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1、超市各崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)操作流程收銀員管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 第1章 門店各崗位責(zé)任一、 店長崗位責(zé)任1、負(fù)責(zé)完成超市下達的各項經(jīng)營指標(biāo)。2、分析個柜組銷售情況，掌握門店銷售動態(tài)。3、及時處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。4、及時處理報損商品。5、嚴(yán)格執(zhí)行店長作業(yè)流程。6、落實促銷方案的門店執(zhí)行情況。7、受理顧客投訴事宜。8、組織實施定期盤點工作。10、處理突發(fā)事件。11、管理店內(nèi)供應(yīng)商的駐場人員。12、負(fù)責(zé)門店人員的調(diào)配、考核、考勤管理13、負(fù)責(zé)貨物的入庫,條碼的輸入及條碼的制作.二、 店長工作流程（附2、表1）工作項目工作重點晨會工作要項傳達人員狀況確認(rèn)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況賣場、后場狀況確認(rèn)（1） 賣場商品陳列、補貨、促銷以及清潔狀況；（2） 后場廠商進貨、檢驗及倉庫狀況；（3） 收銀員零錢找金、備品以及服務(wù)臺狀況；昨日營業(yè)狀況確認(rèn)狀況：1、營業(yè)額。2、來客數(shù) 3、客單價 4、未完成預(yù)算部門開店狀況檢查（1）商品促銷就緒狀況；（2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況；行動計劃重點確認(rèn)（1）銷售計劃 ；（2）商品計劃（特價品、次品）；（3）出勤計劃；（4）教育計劃；（5）其它（競爭店調(diào)查至少每周一次）；三、 店長每日檢查項目表（附表2）時段類別項目檢查是否開 店 前人員1 各3、工作人員是否正常出勤；2 各工作人員是否依照計劃工作；3 工作人員是否準(zhǔn)時出勤、準(zhǔn)備就緒；4 工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定；商品5 早班生鮮食品是否準(zhǔn)時送達無缺6 鮮度差的商品是否已拿掉；7 各部門特價商品是否已陳列齊全；8 特賣商品POP是否已懸掛；9 商品是不是及時做到100%陳列；10 前進陳列是否已做好；清潔11.入口處是否清潔；12.地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；四、 柜組長崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)檢查門店商品陳列、補貨、標(biāo)價簽、及商品狀態(tài)。3.負(fù)責(zé)本店商品的接貨、驗貨及將單據(jù)交由店長電腦錄入、入庫并確定。4.負(fù)責(zé)本店淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報。5.負(fù)責(zé)退貨商4、品的整理。6.嚴(yán)格執(zhí)行店長一切安排工作。五、 柜組長工作流程時段項 目檢 查是否開業(yè)前1. 檢查本部門人員出勤狀況；2. 整理地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生；3. 檢查充實堆頭、端架、貨架商品；4. 檢查保質(zhì)期、先進先出；5. 檢查標(biāo)簽、條碼并匯報情況；營業(yè)中1. 到貨商品的驗收入庫。配貨單等各項單據(jù)的錄入.條碼打印；2. 檢查缺貨情況，及時補貨，確定有無商品需調(diào)撥協(xié)助解除負(fù)庫存，保質(zhì)期等異常問題；3. 孤兒商品的回收，原因的確定和解決；4. 檢查庫存，確定是否需要補貨，是否有殘次，滯銷品需退換貨做降價處理或報損；5. 查看有無顧客破損偷竊商品。營業(yè)后1. 滯銷品、殘次品、淘汰品、易丟品、缺貨市調(diào)等各種問5、題得勝匯總，匯報店長；2. 安排補貨清理衛(wèi)生六、 售貨員崗位責(zé)任1、 負(fù)責(zé)商品的補貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。2、 維持賣場商品、陳列設(shè)施的清潔，并維護商品包裝的完整。3、 檢查商品的標(biāo)價簽、POP、條形碼是否正確完整。4、 管理商品的庫存及退換貨協(xié)助處理。5、 負(fù)責(zé)商品的盤點，若差異大，找出原因，以應(yīng)對策。6、 清查、更換變價商品的標(biāo)簽。7、 檢查商品的保質(zhì)期。8、 協(xié)助顧客大宗購物。9、 負(fù)責(zé)整理修復(fù)破損包裝及不良品分檢匯報。10、 對顧客詢問應(yīng)熱情回答，并指引商品，提供協(xié)助。11、 對顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應(yīng)及時報告，及時制止并協(xié)助處理。12、 整理收集孤兒商品，并分6、析原因，并主動處理13、 負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)及登記工作。14、 負(fù)責(zé)贈品發(fā)放、承辦各種卡券。15、 負(fù)責(zé)顧客的存、取包工作。七、 收銀員崗位責(zé)任1、 態(tài)度和藹、積極主動的服務(wù)顧客。2、 結(jié)帳快速、正確、不短、超收顧客金額。3、 負(fù)責(zé)清理收銀去及設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生、整理孤兒品并告知理貨員原因。4、 負(fù)責(zé)整理好條形碼字典。5、 熟悉店內(nèi)日常促銷及其它經(jīng)營活動。6、 熟悉商品銷售單位及價格。7、 定期清洗購物車和購物籃。第2章 業(yè)務(wù)操作流程一、 接貨驗收規(guī)定1、 柜組長或理貨員是接貨驗收負(fù)責(zé)人；2、 按訂單明細(xì)驗收；3、 檢驗商品的質(zhì)量，質(zhì)量不合格嚴(yán)禁接貨；4、 檢驗商品的保質(zhì)期，一般超過1/3保質(zhì)期限不予接7、貨；5、 檢驗商品實際送貨數(shù)量，如有贈品按贈品管理制度執(zhí)行；6、 檢驗商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請打印。7、 訂單或配貨單驗收完畢后，驗收人簽字負(fù)責(zé)；8、 驗收人監(jiān)督錄入人員所錄入商品品名、數(shù)量與配貨單是否相符；9、 驗收人持訂單或配貨單并填寫商品生產(chǎn)日期到電腦室錄入入庫；10、驗收錄入完畢后，驗貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列；二、 補貨上架作業(yè)流程1、 事先根據(jù)商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。2、 先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段。3、 整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。4、 生鮮食品為加強鮮度管理，應(yīng)采取三段式補貨8、陳列：早晨開店，陳列全部品項，數(shù)量為當(dāng)日預(yù)計銷售的40%；中午再補充30%的陳列量；下午再補充30%的陳列量。三、 銷貨退回程序1、 顧客持POS小票及所購商品去服務(wù)臺；2、 服務(wù)臺人員檢查POS小票及商品；3、 服務(wù)臺對照商品退換貨規(guī)定及商品狀態(tài)，決定是否退換；4、 盡量勸說顧客不予退現(xiàn)金；5、 填寫退貨登記單；6、 換貨將商品收回轉(zhuǎn)交商場人員換一個顧客滿意的商品（換貨定義為A換A）；7、 退現(xiàn)的顧客持退貨單據(jù)加注“退現(xiàn)章”到指定收款臺退現(xiàn)；8、 不退現(xiàn)的顧客持退換單據(jù)，去商場選購其它水平所退換單據(jù)作為現(xiàn)金使用，交由收銀員此單據(jù)不找差價；9、 營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺人員填寫“退換貨匯總表”10、9、退換貨匯總表，由店長簽字核對退貨商品；11、將退貨匯總表交由電腦室核對四、 盤點工作流程盤點基礎(chǔ)工作盤點前準(zhǔn)備盤點中作業(yè)盤點后處理重大差異追究責(zé)任與對策重盤采取措施第3章 管理制度一、 獎金制度1、本月無違反店內(nèi)規(guī)章制度，認(rèn)真服從店長安排，設(shè)設(shè)獎金100元。2、本月在達到第1條的情況下，有突出表現(xiàn)的另加獎金100元。二、 提成制度每月營業(yè)額除去特價、促銷商品、條裝香煙后，按總銷售量0.5%提出總提成，由店長安排分配。三、加班制度1、店長根據(jù)店里經(jīng)營情況安排加班（促銷、盤點等），按正常工資結(jié)算加班費。2、國家法定節(jié)假日加班按正常工資雙倍結(jié)算。3、春節(jié)工資安排：臘月二十八、二十九日按正常工資雙倍結(jié)10、算；除夕按正常工資三倍結(jié)算；正月初一放假一天，初二、三、四上班，工資按雙倍結(jié)算。四、保險制度員工上班滿十天后由超市為每位員工購買意外險一份。如員工在工作未滿兩個月離職，保險費在員工工資中扣除；工作滿兩個月之后，保險費用由超市承擔(dān)。五、贈品管理制度1、 贈品是供貨商為提升銷售額或為獎勵經(jīng)營者的一種方式。其行為是公司間行為，因此贈品屬所受贈方，任何員工私自分享贈品視為偷竊公司財產(chǎn)行為；2、 供應(yīng)商若沒嚴(yán)格要求贈品對顧客饋贈，則贈品由公司處理。3、 供應(yīng)商要求必須贈顧客，店面人員采取捆綁銷售或集中領(lǐng)取贈品。4、 公司處理贈品一般采取贈品銷售或企劃部統(tǒng)一收集管理贈品進行促銷；5、 公司對贈品銷售分為以11、下情況：1）A商品送A商品，將贈送的A商品數(shù)量以零進價錄入庫存銷售；2）A商品送B商品，將贈送的B商品填單以零進價錄入庫存銷售；3）A商品送C商品，而C商品店內(nèi)不銷售，需建立商品資料檔案、編碼定價錄入后然后以零進價入庫銷售；6、 除捆綁式贈品外的所有贈品由企劃部統(tǒng)一收集，柜組長驗貨交企劃部門，并建立贈品登記表，妥善保管，并定期向店長匯報贈品庫存情況六、 商品質(zhì)量管理制度根據(jù)超市的經(jīng)營戰(zhàn)略“商品以質(zhì)取勝”，嚴(yán)格把握商品質(zhì)量，加強商品質(zhì)量監(jiān)督管理，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)定：1、 采購部購進商品，必須有“生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證、外埠商品準(zhǔn)入證、制件合格證、商品合格證”等證件齊全。2、 采購商品除證件齊12、全之外，還應(yīng)檢查商品質(zhì)量；3、 嚴(yán)禁購進假冒偽劣商品或不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，一旦發(fā)生，追究承辦人責(zé)任。4、 商品入庫時，店長嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題一定要敢于拒絕入庫。5、 賣場收貨，柜組長要嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量，對不合格的商品拒絕接貨。七、 報損制度1.報損原則上一月一次；2.柜組長填寫報損商品申請單（必須注明詳細(xì)原因）；3.門店匯總報損單由柜組長確認(rèn)后報店長審批；4.店長依據(jù)報損單作帳務(wù)處理。八、 盤點制度在公司日常運營中，為了能夠控制存貨和掌握商品報損益情況，以便真實的掌握經(jīng)營績效，盡早采取防漏措施，并指導(dǎo)公司日常經(jīng)營業(yè)務(wù)，特制定如下盤點制度，要求各門店嚴(yán)格執(zhí)行。1、 本公司商品盤點，采用門店管理13、手冊中定期初盤，總公司不定期復(fù)盤和抽盤相結(jié)合的原則；2、 總部盤點要遵循售價盤點與即時盤點原則。3、 盤點方式：門店盤點每月一次進行(盤點日期由店長根據(jù)情況而定)。初盤結(jié)束后，由店長對各柜組進行復(fù)點與抽點。4、 盤點作業(yè)：先點倉庫，后點賣場。在賣場中先點購買頻率低、售價低的商品。每個貨架、冷柜應(yīng)作一個單獨盤點單元，使用單獨盤點表，以便于統(tǒng)計整理，亦便于測算單位貨架績效。盤點時，要順便觀察商品保質(zhì)期，過期商品要隨時取下，并作記錄。復(fù)盤時發(fā)現(xiàn)與初點時有差異，應(yīng)填寫差異單。5、 盤點結(jié)束后，要將盤點表簽名后交回。6、 總部復(fù)盤與門店有差異，要找出原因，以便店長對員工進行考核。7、 盤點結(jié)束后，財務(wù)依14、據(jù)實點金額作帳務(wù)處理。九、 廢舊包裝管理制度商場由于商品出入量較大，每天都產(chǎn)生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、打包帶子等。1、 商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點。2、 每日清理，定點由店長指定專人負(fù)責(zé)清理，不得堆放太多。3、 售貨員可處理廢品收入，按收購站標(biāo)準(zhǔn)價出售，由店長掌管現(xiàn)金，開收據(jù)。4、 店長作帳，記營業(yè)外收入。5、 門店所有工作人員如私自銷售不上報店長，按高出10倍金額處罰。十、 缺貨防止制度 一、事先預(yù)防缺貨缺貨原因預(yù) 防 措 施有庫存而未陳列應(yīng)在營業(yè)高峰前補貨沒有定貨應(yīng)加強賣場巡視，掌握存貨動態(tài)、訂貨周期，盡量與商品銷售相適應(yīng)。訂貨而未到建立廠商配送時間表，15、確保安全庫存，要求廠商固定配送周期尋找其它貨源或替代品訂貨量不足應(yīng)制定重點商品安全存量表，依據(jù)滯銷商品實際情況擴大暢銷商品空間，擴大重點商品陳列空間。銷量急劇擴大做好節(jié)前、促銷前準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，據(jù)此補充訂貨，通過對同行業(yè)情況和消費趨勢分析調(diào)整訂貨量。廣告商品未引進談判員應(yīng)積極采購宣傳的商品。談判員與賣場人員保持密切的聯(lián)系，應(yīng)掌握市場商品信息。二、事后及時補救：查明原因、分清責(zé)任、及時上報、及時補救與微機相結(jié)合，確保訂貨準(zhǔn)確性。十一、 自用商品管理制度1、 超市因非經(jīng)營用途產(chǎn)生“自用品”要求時，由需求人員向店長提出申請，不能私自領(lǐng)用；2、 若獲允許，則由店長陪同取貨，不能單獨前往；316、 需求人員取得所需商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)收銀臺結(jié)帳，作為費用支出。十二、 促銷活動實施與管理制度1、 促銷活動必須有明確的目的（提高客單價、提高營業(yè)額、提高毛利額、提高來客數(shù)等其它）。2、 事先擬訂促銷方案，并經(jīng)經(jīng)理辦會議討論通過方可實施。3、 促銷方案出臺后在要先落實特價商品貨源，采購部應(yīng)積極聯(lián)系供貨商，明確到貨日期、數(shù)量，實施前要各部門店反饋促銷品到貨方案。4、 促銷方案實施過程中要注意：確實傳單散發(fā)情況；晨會傳達促銷活動事宜，做到人人清楚明白，全員促銷；微機室變價及時；賣場氣氛的裝點，POP牌及標(biāo)簽的變更，陳列排面和堆頭的擴大安排；服務(wù)臺、收銀臺作贈品安排，POS小票的收集并張17、貼廣告；5、 促銷結(jié)束后，審核贈品發(fā)放情況，微機室恢復(fù)原價。6、 活動結(jié)束后必須作出促銷績效評估，包括客單價提高、客流量提升、銷售額提升及促銷商品的銷售提升。十三、關(guān)于公司各營業(yè)場所安全用電、節(jié)約用電的管理規(guī)定1、 空調(diào)設(shè)備除盛夏高溫外，任何人不得隨意使用。2、 營業(yè)廳照明燈應(yīng)及時在上下班時開關(guān)，非營業(yè)時間作準(zhǔn)備工作，以滿足工作區(qū)域照明為限。3、 辦公室、倉庫及其它照明電路，應(yīng)做到人走燈滅。4、 任何柜組或個人不得私自用電，或超負(fù)荷用電，以杜絕事故隱患。十四、超市耗材管理制度1、 收銀紙由應(yīng)收銀人員統(tǒng)一領(lǐng)用、保管，收銀員需用時應(yīng)報店長室，由店長進行核實，如發(fā)現(xiàn)超過正常差異，將處以差異價格的2倍18、罰款，由店長考核。2、 條碼秤扎口膠帶、和打價紙、中小號塑料袋由管理人員監(jiān)督使用，如發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，核實查一罰十。領(lǐng)取時需交回紙筒卷.十五、監(jiān)督制度一、 店容店貌：1、 招牌、燈箱：清晰、無損、無污。2、 收銀臺、包裝臺：玻璃明亮、海報整齊。3、 門廳：玻璃潔凈、門簾整齊4、 門前環(huán)境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。二、 清潔衛(wèi)生：1、 存包柜、存包臺：內(nèi)外清潔，存包牌醒目。2、 收銀臺、包裝臺：干凈、無雜物，包裝用具整齊3、 貨架：清潔、衛(wèi)生、無塵。4、 冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛(wèi)生、無異味。5、 購物車、籃：清潔衛(wèi)生、擺放整齊6、 地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。7、 頂棚：墻壁無臟跡19、蛛網(wǎng)。8、 更衣室、更衣柜：干凈整潔。9、 衛(wèi)生間：干凈衛(wèi)生、無異味。10員工衛(wèi)生：工作服整潔、儀容大方三、 商品陳列：1、 陳列：整潔豐滿，美觀醒目2、 貨架：陳列豐滿、無空擋3、 頂架：存貨整齊，堆碼安全。4、 堆頭：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全5、 POP牌：美觀醒目、懸掛端正四、 標(biāo)價簽：1、 打價位置：準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、端正2、 標(biāo)簽：價格醒目、一貨一價、一貨一簽3、 內(nèi)容齊全：品名、單位、產(chǎn)地、規(guī)格、店內(nèi)碼、單價、物價審核齊全。五、 服務(wù)：1、 服務(wù)態(tài)度：文明、禮貌、熱情2、 服務(wù)表現(xiàn)：留言登記、周到服務(wù)六、 經(jīng)營管理：1、 規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守2、 值班經(jīng)理：值班日記交接清楚，記20、錄完整。3、 交接班：交接清楚、記錄完備。4、 商品質(zhì)量：賣場商品無損、無污，在保質(zhì)期內(nèi)。5、 商品盤點：監(jiān)督執(zhí)行，抽查無誤。6、 記帳：及時準(zhǔn)確、清楚、現(xiàn)貨相符。7、 費用：節(jié)約每一度電、每一滴水、每一件用品8、 經(jīng)營效果：完成銷售計劃。七、 安全：1、 開、閉店：按作息時間開關(guān)門。2、 經(jīng)常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。3、 消防器材齊備、有效。八、人員：崗位：有無脫逃崗現(xiàn)象。十六、退換貨制度1、 顧客退換商品時，必須持小票、發(fā)票購買商品在十五日內(nèi)可以退換；2、 凡退換商品需要經(jīng)過服務(wù)臺人員鑒定是否質(zhì)量問題后，方可退換。3、 若非質(zhì)量問題而是使用不當(dāng)損壞的商品不予退換4、 購買商品超過退21、換期限的不予退換；5、 原包裝已經(jīng)損壞的、配件不全的商品，不予退換；6、 個人衛(wèi)生用品其中包括：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品不予退換；7、 已出售的香煙、酒類以及無質(zhì)量問題的食品不予退換；8、 消費性商品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換；9、 凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換；10、 超市將在下午18點停止退換貨。十七、設(shè)備維護制度1、 條碼秤每周維護一次；2、 數(shù)據(jù)清理：前臺數(shù)據(jù)每周清理一次，后臺每月清理一次；3、 打印機每周每臺必須檢修一次；4、 前后臺設(shè)備每周系統(tǒng)檢修一遍。十八、員工購物制度1、 不可在上班時間內(nèi)購物；2、 必須在規(guī)定的統(tǒng)一時間購物（下班后）；3、 22、在規(guī)定的時間所購買的商品、小票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請店內(nèi)主管加簽；4、 員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進行，不可私下進行調(diào)換；5、 員工不得私藏或搶購店內(nèi)促銷或緊俏商品；十九、員工偷竊事件的防止制度顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結(jié)帳，而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜，直接拿取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品等等，因此要制定嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。1、 員工監(jiān)守自盜須嚴(yán)格按制度處罰，并公布周知，嚴(yán)格執(zhí)行。2、 員工購物應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定時間、方式及商品出入手續(xù)。3、 嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。4、 夜間作業(yè)時，應(yīng)由店長指定相關(guān)人員。負(fù)責(zé)看守財產(chǎn)及商品。5、 23、偷吃偷拿視作盜竊財務(wù)論處。二十、 收銀作業(yè)檢查制度為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有：1、收銀臺的抽查。為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固定時間隨機抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機內(nèi)各項密碼及程序的設(shè)定是否有改動；檢查每個收銀臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。2、清點金庫現(xiàn)金。清點金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。3、每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正24、確性。每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項財務(wù)資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時、連續(xù)、正確地登錄。4、檢查前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相等，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)時是否如實填寫表單，檢查相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。第4章 超市收銀員工作規(guī)范一、收銀員理念 （1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑； （2）結(jié)帳正確迅速； （3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵； （4）積極主動、服務(wù)顧客； （5）不超收顧客金額。二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)（1） 服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2） 服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；（3） 收銀員對顧客應(yīng)誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝25、”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；（4） 嚴(yán)禁于機臺上閑談，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。三、結(jié)帳程序（1） 應(yīng)面向顧客，并說“歡迎光臨”！（2） 唱收唱付，“總計您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點收”“祝您中獎”！（3） 顧客結(jié)帳等候時間過長時，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”！（4） 收銀時，應(yīng)等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長沖退。四、收銀員注意事項遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：l 上班中不可隨便打開錢箱點鈔；l 注意偽鈔判斷及儀器鑒別；l 當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過10元時，須注明原因填于交班表中；l 現(xiàn)金清點區(qū)：下機后清點現(xiàn)金僅限26、于在現(xiàn)金清點區(qū)進行，現(xiàn)金清點完畢后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點時，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進入；l 禁止上班時間身上攜帶金錢，以免混淆。有關(guān)收銀規(guī)定：（1） 有關(guān)收銀過程中的要求：l 結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，同時注意小孩手中是否拿著商品沒有結(jié)帳。；l 每項商品須確認(rèn)全部輸入收款機內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；l 嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應(yīng)回避；l 隨時收集顧客建議或抱怨事項，可填寫于交班表中，由組長收集交至店長；l 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。（2） 收銀員中途離臺要求：l 收銀員有事需離開款臺時，先向組長報告，27、否則以曠工論處；l 收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時更改，要保管好自己的鑰匙；l 嚴(yán)禁員工上班中購物或購物后再進入賣場。（3） 指定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行退換貨處理，接受退換貨處理單；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行大量采購（團購）處理；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行員工購物結(jié)帳處理；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。（4） 有關(guān)收銀安全的要求：l 收銀臺讓不可閑人靠近，應(yīng)提高警惕；l 遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機智應(yīng)變，并以自身安全為第一。五、營業(yè)前注意事項（1） 晨會禮儀訓(xùn)練：服裝儀容檢查及注意事項宣導(dǎo)；28、（2） 清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀機必需每天擦拭；檢查收銀機運行情況，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時與組長聯(lián)系；（3） 領(lǐng)取定額備用金，當(dāng)面清點，并在零用金領(lǐng)取表上填字；（4） 熟記并確認(rèn)當(dāng)日的特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。（5） 整理準(zhǔn)備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠帶紙等等；（6） 開機步驟：先打開UPS（不間斷電源），后開顯示器，再打開主機電源開關(guān)，注意檢查收款機是否登錄到網(wǎng)絡(luò)上，進入系統(tǒng)后一定要下載商品信息、會員信息,最后別忘了打開消磁設(shè)備的電源開關(guān)。六、營業(yè)中注意事項（1） 招呼顧客，為顧客做正確快速的結(jié)帳服務(wù)；（2） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)備用金不足時，應(yīng)及早向店長反映并換29、取零錢（3） 積極處理顧客詢問及報怨；（4） 無顧客結(jié)帳時：整理并補充收銀的必備物品；整理孤兒品、游離物，通知售貨人員取回；整理環(huán)境，擦拭機、臺。（5） 商品條碼識別：l 如遇一個商品有一個以上的條碼時，以店內(nèi)碼為主；內(nèi)外條碼以外碼為主；l 冷凍冷藏商品如有凝結(jié)水附于條碼上時，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提高收銀速l 如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認(rèn)；l 如發(fā)現(xiàn)某種商品經(jīng)常掃不上，應(yīng)立即記錄到便箋上以便向店長反映解決問題；l 遇無條碼或條碼的確實有誤時，應(yīng)向顧客說明原因并致歉，請顧客先結(jié)帳付款，并馬上通知賣場人員解決條碼問題；l 結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，要特別注意小孩手30、中的東西；（6） 結(jié)帳后注意請顧客收好打印小票和禮貌用語； （7）交班時：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現(xiàn)金和其它的有價證券，然后切記退 出本人的操作狀態(tài)，方可離開。 （8）下班時：先發(fā)送流水，查看今天的流水是否已經(jīng)全部發(fā)送到服務(wù)器，如未能成功 需“重新連接”發(fā)送流水，如還未成功，則須到“開始”菜單中點擊“注銷（）”讓計算機重新登錄到網(wǎng)絡(luò)上，再查看流水的發(fā)送情況，如還不行請找系統(tǒng)管理員 解決。問題解決后，先關(guān)掉主機，再關(guān)顯示器，驗抄機電源，消磁板電源，最后 關(guān)掉UPS，注意：UPS一定不要帶負(fù)載開關(guān)！七、營業(yè)后注意事項（1） 結(jié)算營業(yè)總額，整理退換貨處理單，領(lǐng)取交款憑證；（2） 填寫交班表并填31、字，等組長填字方可離開；（3） 整理收銀臺，并蓋上計算機的防塵罩；（4） 整理孤兒品，游離物，通知售貨人員領(lǐng)回；（5） 協(xié)助現(xiàn)場人員處理落后工作。八、收銀臺常見問題處理及注意事項1. 不能進入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載2. 確認(rèn)登錄網(wǎng)絡(luò)時未輸入密碼，注銷機號，直接回車登錄。3. 不能輸入任何信息4. 系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用ALT+TAB切換至當(dāng)前狀態(tài)。5. 不能輸入數(shù)字按NUMLOCK使鍵盤第一個燈亮即可6. 條碼掃不出用手輸入條碼數(shù)字7. 驗明鈔票真?zhèn)巍ｎA(yù)防詐騙。8. 價格有疑問必須落實后再結(jié)帳9. 不可帶現(xiàn)金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點算現(xiàn)金，不可嬉笑聊天10. 熟悉32、店內(nèi)日常促銷活動11. 結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開放置，孤兒品必須立即放入柜臺內(nèi)，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組12. 接班必須重新注冊，用自己口令進入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢箱用ESC選擇暫停結(jié)帳。13. 愛護設(shè)備、輕拿輕放。門店防損重點工作一、耗損五大原因：1作業(yè)錯誤；2內(nèi)盜外盜；3意外損失；（以上占95%） 4、生鮮處理不當(dāng)；5.其它損失；（占5%）結(jié)論：據(jù)統(tǒng)計：在所有損耗中比例如上。A、 作業(yè)錯誤引起的損耗：1.驗收不當(dāng)?shù)膿p耗：驗收不正確便會產(chǎn)生損耗，如品名、數(shù)量、價格、包裝規(guī)格、單位、發(fā)票金額與驗收不符、未驗收或未入庫。2.退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗：未及時處理以致過期；退貨未與財務(wù)結(jié)合以33、致退貨后無貨款可扣或退貨款難以收回導(dǎo)致壞帳損失。3.變價損耗：新舊標(biāo)簽同時存在；POP或價格卡與標(biāo)價簽價格不一致；促銷后未恢復(fù)原價；變價權(quán)限管制不嚴(yán)。4.銷售退回?fù)p耗：特價買出，原價退回；銷售退回商品未辦理進貨退回；銷售退回商品未妥善保管。5.自用品領(lǐng)用未登記；使用不節(jié)制。6.兌換券、贈品管理不當(dāng)?shù)膿p耗；未妥善保管。7.自行采購商品損耗：用現(xiàn)金采購的自采商品未經(jīng)過正常的驗收手續(xù)。8.外賣、外送損耗：未經(jīng)檢查而帶出；未開小票；未先收錢。9. 不良品處理損耗：未登記；未確實驗收；未及時辦理退貨。10收銀作業(yè)損耗：收付錯誤；結(jié)帳錯誤。11.盤點損耗：貨號、單位錯誤；數(shù)量少盤；品項漏盤。12.商品有效34、期管理不當(dāng)?shù)膿p耗：進貨驗收期限未確定；有效期檢查不及時；快過期商品未能及時做出處理。13.POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗：后臺電腦主擋價格與價格標(biāo)簽不一致；條碼閱讀錯誤；條碼標(biāo)簽錯誤。14.條形碼字典使用不當(dāng)?shù)膿p耗：錯掃、誤掃。15.電子條碼秤使用不當(dāng)?shù)膿p耗：按錯標(biāo)，高價低標(biāo)。16.優(yōu)惠權(quán)限管理不當(dāng)?shù)膿p耗：隨意優(yōu)惠。17.小票管理不當(dāng)?shù)膿p耗：保安未劃扔掉，有人撿起再拿商品出賣場。18.封口即使用不當(dāng)?shù)膿p耗：沒有封口，標(biāo)好價格后，顧客又往里邊放商品。B、 偷竊的損耗：1.外盜：隨身夾帶；皮包夾帶；購物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃偷喝。2.廠商偷竊：隨身夾帶；隨同退貨夾帶，與員工勾結(jié)實施偷竊。3.員工偷竊：盜竊微機工作人員密碼進行儲值卡作案；隨身夾帶；皮包夾帶；購物袋夾帶；廢包裝夾帶；高價低標(biāo)；偷吃偷喝；把搞活動的獎品、贈品據(jù)為己有；與親友串通，購物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取小票再拿商品。C、 意外事件引起的損耗：1.自然事件：水災(zāi)、火災(zāi)、停電。2.人為事件：搶切、偷竊（夜間）、詐騙。D、 生鮮處理不當(dāng)?shù)膿p耗：1.加工過程，原材料浪費過程。2.商品鮮度管理不當(dāng)造成的損耗。3.未做好加工處理。E、 其它損耗：1.租賃費過高；2.沒有定期檢修設(shè)備；3.工作人員灰色收入；4.廠商調(diào)價。