的信訪投訴事項。(二)重要事項：是指上級轉送、交辦的各級領導有明確批示意見的信訪投訴事項；有關重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉送、交辦的)。(四)應急事項：是指需現場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。(五)匿名重復事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址9、不清、反映問題不清和一信多投的重復信件；多個上級部門交辦的同一內容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉來信件的事實。第十六條信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待科室(部門)應當主動引導投訴人到醫患關系協調辦公室（投訴科）信訪投訴。第十七條工作人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關政策宣傳教育，引導投訴人依法規范處理矛盾糾紛。第十八條醫患關系協調辦公室（投訴科）工作人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫醫院投訴10、登記表，記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。第十九條醫患關系協調辦公室接到信訪投訴后，應當及時組織調查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業務性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉交職能科室(部門)調查核實和處理反饋。XX十條各科室(部門)接到醫患關系協調辦公室（投訴科）轉交辦通知后，應及時行調查，并在規定的時間內將調查處理意見書面反饋給醫患關系協調辦公室（投訴科）。醫患關系協調辦公室（投訴科）會同相關人員，綜合分析投訴信息，組織開展調查研究，提出解決問題的建議，并在規定時間內答復投訴人。XX十一條對于涉及醫11、療質量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費和價格等能夠當場核查處理的信訪投訴事項，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的信訪投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的信訪投訴事項，應當于l0個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。發生重大醫療糾紛，發生重大醫療糾紛事件，按重大醫療糾紛事件應急處置預案處理，各相關職能科室各司其職，緊密配合。當投訴人索賠要求超過一萬元時，應及時向醫療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導投訴人依法規范處理醫療12、糾紛。XX十二條各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責，對轉送、交辦職能范圍內的投訴事項及時進行辦理、答復和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉送、交辦的信訪投訴事項有異議的應當說明理由，并由科室領導簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應通知相關科室派人參與接待。XX十三條信訪投訴事項涉及醫療事故爭議的，應當全面告知投訴人醫療糾紛爭議處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權利，耐心做好教育引導工作。XX十四條信訪投訴書面答回復按以下規定辦理：(一)簡單事項的書面答復由醫患關系協調辦公室（投訴科）接待人擬稿，負責人審核后直接發出。(二)一般事項的報告和答復由承辦科室(部門)擬稿，醫13、患關系協調辦公室（投訴科）校稿，分管院領導審簽后發出。(三)重要事項的報告和答復由承辦科室及其職能科室擬稿，醫患關系協調辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報分管院領導審批后發出。XX十五條對信訪投訴人反映的問題已經核查清楚，依法依規作出妥善處理，來訪人對處理結果表示滿意或基本滿意的可以結案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫院有書面答復的，可以認作結案。XX十六條屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；(四)已經依法立案偵查的治安14、案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權范圍的投訴。XX十七條投訴人向醫院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫院安保部門應當及時采取相應措施并依法向公安機關報告。XX十八條醫院職工對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向醫患關系協調辦公室（投訴科）或者有關職能部門反映，醫患關系協調辦公室（投訴科）等有關部門應當及時處理和反饋。第五章質量改進與檔案管理XX十九條醫院將信訪投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統及處理反饋機制：(一)醫患關系協調辦公室（投訴科）應當定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的15、薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關(科室)部門及時整改。(二)醫院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。第三十條醫院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關證明材料。(二)對信訪投訴事項的調查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項結案證明書(各類協議書等)；(四)其他與信訪投訴事項有關的材料。第六章監督與獎懲第三十一條醫院內信訪投訴事項的辦理情況，由醫患關系協調辦公室（投訴科）負責督查督辦。第三十二條信訪投訴管理工作納入先進科室和醫務人員考評內容，并與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評16、先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關規定追究責任。第三十三條各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按醫院有關規定給予處理。第三十四條建立有效信訪投訴責任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫院將對當事科室和工作人員作出相應的責任追究和經濟處罰。第三十五條以下情形院內通報批評：(一)無正當理由未按要求和規定期限辦結信訪投訴事項的；(二)未按規定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結果的；(三)無正當理由推托或拒絕接收職責范圍內信訪投訴事項的；(四)未按時完成領導督辦件處理的；(五)未按規定程序辦理信訪投訴事項的；(六)其他違反信訪投訴工作有關規定的情形。第七章附則第三十六條本制度由醫院辦公室解釋。第三十七條本制度于公布之日起施行。如原醫院相關制度與本制度有抵觸的，以本制度規定為準。