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1、購物中心配套員工職責及獎懲、巡場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 配套員工崗位職責1、員工入職前，必須接受崗前培訓，相關入職資料必須提交商場報備后方可上崗。2、上崗后配合商場統一管理，遵守商場的營運規范。3、熱情禮貌的接待顧客，細致周到的服務顧客。4、保質保量的為顧客供應產品，陳列整齊美觀。5、負責經營區域內的清潔衛生，各類設施設備擺放整齊有序。6、保持自身的服裝整潔與儀容得體，不留給顧客邋遢或妖艷的感覺。7、配合商場的工作，積極參與商場組織的會議。8、積極完成商場管理人員交由的其它工作。第二章 營運2、規范第一節 員工規范1、儀容儀表：所有員工上班必須穿著整潔干凈工衣，佩帶工牌，儀表端正；男員工不得長發過肩，染發，不得留胡須；女員工以淡妝為宜，不得披頭散發，餐飲類員工必須盤發，佩戴工帽，不得涂艷麗指甲油，不得化濃妝。2、員工入職需取得區、市級以上的衛生防疫部門頒發的服務行業體檢健康證（餐飲類員工需取得餐飲行業從業健康證）。3、食品生產加工及銷售人員需佩戴口罩、工帽。4、工作服整潔；不隨地吐痰；營業區內不吸煙、不吃香口膠；養成勤洗手剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服被褥、勤換工作服的“四勤”習慣。5、各配套商需要嚴格遵循與商場協商好的營業時間準時營業，有遲到早退的按照商場獎罰制度執行。6、員工工作時3、間不得串崗、聚眾聊天說笑、吃零食，不得看書看報，不得用手機上網或長時間接聽電話，不得依、靠柜臺及設備，不得做與工作無關的事。7、當班人員必須穿戴整齊之后進入柜臺和生產區域，閑雜人等不得進入。8、工作時要文明禮貌、熱情周到、耐心細致為顧客服務，時刻保持微笑，不得冷落、頂撞顧客。9、工作人員不得在營業場所就餐，必須到商場指定區域用餐。第二節、產品規范1、食品衛生五四制：1-1、由原料到成品實行四不制度：采購員不買腐爛變質的原料；保管員不驗收腐爛變質的原料；加工人員不用腐爛變質的原料；服務員不賣腐爛變質的食品。 1-2、成品存放實行“四隔離”：既生與熟隔離，成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離、食4、品與天然冰隔離。 1-3、用（食）具實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒。 1-4、環境衛生采取“四定”辦法：即定人、定物、定時、定質量、劃片分工、包干負責。 1-5、個人衛生做到“四勤”： 勤洗手剪指甲、 勤洗澡理發、 勤洗衣服被褥、勤換工作服。2、經營證件齊全，不得生產經營營業執照品類以外的其它任何產品。3、所有即食即做類產品必須在客人有需求時現場制作，不得提前預作，存放銷售。4、商家制作售賣的產品，在成品完成半小時內進行包裝，每件產品必須貼有產品介紹標簽，產品標簽應該包含（但不限于）：產品名稱、主要成份、生產日期、保質期等。5、 必須按照價目牌標示的產品提供貨品，暫時不能提供的產品必5、須從價目牌上下架。6、 所有售賣的產品必須在保質期內，超過保質期的產品必須報損丟棄。7、 所有食品必須堅持生熟分開原則，原材料、半成品必須包裝好，不得與加工臺直接接觸，所有成品不得裸露在外。8、 所有貨架，陳列柜必須按照標示擺放相應產品，不得空架、空柜。9、 所有產品必須明碼標價，價格標簽必須明確清晰。l 10、 所有產品介紹必須按照產品實際情況進行宣傳，不得夸大宣傳效果。第三節 服務規范一、儀態 1、站姿：1.1、身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；1.2、在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依靠在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得彎腰、不得將手插在衣袋中；手中6、不得玩弄物品。2、行態：2.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；2.2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；2.3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；2.4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；2.5、走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；2.6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；2.7、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；2.8、客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；2.9、非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；3、手姿：3.1、為客人指引方向時，要手臂伸直，五7、指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；3.2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；3.3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；3.4、遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；3.5、切忌以手指或筆尖直接指向客人。二、舉止1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；3、不得隨8、地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；7、不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；8、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。三、表情在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：1、微笑，是起碼應有的表情；2、要熱情、親切、友好；3、要坦然、輕松、自信；4、要沉著穩重，不卑不亢；5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也9、不要做鬼臉、吐舌、眨眼；四、言談1、語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；3、說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；4、注意使用恰當的稱謂稱呼客人；5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；6、不得模仿客人的語言，語調和談話；7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；8、回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；五、對客服務要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要10、得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；2、與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；3、對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；4、和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；5、對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；6、在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工11、作；7、當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助；8、在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式：A、詢問式：如：“請問”B、請求式:如:“請您協助我們”(講明情況后請客人協助)C、商量式:如:“您看這樣好不好？”D、解釋式：如：“這種情況，我12、們的規定是這樣的”9、打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助（配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；10、若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；11、客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；12、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；13、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。六、工作態度1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽13、滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。4、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。第四節 清潔規范1、清潔區域：地面、操作間、可見墻壁、桌椅、貨架、生產設備、玻璃櫥窗。2、清潔標準：地面：清潔干爽，無垃圾，無油污；操作間：無異味、無垃圾、無污水、保持干凈、通風、下水通暢；可見墻壁：無污跡、無水跡；桌椅：無破損、無垃圾、無水跡、無油污14、；貨架：整齊、無破損、無灰塵；生產設備：無灰塵，無油污；玻璃櫥窗：無污痕印記、無雜物。3、所有清潔工具用品齊全且清潔干凈，不可擺放在顧客視線范圍以內，垃圾桶需要按照商場統一的要求配備擺放。4、定期對生產經營場所、容器、工具及用具進行清洗消毒，保持整潔。5、保持內外環境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施。6、對于存放食品及原料的冷庫（冰箱）應及時除霜，定期消毒。7、對于生產排放的污水需做過濾處理措施，定期清理過濾設備，由于排放不當造成的管道堵塞，商戶自行承擔疏通責任，對商場造成影響的，商場將視情況進行處罰。8、現場加工制作的食品生產人員及銷售人員需佩戴工帽及口罩，手不15、可以直接接觸成品。9、所有配套商必須有完善的清潔計劃及安排，并向商場管理部門報備。10、所有店面必須30分鐘巡場檢查一次（配合巡場檢查表執行），及時安排人員清掃垃圾及臺面，桌椅及時歸位。11、外場有擺臺的商家必須按照商場的指示擺放桌臺，不可隨意更改位置，如需更改在征得商場管理部的同意后方可執行。12、鋪面需要推廣的商品需要用統一的POP紙填寫，不可直接用A4紙打印后隨意粘貼，海報及展架擺設不得超出鋪面經營范圍，如需要在商場內宣傳的報相關部門批準后方可執行。第五節 操作間規范1、操作間工作人員必須嚴格執行食品衛生法和飲食衛生：“五四”制。每天須更衣戴工作帽后方可進入操作間，工作其間不得佩帶首飾進16、行操作，不得留長指甲。2、操作間必須保持環境整潔，各種無關物品不得進入操作間，各種工具用后隨時洗凈，冰箱每天清理一次，保持烘箱及托盤整潔，各種模具用后洗凈擦干，按類歸放，防止銹蝕。3、 各種操作間用料保持新鮮，各種添加劑必須按規定使用，各種半成品制作后應分別加罩進入冰箱，防止脫水干裂變質。4、 每天工作過后，各種用具全部清洗干凈，抹布洗凈晾干，案板光潔無垢，工具擺放有序地面潔凈無灰5、加工場地清潔無積水，下水道通暢，無垃圾積存，無異味。必須配備專用污物箱(桶)，且及時加蓋，隨時清除，不積壓、不暴露、不外溢。6、用于食品原料、半成品、成品加工的公用工具必須標示明顯，分開放置。7、操作臺、水池、地17、面、水溝及溝蓋等保持清潔、無蠅、無蟑螂。8、食品容器、包裝材料和食品用具、設備必須符合衛生標準，產品應當便于清洗和消毒。第六節 庫房規范1、食品及其原料不能和非食品及有害物質同庫存放。2、各類食品及其原料應分類、分開擺放整齊。3、各類食品及其原料要做到離地10厘米，離墻10厘米存放于貨柜或貨架上。4、散裝食品應盛裝于容器內，加蓋密封并張貼標識。5、庫房內應經常通風，保持室內干燥整潔。6、庫房門、窗防鼠設施經常檢查，保證功能完好。7、設專人負責庫房管理，并建立健全采購、驗收、發放登記管理制度。8、庫房內食品及其原料應經常進行檢查，及時發現和清理過期、變質食品及其原料。第七節 設備保養及維護1、 18、商鋪自行制定設備清單及詳細的設備保養計劃，并定期進行保養檢查，商場定期檢查各配套商戶設備保養執行情況。2、 對于出現問題需要維修的設備及時報修，不可長時間停放于商場（一周內必須給出處理結果，超過半個月商場將視為廢棄物進行清理）。第八節 安全事項1、廚房安全生產：所有生產設備配備安全操作指引，所有人員必須經過培訓掌握好操作流程后方可上崗操作，對于產生高溫高熱的設備必須用醒目提示語提示。2、廚房操作間地面需要保持干凈干爽，避免工作人員滑到，所有生產工具固定位置擺放，特別是刀刃工具必須規范管理。3、每天對商品的保質期進行檢查，貨架不能出現過期商品，如有發現將按照處罰細則進行處罰。如顧客由于吃過期商品19、引起顧客傷害的所有費用由專柜負責，XX公司另外視情況加以處罰。4、商戶所制做的商品的原材料必需符合國家的相關的規定，如有因商品質量問題引起所有后果由專柜負責。5、每日對店內桌椅進行檢查，對于不牢固及有損壞的桌椅需要第一時間撤換，避免顧客使用出現事故。6、所有熱飲熱食必須提醒顧客注意燙口。7、各商戶出現電力方面的故障時，不可私自維修，需報XX公司得到許可后方可進行。8、對于存在安全隱患的地方，各配套商需嚴格按照XX公司提出的要求整改，由于配套商整改不力造成的安全事故由商家自行承擔，事后XX公司將視情況追加處罰。第三章 處罰細則考核細則：類別序號具體表現罰款（元/次）備注開關店1開店遲到或提早打烊20、10紀律1上班時間干私活，長時間撥打手機或用手機上網102聚堆、串崗聊天103在專柜內吃飯 或 酒后上班 或在商場內吸煙50就餐需到商場指定的員工休息室用餐4不按商場要求擺放物品且拒不整改50情節嚴重者斷電終止營業5被商場管理人員發現有客人在專柜內吸煙并不制止505商場的商家會議遲到106公司范圍內吵架507公司范圍內打架斗毆情節輕微的100情節嚴重者立即辭退8不聽從商場管理人員勸告并發生爭執100如情節嚴重的直接辭退儀容儀表1上班未穿專柜統一工衣102上班未佩戴工牌103發型不規范，披肩發、頭發散亂，男士留長發、胡須10顧客服務1不說“歡迎光臨”或“歡迎下次光臨”102頂撞顧客，與顧客吵架521、0如情節嚴重的直接辭退3與顧客打架辭退商品管理1空柜、空架102銷售過期產品503違規擺放宣傳物品10環境衛生1營業場所地面垃圾未及時清理者102臺面清理不及時經提醒仍未處理者103桌臺擺放凌亂不及時整理的10備注：以上罰款內容，如第二次違反，罰款金額按雙倍處罰，以此類推。 5S規范檢查表 年 月 日項目內 容得分評 語整理1、有無死角或零亂不堪的地方2、有無閑置或不能使用的設備3、有無長期擺放的待修品、報廢品4、有無散置的清潔用品、工具整頓1、滅火器統一置于員工方便拿取之處2、通道通暢，無障礙物3、所有物品均有固定存放位置4、柜臺、貨架物品按品類擺放整齊5、每個崗位只有工作相關物品，無雜物622、各種購物指示規范，擺放在指定位置清掃1、邊做邊清潔2、隨時清掃收拾臺面，整理桌椅3、及時清潔儀器表面4、玻璃清潔及時，無污無痕5、定期清洗設備，檢查是否運行良好6、垃圾通及時更換垃圾袋，不可堆放垃圾7、定期檢查清理貨倉清潔1、建立地板定期清掃制度2、建立儀器定期清掃檢修，維護制度3、有完善的清潔計劃素養1、員工精神飽滿，充滿活力2、員工之間溝通良好，順暢3、邊做邊清潔意識良好4、回答顧客提問時禮貌、耐心5、及時對顧客歡迎歡送說明：1、表單可用于各配套商自檢及XX奧萊樓管部檢查； 2、檢查滿分100分，每項4分；3、樓管部每周對各配套商鋪做一次檢查，低于80分列為整改對象；4、檢查評分列入年終23、優秀商鋪評比。 每日巡場檢查表 年 月 日時間地面是否干凈桌椅是否干凈貨架是否整齊墻壁玻璃是否干凈員工儀容儀表檢查人復查人備注9：009：309：3010：0010：0010：3010：3011：0011：0011：3011：3012：0012：0012：3012：3013：0013：0013：3013：3014：0014：0014：3014：3015：0015：0015：3015：3016：0016：0016：3016：3017：0017：3018：0018：0018：3018：3019：0019：0019：3019：3020：0020：0020：3020：3021：00備注：1、此表為各商戶自行檢查使用，檢查人員為商戶員工，復查人為商場管理人員； 2、此表每半小時檢查一次，符合要求的項目打“”，沒有達標的項目馬上處理； 3、對執行不到位的商戶給予相應處罰。