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1、商業(yè)廣場渠道帶客及案場管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): XX廣場渠道帶客及案場管理制度 為了有效增加客戶來訪量，提高成交效率，更快、更好的完成銷售任務(wù)，特制定以下渠道帶客及案場管理制度。一、 接待銷售流程1.1來訪報(bào)備。客戶來訪前半小時(shí)向案場專門負(fù)責(zé)對(duì)接人員或者對(duì)接微信群里發(fā)送信息進(jìn)行報(bào)備（內(nèi)容包括：客戶姓名、手機(jī)號(hào)前三位后四位中間四位用星號(hào)代替、業(yè)務(wù)員姓名或所屬分銷商），開發(fā)商負(fù)責(zé)對(duì)接人員核實(shí)該客戶，界定處理客戶原則如下：所有渠道商在每位客戶進(jìn)場前都需要將客戶信息報(bào)備到銷售案場開發(fā)商對(duì)接人處，如無報(bào)備，客戶2、認(rèn)定為自然到訪。按當(dāng)日依序輪崗接待原則分配。若經(jīng)過核實(shí)此客戶沒有被其他渠道報(bào)備過或者曾經(jīng)自然來訪過，案場專門負(fù)責(zé)對(duì)接人員告知該渠道此客戶可以正常帶訪，并由開發(fā)商負(fù)責(zé)對(duì)接人員填寫客戶報(bào)備登記表。如果此客戶被其他渠道報(bào)備過或者自然來訪過，則通知該渠道商此客戶無效。報(bào)備僅當(dāng)天有效。如果報(bào)備后客戶當(dāng)天沒有到訪，則報(bào)備自動(dòng)失效，相關(guān)渠道需要重新報(bào)備。（關(guān)于有效期也可以適當(dāng)延長到三天，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)最終決定）如果渠道商報(bào)備當(dāng)天，客戶自然到訪或者通過其他渠道商帶訪的，客戶界定屬于先報(bào)備的渠道商，案場安排銷售人員接待。1.2到訪確認(rèn)所有渠道帶訪客戶到達(dá)案場后都需要填寫來訪客戶確認(rèn)單，并由渠道公司業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人、案場置3、業(yè)顧問、案場負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，三方簽字確認(rèn)后視為確認(rèn)成功。來訪客戶確認(rèn)單一式兩聯(lián)開發(fā)商和渠道商各執(zhí)一份?？蛻魜碓L后由相關(guān)置業(yè)顧問進(jìn)行“一對(duì)一”服務(wù)，渠道方配合跟進(jìn)促成成交?？蛻舻皆L并簽訂來訪客戶確認(rèn)單后，有30天的保護(hù)期（從客戶來訪當(dāng)天開始計(jì)算）。保護(hù)期內(nèi)沒有成交的，自動(dòng)轉(zhuǎn)為公用客戶。若該客戶購房意向較強(qiáng)且其所屬渠道商欲將該客戶再次界定歸屬為其所推薦，則渠道商須在推介有效期滿之前7天內(nèi)重新帶該客戶到銷售案場并完成該客戶再次界定歸屬手續(xù)。再次界定歸屬手續(xù)：到達(dá)保護(hù)期之前7天內(nèi)需要重新帶該客戶到案場并再次填寫來訪客戶確認(rèn)單。有效期從前一次填寫來訪客戶確認(rèn)單的保護(hù)期到期日的次日起開始計(jì)算。逾期不辦理的4、，則該客戶在有效期滿后自動(dòng)轉(zhuǎn)為公用客戶。二、客戶界定標(biāo)準(zhǔn)如果開發(fā)商和渠道商以及渠道商之間的相關(guān)銷售人員對(duì)客戶界定產(chǎn)生分歧的，雙方應(yīng)以保證客戶成交并順利簽約為基本原則，不允許采用不正當(dāng)手段破壞客戶認(rèn)購和簽約。具體界定結(jié)果由開發(fā)商給予評(píng)判。2.1特殊關(guān)系客戶界定2.1.1配偶關(guān)系，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買 一家渠道商帶看或只通過一名開發(fā)商銷售人員看房：確認(rèn)人與購買人是夫妻關(guān)系則該客戶歸屬此渠道商或此開發(fā)商銷售人員。 多家渠道（包括一家渠道與開發(fā)商順訪的）帶看：確認(rèn)人與購買人是夫妻關(guān)系則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的渠道商或者開發(fā)商銷售人員。反之該客戶歸屬購買人所屬渠道商或者開發(fā)商銷售人員。 界定程序5、：渠道商或開發(fā)商銷售人員提供客戶情況說明表，開發(fā)商核對(duì)該客戶的結(jié)婚證和客戶情況說明表，核定確認(rèn)人與購買人是否是夫妻關(guān)系。2.1.2父母與子女關(guān)系，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買 一家渠道商帶看或只通過一名開發(fā)商銷售人員看房：確認(rèn)人與購買人是父母與子女關(guān)系則該客戶歸屬分銷商或此開發(fā)商銷售人員。 多家渠道商帶看（包括一家渠道與開發(fā)商順訪的）：確認(rèn)人與購買人是父母與子女關(guān)系則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的渠道商或者開發(fā)商銷售人員，反之該客戶歸屬購買人所屬渠道商或者開發(fā)商銷售人員。 界定程序：渠道商或開發(fā)商銷售人員提供客戶情況說明表，開發(fā)商核對(duì)戶口本和客戶情況說明表，核對(duì)戶口本地址及姓氏，必要時(shí)核對(duì)父母與子女6、之間的通話記錄。同時(shí)開發(fā)商采用面談或電話回訪客戶，核定確認(rèn)人與購買人是否是父母與子女關(guān)系。2.1.3男女朋友關(guān)系，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買 一家渠道商帶看或只通過一名開發(fā)商銷售人員看房：確認(rèn)人與購買人是男女朋友關(guān)系則該客戶歸屬此渠道商或此開發(fā)商銷售人員。 多家渠道商帶看（包括一家渠道與開發(fā)商順訪的）：確認(rèn)人與購買人是男女朋友關(guān)系則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的渠道商或者開發(fā)商銷售人員，反之該客戶歸屬購買人所屬渠道商或者開發(fā)商銷售人員。 界定程序：渠道商或開發(fā)商銷售人員提供客戶情況說明表及客戶通話記錄，開發(fā)商銷售人員提供案場來訪登記表和個(gè)人的客戶情況登記表，開發(fā)商核對(duì)該客戶男女朋友間的客戶情況說明7、表和通話記錄。同時(shí)開發(fā)商采用面談或電話回訪客戶，核定確認(rèn)人與購買人是否是男女朋友關(guān)系。2.1.4非直系親屬（僅限兄弟姐妹）關(guān)系，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買 一家分銷商帶看或只通過一名開發(fā)商銷售人員看房：確認(rèn)人與購買人是兄弟姐妹關(guān)系則該客戶歸屬此渠道商或此開發(fā)商銷售人員，反之該客戶歸屬開發(fā)商。反之該客戶歸屬購買人所屬渠道商或者開發(fā)商銷售人員。 多家渠道商帶看（包括一家渠道與開發(fā)商順訪的）：確認(rèn)人與購買人是兄弟姐妹關(guān)系則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的渠道商或者開發(fā)商銷售人員，反之該客戶歸屬購買人所屬渠道商或開發(fā)商銷售人員。 界定程序：渠道商或者開發(fā)商銷售人員提供客戶情況說明表，開發(fā)商核對(duì)戶口本和客戶情8、況說明表，核對(duì)戶口本地址及姓氏，必要時(shí)核對(duì)兄弟姐妹之間的通話記錄。同時(shí)開發(fā)商采用面談或電話回訪客戶，核定確認(rèn)人與購買人是否是兄弟姐妹關(guān)系。2.1.5帶看的客戶已確認(rèn)，與客戶同來的（親戚）朋友當(dāng)場購買 一家分銷商帶看或只通過一名開發(fā)商銷售人員看房：確認(rèn)人與購買人是（親戚）朋友關(guān)系，購買人之前未確認(rèn)過，且當(dāng)場認(rèn)購（簽約）則該客戶歸屬該渠道商或開發(fā)商銷售人員。反之該客戶歸屬購買人所屬渠道商或者開發(fā)商銷售人員。 界定程序：渠道商當(dāng)場提供客戶情況說明表及客戶通話記錄，開發(fā)商核對(duì)確認(rèn)人與購買人間的客戶情況說明表和通話記錄。同時(shí)采用面談或電話回訪客戶，核定確認(rèn)人與購買人是否是（親戚）朋友關(guān)系，同時(shí)核定購買人9、在此之前是否已作客戶確認(rèn)。2.1.6同一個(gè)客戶，先后由不同分銷商用不同聯(lián)系方式作確認(rèn) 多家渠道商帶看（包括一家渠道與開發(fā)商順訪的）：該客戶前后確屬同一客戶，且由不同渠道商先后用不同聯(lián)系方式作確認(rèn)，則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的渠道商。 界定程序：渠道商或開發(fā)商銷售人員提供客戶情況說明表及客戶通話記錄，開發(fā)商核對(duì)客戶情況說明表和通話記錄。同時(shí)采用面談或電話回訪客戶，了解客戶真實(shí)到訪情況，核定該客戶前后是否屬同一客戶。2.2特殊關(guān)系客戶購房操作程序特殊關(guān)系客戶購房的，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買，渠道商不需再補(bǔ)填來訪客戶確認(rèn)單。由渠道商或開發(fā)商銷售人員提供客戶情況說明表、確認(rèn)人與購買人的關(guān)系證明文件，10、如戶口本、結(jié)婚證、通話記錄、聊天記錄等資料。2.2.3開發(fā)商案場負(fù)責(zé)人核對(duì)渠道商或開發(fā)商銷售人員提供的客戶資料，同時(shí)通過面談或電話回訪客戶，以及向案場銷售人員核實(shí)客戶真實(shí)情況，對(duì)客戶進(jìn)行歸屬判定。2.2.4開發(fā)商案場負(fù)責(zé)人將客戶歸屬判定結(jié)果及相關(guān)客戶資料提交營銷部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行判定結(jié)果復(fù)核。2.2.5開發(fā)商案場負(fù)責(zé)人將客戶最終歸屬判定結(jié)果通知相關(guān)渠道商或開發(fā)商銷售人員。三、 老帶新客戶適用范圍和界定3.1老客戶范疇：包括已成交客戶（交定金之日起30天內(nèi)全歸屬原渠道商或開發(fā)商銷售人員，30天后屬于公共資源，按當(dāng)時(shí)客戶到訪情況界定客戶歸屬）、30天內(nèi)未成交的到訪客戶。3.2渠道商及開發(fā)商銷售人員應(yīng)自覺維11、系好老客戶，在得知老客戶介紹新客戶時(shí)應(yīng)第一時(shí)間獲取新客戶信息并進(jìn)行報(bào)備、跟進(jìn)新客戶到訪填寫來訪客戶確認(rèn)單。如果超出老帶新有效期，原渠道商提出異議的，均視為無效。四、其他規(guī)定4.1渠道人員不得在售樓處北至南龍道南至規(guī)劃一號(hào)路此范圍內(nèi)攔截客戶。五、 附帶相關(guān)表格來訪客戶確認(rèn)單（開發(fā)商留存）客戶姓名電話意向房源帶訪時(shí)間年 月 日 時(shí) 分渠道商帶訪經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人電話置業(yè)顧問備注經(jīng)紀(jì)人簽字： 甲方置業(yè)顧問簽字： 甲方銷售經(jīng)理簽字：來訪客戶確認(rèn)單（渠道商留存）客戶姓名電話意向房源帶訪時(shí)間年 月 日 時(shí) 分渠道商帶訪經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人電話置業(yè)顧問備注經(jīng)紀(jì)人簽字： 甲方置業(yè)顧問簽字： 甲方銷售經(jīng)理簽字：客戶報(bào)備登記表序號(hào)報(bào)備時(shí)間客戶姓名電話渠道商報(bào)備人備注注：以上方案中關(guān)于客戶有效期等時(shí)間范圍界定，僅供領(lǐng)導(dǎo)參考。最終由領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況最終確定。