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1、超市收銀管理規(guī)定及一日工作流程、服務(wù)用語編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 收銀管理規(guī)定1. 目的：為規(guī)范收銀流程，提高收銀工作質(zhì)量，特制訂本管理規(guī)定。2. 適用范圍：適用于公司范圍內(nèi)的收銀工作管理。3. 職責(zé)3.1. 財務(wù)部負(fù)責(zé)收銀員的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)指導(dǎo)；3.2. 營銷部負(fù)責(zé)收款員的服務(wù)質(zhì)量，行為規(guī)范的管理及監(jiān)督、檢查4. 工作內(nèi)容4.1. 收款4.1.1. 收款員向顧客提供服務(wù)時，嚴(yán)格執(zhí)行收銀員一日工作流程及收銀員服務(wù)用語。4.1.2. 因收款機(jī)或其他原因?qū)е率浙y工作有誤時，應(yīng)向收銀主管說明情況及時查明原因，予以糾2、正，并向顧客致歉。4.2. 結(jié)帳4.2.1. 每天營業(yè)結(jié)束時間為結(jié)帳時間，無顧客交款時方可結(jié)帳。4.2.2. 當(dāng)班收銀員班后應(yīng)及時核對帳務(wù)，如不相符及時查明原因予以解決，保證日清日結(jié)。4.2.3. 早班收銀員將所收貨款清點，由收銀主管打印出“收款員報表”與之核對，核對無誤后，分類填制交款單，將現(xiàn)金和現(xiàn)金交款單放入收入包鎖好放入銀柜；將信用卡單據(jù)和POS單上交收銀主管；支票隨收隨交并填制票據(jù)送存單。4.2.4. 及時結(jié)清帳款，將收入與備用金分包存放，同時投入金庫。4.2.5. 交接班時，將帳后所有款項和單據(jù)以及小票帶走，對班領(lǐng)取備用金上崗，將發(fā)票以及晨會的相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)，并作好交接記錄4.2.6.3、 營業(yè)結(jié)束后，將所收款項清點、整理、打包上交，將辦公用品、POS機(jī)一并放入抽屜鎖好，切斷電源。4.3. 支票結(jié)算4.3.1. 收銀員應(yīng)認(rèn)真審核支票的簽發(fā)日期是否過期和遠(yuǎn)期，支票加蓋印章清晰、完整、不重疊（密印），內(nèi)容準(zhǔn)確無涂改現(xiàn)象，支票平整、票面清晰。4.3.2. 支票受理后，應(yīng)在支票背面右上角注明持票人的有效證件號（如 身份證、軍官證等）姓名、聯(lián)系電話，如有公司管理人員擔(dān)保，擔(dān)保人簽名確認(rèn)后，持票人可立即提貨。4.3.3. 如無公司管理人員擔(dān)保，按如下順序執(zhí)行：A 金額在3000元以內(nèi)的支票，收銀員首先應(yīng)辨別支票、身份證的真?zhèn)危⒑藢Τ制比肆舸骐娫捠欠衽c支票單位印鑒相符，持票人是否為該公司人4、員，并查114信息臺確認(rèn)持票人留存電話是否與支票印鑒單位一致。經(jīng)核實無誤后，方可發(fā)貨。B 金額在3000元以上支票，須在貨款到帳后在銷貨票上蓋收款章并通知柜組發(fā)貨，考慮到業(yè)務(wù)單位由于合作關(guān)系比較了解、熟悉，可由主管級以上人員簽字確認(rèn)后，方可發(fā)貨。C 周六、周日或電話保密安正常制度操作，如確實無法查詢確認(rèn)不可發(fā)貨，其余同B。D 跨縣支票必須帳款到帳后方可發(fā)貨。4.4 信用卡結(jié)算4.4.1嚴(yán)格按照各地行有關(guān)信用卡結(jié)算規(guī)定辦理，核對有效期、身份證。4.4.2外地卡（信用卡）或無密碼卡結(jié)算時，可手工壓單，但需筆筆授權(quán)，在簽購單上填寫授權(quán)號、消費金額、收銀臺號 、身份證號、顧客簽字確認(rèn)后，即可付貨4.45、.3須結(jié)算的POS機(jī)應(yīng)每天進(jìn)行核算4.4.4因收取支票、信用卡等業(yè)務(wù)須查詢授權(quán)而須顧客等候時，要向顧客講明情況并致歉。4.5 退款4.5.1嚴(yán)格按照商品退換管理制度執(zhí)行。5. 附件5.1 收銀員一日工作流程5.2 收銀員服務(wù)用語6 相關(guān)文件6.2 商品退換管理制度附件一：收銀員一日工作流程1. 班前準(zhǔn)備1.1檫拭收銀臺各種設(shè)備：收銀機(jī)、POS機(jī)、電話機(jī)無灰塵，收款臺無雜物，物品擺放得當(dāng)。1.2整理儀容、儀表：符合服務(wù)管理制度附件儀容儀表規(guī)范要求。1.3清點備用所需各種備用品：發(fā)票、印章、印臺等準(zhǔn)備齊全，調(diào)整好收款章日期。2. 迎賓2.1站立于收銀臺內(nèi)迎接第一批顧客：站姿端正，兩腿無彎曲，雙手疊6、放身前，面帶微笑。2.2 向顧客問好：“您好，歡迎光臨。”聲音柔和，語氣親切3. 接待顧客3.1向顧客打招呼：顧客走向收銀臺時距收銀臺3米，應(yīng)向顧客打招呼。3.2待客有禮，熱情熟練：雙手接過小票及錢款，主動詢問顧客是否有會員卡，迅速、無誤輸入微機(jī)。3.3收款過程中唱收唱付：商品XX元，收您XX元，找您XX元，請清點收好。3.4收款完畢后，向顧客道別：“謝謝，歡迎再次光臨。”語音應(yīng)清晰、語調(diào)柔和。4. 收銀過程中的行為舉止4.1 收銀過程中收銀員舉止文明禮貌，無不良行。4.2 顧客無投訴收銀員服務(wù)行為不當(dāng)。4.3 使用收銀服務(wù)用語（參見附表）。4.4 嚴(yán)守勞動紀(jì)律。A遵守公司規(guī)章制度及員工手冊。7、B不無故空崗，離開時需將標(biāo)志牌放置于醒目地方。C不得私自調(diào)換班次，如確需調(diào)換應(yīng)提前一天報收銀主管。4.5 嚴(yán)守財經(jīng)紀(jì)律A嚴(yán)格使用收銀備用金，不得挪作他用，個人物品及錢款不得帶入收銀臺。B帳款清楚，現(xiàn)金日清日結(jié)，長短款及時報帳。C原則上嚴(yán)禁手工收款，遇特殊情況應(yīng)讓現(xiàn)場主管批準(zhǔn)，并在24小時內(nèi)入帳，月末手中不得占存單據(jù)。D收款機(jī)需設(shè)密碼，離開時進(jìn)入暫離狀態(tài),收款章印跡清楚，妥善保管。會員價、結(jié)算方式套印清楚；商品錄入后不得隨意作廢。E單據(jù)填制準(zhǔn)確、工整、編號統(tǒng)一。5. 班后工作5.1 送賓以迎賓姿勢送賓，同顧客道別。5.2 收銀臺整齊： 辦公用品、POS機(jī)斷電并放入抽屜鎖好。5.3 切斷電源：將收8、款臺總電源關(guān)閉。附件二：收銀員服務(wù)用語1 暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“對不起，請您稍等一下”2 重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”3 自己疏忽或沒有解決辦法時說；“很抱歉”，”“對不起；”4 提供意見讓顧客決定時應(yīng)說；“若是您喜歡的話，請您”5 希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說；“實在是很抱歉，請問您”6 當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時說；“您的意思怎么樣呢？”7 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為；“是的，我明白您的意思，我會將您的建議報給經(jīng)理并盡快改善。”8 當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為9、；“對不起！現(xiàn)在正缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試？”“請您留下您的電話和姓名，等新貨一道，我們馬上通知您。”9 不知如何回答顧客詢問時，決不能說：“不知道，”而應(yīng)回答：“對不起，請您稍等一會，我會請經(jīng)理或有關(guān)人員來為您解答。”10 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺（同時應(yīng)打手勢，手心11 收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時應(yīng)說：“歡迎光臨！請您到這里結(jié)帳好嗎？”（手指向收銀臺，并輕輕點頭示意）12 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳？他好象很著急當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。”禁止行為：慢條斯理的動作在工作時嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天。一邊在整理商品，一邊又在看著別處。