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1、市第一人民醫院服務態度投訴管理辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 市第一人民醫院服務態度投訴管理辦法第一章 總則第一條 為加強我院行業作風建設，提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系，實現服務態度“零投訴”目標，根據衛生部醫院投訴管理辦法（試行）、xx市衛生局關于進一步實行一次申告待崗制度的實施意見（試行）等文件精神，特制訂本辦法。第二條 本辦法適用于我院全體職工。第三條 凡在我院接受醫療服務的人員，采用書信、電話、電子郵件、網站、直訪等形式，向我院提出關于服務態度投訴的，均屬本辦法范圍。醫療差錯事故投訴中涉及服務態度2、內容的和出院回訪過程中病人反映的服務態度問題也屬本辦法范圍。第二章 投訴接待與處理第四條 我院實行“首問負責，多口歸一”的投訴處理管理辦法。“首訴負責”指不管任何部門接到投訴人投訴，都應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。“多口歸一”指我院所有投訴由醫患關系辦公室統一負責登記、受理。首訴接待部門或人員不管投訴是否處理完畢，都要將投訴經過告知醫患關系辦公室，由醫患辦登記并完成后續的答復、處理、反饋、定責工作。第五條 我院設立投訴電話。工作時間由醫患關系辦公室負責（電話號碼53658506,533、658507），其他時間由行政總值班負責（53658505,53102340）第六條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，如實記錄投訴人反映的情況，耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。第七條 投訴接待人員應當第一時間向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。第八條 對于涉及收費、價格、就醫檢查不及時等能夠當場核查處理的事項，應當查明情況，立即糾正。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即通知有關部門采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于情況較復雜4、，需調查、核實的；或涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項；或涉及醫療事故爭議的，應當帶領到醫患辦書面登記，由醫患辦調查處理，并盡快向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。第九條 醫患關系辦公室對需要書面轉交到受理科室的投訴填寫服務態度投訴交辦單，做到當日交辦、當日受理。第十條 各受理科室明確投訴處理的責任人，在接到交辦單之后，必須及時組織調查核實，形成處理答復意見，經科室負責人審核后報醫患溝通辦公室，由醫患溝通辦公室統一答復當事人。影響較大的投訴答復須報分管領導審定。第十一條 本著快速處理的原則，對于不能當場協調處理的服務投訴，一般應當在2個工作日內形成投訴處理答復意見；情況特殊、5、較為復雜的，經分管領導同意后，可適當延長辦理期限，但不得超過5日；不能按期辦結的，應當向投訴人說明情況。第十二條 各受理科室承辦的投訴，應當在規定時間辦結，并將處理結果報醫患關系辦公室。對答復不及時的科室，予以通報批評；對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究受理科室和相關責任人的責任。 第十三條醫患關系辦公室認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上6、報。第三章 服務質量持續改進第十四條 各科室應當加強服務能力的培訓，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，優化服務流程，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。第十五條 全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。第十六條 醫患關系辦公室及時向責任科室發送服務態度投訴處理通知單，要求科室對投訴進行分析討論，提出改進措施；責任人進行書面檢查。第十七條 醫院將服務態度投訴劃分為一級、二級、三級投訴。一級投訴為服務態度惡劣、違反操作規程等情節嚴重，投訴至上級行7、政職能部門或新聞媒體，在社會上造成不良影響的。二級投訴為服務態度差、違反操作規程，投訴至院領導及醫院有關職能部門，在院內造成不良影響的。三級投訴為服務態度欠佳，溝通不到位，對投訴人造成一定程度不便，經出院回訪等渠道反映的。第十八條 醫院成立由黨政領導和相關職能科室負責人組成的服務態度投訴管理小組，每月底召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實，同時對投訴責任級別進行認定。第四章 獎勵懲罰第十九條 獎勵措施結合目標考核工作，對服務態度好、服務質量高、全年無投訴的科室和個人予以評比表彰獎勵。第二十條 處罰措施調查確認為一級投訴的，直接責任人待崗3個月，扣發所在8、科室負責人10%當月獎金；確認為二級投訴的，直接責任人待崗1個月、扣發所在科室負責人5%當月獎金；確認為三級投訴的，扣發直接責任人當月獎金，給予所在科室院內通報批評；待崗期間取消所有獎金，年終考核不得評為優秀。如一年內受到兩次待崗處理，年終考核為不合格，視情況給予轉崗。待崗人員在原科室接受思想政治、職業道德等教育培訓，對自己存在的問題作出書面檢查，培訓結束后，經考核合格方可重新上崗。凡一年內被確認一級、二級投訴1次以上或三級投訴2次以上，降聘或緩聘職稱一年，同時作為年終考核、評先評優的依據。被確認為三級投訴1次，緩聘職稱半年，同時作為年終考核、評先評優的依據。所有被確認的投訴，均計入相關人員醫德檔案，按醫德考核規定處理。第五章 附則第二十一條 本辦法自發布之日起施行，由黨政辦公室負責解釋，如有和以往文件相抵觸者，以本辦法為準。