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1、商場購物中心服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: （一）顧客的購買心理、顧客的認知會影響其購買行為。、顧客滿意對企業至關重要。顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。（二）服務的要素、物美價廉的感覺。、優雅的禮貌。、令人感覺愉快、清潔的環境。、讓顧客得到滿足，方便。、提供售前及售后服務。、商品具有吸引力。、提供完整的選擇。、站在顧客的角度看問題。、全心處理個別顧客的問題。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態度。、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。（三）顧客服務守則、顧客服務的十一項基本觀念）讓顧客滿意。2、）幫助顧客解決個問題。）顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。）顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題。）“可靠的關懷”“貼心的照顧”。）所有的導購員都代表商場的形象。）顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而歸。）一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。）幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。）顧客心中所期望的被滿足方式。）誠摯的友誼。、導購員服務規則）凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。）“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。）永遠不要與顧客為敵。）提供他喜愛的商品3、。）保持工作區域清潔。）笑臉相迎，熱誠地打招呼。）永遠不能讓顧客感覺受到冷落。）導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。）從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。、顧客抱怨的處理原則）處理顧客抱怨的步驟。（）集中精力，耐心而仔細地傾聽。（）重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。（）將顧客的意思重新組合整理。（）通過詢問的方式向顧客解釋。（）留住顧客：賠償，口頭道歉。（）追蹤，致謝，期望顧客連續支持。）、處理顧客抱怨時的10項注意事項（）克制自己的情緒。（）要有自己代表公司的感覺。（）以顧客為出發點。（4、）以第三者的角度保持冷靜。（）傾聽。（）迅速、第一。（）誠意。（）就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。（）必須恢復顧客的依賴感。（）絕對不要以顧客為敵。（四）、接待顧客規范、等待顧客時的舉止規范）站立位置。營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。）站立姿勢。站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。）態度。導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。、接觸顧客的行為規范）選準最佳時機。（）當顧5、客長時間凝視某一種商品的時候。（）當顧客細摸細看的時候。（）當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。（）當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。（）當顧客好像在尋找什么商品的時候。（）當顧客和營業員的目光相遇的時候。）說好第一句話要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。（五）拿遞商品的動作規范、適時主動。、準確敏捷。、禮貌得體。（六）介紹商品的規范、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推6、薦，應指明它與同類型商品比較的差異。、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。（七）特殊情況下的待客規范、急于購買商品的顧客。）面帶笑容，點頭示意。）記清面容，以免接待時忘記。）做好必要的解釋。導購員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。）快速結算，快速成交。、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。）第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速7、購物后離去。）第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發泄。應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。）第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟、程序： 顧客導購員主管 營運專員/營運經理顧客服務臺、原則：）營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。）如果不能在短時間內解決投訴，轉交營運專員或營運經理處理。）控制事態發展，不能激化矛8、盾。）對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。）在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。、七大步驟）耐心聆聽 鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。）表示同情 讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。）不管是非曲直，要虛心道歉。）決不進行議論與辯解。 ）提出解決方法 設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。）獲取顧客同意 對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客 再次不滿，弄巧成拙。）跟進結果9、取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。（九）商品退換管理、商品退換原則：）盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。）如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。、退貨或退款導購員按以下程序操作：）退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。）導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，并注意：（）若為銷售小票收銀公私章必須正常。（）若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。）檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。）填寫“退款單10、”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。）在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（）如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。（）如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。 （）如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。）導購員與營運專員級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。）導購員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。、在顧客遺失相關單據，但11、因質量問題必須退貨時。）原則上不允許無單退貨。）無單退貨須由營運經理或其授權人審批，并按以下程序辦理。（）所退貨必須是在本購物廣場購買的。（）所退貨品確有質量問題。（）上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、營運專員簽字。）持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。）退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。（十）商品修理、更換、退貨規定（客服部）、退換貨及修理總原則）本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。）為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。）如商品無質量12、問題，確需退款者:（）顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。（）顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。）國家規定不能退換的五類商品不予退換：（）標明“削價處理”的商品。（）食品類(包括煙酒)。（）感光材料類(如照像機膠卷)。（）藥品類。（）涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。）無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。、 退換貨及修理程序）當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（）顧客出示銷售單據是否正常。（）查看商品是否保持原樣。（）判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(13、各類商品具體更換、退貨、修 理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。）對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。（）對于保持原樣的商品要求退貨，請參照本購物廣場退貨、退款處理有關規定進行處理。（）對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定 的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。（）對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定 時間交付顧客。（）同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情 收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。、商品退換、修理細則1）皮具、箱包類（）出售的皮具箱包若未經使用，14、保持原樣，7天內可退可換。（）出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。（）若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，3160天以內收15%，6190天收20%。2）鞋類（）修理范圍及“三包”期限。自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以 上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。 凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應 予退換，退換時15、按規定適當收取折舊費。（）更換、退貨范圍及期限 屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。 商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。 商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無 同類型號給予免費退貨。 在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出天至天10%，天至天為15%，天至天為30%。（）以下情況之一，不16、實行三包。保管或使用不當而損壞的。標明“處理品”的。無發票或無信譽卡的。發票、信譽卡私自改動的。票、卡、物不相符的。超過“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質量問題或在產品標準允許誤差內的。 3）針棉內衣類（）內衣類、襪類按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題， 原則上不予退換。出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。內褲、秋褲一律不予退換。（）針棉T恤、羊毛衫類出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換。屬于質量問題，15天內予以退換。顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。商品自17、出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，3160天收10%，6190天收20%。4）兒童用品類（）童裝類 參見“針棉內衣類退換細則”。（）童鞋類 、修理范圍及“三包期限自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。 凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。 、更換、退貨范圍及期限屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的18、， 自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費。 商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。 商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換， 如無同類型號給予免費退貨。 在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出天至天為10%，天至天為15%天至天為30%。、以下情況之一，不實行三包保管或使用不當而損壞的。標明“處理品”的。無發票或無信譽卡的。發票、信譽卡私自改動的。票、卡、物不相符19、的。超過“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質量問題或在產品標準允許誤差內的。（）玩具及兒童用品玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換。童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。5）服裝類退換規定（）商品“三包期”紡織品服裝為三個月，皮服為半年。“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（）“三包”范圍、包退、包換 商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協20、商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。、包修： 商品出售十五天后，非穿著不當出現質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內收折舊費5%，3160天收10%，6190天收20%。 商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。21、6）日用百貨類（）顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。（）下列商品出現質量問題之一給予退換：香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫院證明)。 牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。7）食品、藥品類（）食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規定不予退換。（）在保質期內發生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。8）大件商品(嚴格參照國家頒布新三包規定制定本細則) （）屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。非承擔三包修理者拆動造成損壞的。無三包憑證及有效發票的。三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的。因不可抗拒力造成損壞的(如火災、水災等)。（）產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（）產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（）在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。（）各商品三包期限詳見新三包規定，新三包規定中未涉及的商品按各生產廠家規定的三包期限。、 商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。