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1、景區游客投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 游客投訴管理制度 1、接待游客必須做到熱情待客，禮貌用語，因故與游客發生分歧要立即到辦公室調解。2、被投訴部門或個人接到投訴調查后，應積極配合有關部門進行核實，有則改之，無則加勉。3、景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、耐心地接待投訴游客。4、受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，以便及時改進，提高服務質量。5、要以“換位思考2、”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。6、接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。7、對游客投訴事件對確有過錯的景區服務人員，要從快從嚴進行處罰。8、對游客投訴到景區投訴中心的要登記造冊，作為評優懲劣的重要依據。9、嚴禁對游客大吵大鬧，若對游客說臟話或謾罵者，每次罰款100元，并須向游客賠禮道歉。10、因自身原因被游客投訴的，景區辦公室給予當面警告并整理書面材料分發，以示懲誡。11、員工自身原因兩次被游客投訴的立即暫停工作，若情節嚴重的，調離相關崗位3、。12、投訴事件處理后，被處罰的員工不得以任何手段恐嚇、報復投訴者，否則開除處理，情節嚴重的報送公安機關依法處理。三、其他意外情況處理1、對于游客在園區發生矛盾糾紛，保安，辦公室及接待人員要及時趕到現場，了解情況，作好安撫工作，及時處理。2、對于游客在園區發生意外情況，如受傷，疾病復發，暈倒，中暑，落水等。現場安全員，醫護工作人員要及時通報并救助，保安人員要維護好現場次序，防止意外情況再次發生。辦公室人員要及時安排車輛送外就醫。3、辦公室要常備外用藥品，內服藥品原則上不提供給客人。如：中暑，消炎外涂，止血包扎等藥品。4、值班人員和保安做好景區巡查工作，發現情況及時提醒游客注意安全和處理意外情況4、。以上的放在一起一、游客投訴各類內容：1、對服務態度的投訴游客對服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。2、對服務質量的投訴游客對服務質量的投訴一般包括：沒有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。3、對異常事件的投訴接待過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求人員盡量在力所能及地范圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善后處理工作。二、投訴的分類：1、有效投訴：指經5、過認真調查核實，游客投訴的問題是由于景區人員違反相關的標準、規定或程序，即屬景區責任的投訴。2、無效投訴：指經過查證最后核實，非景區責任的投訴。3、重大投訴A、經濟糾紛在2000元以上的投訴案件。B、由服務人員的態度、部門間的協調、景區的制度、條例等引起的強烈不滿。C、游客向景區的上級主管部門、旅游質監、消協、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。D、由于游客強烈不滿的投訴，影響景區的聲譽，導致日后工作的困難，或反映出景區管理和服務質量存在重大問題。三、游客投訴處理程序1、對待任何一位游客的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表景區向客人表示歉意與感謝。2、注意傾聽游客的投訴（發生的時間6、地點、經過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。3、在聽取游客的意見時，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到景區是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。4、在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表景區承擔責任，待弄清事情原委后，再做出判斷。5、與景區有關部門聯系，對游客所投訴的事件進行調查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。6、恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機會。7、對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無根據地向游客提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。8、將游客的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。9、及時采取補救措施，如物質補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到景區的誠意，變不滿意為滿意。10、將游客的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復出現。