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1、入駐中介超市機構服務規范及考核評價辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 實體入駐中介超市的中介機構管理制度及考核辦法一 基本要求（一）中介機構自愿申請，以實體方式入駐昭通市中介超市綜合服務中心（以下簡稱中介超市），中介機構派人上班值守，現場為業主提供咨詢、報名、參加選取、洽談、簽約和辦理交付材料等服務。（二）實體入駐中介超市大廳的中介機構工作人員的基本條件：1、具有較高的政治思想素質，遵紀守法、愛崗敬業、吃苦耐勞、精通業務，秉公辦事，清正廉潔。2、具有較強的業務素質，熟悉掌握本單位事項業務，對本單位業務涉及到的法律、2、規章、政策有較為全面的了解和掌握，能高效地完成本單位的業務工作。3、能熟練掌握運用計算機，能用云南省投資審批中介超市網絡信息系統及昭通市投資審批中介超市網絡信息系統辦理本單位的業務。4、各中介機構派駐中介超市大廳的工作人員，由中介機構提出申請，經中介超市審核確定。5、實體入駐中介超市的中介機構工作人員必須如實填寫實體入駐昭通市中介超市綜合服務中心工作人員信息表，便于中介超市管理。6、對不符合條件者，中介超市有權要求中介機構進行更換工作人員。（三）進駐中介超市的中介機構工作人員，必須服從中介超市的管理，嚴格遵守中介超市的各項規章制度。（四）愛護中介超市提供的辦公用品、設備等公共財物，不得損壞和遺3、失，損壞的由派駐中介機構負責賠償。（五）注意用電安全，嚴禁在網絡端口接路由器。（六）中介機構工作人員輪換回原單位，事前須由中介機構書面告知中介超市，經中介超市同意后，方可離崗輪換。二 服務規范（一）語言規范。與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明、耐心應答，提倡使用普通話。（二）儀容規范。做到：1、儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現良好的修養和素質；2、穿戴整潔，樸素大方；3、姿態文雅、自然大方，坐姿端正；4、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體；5、接待服務對象時主動熱情，自然真誠，盡量滿足其合理服務要求；6、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑4、時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。（三）禁止性規范。嚴禁：1、工作時間使用電腦或手機玩游戲、聊天、購物等，睡覺以及做與工作無關的事情；2、工作時間大聲喧嘩、嘻鬧，串崗聊天，打撲克、下棋等其他娛樂活動；3、不文雅穿戴，工作時間打扮化裝；4、語言不文明，行為粗暴；5、上班時間在公共場所吃早點、零食等。（四） 桌面規范。應該做到：1、辦公桌面只能擺放電腦、綠化植物、打印機、掃描儀、電話、辦公文具等辦公用品，辦公用品、物品擺放整齊，保持桌面整潔；2、因事外出或暫離工作崗位時，應擺放告知牌提示服務對象；（五）考勤規范。實行考勤制度、請銷假制度和替崗制度：1、考勤制度（1）中介超市上下班實行指紋考勤。星期一5、至星期五上班時間：早上8：3011：30，下午14：3017：30，節假日除外。（2）不得無故遲到、早退、曠工或中途擅自離開工作崗位。（3）考勤情況由中介超市如實記錄，納入中介機構工作人員本人及所在中介機構的考核評價。2、請假制度（1）中介機構派駐工作人員離開工作崗位時間0.5小時以上2小時以內的，應先告知中介超市并登記方可離崗；2小時以上一天以內（含一天），應當事前寫請假條，經中介超市批準后方可離崗。（2）中介機構派駐工作人員離開工作崗位一天以上的，需經所在單位領導批準并加蓋單位公章，經中介超市批準后方可離崗。（3）按規定享受探親假、婚假、產假、病假、喪假、公休假的，中介機構必須另派人到中介6、超市頂替原工作人員上班，并書面告知中介超市，經中介超市同意后方可離崗。（4）按規定享受假期的，應當由所在單位在不影響工位單位正常工作的前提下統籌安排休假。3、有下列情形之一者按曠工處理：（1）未履行請假手續不上班的；（2）請假未獲批準不上班的；（3）無正當理由超假不歸的；（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；（5）擅自離崗超過2小時的計曠工半天。4、替崗制度凡有以下情形之一的，應當由所在單位安排符合基本條件人員到中介超市綜合服務中心替崗：（1）中介機構派駐工作人員請假一天以上（不含一天）的； （2）中介機構替崗人員到崗后原工作人員方可離崗；（3）所在單位安排替崗人員，應當事前報中介超市綜合服務7、中心備案。三 考核評價昭通市中介超市服務中心和中介機構代表組成考評組，考評組對中介機構派駐人員實行定時與不定時巡查，巡查與查看監控錄像相結合，實行星級考核評價（一）星級評價實行每周評價一次。每周星期一通報上周星級評價情況，（二）連續晉級的，一周內中介機構派駐實體中介超市大廳的工作人員，無任何違反本管理制度的記1顆銅星；連續兩周無任何違反本管理制度的記1顆銀星；連續四周無任何違反本管理制度的記1顆金星；半年內獲得5顆金星的中介構記一次良好信用。 （三）未連續晉級的，3顆銅星晉級為1顆銀星，3顆銀星晉級為1顆金星。（四）登記一次良好信用記錄，可撤消一次不良信用記錄；若無不良信用記錄的給予信用展示推8、薦。（五）工作人員在一周內有下列情形之一者，扣減1顆銅星：1、兩次違反本管理制度中“二 服務規范中（一）至（四）”的；2、遲到、早退、事假累計達45次的；3、缺席達1天的。（六）工作人員在一周內有下列情形之一者，扣減1顆銀星：1、三次違反本管理制度“二 服務規范中（一）至（四）”的；2、遲到、早退、事假累計達68次的；3、缺席達2天的。（七）工作人員在一周內有下列情形之一者，扣減1顆金星：1、四次違反本管理制度“二 服務規范中（一）至（四）”的；2、遲到、早退、事假累計達910次的；3、缺席達3天的。（八）工作人員在一周內有下列情形之一者，記不良信用記錄一次：1、五次違反本管理制度“二 服務規9、范中（一）至（四）”的；2、遲到、早退、事假累計達10次以上的；3、缺席達4天及其以上的；4、不良信用記錄有一次登記一次，登記本次不良信用后，之前的記錄清零。（九）一月內的考核評價：1、所獲得的星按本月所含的周（整周）考核評價結果的加星、扣減星累計折合（1顆金星3顆銀星，1顆銀星3顆銅星，下同）計算。2、根據折合計算所得星的結果，被扣減3顆銅星給予警告；被扣減2顆銀星給予約談；被扣減1顆金星（不包含1顆金星）以上登記不良信用記錄一次。（十）半年內的考核評價：1、所獲得的星按每月考核評價結果累計折合計算。2、根據折合計算所得的星的結果，被扣減3顆銅星給予警告；被扣減2顆銀星給予約談；被扣減1顆金10、星（不包含1顆金星）以上登記不良信用記錄一次。3、不良信用記錄累計計算，達1次不良信用記錄的給予約談，達2次的列入“黑名單”。（十一）一年內（年終）的考核評價：1、所獲得的星按兩次半年考核評價結果累計折合計算。2、根據折合計算所得的星的結果，被扣減3顆銅星給予警告；被扣減2顆銀星給予記過；被扣減1顆金星（不包含1顆金星）以上記不良信用一次。3、不良信用記錄累計計算，達2次不良信用記錄的給予約談，達3次的列入“黑名單”。4、一年內獲得5顆金星的中介機構登記一次良好信用記錄。（十二）自愿成功申請實體入駐昭通中介超市的中介機構，未經昭通中介超市批準，擅自退出實體入駐的中介機構，被視為不誠信，將在云南省中介信息管理系統中登記一次不良信用記錄。（十三）中介超市考評組負責根據以上辦法，對實體入駐的中介機構進行日常管理記錄，將考核評價結果按要求在市中介超市公示，不良信用記錄和“黑名單”記入云南省中介信息管理系統，并反饋給中介機構和報行業主管部門及監督部門。 此管理制度解釋權屬于昭通市政務服務管理局。xx年3月