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1、商場策劃部會員管理制度及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、本管理制度的制定，是為加強會員制的管理，明確相關部門的責任和工作流程，使會員制能夠有條不紊的開展，達到為某商場創造良好的經濟效益和社會效益的目的。二、某商場會員制的管理和推廣部門為集團策劃部，各店的會員服務中心負責百貨會員卡（積分卡）的辦卡、積分、退貨沖減積分，咨詢工作，負責超市會員卡（積分卡）的辦卡和咨詢工作，百貨收銀臺負責百貨會員卡（積分卡）消費沖減積分工作，超市收銀臺負責超市會員卡（積分卡）的積分和消費沖減積分、退貨沖減積分工作，集團財務部信息中2、心負責技術支持和硬件維護工作。三、會員卡的管理1、會員卡是會員享受會員積分和服務的憑證，應作為內部有價證券管理，發放和領取均需登記和簽字。2、會員卡（積分卡）分為百貨會員卡（積分卡）、超市會員卡（積分卡）兩種，百貨會員卡（積分卡）只限在集團各店百貨區指定范圍內使用，超市會員卡（積分卡）只限在各店超市（包括各連鎖分店）指定范圍內使用。3、會員卡辦理的工作流程：原則：購物當天起3日內可辦理會員卡，過期無效。A“空白會員卡”由集團會員服務中心到集團商品營銷部領取，在分發到集團各店會員服務中心。B消費者購物達到入會標準后，三日內持有效購物信譽卡及發票和身份證件到各購物店會員服務中心辦理會員卡。(持有效3、身份證)C百貨會員卡（積分卡）和超市會員卡（積分卡）均由集團各店會員服務中心工作人員辦理。首先，對消費者提供的購物信譽卡和發票和身份證件的有效性進行審驗，為符合“會員手冊”入會條件的消費者在電腦內分別填寫百貨或超市“會員登記表”（在職業項填寫“G”，代表該位會員是購物辦理會員卡），當時發放百貨或超市“會員卡”和“會員手冊”，并在有效收銀憑據上加蓋“會員卡已辦”章。會員領取會員卡應在“會員卡領取登記表”上簽名。D購買會員卡的消費者在繳納5元/張的費用后，由會員卡工作人員按照以上程序辦理。（在職業項填寫“M”，代表該位會員是購買辦理會員卡）E消費者辦理會員卡后，如該筆消費辦理退貨，則應退回會員卡后4、，方可辦理退貨。F會員服務中心工作人員應于第二天營業之前，將前一天辦理的會員卡的“會員卡領取登記表”報到各店會員中心主管部門，售卡款交到各店財務部。G每張身份證只可辦理一張會員卡。4、會員卡的補辦工作流程A會員卡卡體或磁條受到物理性損壞、會員卡消磁、會員卡丟失均按補辦處理。B工作流程a會員持壞卡和身份證(補卡者僅持身份證)到會員服務中心將壞卡交給工作人員，并繳納新會員卡工本費5元/張。b會員服務中心工作人員根據計算機數據庫資進行審核。c經審核可以辦理的，丟失卡按重新辦卡程序辦理，消磁卡由工作人員重新刷卡寫磁后會員卡后發放給會員。d會員在總服務臺領取補辦的會員卡應在“會員卡領取登記表”上簽名后，5、由會員服務中心工作人員在表上注明“補辦”字樣。四、會員卡的使用和服務1、消費積分A百貨卡：原則：當天購物，當天積分，過期不補。會員在集團各店百貨部購物到收銀臺結算后，持購物信譽卡(電腦打印)及發票和百貨會員卡當天到購物店會員服務中心辦理積分，由工作人員刷卡積分并在上述票據加蓋“已積分”章。當時未能積分的可于當天營業時間內持購物信譽卡及發票和會員卡到四樓會員服務中心補積分。會員在百貨區購物后發生退貨時，應持經商場經理簽字同意退貨的購物信譽卡、退換貨證明及發票和百貨會員卡到會員服務中心沖減相應的積分，由工作人員在上述票據上加蓋“退貨已減積分”章，再由收銀臺收銀員據此辦理退款。如會員已將會員卡內積分6、消費，不夠扣減，差額部分由持卡人補回等值現金交由會員服務中心。如會員未能出示會員卡或購物信譽卡上蓋有“已積分”章，但無商場經理簽字和“退貨已減積分”章，則此筆收銀員不予辦理退貨。退貨時用積分消費的部分，以積分的形式退回到會員卡內。B超市卡：原則：當時購物，當時積分，過期不補。會員在超市購物到收銀臺結算時，當時將超市會員卡（積分卡）交由收銀員刷卡積分，加蓋“已積分”章。會員在超市購物退貨時，應持經超市經理簽字同意退貨的購物信譽卡及發票和超市會員卡到超市收銀臺沖減相應的積分。（其他同百貨會員卡）C積分查詢：會員持會員卡在各店會員服務中心均可查詢積分。2、積分的使用（200X年X月開始）A會員卡內的7、積分在集團各店指定范圍內均可消費。B會員卡內積分可單獨消費，也可以補齊貨款差額的方式消費。C持卡人消費卡內積分時，須在交款的同時出示會員卡，由收銀員刷卡沖減積分后，加蓋“購物已減積分”章。3、會員活動的組織A會員活動由集團策劃部負責策劃、組織。B活動方案確定后，由公司通過公共媒體或電話通知會員。C會員參加活動應在“會員參加活動登記表”上簽名4、會員的投訴處理會員如有任何疑問均可撥打各店會員服務中心和商品營銷部的咨詢電話或直接到會員服務中心咨詢，接聽、接待人員應耐心解答。當時不能解決的應留下詢問者的電話，在兩個工作日內予以答復。 五、其他相關規定1、會員服務中心應設立同會員卡數據庫聯網的計算機終端，可錄入會員資料、積分、沖減積分、對積分進行查詢。2、公司全體員工均不得辦理會員卡或持卡消費，違者將給與解除合同的處罰。某商場策劃部X年X月XX日