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1、城市購物中心會員服務流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄管理制度1一、會員服務人員管理制度61、員工崗位接待服務規范6解釋式：如：“這種情況，我們的規定是這樣的”71.11在會員中心工作，應特別遵守事項：7不講有損XX形象的語言82、關于員工儀容儀表82.8 站姿92.9坐姿92.10手姿92.11走姿102.12 點頭與鞠躬103、員工禮貌禮儀及行為準則-基本禮貌用語103.3問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。113.5告別語：再見、歡迎您下次再來、請慢走。113.7道謝語：謝謝、非常感謝。112、4、員工日常工作流程114.3關于員工晨會及交接班會議流程134.4關于庫房管理流程庫房管理規定細則（服務管理附件一）144.5會員中心物料補給流程14二、員工崗位職責的介紹及說明151、關于日常接待服務職責152、關于活動接待職責153、關于日常維護職責163.4負責填寫每日會員中心交接班本。164、關于日常數據收集統計職責165、關于電話接待服務處理的說明165.4接到打給他人的電話時說：“請（您）稍等”；165.7中途因故暫時中斷通話時說：“對不起，請稍等一下”；175.11通電話時聲音要輕，以免影響他人或其他的顧客。176、關于現場接待服務處理的說明176.4為會員準備茶水或飲料1773、客訴處理的說明188、關于卡類業務辦理的說明188.3.3單位員工內部辦卡，須特殊標記部門。209、關于禮品發放的說明209.1滿額贈禮活動兌換209.2消減積分活動兌換2010、關于會員中心核查惡意積分的說明2010.1日常核查工作2010.2月核查工作2110.3不定期核查工作2111、關于商品退換貨的說明2112、關于補卡的業務辦理的說明2212.2收取10元補卡費用。2213、關于會員中心公共財產維護的說明2214、會員服務專用章說明2214.6 “積分已退”專用章：使用在所有退換貨小票上。23三、會員后臺系統管理制度241、會員后臺系統的操作指引（詳見CRM系統業務流程）242、會4、員后臺系統的操作規范242.1關于會員卡辦卡操作規范242.2關于會員卡積分操作規范242.3關于會員卡升級操作規范252.4關于會員卡掛失/解凍操作規范252.5關于會員卡積分兌換操作26四、附錄261、會員中心工作紀律261.4在崗期間確保儀容儀表規范，不著工裝不得進入服務臺內。261.10保持辦工現場清潔衛生，維護公共環境及公共設施。272、會員中心操作文件列舉271、會員中心庫房管理規定：272、庫房盤點規定：283、庫房交接要求：284、庫房禮品報廢要求：285、入庫流程285.1總部統一配備禮品：285.2項目自行配備禮品：296、出庫流程29一、會員服務人員管理制度1、員工崗位接5、待服務規范1.1遇到顧客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與顧客談話）。工作人員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些顧客不喜歡回答及個人隱私性問題。 1.2與顧客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當先，“謝”字不離口，表現出對顧客的尊重。 1.3對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（不要長時間直視顧客），讓顧客把話說完，期間不要打斷。顧客與你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，迅6、速作出反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，要對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。 1.4對顧客的問詢應及時妥當給予答復，若遇不知道、不清楚的事應查找有關資料或請示領導盡量現場答復顧客，決不能以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 1.5談話時，特別是顧客要求我們給予服務時，我們從言語中要體現出樂意服務于顧客，不要表現出厭惡、冷漠的神態，應說：“好的，我馬上就辦理（來）！”，絕對不能說：“你沒看見，我忙著嗎？”。 1.6在與顧客對話時，如遇另一顧客有業務需要辦理/咨詢，應點頭示意打招呼后，請顧客稍等，不能視而不見，無所表示，冷落顧客，同7、時盡快結束上一份業務辦理/業務咨詢，接待顧客。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了！”，不能沒有反應就開始工作。與顧客對話，態度要溫和，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 1.7當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。 1.8在原則性或較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護顧客自尊心，切忌使用質問、懷疑式、命令式、8、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請問？”請求式：如：“請您協助我們”（講明情況后請顧客協助）商量式：如：“您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，我們的規定是這樣的”1.9 打擾顧客的地方（或請求顧客協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。”對顧客的幫助或協助（如禮品兌換、積分增減，登記、配合了業務工作后）要表示感謝。接過顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時，一定要回答“這是我們應該做的！”1.10對于顧客的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，9、可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客發生語言爭吵及肢體沖突。1.11在會員中心工作，應特別遵守事項：三人以上說話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；不講有損XX形象的語言2、關于員工儀容儀表 2.1著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可衣冠不整、不潔，統一配徽佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。男員工系領帶時，要將衣服下10、擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮，且工作時間一律穿皮鞋，不得穿運動鞋及拖鞋式涼鞋；女員工夏季不得裸腳穿鞋； 2.2儀容要大方，指甲要長修剪，不留長指甲，不涂顏色過分鮮艷的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工不留長發，不蓋耳朵部及后衣領為宜，女員工不留怪異發型，不染過分鮮艷的顏色。頭發要梳洗整齊，不得隨意披肩散發。 2.3注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 2.4注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。 2.5女員工上班前要淡妝打扮，涂紅色口紅11、，不準戴夸張的頭飾，戴項鏈不外露。2.6統一配徽佩帶位置：男員工西裝或襯衫胸袋處，女員工西裝胸袋或襯衫左胸處。 2.7每日上班前要檢查自己的儀表，如需整理儀表時，要到衛生間或工作間，不要當著顧客的面或在公共場所整理。上班前，服務人員應檢查儀表，做到著裝整潔。2.8 站姿面帶微笑、表情自然、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向顧客提供服務的狀態，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。2.9坐姿就坐時的姿態要端正，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹12、腳；將腳跨在桌子上或沙發扶手上，或架在工作臺上；在上級或顧客面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。 2.10手姿 手姿勢是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。在遞給顧客物品時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。2.11走姿行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。工作崗位期間走路時男員工不得扭腰，女員工不得搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越顧客時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：盡量靠右行，不走中13、間。與上級、顧客相遇時，要點頭示禮致意。與上級、顧客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、顧客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導顧客時，讓顧客、上級在自己的右側。上樓時顧客在前，下樓時顧客在后，三人同行時，中間為上賓。顧客迎面走來或上下摟梯時，要主動為顧客讓路。、 2.12 點頭與鞠躬當顧客走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著顧客面部，當顧客離去時，應敬語道別。3、員工禮貌禮儀及行為準則-基本禮貌用語 3.1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、領導、那位先生、那位女士、阿姨、您好。 3.2歡迎語：歡迎您來到會員服務中心、歡迎您的參與、歡迎您14、來體驗。3.3問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。3.4祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂。3.5告別語：再見、歡迎您下次再來、請慢走。3.6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、不好意思、非常抱歉。 3.7道謝語：謝謝、非常感謝。3.8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的提醒、不必客氣、沒關系、這是我應該為您做的。3.9征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您覺得不適嘛？您喜歡/需要/能夠？請您好嗎？3.10顧客并不熟悉購物中心運營狀況，他的要求可能會涉及不屬于你職責范圍內的服務，切不可把顧客當皮球踢來踢去，應主動15、替顧客與有關部門聯系，以滿足顧客的要求，不能夠“事不關己，高高掛起”。3.11顧客要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知顧客。3.12不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在顧客身上。4、員工日常工作流程4.1關于每日會員服務啟動流程4.2關于每日服務結束流程4.2.1員工在營業結束前三十分鐘開始整理并檢查會員中心陳列及物品有無缺失損壞，保證第二天的正常運營。4.2.2在結束營業時間前，不允許關閉任何燈及會員中心。4.2.3 閉店后的結算工作：4.2.3.1營業時間結束后，填寫每日會員辦卡數、每日會員升級數、活動禮品發放情況表、接待物品消耗清單等，并以郵件形式向會員主任報數16、據，由主任第二日上班10：00前核查數據。4.2.3.2收集所有現金類款項，如補卡費等，并仔細核對現金數與單據及記錄是否一致。 4.2.4值班人員短信報數 ：重點活動進行中，需每日閉店后向會員主任報送禮品發送數量及庫存剩余數量，如年中、年末積分換禮活動。 4.2.5關閉所有設備開關，將會員中心帶鎖設備全部上鎖關閉，確保沒有安全隱患后離開。如有獨立會員中心，關閉大門后，再次確認是否將門鎖好，并將鑰匙及所有物品存放在指定位置。4.3關于員工晨會及交接班會議流程4.3.1晨會主要內容：向員工傳達和強調目前主要工作任務和目標以及公司重要通知。4.3.2會員主任進行人員分工、工作安排、時間及結果的要求。17、4.3.3宣貫近期會員活動或活動事宜、活動規則和操作注意事項。強調顧客服務的重要性。強調員工處理顧客投訴的正確方法、如何對待不同顧客、如何處理退換貨、如何正確應答電話，等等。將接到的顧客投訴告知所有員工，指出當事員工的錯誤之處，并向大家說明對于這個問題或這種情況的處理方法，以確保同樣情況不再發生。4.3.5所有以郵件/電話/文件/公告形式下發的相關信息，都應給到相關員工閱讀。4.3.6對會員中心內物料使用情況進行交接或補充。4.3.7當班留言本根據前一天當值人員所交接內容，向員工傳達前一天相關信息。結合今日工作重點進行今日人員安排。對員工出色工作表現予以及時的表揚和鼓勵。4.4關于庫房管理流程18、庫房管理規定細則（服務管理附件一）凡庫房物品出庫、入庫要分別做好記錄，根據出庫或入庫單規定仔細填寫備份。對殘次品或退貨物品要做特殊記錄。 準確填寫會員禮品跟蹤表（服務管理附件二）盤點庫房時，要仔細記錄物品數量。出現物品即將斷貨的情況，需及時上報，避免貨品斷檔。填寫會員庫存盤點表（服務管理附件三）庫房物品擺放不得直接著地，存放在倉庫里的商品必須放在墊板上，堆放整齊，安全。 庫房物品擺放不得堵塞通道，需退換或殘次的物品應單獨歸類封箱放置 堆放物品時，應符合物品外包裝要求，耐壓及包裝的物品放在下面，易碎的物品放在上面 4.4.6每日庫房衛生也為會員服務流程中的重要一項 庫房除日常補充物料和入庫外，應19、養成進出隨手關門的好習慣。非必要不得滯留庫房 定期查看貨品擺放情況，因地制宜進行不同的調整，盡量消除隱患,個人物品在指定位置放好，不準放入庫房，切忌隨手擱置。4.5會員中心物料補給流程每月月初為物料配給日（時間依照項目辦公室需求時間）。會員中心員工需與會員主任交接好所有物料配給事宜。對于臨時性急需補給會員中心員工要做好記錄。二、員工崗位職責的介紹及說明1、關于日常接待服務職責1.1問詢服務（包含電話問詢）:負責解答一切有關XX購物中心問詢，如：場內店鋪、客用設施位置、場內屆時會員活動、常規主題活動內容、場內最新調整信息等等。1.2會員專項服務：負責對會員提供一切會員中心設立的服務項目，如：飲料20、供應、對會員中心設施使用進行指引及操作介紹等等。 1.3辦理會員業務:負責辦理會員一切卡務，如：會員卡辦理業務、會員卡積分業務、會員積分換禮業務、會員卡升級業務、會員卡掛失及補辦業務、發放會員停車券業務等等。 1.4意見反饋：負責收集會員（或顧客）相關意見及建議，定期整理會員（或顧客）反饋意見，并分類匯總及上報等等。 1.5客訴處理：負責接待客訴。對于會員（或顧客）的突發客訴進行初級處理，并按客訴處理程序逐級上報、填寫與本部門相關的客訴報告、定期分類匯總及上報等。2、關于活動接待職責2.1負責配合會員沙龍活動，如：以致電形式邀約、對活動現場秩序進行維護、適時主持會員沙龍活動、活躍現場氣氛、對活21、動現場進行影片采集等等。 2.2負責會員月度主題活動，如：會員抽獎活動的禮品頒發，會員體驗券的派發等等。2.3負責大型VIP積分返禮活動，如：禮品發放、禮品發放記錄及相關憑據留存、每日禮品發放數量及庫存量的統計、核對等等。 3、關于日常維護職責3.1負責會員中心區域的設施維護，如：維護會員中心區域的環境衛生、保護區域內的設施、確保設施安全等等。3.2負責更新會員中心電腦內必備信息,如：各商戶通訊錄及運營狀況（營業或撤店）、相關部門及員工通訊錄，會員積分店鋪租約號名單等。3.3負責管理記錄會員中心所持有的資源，如：會員中心庫房管理、必備物品補給記錄、設施維修記錄、會員相關活動接待排期等等。3.422、負責填寫每日會員中心交接班本。4、關于日常數據收集統計職責4.1負責會員基礎業務辦理的每日數據收集、統計、檢查、核對工作（含會員辦卡數量、會員停車券發放數量、禮品發放數量等），以郵件形式發送至會員主任；（會員日報表服務管理附件四）5、關于電話接待服務處理的說明5.1工作時間原則上不準打私人電話，接私人電話不準超過兩分鐘；5.2對來電應及時接答，響鈴不準超過三聲，如未及時接答，應向對方致歉； 5.3接電話先問好，接外線報單位“您好，XX會員中心”，如已知會員基礎信息，須以“姓氏+女士/先生”進行尊稱；有需要接內線報部門“您好、會員中心”，再詢問事由； 5.4接到打給他人的電話時說：“請（您）稍等23、”； 5.5對方尋找的人不在時說：“對不起，xxx不在，您有事需轉告嗎？我可以幫你留言/轉告。”； 5.6對方打錯電話時，應告知對方如何轉接通話對象，禮貌對待撥錯的電話；我方打錯電話時，要立即道歉“對不起，打錯了，打擾您了。”； 5.7中途因故暫時中斷通話時說：“對不起，請稍等一下”； 5.8打電話聯系工作時說：“您好，我是會員中心的xx，請問*”； 5.9重要通話事項，須問清要點，做好記錄，必要時可向對方復述一遍5.10有原因需要中斷電話，要解釋說明，并準確告知重新回電話的時間；5.11通電話時聲音要輕，以免影響他人或其他的顧客。6、關于現場接待服務處理的說明6.1見到顧客進場，員工應熱情打24、招呼 ,主動表示歡迎 ,同時 要說 “歡迎XX女士/先生”、 “您好 ” 等寒喧語。 6.2負責接待人員應走在會員的左（或右）前方，距離會員二三步遠，配合步調不能走的太快或太慢，在引領時要頻頻回頭觀望，確定會員能跟得上，照顧好會員。 6.3當會員走入指定地點時，接待人員應用手指示，引領會員簽到，并將會員帶到座位，才能行點頭禮后離開。如果會員不慎錯坐下座，應請會員改坐上座。 6.4為會員準備茶水或飲料 雙手將茶逐一端送給會員，或者用左手托著杯托，右手將茶水給會員；端茶給會員時，要先給坐在上座的重要會員，然后順序依次備茶水；一般要從會員的右后方將茶水遞給會員，并說聲：“請慢用” 。注意事項：在端水25、時帶杯柄的杯子，應將杯柄朝右側擺放；如沒有杯柄，杯身帶有圖案應將圖案朝外。 6.5活動進行中時，需時時觀察活動區狀況，以便對突發事件或會員需求的第一時間了解。 6.6贈送禮品時，要雙手奉上。在具體贈送對方時，注意禮品拿出來要雙手遞給別人，以示尊敬。 6.7活動結束后，指引會員有序散場，并將會員帶到最便捷的出口或根據會員需要提供最佳路線。 7、客訴處理的說明7.1會員中心現場不屬于解決客訴的決策部門，僅負責初級接待及上報工作。7.2面對現場情況，應結合自身能力范圍及職責所在，盡全力避免事態的擴大。8、關于卡類業務辦理的說明8.1業務辦理基本流程8.2業務辦理重點流程8.3備注：8.3.1為便于管26、理，避免混亂，會員卡辦理窗口僅限“前臺”、“會員中心”。8.3.2XX會員申請表需留存備案。每一單均要在指定位置簽署經辦人姓名以及18位卡號。金卡的辦理需特殊標記會員的消費金額。8.3.3單位員工內部辦卡，須特殊標記部門。9、關于禮品發放的說明9.1滿額贈禮活動兌換遵照活動規則，正確引導顧客參與禮品兌換。根據顧客提供的有效消費憑證，按規則將相應禮品進行派發。準確記錄參與兌換的有效消費憑證，并抄寫會員卡號及消費金額等信息。參與兌換的有效消費憑證需經過蓋章確認（禮品已兌換章），并與顧客核對禮品數量。禮品發放完畢時，準確核實發放數量及剩余禮品數量。9.2消減積分活動兌換換禮品的活動，需在消減積分前與27、顧客強調“積分一旦兌換，將不予退換”。每日禮品發放完畢時，準確核實發放數量與系統顯示數量是否吻合。10、關于會員中心核查惡意積分的說明核查的主要工作范圍，是對會員消費滿額辦卡、消費滿額升級及日常積分事項進行檢查及上報處理，并圍繞檢查工作更好的開展其他相關工作。會員中心將后臺查詢的惡意積分會員名單（含基礎信息及消費積分明細）報至市場部，并將疑似惡意積分會員的名錄準確記錄備份。待市場部核實后，報店總審批，將其進行會員卡失效操作。10.1日常核查工作對于每日辦卡總數及對應普卡、金卡、兒童卡數量需進行核對，核對標準以長益CRM系統顯示為準；對于每日新增會員，會員中心需對其進行入會資格核對。核對標準均以28、最新會員規則為準；10.2月核查工作會員中心每月5日前對符合升級條件的會員進行會員升級資格及銷售記錄核查，并對滿足升級標準的會員以短信形式通知會員；核查分析每月會員銷售及會員積分前20名名單；核查分析會員銷售店鋪前20名及會員積分店鋪前20名10.2.4對每月各店鋪內會員銷售占比增長前20名進行核查分析；每月匯總惡意積分數量并計算核查比率；10.3不定期核查工作對于以積分回饋性質為主題的活動，會員中心將進行惡意積分的預先排查及活動結束后的翻查，其中包括對持有高額積分會員、高檔禮品兌換會員及對工作人員積分情況進行檢察等等；在會員活動進行中，會員中心關注每日活動進展，及時發現異常現象，包括禮品發放29、數量、會員參與活動情況等等；11、關于商品退換貨的說明11.1會員在消費過程中出現退換貨現象，會員中心工作人員需核實系統中會員消費記錄及有效消費憑證，核算積分后才可進行退分操作。11.2為會員退積分時，了解會員是否參與近期買贈、抽獎等活動，并語言委婉與會員解釋，收回禮品或取消任何活動資格。11.3準確填寫登記表，寫明退積分會員姓名、退分因由、退還禮品名稱等細節。最后由會員簽字確認。積分特殊變動登記表（服務管理附件五）11.4積分特殊變動登記表以每月為單位上交市場部，核對禮品或收入是否與記錄情況相符。12、關于補卡的業務辦理的說明12.1會員卡丟失需會員持有效身份證件至會員中心辦理補卡業務。1230、.2收取10元補卡費用。12.3準確填寫收據，寫明補卡人姓名，補卡名稱、補卡金額、補卡日期等細節。最后由會員簽字確認并將客戶聯交至會員。12.4補卡收據以每本為單位連同補卡費用進行一并上交財務部，每日核對補卡收入是否與收據記錄情況相符。13、關于會員中心公共財產維護的說明13.1每周清查會員中心所需消耗品，包括辦公文具、客用用品（茶包、一次性紙杯等）。13.4每周清查會員中心固定資產，包括辦公設備、客用設備、公共設施。13.5每日檢查會員中心公共區域設施安全及確保使用正常。13.6對于會員中心公共財產的維護，需要清查人員做好記錄。14、會員服務專用章說明14.1時間章：使用在所有需明確業務辦理31、時間及有效使用時間的票券上。14.2“XX會員中心”專用章：使用在所有收據、兌換券業務上，以明確業務辦理出處。14.3“已積分”專用章：使用在已辦理積分相關業務的顧客小票上。14.4“已兌換 ”專用章：使用在辦理兌換相關業務的顧客小票上。14.5“已領停車券 張”專用章：使用在辦理停車券領取業務的顧客小票上。14.6 “積分已退”專用章：使用在所有退換貨小票上。三、會員后臺系統管理制度1、會員后臺系統的操作指引（詳見CRM系統業務流程）1.1關于會員卡積分操作指引1.2關于會員卡升級操作指引1.3關于會員卡掛失操作指引補辦卡需要繳納10元補卡費。需要出示辦理會員卡時出示的身份證或有效身份證件即32、可辦理補卡業務。補卡操作完成，拿出補卡收據填寫補卡收據后，把收據顧客聯、補辦好的卡及會員身份證一并交給會員，補卡完成。2、會員后臺系統的操作規范2.1關于會員卡辦卡操作規范顧客必須出示本人有效身份證件及有效消費憑證辦理會員卡；一張有效身份證件只許辦理一張會員卡。 由顧客填寫XX會員申請表內容，其中所有帶*號的資料信息正確填寫完整并讓顧客簽字確認，經辦人正確填寫卡號并簽字確認。服務臺員工對照顧客出示的本人有效身份證件填寫完整的會員申請表，準確無誤不能漏項的在系統里輸入正確的會員資料信息。會員卡辦完交給顧客，須告知顧客相關會員卡的使用事項。對待特殊活動辦卡顧客，必須出示本人有效身份證件、以及相關的33、辦理資料核對后方可辦理。會員卡辦理有效期以符合當日/月條件為原則，有效期內辦理會員卡均視為有效。2.2關于會員卡積分操作規范2.2.1會員中心負責為顧客積分。2.2.2消費小票積分補錄有效期為當月自然月，過時作廢，會員中心員工嚴禁補錄過期消費小票。發票、充值后消費的憑證，未蓋租約商品碼章小票消費不能作為積分憑證。積分必須遵照XX會員手冊的要求操作。各類預付卡（除指定業態）、第三方卡、團購券、預付款、禮金卡均不可積分。根據小票內容如實記錄積分，正確記錄店鋪名稱、水單號、消費金額，做到一單一錄。單張小票積分不足1分為無效小票，不得累計。 消費記錄如實記錄在實際消費會員的名下，兒童卡積分記錄在對應的34、普卡或金卡中。2.2.7發現店鋪員工惡意積分須及時上報。2.3關于會員卡升級操作規范會員卡積分達到會員手冊規定條件時方可辦理升級。為確保卡主的利益，需查看顧客的有效證件，核對并更新會員本人的最新信息。辦理升級卡業務時，須在會員升級登記表中正確記錄會員卡號、新卡的卡號。2.3.4顧客之前辦理過會員卡，會員中心員工嚴禁刪除其會員信息重新辦卡。如非會員初次辦卡地點，會員又要求取消原來會員卡，在此店進行辦理會員卡，可讓會員致電辦卡店，核實信息后進行卡注銷，然后在本店進行新辦卡。2.4關于會員卡掛失/解凍操作規范會員中心員工須核對會員出示的身份證原件是否與系統記錄一致。依照補辦卡流程正確操作，正確輸入更35、換卡的卡號并注銷原有主卡卡號（限初次辦卡店）。更改會員資料信息，會員本人必須出示辦卡時登記的身份證原件，服務臺員工必須正確核對、錄入會員更改后信息后，須口頭向會員復述一遍（限初次辦卡店）。2.5關于會員卡積分兌換操作會員本人必須出示本人會員卡、辦理會員卡時登記的身份證原件。2.5.2會員中心員工必須對照會員出示的本人有效身份證件，準確輸入換禮數量嚴禁多或少。系統操作完畢后，需在會員積分兌換登記表（服務管理附件六）進行臺賬登記。四、附錄1、會員中心工作紀律1.1嚴格遵守出勤時間，如發現無故不在工作崗位，將作曠工處理。1.2上班時精神飽滿，工作積極。熱情微笑迎接顧客，認真傾聽，與顧客有眼神交流。136、.3遵守行業行規，保持良好職業道德。對宣傳品、贈品合理使用，并作好宣傳品、贈品的出庫入庫。不可將禮品禮金私自占為己有，如經查實，按照價格5倍賠償。1.4在崗期間確保儀容儀表規范，不著工裝不得進入服務臺內。1.5按要求完成各類日常工作，并及時匯報給上級主管，數據及信息須及時、準確、完整。1.6嚴禁上班時間利用辦公電腦上網、打游戲等一切與工作無關的事情。 1.7嚴禁上班時間利用辦公電話接待私人電話。1.8禁止使用他人帳號登錄會員系統進行操作。1.9辦公時不用的文件、資料放入柜內，盡量保持臺面整齊，隨時保持服務臺面的整潔。1.10保持辦工現場清潔衛生，維護公共環境及公共設施。1.11確保會員中心內財37、產安全。對保險柜及上鎖設備內的物品要定時清點，并保存好鑰匙，且備用鑰匙有專人保管。（確保所有上鎖設備與鑰匙標記相符，并定期檢查鑰匙及標記有無損壞）1.12有安全意識，注意防火、防盜、防風措施，及時消除各種隱患，確保會員中心安全。1.13嚴禁利用工作之便私自給自己或朋友會員卡內補積分，一旦查出，給予開除。2、會員中心操作文件列舉2.1會員活動禮品發放表（服務管理附件七）2.2會員中心客訴登記單（服務管理附件八）2.3會員停車券發放表（服務管理附件九）服務管理附件一：庫房管理規定細則庫房管理規定細則1、會員中心庫房管理規定：1.1庫房要實行雙人的管理制度，進庫必須有兩個人才能進庫。1.2庫房備用鑰38、匙存放在市場部辦公室，由市場經理指定人員管理1.3庫房管理要保證賬、物的一致性1.4階段性的賬、物調整等工作，如遺失、被盜、損壞等必須詳細說明調整原因，以書面形式提出申請，并得到會員主任的批準1.5物品擺放要整齊有序，并進行分類擺放，以方便出入庫及盤點1.6要認真做好貨物的維護保養工作，嚴防腐蝕生銹或損壞2、庫房盤點規定：2.1每月5日前須進行庫房盤點2.2盤點務必由庫房負責人及另一人（財務人員）兩人同時進行盤點2.3盤點日不應有任何物品的出入庫，如有發生，需在禮品跟蹤表備注處注明“盤點前”或“盤點后”2.4盤點時應登記庫存盤點表，庫房負責人及財務人員需在上面簽字2.5盤點后的情況需由庫房負責39、人交由會員主任確認3、庫房交接要求：3.1庫房負責人休假、變更或會員主任變更時需做好登記，做好交接3.2會員主任或庫房負責人變更時需進行盤點，交接方需簽字確認交接情況3.3若庫房負責人休假需將鑰匙交給另一人暫時保管，雙方做好簽收記錄4、庫房禮品報廢要求：l 禮品到期后需作廢處理，需市場經理、店總簽字確認。5、入庫流程5.1總部統一配備禮品：5.1.1由總部會員經理與項目市場經理進行禮品數量，到貨時間的溝通確定，并系統下訂單；5.1.2項目經理將禮品入庫相關詳情告知會員主任；5.1.3由總部進行統一配發/項目到總部領取；5.1.4貨品交接時庫房負責人及會員主任兩人同時進行貨品檢查，并清點數量，系統進行入庫操作；5.2項目自行配備禮品：5.2.1總部市場部進行活動審批后，系統進行訂單操作。5.2.2會員主任與租戶/供應商確定送貨時間5.2.3會員主任將上述信息告知會員中心員工5.2.4貨品入庫時庫房負責人、會員主任兩人同時進行貨品檢查，并點清數量。完成系統入庫。入庫人填寫禮品跟蹤表，雙方在表格上簽字5.2.6將貨品存放在庫房的指定區域入庫人將入庫情況通知會員組其他同事6、出庫流程6.1會員主任提出出庫需求，經市場經理、店總審批同意。6.2會員主任進行系統操作。6.3庫房負責人及需求人進行出庫物品進行點數，并在禮品跟蹤表上登記簽名6.4物品出庫