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1、購物中心客服部員工服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.目的規范客服部員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。2.適用范圍適用于客服部所屬各部門員工的服務工作。3.職責1、 客服部各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。2、 客服部全體員工負責按照本規程開展服務工作。4.要點1、 總則：客服部主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據之一。2、 儀容儀表（1） 服飾著裝：a、 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣2、齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b、 制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；c、 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；d、 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；e、 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；f、 男女員工均不允許戴有色眼鏡。3、 須發：a) 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型；b) 男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏3、色；d) 所有員工不允許剃光頭。4、 個人衛生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。e) 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。f) 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。5、 行為舉止（1） 服務態度：e) 對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；f) 在將4、客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；g) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門匯報。（2） 行走；a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側行走；g) 與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。（3） 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝5、并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發出聲音。（4） 其他行為：a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；c) 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；d) 到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；f) 不允許口叼牙簽到處走。6、 語言（1） 問6、候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。（2） 歡迎語：歡迎您來我們華府天地、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。（3） 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。（4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（5） 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。（6） 道謝語：謝謝、非常感謝。（7） 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。（8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？（9） 請求語：請您協助我們7、請您好嗎？（10） 商量語：您看這樣好不好？（11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。（12） 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。7、 對來訪人員（1） 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”（保安專用）。（2） 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”（3） 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了客戶的安全，請理解！”（保安專用）。（4） 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？8、”此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。（5） 當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近的主管，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。（6） 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（7） 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。（8） 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”8、 對客戶（1） 為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚9、精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。（2） 對客戶要一視同會，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。（3） 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。（4） 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。（5） 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。（6） 當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切10、不可說“這與我無關”之類的話。（7） 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。（8） 對客戶的問詢應盡量賀滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（9） 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。（10） 與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過11、低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（11） 需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應對客戶幫助或協助表示感謝。（12） 對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。（13） 對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。（14） 見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣、沒關系”回答。（15） 當遇到熟悉的客戶回來時，應說“先生/小姐，您回來了”。（16） 當熟悉的客戶經過崗位時，應說12、：“您好，先生/小姐”。（17） 當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助。”當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。（18） 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。（19） 當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。（20） 對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的。”（21） 當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。（22） 當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。（23） 與客13、戶交談時，應注意：a) 對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐；b) 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；c) 與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；d) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；e) 當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；f) 在服務工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；h) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。9、 接聽電話（1） 鈴響三聲以內，必須接聽電話。（2） 拿起14、電話，應清晰報道：“您好，部門”。（3） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在工作日記內，并盡量詳細回答。（4） 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。（5） 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。（6） 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。（7） 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不15、要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。10、 撥打電話（1） 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。（2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（3） 通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。11、 進行工作操作時（1） 進行室外可能影響到客戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。（2） 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。（3） 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。（4） 工作進行中若有客戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續工作。16、（5） 無論何時不允許坐在地上操作。12、 與顧客同乘電梯時（1） 主動按“開門”鈕。（2） 電梯到過時，應站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。（3） 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。（4） 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度角顧客。（5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。13、 當值時接到17、投訴、咨詢的處理（1） 對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。（2） 對于投訴，應指引客戶到“管理中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請示上司協助或指引客戶到“管理中心”咨詢。14、 在服務過程中，應注意（1） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。（2） 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。（3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。（4） 不與客戶爭辨。（5） 不講有損公司形象的言語。（6） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。（7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。15、 本規程作為客服部員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按行政獎罰標準作業規程予以相應的處罰。