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1、XXXX有限公司 XXXX管理制度青海省醫院患者投訴辦公室工作、“首訴負責”制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 患者投訴辦公室工作制度第一條，為了正確處理醫療糾紛及醫療事故，保護患者和醫療機構及其醫務人員的合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，辦公室工作人員在處理醫療糾紛，醫療事故時，應遵循公開、公平、公正及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚，定性準確，處理恰當。第二條，辦公室工作人員要熱情接待每一位投訴來訪者，聽取投訴者的意見，認真登記，保管好有關投訴材料、醫學檔案。要依法辦事，廉潔奉公。第三條2、，辦公室工作人員要做遵紀守法的典范，努力學習法律知識、醫學專業技術、提高專業素質。協調各科室與患者之間的矛盾，化解醫患糾紛。處理醫患矛盾時，要遵循誠信的原則，認真聽取醫患雙方的陳述，做耐心的解釋工作。第四條，辦公室工作人員要努力學習衛生管理、法律、行政法規、醫療部門規章制度和診療護理規范、常規，應用醫學科學管理和專業知識解答投訴者有關疑問。第五條，辦公室工作人員人格尊嚴，人身安全不容侵犯。第六條，投訴人提出投訴事項，一般應當采用文字材料。投訴人應當載明投訴人的姓名（名稱）住址和請求、事實、理由。對口頭或者電話形式提出的投訴請求，應當記錄投訴人的姓名（名稱）住址和請求、事實、理由。第七條，投訴者3、應到指定地點投訴。人數不得超過3人。投訴者應客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。第八條，本制度由投訴辦公室制定，自2005年3月9日起生效。二OO五年三月九日QRHHZTSBGSZD02青海省醫院重大醫療過失行為和醫療事故報告制度（修改稿）第一條，為了防范重大醫療過失行為和醫療事故的發生，正確處理醫療事故，不斷提高醫療服務質量，根據醫療事故處理條例和醫療機構管理條例的相關規定，經院長辦公會研究，制定本制度。第二條，醫務人員在醫療活動中發現醫療事故、可能引起醫療事故的重大醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應立4、即向主管院長、總值班或患者投訴辦公室報告，報告的內容包括：一.當事醫務人員的姓名、性別、科室、專業、職務和/或專業技術職務任職資格；二.患者姓名、性別、年齡、國籍、就診或入院時間、簡要診療經過、目前狀況；三.重大醫療過失行為發生的時間、經過；四.采取的醫療救治措施；五.患方的要求；六.省級以上衛生行政部門規定的其他內容。第三條，醫院在接到科室報告后，應在重大醫療過失行為發生12小時內向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門報告。報告的內容包括： 一.醫療機構名稱；二.當事醫務人員的姓名、性別、科室、專業、職務和/或專業技術職務任職資格；三.患者姓名、性別、年齡、國籍、就診或入院時間、簡要診療經過、目5、前狀況；四.重大醫療過失行為發生的時間、經過；五.采取的醫療救治措施；六.患方的要求；七.省級以上衛生行政部門規定的其他內容。第四條，重大醫療過失行為導致3名以上患者死亡、10名以上患者出現人身損害的，所在科室應立即向主管院長、總值班和患者投訴辦公室報告。同時，醫院要立即向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門報告。報告內容包括：一.醫療機構名稱；二.患者姓名、性別、年齡、國籍、就診或者入院時間、簡要診療經過、目前狀況；三.重大醫療過失行為發生的時間、經過。第五條，醫療事故爭議未經醫療事故技術鑒定，由雙方當事人自行協商解決的，醫院應當自協商解決之日起7日內向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門作出書面報6、告。報告的內容包括：一.雙方當事人簽定的協議書，載明雙方當事人的基本情況和醫療事故的原因、雙方當事人共同認定的醫療事故等級、醫療過失行為責任程度以及協商確定的賠償數額等；二.協議執行計劃或執行情況；三.醫院對當事醫務人員的處理情況；四.醫療機構整改措施；五.對當事醫務人員的行政處理建議；六.省級以上衛生行政部門規定的其他內容。第六條，醫療事故爭議經醫療事故技術鑒定確定為醫療事故，雙方當事人協商或衛生行政部門調解解決的，醫院應當在協商（調解）解決后7日內向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門作出書面報告。報告的內容包括：一.醫療事故技術鑒定書；二.雙方當事人簽定的協議書或行政調解書，載明協商確定的賠7、償數額；三.雙方當事人簽定的或行政調解達成的協議執行計劃或執行情況；四.醫院對當事醫務人員的處理情況；五.醫療機構整改措施；六.對當事醫務人員的行政處理建議；七.省級衛生行政部門規定的其他內容。第七條，醫療事故爭議經法院調解或者判決解決的，醫院應當自收到生效的法院調解書或者判決書之日起7日內向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門作出書面報告。報告的內容包括：一.法院的調解書或判決書；二.法院調解書或判決書執行計劃或者執行情況；三.醫院對當事醫務人員的處理情況；四.醫院整改措施；五.對當事醫務人員的行政處理建議； 六.省級以上衛生行政部門規定的其他內容。青海省醫院投訴接待首訴負責制度（試行）省醫院字8、（20xx）076號第一條，為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部、國家中醫藥管理局醫院投訴管理辦法（試行）等法律法規，特制訂本制度。第二條，本制度所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條，醫院患者投訴辦公室統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責:一.統一受理投訴；二.調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；三.組織、協調、指導全院的投訴處理工作；四.定期匯總、分析投訴9、信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第四條，醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。第五條，醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室主要負責人應當配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第六條，醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。第七條，投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，10、并如實填寫醫院投訴登記表（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。第八條，投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。第九條，醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。 第十條，對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于11、情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于 的規定中的有關規定，做好向衛生行政主管部門的報告工作。理日內門的投訴自涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。第十一條，醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。第十二條，涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫療事故處理條例等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。 第十三條，屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：一.投訴人已就投12、訴事項向法院起訴的；二.投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；三.沒有明確的投訴對象和具體事實的；四.已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；五.其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。第十四條，投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。患者投訴辦公室主任工作職責第一條，在我院主管副院長的領導下，患者投訴辦公室主任負責組織、領導本科室工作人員的政治學習、業務學習、管理科室人員的工作，組織年度考核工作。第二13、條，辦公室主任要做遵守工作制度的模范，帶頭學習衛生管理、法律、行政法規、醫療部門規章制度和診療護理規范、常規。第三條，產生醫療糾紛，患者及家屬投訴，科主任要認真聽取醫、患雙方的意見，對投訴者的書面材料及有關文字資料，科室主任認真閱讀、聽取投訴者意見。同時要做好登記工作。同時向所產生糾紛的科室主任及主管院長匯報，積極協調，平息糾紛。第四條，對各種糾紛，科主任要帶頭深入各科室，及時了解和掌握產生糾紛的原因，組織座談會，聽取雙方當事人的陳述，作好記錄，對投訴人的請求、事實、理由，反饋給雙方當事人。第五條，科室主任在處理醫療糾紛時，應遵循公開、公平、公正及時，便民的原則，堅持實事求是的態度，做到事實清14、楚，定性準確，處理恰當。要依法辦事，廉潔奉公。患者投訴辦公室工作崗位職責第一條，接待并處理患者來信、來訪；第二條，組織院內相關專業技術人員向患者提供咨詢服務；第三條，及時、妥善處理患者對醫療服務的投訴與爭議；第四條，配合醫療質量監控部門監督本院醫務人員的醫療服務工作，檢查醫務人員的執業情況；第五條，向衛生行政主管部門和本級醫學會患者投訴舉報中心上報本單位患者投訴與醫患爭議處理情況；第六條，負責醫療糾紛的行政調處，參加醫療糾紛訴訟活動等。青海省醫院投訴辦做好醫療安全的措施全面做好醫療安全工作，堅持“以病人為中心”，加強醫院醫療服務質量管理，有效防范和處理醫療服務缺陷，保障醫療安全，維護醫療秩序，15、預防醫療糾紛、醫療事故發生，減輕醫療事故的損害。第一條，處理醫療事故 ，應當遵循公平、公正原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。第二條，醫院及醫務人員在醫療活動中，必須嚴格遵守衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。第三條，醫院對醫務人員進行醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的培訓和醫療服務職業道德教育。第四條，堅持檢查醫務人員執業情況，接受患者對醫療服務的投訴，向其提供咨詢服務。第五條，發生或者發現醫療過失行為，醫院及醫務人員應當立即采取有效措施，科室負責人應當及時向醫務處和患者投訴辦公室匯報。努力16、把矛盾糾紛化解在萌芽狀態，大事化小、小事化了，同時嚴密防范敵對勢力搞破壞活動，及時掌握動向，加強內部摸排穩控工作，確保社會穩定。第六條，發生醫療事故爭議，當事人申請醫院處理的，應當提出書面審請，申請書應當載明申請人的基本情況、有關事實、具體請求及理由。 青海省醫院醫療事故和醫療缺陷防范、應急、處理預案第一條，概述為了加強醫院醫療服務質量管理，有效防范和處理醫療服務缺陷，保障醫療安全，維護醫療秩序，預防醫療糾紛、醫療事故發生，減輕醫療事故的損害。現依據醫療事故處理條例及省衛生廳有關文件精神，結合我院實際，制定本預案，請全體醫務人員認真執行。第二條，總則一.處理醫療事故，應當遵循公平、公正原則，堅17、持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。二.醫院及醫務人員在醫療活動中，必須嚴格遵守衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。三.醫院應當對醫務人員進行醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的培訓和醫療服務職業道德教育。四.醫院應當設置醫療服務質量三級監控網絡，由院領導、醫務處人員兼職、患者投訴辦公室人員專職，具體負責監督我院的醫療服務工作，檢查醫務人員執業情況，接受患者對醫療服務的投訴，向其提供咨詢服務。五.發生或者發現醫療過失行為，醫院及醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大18、。六.發生醫療事故爭議，當事人申請醫院處理的，應當提出書面申請，申請書應當載明申請人的基本情況、有關事實、具體請求及理由。第三條，匯報制度醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應立即向所在科室負責人報告，并立即給予補救，病人病情危重者應當立即組織搶救。科室負責人應當及時向醫務處和患者投訴辦公室匯報。醫務處和患者投訴辦公室接到報告后，應當立即進行調查、核實、并向主管院領導匯報。發生下列重大醫療過失行為的（導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故；導致3人以上人身損害后果），醫院應當在12小時內向所在地衛生行政部門報告。醫療事故爭議由我院與19、患方協商解決的，我院應當自協商解決之日起7日內向所在地衛生廳作出書面報告，并附協議書。 醫療事故爭議經法院調解或判決的，我院將自收到生效的法院的調解書或者判決書之日起7日內向所在地衛生廳作出書面報告，并附調解書或者判決書。第四條，醫療事故的技術鑒定醫院可單獨向衛生廳提出處理醫療事故爭議的申請，進行醫療事故技術鑒定；醫患雙方協商解決醫療事故爭議，需要進行醫療事故技術鑒定的，由雙方當事人共同委托西寧市醫學會，市醫學會負責組織首次醫療事故技術鑒定工作。青海省省醫學會負責組織再次鑒定工作。必要時，中華醫學會可以組織疑難、復雜醫療事故爭議的技術鑒定工作。第五條，證據管理一.病案等書證：醫院按照國務院衛生20、廳行政部門規定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關醫務人員應當在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實書面告知患者及家屬，并請他們簽字；但是，應當避免對患者產生不利后果。重要的是上級醫師查房記錄，應有上級醫師本人的簽字。科討論記錄除記錄人簽字外，還應有主持人簽字。發生醫療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫患雙方在場的情況下有醫務處和患者投訴辦公室共同封存和啟封。封存的病歷資料可以是復印件，21、由患者投訴辦公室保管。二.物證：疑似輸液、注射、藥物引起不良后果的，由醫務處（下班時間為總值班）、藥劑科、科室負責人和患方共同對現場實物進行封存和啟封，封存的實物由患者、藥劑科按藥物保管要求保管；需要檢驗的，應當由雙方共同制定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛生廳指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫療機構應當通知提供該血液的采供血機構派員到場。患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內進行尸檢（存放在我院太平間冷凍箱者可以延長至7日）。尸檢應當經死者親屬同意并簽字。爭議雙方當事人可以請法醫、病理學人員參加22、尸檢。拒絕或者拖延尸檢，超過規定時間，影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔責任。患者在我院死亡的，尸體應當立即移放太平間。死者尸體存放時間一般不得超過2周。逾期不處理的尸體，醫院經衛生廳批準，并報經同級公安部門備案后，由醫院規定進行處理。三. 人證： 發生醫療事故爭議時，應盡量收集可能成為證人的人員姓名、地址、聯系方式。第六條，登記制度患者投訴辦公室登記每一起事故、缺陷和爭議，設立專門的登記簿，內容要準確詳實，年終統計匯總報醫務處、院辦公會。第七條，討論制度依照醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，運用醫學科學原理和專業知識，在事故、缺陷和爭議發生后，分析原因，拿出整23、改措施。討論會應分兩種，一種為病例討論，主要討論病人的病情。另一種為原因、責任討論，使責任追究落到實處，提出整改措施。一.科室討論會：由科室主任主持，組織科室人員對每一起醫療缺陷、糾紛或事故，按照有關法律法規、部門規章、診療常規，認真討論，分析原因，討論會的時間應在差錯出現后的一周內舉行。二.醫院討論會：發生重大醫療缺陷或醫療糾紛時，組織醫院討論會，由主管院長主持、有關職能科室人員、有關專業科室、責任科室人員參加，按照有關法律規定、部門規章、診療常規，針對是否存在缺陷、缺陷在哪里、缺陷的程度、損害的程度、醫院的參與度，并認真進行討論和分析，得出處理本次醫療缺陷的方案，今后的防范措施，教育當事人24、，同時也教育其他人員。三.醫療糾紛專題院長辦公會：對于重大醫療缺陷或事故，醫療糾紛專題院長辦公會依據有關法律法規、部門規章、診療常規，明確劃分責任，對有關責任科室和責任人作出行政處罰，經濟處罰的處理決定。第八條，整改與罰則發生醫療糾紛的科室主任、責任人及相關醫務人員要對每一例糾紛認真總結經驗教訓，作出深刻的檢查（檢查內容包括：糾紛發生的原因分析及今后采取的防范措施）。一.對醫方的罰則：醫院應當依照有關法律、行政法規、部門規章的規定，對發生醫療事故的醫務人員作出行政處理。醫療事故技術鑒定結論，應當作為對發生醫療事故的醫務人員作出行政處理的依據。（一）直接責任人：視其情節可分別給予批評；行政處分或25、紀律處分；責令暫停6個月以上，1年以下職業活動直至吊銷執業證書。依據其責任程度可同時給予承擔賠償或罰款15000元以下的經濟處罰。將責任分為重大責任（承擔賠償額或罰款8000至15000元）、明顯責任（承擔賠償額或罰款4000至8000元）、輕微責任（承擔賠償額或罰款4000元以下）。（二）主管人員：對糾紛發生的科室主任追究領導管理責任。依據情況給予批評，行政處分或紀律處分。（三）處罰程度與缺陷的嚴重程度相關。 （四）發生醫療糾紛的科室主任及責任人全程參與醫療糾紛的處理工作。處罰程度與相關責任科室、相關責任人在醫療糾紛處理過程中的認識程度、配合程度相關。二.對患方的罰則：以醫療事故為由，尋釁滋26、事、搶奪病歷資料，擾亂醫療機構正常醫療秩序，醫方應向公安機關報案，依照刑法關于擾亂社會秩序罪的規定，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。第九條，醫療事故的處理一. 定義：（一）醫療事故：是指醫院及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。（二）醫療缺陷：凡在診斷、檢查、治療、護理和其它臨床輔助工作中，醫務人員由于技術不熟練或（和）責任心不強、違反醫療、護理常規和技術操作規程，給病人增加一定痛苦，浪費藥品，損壞器械，或發生某些錯誤，未被及時糾正，未構成不良后果，但性質嚴重者，均為醫療護理缺陷。二.事故評27、定標準：見醫療事故處理條例。患者投訴辦公室工作服務流程（修改稿）第一條，為了正確處理醫療糾紛及醫療事故，保護患者和醫療機構及其醫務人員的合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，辦公室工作人員在處理醫療糾紛、醫療事故時，應當遵循公開、公平、公正、及時，便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理恰當。第二條，做好投訴者登記工作，對電話投訴者，立即聯系相關科室予以解決。第三條，對診療過程中產生爭議、（口頭）投訴者，聯系相關科室主任及醫務人員與患者及加護召開座談會進行溝通解答。第四條，對文字投訴者，上報主管院長，通知相關科室主任，由科主任組織科室醫務人員進行討論，內容是院方在醫療行為中是否違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，并給予答復。第五條，對于重大、疑難的醫療糾紛投訴，及時上報主管院長，通知相關科主任，請省內相關醫學專業知識專家及院內相關醫學專業知識專家進行及時討論，得出初步結論后，將解答意見及時反饋患方，協商解決醫患糾紛。第六條，對醫療糾紛有明顯爭議，經過專家解釋后滿意，意見分歧較大，達不成共識，告知患方權利，包括進行醫療事故鑒定、司法技術鑒定或直接向法院起訴等合法途徑解決。- 10 -