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1、KTV員工業(yè)務(wù)考核培訓(xùn)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一節(jié) 實(shí)操練習(xí)一、禮貌用語(yǔ)的步驟練習(xí)。二、托盤(pán)、跪式、站位、擺臺(tái)、斟酒、杯具認(rèn)識(shí)等服務(wù)操作技能及步驟練習(xí)。三、各部門(mén)工作服務(wù)流程練習(xí)。四、各部門(mén)電腦點(diǎn)歌、下單、音響操作練習(xí)。五、IC卡的使用與程序。第二節(jié) 考核一、各崗位員工業(yè)務(wù)考核表考核對(duì)象考核內(nèi)容考核內(nèi)容水平自述（受考人填寫(xiě)）考核結(jié)果考核人服務(wù)員A開(kāi)房、轉(zhuǎn)房、加臺(tái)B下單、贈(zèng)送、打折C查單（消費(fèi)明細(xì)及合計(jì)，最低消費(fèi)及消費(fèi)差額）D查詢(xún)個(gè)人贈(zèng)送額、下單額、卡內(nèi)余額E多幣種收銀、信用卡、會(huì)員卡收銀處理F多種2、結(jié)賬方式埋單G打印交班報(bào)表及收款報(bào)表H分析并解釋清楚賬單的內(nèi)容含義合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評(píng)分人：KTV服務(wù)人員（廳房服務(wù)員、DJ服務(wù)員）A點(diǎn)歌、刪歌、插入歌曲B點(diǎn)菜和入單（西廚和酒吧）C取消點(diǎn)菜、下單D客人消費(fèi)查詢(xún)E查詢(xún)已點(diǎn)歌曲合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評(píng)分人：咨客A預(yù)訂登記、錄入B取消預(yù)訂C房態(tài)查詢(xún)合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評(píng)分人：出品部（西廚、酒吧）A打單B刷卡領(lǐng)取食品C沽清D取消出品E打印出品報(bào)表合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評(píng)分人：西餐服務(wù)員A西餐點(diǎn)菜、下單B餐臺(tái)消費(fèi)查詢(xún)合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評(píng)分人：客房部前臺(tái)接待A預(yù)訂入住B入住登記C入住、預(yù)訂修改D換房E客戶(hù)資料錄入F房態(tài)修改G查找客人H打印前臺(tái)報(bào)3、表合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評(píng)分人：?jiǎn)T工A內(nèi)線、外線的轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、接通B各種電話的計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)單位的設(shè)置C電話流程、電話分機(jī)查詢(xún)D客房話費(fèi)報(bào)表的打印合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評(píng)分人：部門(mén)管理員（部門(mén)主管、經(jīng)理及部長(zhǎng)）A運(yùn)作流程B各自相關(guān)部門(mén)電腦操作（對(duì)應(yīng)于以上部門(mén)服務(wù)人員的各項(xiàng)內(nèi)容）C取消出品、查詢(xún)、打折D解析各自部門(mén)的相關(guān)電腦報(bào)表合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評(píng)分人：考核制度：1. 第一次考核單項(xiàng)不合格不扣分；2. 第二次考核單項(xiàng)不合格扣20分；3. 第三次考核單項(xiàng)不合格扣30分；4. 每分計(jì)人民幣1元；5. 所有考核結(jié)果涂改無(wú)效，無(wú)評(píng)分人簽名無(wú)效；6. 所有員工如有兩項(xiàng)以上考核內(nèi)容不合格者視為考核不合格4、，不得上崗服務(wù)。二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核表考核對(duì)象考核內(nèi)容基礎(chǔ)水平（被考核人填寫(xiě)）考核結(jié)果考核人簽名KTV服務(wù)員及其管理人員A卡拉OK音效調(diào)試B投影機(jī)調(diào)試使用C卡拉OK功效調(diào)試使用D電視機(jī)的使用調(diào)試E燈光控制使用客房服務(wù)員背景音樂(lè)廣播使用調(diào)試健身房服務(wù)員碟機(jī)、均衡器的使用及技巧音響師A調(diào)音臺(tái)、均衡器的使用及技巧B分區(qū)控制器的調(diào)試使用C效果機(jī)的調(diào)試使用D膠碟機(jī)的調(diào)試使用E變速CD機(jī)的調(diào)試使用F混音臺(tái)的調(diào)試使用G燈光調(diào)制臺(tái)的調(diào)試使用H煙霧機(jī)的調(diào)試使用考核制度：1. 第一次考核單項(xiàng)不合格不扣分；2. 第二次考核單項(xiàng)不合格扣20分；3. 第三次考核單項(xiàng)不合格扣30分；4. 每分計(jì)人民幣1元；5. 考5、核結(jié)果涂改無(wú)效；6. 俱樂(lè)部員工如有兩項(xiàng)考核內(nèi)容不合格者不得上崗服務(wù)。三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評(píng)定表姓名形象儀容儀表禮貌用語(yǔ)表達(dá)能力酒水知識(shí)人事架構(gòu)實(shí)際操作總分備注優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差四、樓面部服務(wù)員考核試題俱樂(lè)部樓面培訓(xùn)考核試題部門(mén)_ 姓名_ 成績(jī)_（此試卷共100分，時(shí)間為80分鐘）一、填空題（每空1分，共36分）1俱樂(lè)部地址：_。2俱樂(lè)部服務(wù)功能有_和_。3儀表泛指一個(gè)人的外表，包括_、_、_和姿態(tài)。4俱樂(lè)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間為_(kāi)時(shí)到_時(shí)。5服務(wù)時(shí)要做到“四勤”： _、_、_、_。隨時(shí)注意客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，對(duì)客人提出的詢(xún)問(wèn)和要求做到_、_。6員工工作上只可以逐層匯報(bào)6、，不可以越級(jí)和跨部門(mén)匯報(bào)，對(duì)上司安排的工作要遵循先_后_的原則。7樓面人員要準(zhǔn)時(shí)上班，備好上班所需要的_、_、_、_等服務(wù)用品。8在_開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須_、_，腰部自然下彎_度，在通道里遇到客人應(yīng)主動(dòng)讓路，在與客人距離1.52米時(shí)行_。9禮貌的主要內(nèi)容：_、_、_、_、_、_、_、_、_、_。10在工作中，見(jiàn)到客人要說(shuō)的第一句禮貌用語(yǔ)是：_。二、選擇題（在正確答案上打“”，共14分）1隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠（左邊 右邊 向后）退一步，左腿退后（半步 大半步 一步），右手五指并攏示意客人走的方向并笑說(shuō)：“您先請(qǐng)！”2服務(wù)員入房時(shí)，應(yīng)（站著 半跪式 蹲式 全跪式）為客人服務(wù)并遵循（先男后女 先7、主后賓 先女后男）的原則。3營(yíng)業(yè)中入房應(yīng)敲門(mén)進(jìn)入（一輕兩重 一重兩輕）。4飲用熱鮮奶用（高杯 咖啡杯 洛杯 果汁杯）。5客人點(diǎn)用“鹽焗鳳爪”應(yīng)跟配（叉 果簽 筷子 辣椒）。6當(dāng)客人點(diǎn)用的洋酒拿到工作臺(tái)上時(shí)，首先給客人（開(kāi)酒 調(diào)酒 驗(yàn)酒 品酒）。7洋酒“芝華士12年”屬于（美國(guó)威士忌 加拿大威士忌 愛(ài)爾蘭威士忌 蘇格蘭威士忌）。 三、判斷題（每題1分，共10分，對(duì)的打“，錯(cuò)的打“”）1客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。（ ）2在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)做到走路輕，說(shuō)話輕，音樂(lè)輕。（ ）3微笑服務(wù)要從眼神中表現(xiàn)出來(lái)。（ ）4指示方向時(shí)，手心應(yīng)向下，五指自然并攏，以肩節(jié)為軸。（ ）5如果遇到客人找總經(jīng)理或老板進(jìn)，應(yīng)向客人問(wèn)清楚8、姓名和所屬單位，直接找總經(jīng)理或老板，不可以答復(fù)總經(jīng)理或老板不在。（ ）6在客人投訴時(shí)，要第一時(shí)間判斷事情的嚴(yán)重性，如果認(rèn)為無(wú)法處理，短時(shí)間內(nèi)向上司匯報(bào)。（ ）7客人飲用“軒尼詩(shī)XO”應(yīng)準(zhǔn)備洛杯為客人斟酒。（ ）8客人桌上煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)煙頭。（ ）9注重個(gè)人儀表、儀容是反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（ ）10一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的員工要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費(fèi)。（ ）四、問(wèn)答題1KTV服務(wù)員的崗位職責(zé)是什么？（5分）2請(qǐng)分別寫(xiě)出十句禮貌用語(yǔ)和禁用語(yǔ)。（5分）3如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？（6分）4寫(xiě)出正確站姿和托盤(pán)托起的要領(lǐng)。（5分）5注意個(gè)人儀表、儀容有何意義？（5分）五、智力題9、一位法國(guó)教育心理專(zhuān)家曾給上海的學(xué)生出了一道這樣的題目：一艘船上有86頭牛，34只羊。問(wèn)：這艘船的船長(zhǎng)年紀(jì)有多大？（7分）六、附加題你對(duì)公司現(xiàn)在的管理有何看法和建議？（7分）五、消防知識(shí)考核試題一、填空（每空2分，共24分）1我國(guó)新的消防法是_年_月_日第_屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第_次會(huì)議通過(guò)，并于_年_月_日施行。2消防工作是_領(lǐng)導(dǎo),由_負(fù)責(zé)。3我國(guó)消防工作的方針是_為主，_結(jié)合。二、問(wèn)答題（每題5分，共60分）1我國(guó)消防報(bào)警電話是多少？2消防疏散的原則是什么？疏散的方法是怎樣的？3撲救火災(zāi)的基本原則是什么？4發(fā)生火災(zāi)你如何報(bào)警？5防火門(mén)的作用是什么？6電器著火如何撲救？7什么叫火災(zāi)？8消防工作有何特點(diǎn)？9什么叫消防？10可燃物著火的方式是什么？11燃燒必須具備哪幾個(gè)條件？12滅火的方法有哪幾種？三、簡(jiǎn)述題（16分）簡(jiǎn)述消防工作在夜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位。