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1、購物中心配套員工崗位職責(zé)及營運、處罰制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄第一章 配套員工崗位職責(zé)第二章 營運規(guī)范第一節(jié) 員工規(guī)范第二節(jié) 產(chǎn)品規(guī)范第三節(jié) 服務(wù)規(guī)范第四節(jié) 清潔規(guī)范第五節(jié) 操作間規(guī)范第六節(jié) 庫房規(guī)范第七節(jié) 設(shè)備保養(yǎng)及維護(hù)第八節(jié) 安全事項第三章 處罰細(xì)則第四章 5S規(guī)范檢查表第五章 每日巡場檢查表第一章 配套員工崗位職責(zé)1、員工入職前，必須接受崗前培訓(xùn)，相關(guān)入職資料必須提交商場報備后方可上崗。2、上崗后配合商場統(tǒng)一管理，遵守商場的營運規(guī)范。3、熱情禮貌的接待顧客，細(xì)致周到的服務(wù)顧客。4、保質(zhì)保量的為2、顧客供應(yīng)產(chǎn)品，陳列整齊美觀。5、負(fù)責(zé)經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，各類設(shè)施設(shè)備擺放整齊有序。6、保持自身的服裝整潔與儀容得體，不留給顧客邋遢或妖艷的感覺。7、配合商場的工作，積極參與商場組織的會議。8、積極完成商場管理人員交由的其它工作。第二章 營運規(guī)范第一節(jié) 員工規(guī)范1、儀容儀表：所有員工上班必須穿著整潔干凈工衣，佩帶工牌，儀表端正；男員工不得長發(fā)過肩，染發(fā)，不得留胡須；女員工以淡妝為宜，不得披頭散發(fā)，餐飲類員工必須盤發(fā)，佩戴工帽，不得涂艷麗指甲油，不得化濃妝。2、員工入職需取得區(qū)、市級以上的衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的服務(wù)行業(yè)體檢健康證（餐飲類員工需取得餐飲行業(yè)從業(yè)健康證）。3、食品生產(chǎn)加工及銷售人員需佩戴3、口罩、工帽。4、工作服整潔；不隨地吐痰；營業(yè)區(qū)內(nèi)不吸煙、不吃香口膠；養(yǎng)成勤洗手剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服的“四勤”習(xí)慣。5、各配套商需要嚴(yán)格遵循與商場協(xié)商好的營業(yè)時間準(zhǔn)時營業(yè)，有遲到早退的按照商場獎罰制度執(zhí)行。6、員工工作時間不得串崗、聚眾聊天說笑、吃零食，不得看書看報，不得用手機(jī)上網(wǎng)或長時間接聽電話，不得依、靠柜臺及設(shè)備，不得做與工作無關(guān)的事。7、當(dāng)班人員必須穿戴整齊之后進(jìn)入柜臺和生產(chǎn)區(qū)域，閑雜人等不得進(jìn)入。8、工作時要文明禮貌、熱情周到、耐心細(xì)致為顧客服務(wù)，時刻保持微笑，不得冷落、頂撞顧客。9、工作人員不得在營業(yè)場所就餐，必須到商場指定區(qū)域用餐。第二節(jié)、產(chǎn)品規(guī)范1、食品衛(wèi)4、生五四制：1-1、由原料到成品實行四不制度：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管員不驗收腐爛變質(zhì)的原料；加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。 1-2、成品存放實行“四隔離”：既生與熟隔離，成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離、食品與天然冰隔離。 1-3、用（食）具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。 1-4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：即定人、定物、定時、定質(zhì)量、劃片分工、包干負(fù)責(zé)。 1-5、個人衛(wèi)生做到“四勤”： 勤洗手剪指甲、 勤洗澡理發(fā)、 勤洗衣服被褥、勤換工作服。2、經(jīng)營證件齊全，不得生產(chǎn)經(jīng)營營業(yè)執(zhí)照品類以外的其它任何產(chǎn)品。3、所有即食即做類產(chǎn)品必須在客人有需求時現(xiàn)場5、制作，不得提前預(yù)作，存放銷售。4、商家制作售賣的產(chǎn)品，在成品完成半小時內(nèi)進(jìn)行包裝，每件產(chǎn)品必須貼有產(chǎn)品介紹標(biāo)簽，產(chǎn)品標(biāo)簽應(yīng)該包含（但不限于）：產(chǎn)品名稱、主要成份、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。5、 必須按照價目牌標(biāo)示的產(chǎn)品提供貨品，暫時不能提供的產(chǎn)品必須從價目牌上下架。6、 所有售賣的產(chǎn)品必須在保質(zhì)期內(nèi)，超過保質(zhì)期的產(chǎn)品必須報損丟棄。7、 所有食品必須堅持生熟分開原則，原材料、半成品必須包裝好，不得與加工臺直接接觸，所有成品不得裸露在外。8、 所有貨架，陳列柜必須按照標(biāo)示擺放相應(yīng)產(chǎn)品，不得空架、空柜。9、 所有產(chǎn)品必須明碼標(biāo)價，價格標(biāo)簽必須明確清晰。l 10、 所有產(chǎn)品介紹必須按照產(chǎn)品實際情況進(jìn)行宣傳，6、不得夸大宣傳效果。第三節(jié) 服務(wù)規(guī)范一、儀態(tài) 1、站姿：1.1、身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；1.2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得彎腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。2、行態(tài)：2.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；2.2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；2.3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；2.4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；2.5、走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；2.6、同向行走，如因工作需要必須7、超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；2.7、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；2.8、客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；2.9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；3、手姿：3.1、為客人指引方向時，要手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；3.2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；3.3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；3.4、遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；3.5、切忌以手指或筆尖直接指向客人。二、舉止1、迎客走在前，送客走在后，客8、人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；7、不可當(dāng)眾整理個人衣物，進(jìn)行個人修飾；8、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他9、（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。三、表情在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點：1、微笑，是起碼應(yīng)有的表情；2、要熱情、親切、友好；3、要坦然、輕松、自信；4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢；5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；四、言談1、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；3、說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”；4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；6、不得模仿客人的語言，語調(diào)和談10、話；7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；8、回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人；五、對客服務(wù)要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；2、與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；3、對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；4、和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍；5、對客人的咨11、詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；6、在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作；7、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；8、在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話12、方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式：A、詢問式：如：“請問”B、請求式:如:“請您協(xié)助我們”(講明情況后請客人協(xié)助)C、商量式:如:“您看這樣好不好？”D、解釋式：如：“這種情況，我們的規(guī)定是這樣的”9、打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；10、若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；11、客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；12、13、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時，不能模仿譏笑；13、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。六、工作態(tài)度1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。4、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。第四節(jié) 清14、潔規(guī)范1、清潔區(qū)域：地面、操作間、可見墻壁、桌椅、貨架、生產(chǎn)設(shè)備、玻璃櫥窗。2、清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面：清潔干爽，無垃圾，無油污；操作間：無異味、無垃圾、無污水、保持干凈、通風(fēng)、下水通暢；可見墻壁：無污跡、無水跡；桌椅：無破損、無垃圾、無水跡、無油污；貨架：整齊、無破損、無灰塵；生產(chǎn)設(shè)備：無灰塵，無油污；玻璃櫥窗：無污痕印記、無雜物。3、所有清潔工具用品齊全且清潔干凈，不可擺放在顧客視線范圍以內(nèi)，垃圾桶需要按照商場統(tǒng)一的要求配備擺放。4、定期對生產(chǎn)經(jīng)營場所、容器、工具及用具進(jìn)行清洗消毒，保持整潔。5、保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施。6、對于存放食品及原料的冷15、庫（冰箱）應(yīng)及時除霜，定期消毒。7、對于生產(chǎn)排放的污水需做過濾處理措施，定期清理過濾設(shè)備，由于排放不當(dāng)造成的管道堵塞，商戶自行承擔(dān)疏通責(zé)任，對商場造成影響的，商場將視情況進(jìn)行處罰。8、現(xiàn)場加工制作的食品生產(chǎn)人員及銷售人員需佩戴工帽及口罩，手不可以直接接觸成品。9、所有配套商必須有完善的清潔計劃及安排，并向商場管理部門報備。10、所有店面必須30分鐘巡場檢查一次（配合巡場檢查表執(zhí)行），及時安排人員清掃垃圾及臺面，桌椅及時歸位。11、外場有擺臺的商家必須按照商場的指示擺放桌臺，不可隨意更改位置，如需更改在征得商場管理部的同意后方可執(zhí)行。12、鋪面需要推廣的商品需要用統(tǒng)一的POP紙?zhí)顚懀豢芍苯佑肁16、4紙打印后隨意粘貼，海報及展架擺設(shè)不得超出鋪面經(jīng)營范圍，如需要在商場內(nèi)宣傳的報相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。第五節(jié) 操作間規(guī)范1、操作間工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生：“五四”制。每天須更衣戴工作帽后方可進(jìn)入操作間，工作其間不得佩帶首飾進(jìn)行操作，不得留長指甲。2、操作間必須保持環(huán)境整潔，各種無關(guān)物品不得進(jìn)入操作間，各種工具用后隨時洗凈，冰箱每天清理一次，保持烘箱及托盤整潔，各種模具用后洗凈擦干，按類歸放，防止銹蝕。3、 各種操作間用料保持新鮮，各種添加劑必須按規(guī)定使用，各種半成品制作后應(yīng)分別加罩進(jìn)入冰箱，防止脫水干裂變質(zhì)。4、 每天工作過后，各種用具全部清洗干凈，抹布洗凈晾干，案板光潔無垢17、，工具擺放有序地面潔凈無灰5、加工場地清潔無積水，下水道通暢，無垃圾積存，無異味。必須配備專用污物箱(桶)，且及時加蓋，隨時清除，不積壓、不暴露、不外溢。6、用于食品原料、半成品、成品加工的公用工具必須標(biāo)示明顯，分開放置。7、操作臺、水池、地面、水溝及溝蓋等保持清潔、無蠅、無蟑螂。8、食品容器、包裝材料和食品用具、設(shè)備必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)便于清洗和消毒。第六節(jié) 庫房規(guī)范1、食品及其原料不能和非食品及有害物質(zhì)同庫存放。2、各類食品及其原料應(yīng)分類、分開擺放整齊。3、各類食品及其原料要做到離地10厘米，離墻10厘米存放于貨柜或貨架上。4、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，加蓋密封并張貼標(biāo)識。5、庫房內(nèi)應(yīng)18、經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)干燥整潔。6、庫房門、窗防鼠設(shè)施經(jīng)常檢查，保證功能完好。7、設(shè)專人負(fù)責(zé)庫房管理，并建立健全采購、驗收、發(fā)放登記管理制度。8、庫房內(nèi)食品及其原料應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質(zhì)食品及其原料。第七節(jié) 設(shè)備保養(yǎng)及維護(hù)1、 商鋪自行制定設(shè)備清單及詳細(xì)的設(shè)備保養(yǎng)計劃，并定期進(jìn)行保養(yǎng)檢查，商場定期檢查各配套商戶設(shè)備保養(yǎng)執(zhí)行情況。2、 對于出現(xiàn)問題需要維修的設(shè)備及時報修，不可長時間停放于商場（一周內(nèi)必須給出處理結(jié)果，超過半個月商場將視為廢棄物進(jìn)行清理）。第八節(jié) 安全事項1、廚房安全生產(chǎn)：所有生產(chǎn)設(shè)備配備安全操作指引，所有人員必須經(jīng)過培訓(xùn)掌握好操作流程后方可上崗操作，對于產(chǎn)生高溫高熱19、的設(shè)備必須用醒目提示語提示。2、廚房操作間地面需要保持干凈干爽，避免工作人員滑到，所有生產(chǎn)工具固定位置擺放，特別是刀刃工具必須規(guī)范管理。3、每天對商品的保質(zhì)期進(jìn)行檢查，貨架不能出現(xiàn)過期商品，如有發(fā)現(xiàn)將按照處罰細(xì)則進(jìn)行處罰。如顧客由于吃過期商品引起顧客傷害的所有費用由專柜負(fù)責(zé)，xx公司另外視情況加以處罰。4、商戶所制做的商品的原材料必需符合國家的相關(guān)的規(guī)定，如有因商品質(zhì)量問題引起所有后果由專柜負(fù)責(zé)。5、每日對店內(nèi)桌椅進(jìn)行檢查，對于不牢固及有損壞的桌椅需要第一時間撤換，避免顧客使用出現(xiàn)事故。6、所有熱飲熱食必須提醒顧客注意燙口。7、各商戶出現(xiàn)電力方面的故障時，不可私自維修，需報xx公司得到許可后方20、可進(jìn)行。8、對于存在安全隱患的地方，各配套商需嚴(yán)格按照xx公司提出的要求整改，由于配套商整改不力造成的安全事故由商家自行承擔(dān)，事后xx公司將視情況追加處罰。第三章 處罰細(xì)則考核細(xì)則：類別序號具體表現(xiàn)罰款（元/次）備注開關(guān)店1開店遲到或提早打烊10紀(jì)律1上班時間干私活，長時間撥打手機(jī)或用手機(jī)上網(wǎng)102聚堆、串崗聊天103在專柜內(nèi)吃飯 或 酒后上班 或在商場內(nèi)吸煙50就餐需到商場指定的員工休息室用餐4不按商場要求擺放物品且拒不整改50情節(jié)嚴(yán)重者斷電終止?fàn)I業(yè)5被商場管理人員發(fā)現(xiàn)有客人在專柜內(nèi)吸煙并不制止505商場的商家會議遲到106公司范圍內(nèi)吵架507公司范圍內(nèi)打架斗毆情節(jié)輕微的100情節(jié)嚴(yán)重者立即21、辭退8不聽從商場管理人員勸告并發(fā)生爭執(zhí)100如情節(jié)嚴(yán)重的直接辭退儀容儀表1上班未穿專柜統(tǒng)一工衣102上班未佩戴工牌103發(fā)型不規(guī)范，披肩發(fā)、頭發(fā)散亂，男士留長發(fā)、胡須10顧客服務(wù)1不說“歡迎光臨”或“歡迎下次光臨”102頂撞顧客，與顧客吵架50如情節(jié)嚴(yán)重的直接辭退3與顧客打架辭退商品管理1空柜、空架102銷售過期產(chǎn)品503違規(guī)擺放宣傳物品10環(huán)境衛(wèi)生1營業(yè)場所地面垃圾未及時清理者102臺面清理不及時經(jīng)提醒仍未處理者103桌臺擺放凌亂不及時整理的10備注：以上罰款內(nèi)容，如第二次違反，罰款金額按雙倍處罰，以此類推。5S規(guī)范檢查表 年 月 日項目內(nèi) 容得分評 語整理1、有無死角或零亂不堪的地方2、有22、無閑置或不能使用的設(shè)備3、有無長期擺放的待修品、報廢品4、有無散置的清潔用品、工具整頓1、滅火器統(tǒng)一置于員工方便拿取之處2、通道通暢，無障礙物3、所有物品均有固定存放位置4、柜臺、貨架物品按品類擺放整齊5、每個崗位只有工作相關(guān)物品，無雜物6、各種購物指示規(guī)范，擺放在指定位置清掃1、邊做邊清潔2、隨時清掃收拾臺面，整理桌椅3、及時清潔儀器表面4、玻璃清潔及時，無污無痕5、定期清洗設(shè)備，檢查是否運行良好6、垃圾通及時更換垃圾袋，不可堆放垃圾7、定期檢查清理貨倉清潔1、建立地板定期清掃制度2、建立儀器定期清掃檢修，維護(hù)制度3、有完善的清潔計劃素養(yǎng)1、員工精神飽滿，充滿活力2、員工之間溝通良好，順暢323、邊做邊清潔意識良好4、回答顧客提問時禮貌、耐心5、及時對顧客歡迎歡送說明：1、表單可用于各配套商自檢及xx奧萊樓管部檢查； 2、檢查滿分100分，每項4分；3、樓管部每周對各配套商鋪做一次檢查，低于80分列為整改對象；4、檢查評分列入年終優(yōu)秀商鋪評比。 每日巡場檢查表 年 月 日時間地面是否干凈桌椅是否干凈貨架是否整齊墻壁玻璃是否干凈員工儀容儀表檢查人復(fù)查人備注9：009：309：3010：0010：0010：3010：3011：0011：0011：3011：3012：0012：0012：3012：3013：0013：0013：3013：3014：0014：0014：3014：3015：0015：0015：3015：3016：0016：0016：3016：3017：0017：3018：0018：0018：3018：3019：0019：0019：3019：3020：0020：0020：3020：3021：00備注：1、此表為各商戶自行檢查使用，檢查人員為商戶員工，復(fù)查人為商場管理人員； 2、此表每半小時檢查一次，符合要求的項目打“”，沒有達(dá)標(biāo)的項目馬上處理； 3、對執(zhí)行不到位的商戶給予相應(yīng)處罰。