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1、旅業公司旅游投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一 旅游投訴的定義與內部適用范圍1 旅游投訴的定義2 旅游投訴的時效3 旅游投訴的適用范圍二 旅游投訴的等級劃分1向旅游行政管理部門投訴2 向旅行社內部投訴三 旅游投訴處理基本原則1 積極面對 依規處理 2 高度重視 一視同仁3 耐心傾聽 分析心理4 依靠協商 化解問題5 及時處理 迅速答復四 投訴處理的程序1 旅游投訴處理程序的概念2 建立旅游投訴處理組織3旅游投訴處理程序五 旅游投訴的檔案處理1 總則2 投訴檔案管理的要求3 投訴檔案的內容4 投2、訴檔案的上報六 相關獎懲措施附件一 旅游投訴受理單附件二 旅游投訴處理標準方案附件三旅游投訴檔案封面旅游部旅游投訴管理制度一、 旅游投訴的定義與內部適用范圍 1 旅游投訴的定義旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。2 旅游投訴的時效 向旅游投訴管理機關請示保護全法權益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以處長投訴時效期間。 3 旅游投訴的適用范圍 本制度中所指旅游投訴泛指游客致3、電、書面或當面口述，針對旅游行程中所認為存在的問題提出投訴，以及因上述的向旅游行政管理部門提出投訴。二、 旅游投訴的等級劃分 1向旅游行政管理部門投訴 游客在行程中或返程后，因對旅游行程不滿意，致電行政管理部門提出投訴。我國旅游投訴管理機關依其職責不同，分為國家旅游行政主管部門（即國家旅游局）設立的國家旅游投訴管理機關和縣級以上（含縣級）地方旅游行政主管部門設立的地方旅游投訴管理機關。他們分別依據其職責范圍管理旅游投訴工作。 2 向旅行社內部投訴 游客因參加我社旅游團，產生因吃、住、行或導游服務等其它方面未達到合同中所列服務標準的現象，或游客自身感覺對旅游行程不滿意等現象，在行程中或返程后，通4、過我公司服務質量跟蹤的反饋或游客主動提出旅游投訴的情況。三、 旅游投訴處理基本原則1 積極面對 依規處理 在接到投訴后，在未調查清事實真相前不要急于表態，對于客人投訴的情況要及時調查了解，了解清楚旅游者投訴問題的真實情況和心理狀態，重要的投訴必須立即向上一級主管領導匯報。在處理投訴過程中，要尊重旅游者，注意維護其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或誤解時，也要委婉地說明事實，不可當面頂撞，遇到對方出言不遜，也應采取容忍的態度。2 高度重視 一視同仁無論旅游者投訴的問題大與小，都應予以高度的重視。因為在旅游者看來，只要投訴便不是一般的小問題，一旦處理不當，就會成為導火索，給旅行社帶來意外的麻煩。因5、此對待任何旅游者都要一視同仁，決不能厚此薄彼，以地位錢財相貌膚色取人。3 耐心傾聽 分析心理發生旅游者投訴時，無論游客的投訴緣由是否全理，都要耐心讓對方把話講完，不要打斷對方的呈訴，也不要急于解釋，更不能與對方發生爭吵。在接受投訴中，接待人員要保持微笑，初步分析投訴緣由及責任方，并根據游客的態度分析游客的心理。旅游者投訴時的一般心理：求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理，將客人投訴緣由及心理分析做好必要的記錄，并表示同情和歉意，要學會使用柔性語言，以平息旅游者激動的情緒。4 依靠協商 化解問題發生旅行社內部投訴的情況，是游客給我們發生問題、改進問題的機會。了解到旅行社的確存在過失的情況，要6、做到主動，積極面對處理問題，盡量在內部消化問題，雙方通過協商解決并留下憑證，不要讓游客再向上級行政管理部門投訴。5 及時處理 迅速答復針對旅游者投訴的問題，應迅速作出答復，并及時采取相應的解決措施予以處理。經查明確實是我方的的過失，則應盡快作出賠償決定，提供可供選擇、切實可行的糾正方案，并告知旅游者采取糾正行動的具體時間。同時，還應對旅游者的批評、指教表示感謝。6 積極改進 做好記錄將投訴信息轉告有關部門或人員，督促其及時采取有效措施加以糾正和防范，并掌握進展情況。處理后要繼續與旅游者保持聯系，了解其對投訴處理。處理完畢后，應將旅游投訴內容及處理辦法完整的記錄在案并保存以備必要時核查。四、 投7、訴處理的程序1 旅游投訴處理程序的概念旅游投訴的處理程序，是指公司旅游投訴管理機構受理投訴案件后，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。2 建立旅游投訴處理組織建立旅行社投訴處理組組 長：總經理副組長：旅游營銷總監 旅行社常務副總經理組 員：旅游稽核、業務人員、計調、導游代表各1人接受投訴、調查核實情況，根據旅游投訴處理規定，解決或作出處理決定并及時書面告知投訴者，寫明被投訴事由；調查核實過程；基本事實與證據；責任及處理意見。3 旅游投訴處理程序a) 返程后發生的游客投訴i. 做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對待投訴者要熱情周到的服務，堅持文明禮貌，認真耐心地聽8、取他們的反映和訴求。如實填寫旅游投訴受理單，交由旅游投訴處理組專人處理。3.1.2作出受理決定后，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起7日內作出書面答復。書面答復應載明下列事項：a 被投訴事由；b 調查核實過程；c 基本事實與證據；d 責任及處理意見。3.1.3對于群體性的游客投訴，要派 2人以上的工作人員進行接待。做好及時必要的勸說解釋工作，勸說他們可委托 23 人代理投訴事宜，勸導其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回）。3.1.4 處理投訴案件時，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者諒解，達成協議，并留處理結果和憑證。調解達9、成協議，必須自愿，不得強迫。3.1.5針對幾種游客的特殊情況，分別做好特殊接待，如： 高齡年邁或行動不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、 殘疾人或疑似精神病患者等。3.1.6出現游客情緒激動有過激行為時，要立即緩和對方 情緒，盡力使對方冷靜解決。如發生游客有故意損壞毀壞辦 公設施或謾罵推搡等肢體接觸時，應立即勸阻制止，同時應 撥打 110 報警。3.1.7對于游客反映強烈的較為復雜的疑難投訴，應報告 旅游質監部門請求協助處理，必要時由質監部門處理。3.1.8提高工作人員的政治素質和業務素質，增強大局意 識，及時恰當、有效地做好調解工作，盡力消除不穩定因素， 并加強層級請示匯報工作。3.1.910、 處理投訴案件時，應當以事實為根據，以法律為準繩。經調查核實，認為事實清、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：a 屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。b 屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。c 屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。d 屬于其他部門的過錯，可以決定轉送有關部11、門處理。3.2旅游途中發生投訴3.2.1或旅游途中的處置程序 在本縣區域內發生旅游糾紛，游客滯留僵持在某一景點 或途中某一處時，帶隊導游應先協調解決問題，勸說游客。 如游客不聽勸說滯留僵持時間較長時，帶隊導游要及時報告 總經理，由總經理派人員電話聯系或趕到現場勸解處置。3.2.2省市旅游中的處置程序 如本縣游客在外省市發生旅游糾紛與投訴滯留僵持時，接到報告后，立即與當地旅游質監所聯系，請他們盡快趕到 現場，協助做好勸解工作，勸說游客返包后向我市旅游質監所進行投訴。如發生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、 游客堅持滯留不返回時， 應立即報告屬地旅游質監部門。 3.2.3外省市旅游團隊的處置程12、序 如外地來包的旅游團隊發生旅游糾紛與投訴滯留僵持 時，立即與外省市組團社聯系，請他們直接做游客的勸解工 作。勸解無效，要及時向我縣旅游質監部門報告。 3.3 做好其它投訴相關工作3.3.1 信息報告。接到旅游糾紛與投訴而引發的緊急事件的信息后，值班 人員應立即進行聯系確認，掌握基本情況。及時向本旅行社 負責人報告。如遇到比較嚴重的事件，在 2 小時內將有關情況上報市旅游質監所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時報告。3.3.2 工作保障與準備。公司應向游客公布本旅行社和旅游質監部門的旅游投 訴電話，并保證聯絡暢通。要加強對值班工作人員的培訓， 做到熟悉相關應急預案和處置程序，了解相關部門的聯絡13、方法， 保證工作的銜接與協調。 要主動做好對旅游者有關法律、 法規以及理性維權、正常投訴程序與相關知識的宣傳。向游客注明投訴電話內容公司投訴電話：0571-86990594 杭州市旅游投訴電話：0571-96123省旅游咨詢投訴電話：0571-96118國家旅游局投訴電話：010-65275315五、 旅游投訴的檔案處理1 總則1.1 依據旅行社條例、旅游投訴處理辦法1.2 投訴檔案的管理，統一集中辦公室管理及包解釋2 投訴檔案管理的要求2.1接到質量監督的不良反饋或旅行質量監督單位旅游投訴的授理通知，應及時建檔。2.2每一案旅游投訴建立一個案宗，編號統一為“TS-年份-序列號”。3 投訴檔案14、的內容3.1 旅業有限公司旅游投訴檔案封面（附件三）；3.2旅業有限公司質量反饋表或旅游投訴受理通知書；3.3游客的投訴信或投訴電話記錄；3.4調查取證筆錄；3.5旁證材料（如發票，合同，協議等復印件）；3.6處理意見，以及給投訴者的答復（即事件經過、處理結果、）3.7投訴者的回函（或對處理結果的簽字認可）。4 投訴檔案的上報每季第一個月10日前及翌年1月10日前，匯總上一季度的投訴情況，并按照上級要求上報質監所。旅游投訴受理單投訴人受理時間參加線路出行時間投訴事項心理分析交辦事項 旅游投訴處理標準方案投訴主題詳細內容建議賠償方案人員責任導游遲到如有實際損失，按實賠償導游人員負全現，并承擔所有15、經濟損失擅自離團，故意甩團承擔客人在導游離團期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用的30%的違約金導游人員承擔全部經濟損失并接受公司的其它處罰擅自增加自費項目（未取得客人書面同意）根據情況退還客人自費項目的50-100%費用導游人員負責承擔全部賠償費用擅自增加購物點退還客人購物價的20%費用導游人員負責承擔全部賠償費用私自兜售商品退還空人金額的購物價款導游人員負責承擔全部賠償費用安排客人到非旅游部門指定的商店購物，且物品屬偽劣商品無條件退還客人所購的偽劣商品，一切損失由導游承擔導游人員負責承擔全部賠償費用擅自減少游覽項目退還景點門票費，并賠償同額違約金導游人員負責承擔全部賠償費用侮辱16、或刁難客人退還導游服務費，并賠償同額違約金導游人員負責承擔全部賠償費用銷售人員未與客人簽定旅游合同承擔因打官司而產生的賠償的費用的50%銷售人員承擔全部賠償費用未向客人推薦旅游意外保險承擔因打官司而產生的賠償的費用的20%銷售人員承擔全部賠償費用對持有特殊要求的客人，事先未曾與廊坊市人員作詳細溝通退還對特殊要求服務的費用，并賠償特殊要求費用的20%違約金銷售人員承擔全部賠償費用50%計調人員住宿、交通安排失誤（造成經濟損失）承擔差額，并賠償該住宿、交通的20%違約金計調人員承擔全部賠償費用50%對持有特殊要求的客人，事先未曾與地接社進行落實退還對特殊要求服務的費用，并賠償特殊要求費用的20%違17、約金計調人員承擔全部賠償費用50%行程安排有較大變更，事先不通知銷售人員和客人如有賠償費用的，由計調承擔。另有其它費用產生的一秉承擔計調人員承擔全部賠償費用團隊安排中出現的特殊情況，事先不告訴、不提示導游不收取因特殊情況而改變的活動項目費用，并退還原定活動項目的全額記計調人員過失住宿低于合同約定的等級檔次退還客人所付房費與實際房費的差額，并賠償原定房費的20%違約金計調人員承擔全部賠償費用50%在酒店內物品失竊1、與酒店交涉，請求賠償 2、與保險公司交涉，按旅行社責任險的規定賠償（需花一定的時間進行調查、交涉）計調人員負責跟蹤事件用餐質價不符賠償客人所付餐費的20%追究訂餐人責任，記過失，并賠18、償公司全部經濟損失旅行社安排的團隊餐，引起客人食物中毒退還不能繼續旅游的余下旅游費用（除機票外）及誤工費若干追究訂餐人責任，并向餐廳追究責任行程因旅行社過錯，造成客人（車、船）賠償實際經濟損失和金額旅游費用的10%違約金追究責任人，根據實際情況做處理，存在明顯過失的記過處理，并承擔全部經濟損失50%實際游覽項目與合同約定不符退還差額，并賠償原定游覽項目費用的20%違約金追究責任人，根據實際情況做處理，存在明顯過失的記過處理，并承擔全部經濟損失50%因不可抗力因素造成行程減少或取消退還沒有發生的費用，無需賠償無責任人，計調積極配合處理行程安排用車與合同約定不符（標準降低）退車費，并賠償車費的2019、%違約金。參考價：退每人每天50元明確責任，追究計調或車隊責任，承擔全部經濟損失50%空調失靈或車況破舊退車費，并賠償車費的20%違約金。參考價：退每人每天50元明確責任，追究計調或車隊責任，承擔全部經濟損失20%途中出現故障，一時修不好，且沒能及時更換退車費，和當天未成行的景點門票費、服務費，并賠償車費和當天游覽費的20%違約金追究車隊責任，使之承擔全部經濟損失司機線路不熟，耽誤1小時以上，減少景點退景點門票費，并賠償額違約金追究車隊責任，使之承擔全部經濟損失客人放在車上的物品，去景點觀光時發生失竊向保險公司報案，旅行社責任險賠償（需花一定的時間進行調查、交涉），同時追究車隊責任計調人員負責跟蹤事件航空公司航班延誤、取消（航空公司原因）向航空公司提出賠償要求，賠償方案由航空公司根據規定辦理無托運行李遺失或損壞向航空公司提出賠償要求，賠償方案由航空公司根據規定辦理無人身意外 因自身疾病引起的損失或損害無賠償責任無自由活動（正常活動以外的自由時間）期間發生意外 無賠償責任（投保者及時報保險公司處理）無旅途受傷，未能得到導游或其它工作人員的關心和看護按實際情況酌情退導游服務費按實際情況酌情退導游服務費國際旅行社有限公司文檔編號：-團 號組團線路名稱組 團單 位投訴人導游員計調員業務員負責人日 期