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1、投資公司廣場商業(yè)運營及環(huán)境衛(wèi)生管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第二章 運營部組織架構及人員編制及個崗位工作范疇第一部分 組織架構運營部負責人行政人事招 商商 管商 管市場策劃部客 服招 商物 業(yè)財 務推廣商管一組招商二組暫不設立暫不設立促銷文案設計策劃外聯(lián)商管二組招商一組暫 不 設 立第二部分 人員編制（略）第三部分 崗位職責 1招 商（1）制定招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時調整；（2）收集、整理品牌、商家資料，建立儲備商源庫，并及時更新；（3）做好市場調研，及時掌握競爭對手、重要商家和相關行業(yè)的信息，2、并向上級反饋；（4）招商項目的宣傳推介，組織、策劃和實施各類招商活動；（5）招商計劃的具體實施；（6）配合項目整體運營，完成清退商鋪的調整、補充招商；（7）協(xié)助負責已租賃商戶應繳款的催繳工作；（10）負責項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的招商；（8）招商過程的監(jiān)控、評估；（9）運營風險監(jiān)控及應對措施；（10）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作； （11）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃； 2商 管 （1）對商戶裝修、上貨、及運營狀況進行監(jiān)控、督導、巡查；（2）建立商戶日常經營管理檔案，對其經營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定期分析；（3）建立商鋪適時動態(tài)管3、理，全面詳細掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定優(yōu)勝劣汰計劃，優(yōu)化市場組合；（4）建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經營秩序、經營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實情況；（5）建立健全商戶檔案資料的管理，并及時更新；負責合同文檔的保存；（6）建立健全商業(yè)溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；（7）商業(yè)街店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范； （8）對商戶運營過程出現(xiàn)的問題進行解決、反饋、總結； （9）配合項目大型營銷活動的實施、組織、落實商戶促銷活動的執(zhí)行； （10）負責項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；（11）做好空置商鋪的處置、管理和維護工作；（12）協(xié)助處理4、日常的重大突發(fā)、應急事件；（13）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作；（14）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃；3市場策劃 （1）制定年度營銷計劃、廣告、公關策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬定具體實施方案； （2）根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項營銷方案；（3）項目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意；（4）企業(yè)品牌塑造及宣傳；（5）外聯(lián)政府及相關部門的公共關系協(xié)調；（6）各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌協(xié)調，確保各部門協(xié)作完成公司計劃；（7）做好市場調研，及時掌握競爭對手和相關行業(yè)信息，并向上級反饋；5、（8）負責項目內外形象設計、包裝，戶外廣告牌及場內導視系統(tǒng)設計、制作、安裝；（9）DM促銷海報等等宣傳資料編寫、設計、印制、派發(fā)；（10）按照公司經營理念的要求，負責對外宣傳文字的編撰和整理；（11）企業(yè)文化建設，部門員工活動的策劃和組織；（12）項目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作；（13）宣傳策劃活動的信息反饋，效果評估及改進方案；（14）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作；（15）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃；4客 服（1）商戶、商管、物業(yè)等部門之間工作的協(xié)調工作；（2）建立投訴反饋機制、及時有效處理好商戶、顧客的投訴及意見；（6、3）建立健全商業(yè)溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；（4）負責公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經營場地的設置、聯(lián)系工作，充分發(fā)揮場地的價值，有計劃的組織商家促銷，維護、管理促銷經營秩序；（5）與政府部門、合作單位等保持良好關系，樹立企業(yè)良好的社會形象；（6）做好會員的招募、管理，主力商戶的關系維護；（7）協(xié)助處理重大突發(fā)、應急事件；（8）商戶檔案的管理；（9）對服務質量監(jiān)控； （10）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作；（11）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃。 第五章 工作流程1 商業(yè)運營啟動流程2商業(yè)運營部搭建流程3招商部工作流程4商7、管部工作流程5策劃部工作流程6商戶投訴處理工作流程7人事工作流程 開展工作8行政工作流程9招商、商管、物業(yè)工作銜接流程10商管、物業(yè)工作銜接流程第四章 管 理 制 度1、 人事行政管理制度（略）2、 商戶管理制度商戶管理制度第一章 總則第一條：為維護商業(yè)正常的經營秩序，保護消費者和商戶的合法權益，促進商業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。第二條：商戶在經營過程當中應當遵照執(zhí)行本辦法中的所有制定，在與消費者進行交易的過程當中，應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第三條：在制定本辦法中，與商戶共同將商業(yè)街經營秩序管好、搞好。第四條：商業(yè)管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則，保證公平交易和8、平等競爭，保護商戶的合法權益。第五條：凡在商業(yè)街內進行經營、從事商品經營的，都應當遵守本規(guī)定。第六條：各商戶應當積極配合商業(yè)管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，損害他人的利益。第七條：違反本管理規(guī)定者，商業(yè)管理部將依據(jù)有關規(guī)定及國家有關法律法規(guī)進行相應的處罰。性質惡劣，情節(jié)嚴重者，將移交國家有關部門處理。 第二章 經營管理第十三條：凡在商業(yè)街經營的商戶，均應辦理合法的入駐經營手續(xù)，與商業(yè)管理部簽訂委托管理協(xié)議。所有商戶在入駐后必須辦理營業(yè)執(zhí)照。第十四條：進入商業(yè)街經營的商戶必須遵守國家有關交易的法律法規(guī)，不得損害國家利益以及其他商戶和消費者的合法權益。第十五條：商戶應當接受有關行政管理部門的9、監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法執(zhí)行職務。第十六條：在商業(yè)街經營的商戶應當按照工商行政部門核準的經營范圍、經營方式，在規(guī)定的地點亮照經營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉讓營業(yè)執(zhí)照。第十七條：每個商戶應保持自己門前干凈整潔，商品擺放有序。第十八條：在商業(yè)街內的商戶嚴禁欺行霸市、強買強賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應明碼標價。第十九條：商戶在經營過程中應當依照國家有關的法律法規(guī)進行經營活動，應當聽取消費者對提供的商品的意見，接受消費者的監(jiān)督。第二十條：商戶應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第二十一條：在商業(yè)街經營的商戶向消費者提供商品后，應當10、按照國家有關規(guī)定向消費者出具銷售憑證。按照國家規(guī)定或者與消費者的約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第二十二條：禮貌待客、熱情服務、文明經商，商戶不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。第二十三條：商戶應按國家有關法律法規(guī)的規(guī)定及時繳納稅金及管理費。第二十四條：為保護商戶與消費者的合法權益，鼓勵買賣雙方訂立銷售合同。第二十五條：訂立銷售合同雙方須遵守法律和行政法規(guī)。任何人不得利用合同進行違法活動。第二十六條：訂立銷售合同，應當遵守平等互利、協(xié)商一致的原則，任何一方不得把自己的意志強加給對方。第二十七條：銷售合同中應包含產品數(shù)量、產品質量、產品價11、格和交貨期限等內容，在解決買賣雙方的糾紛時，以雙方的銷售合同為憑。第二十八條：銷售合同依法成立，具有法律約束力，當事人必須全面履行合同規(guī)定的義務，任何一方不得擅自變更或解除合同。第二十九條：商戶在經營過程當中應公平競爭，制止不正當競爭行為，商戶不得采用下列不正當手段從事市場交易，損害競爭對手。（一）假冒他人的注冊商標 （二）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝，或者使用與知名商品近似的名稱、，包裝，造成和他人的知名商品想混淆，使購買者誤以為是該知名商品； （三）擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤以為是他人的商品； （四）在商品上偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志，偽造產地，對商品質量作引12、人誤解的虛假表示。第三十條：商戶不利用廣告或者其他方法，對商品的質量、性能、用途、產地等作引人誤解的虛假宣傳。第三十一條：商戶不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。第三十二條：對于有不正當競爭行為的商戶，商業(yè)管理部將采取嚴厲的措施，對其予以糾正，情節(jié)嚴重者，商業(yè)管理部將移交有關部門進行處理。第三十三條：為了加強商業(yè)街的管理，要求商戶嚴格遵守（一）使用外地來務工人員的商戶，應當與務工人員依法簽訂勞動合同，提供必要的生活保障；（二）凡在商業(yè)街進行經營活動的商戶，均應遵守國家的法律法規(guī)，遵守商業(yè)管理部制定的各項管理規(guī)定、管理制度。第三章 質量管理第三十四條：凡在商業(yè)街經營的商戶均應嚴格13、遵守中華人民共和國產品質量法，禁止偽造或冒用認證標志，偽造或者冒用他人的廠名，禁止在銷售的產品中以假充真、以次充好。第三十五條：產品質量應當檢驗合格，不得以不合格產品冒充合格產品。第三十六條：來商業(yè)街采購的消費者有權就產品質量問題，向產品的商戶查詢，商戶應如實給予答付，不得以任何借口推辭，或者提供虛假信息。第三十七條：如因產品的質量或加工質量的原因而受到消費者投訴的商戶，商業(yè)管理部將采取相應的措施給予處罰，問題嚴重者，移交有關部門處理。第四章 服務管理第三十八條：為了提高商業(yè)街管理水平，加強商戶自律，商業(yè)管理部將嚴格按照 “六規(guī)劃、四統(tǒng)一、四整潔、一文明” 所要求的來進行管理，即：（一）六個規(guī)14、劃：設施規(guī)劃；制度規(guī)劃；管理規(guī)劃；交易行為規(guī)劃；衛(wèi)生規(guī)劃；安全規(guī)劃。（二）四統(tǒng)一：證照懸掛統(tǒng)一；計量器具統(tǒng)一；垃圾容器統(tǒng)一。（三）四整潔：經營場所整潔；經營設施整潔；經營商品整潔；經營者儀表整潔。（四）一文明：各商戶自覺做到文明經商、禮貌待客、熱情服務、遵章守法。商業(yè)管理部將嚴格按照以上標準來約束自身的管理及各商戶的經營行為。第三十九條：商業(yè)管理部將向入駐經營的商戶提供以下服務；（一）負責商業(yè)街經營設施和安全防范設施的建設和維修；（二）提供商戶必要的經營設施和服務；（三）建立和落實治安、消防、環(huán)保、環(huán)境衛(wèi)生等各項制度；（四）維護商業(yè)街秩序，發(fā)現(xiàn)違法行為及時制止，并向有關行政部門報告。 第四十條15、：商業(yè)管理部服務管理機構實行公開辦公制度；（一）服務管理機構名稱公開；（二）服務管理機構主要負責人的姓名、職務公開；（三）管理制度公開；（四）收費項目和收費標準公開；（五）消費者投訴機構的舉報電話公開。 第四十一條：商業(yè)管理部的工作人員文明管理，禮貌服務。第四十二條：商業(yè)管理部及其工作人員不得在其管理的商業(yè)街內從事商品經營活動。第五章 日常管理第四十三條：商業(yè)管理部的日常管理由運營部負責，統(tǒng)一對商業(yè)街的衛(wèi)生、消防、安全、出入貨物等各項日常事務進行管理，具體管理辦法可參照商業(yè)街治安管理辦法、安全防火責任書、商業(yè)街貨物出入管理辦法、環(huán)境衛(wèi)生管理辦法等各項制度。第四十四條：營業(yè)時間：9：0:020:16、00，餐飲、娛樂商戶營業(yè)時間自定，并在商業(yè)管理部備案。第六章 附則第四十五條：本管理規(guī)定發(fā)布之日起實施。第四十六條：本管理規(guī)定的最終解釋權歸商業(yè)管理部解釋。3、商鋪進場撤場管理規(guī)定1進場管理規(guī)定（1）招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至商管部，商管部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。（2）商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經營項目組織商品入場。（3）商戶進場后開業(yè)前需簽訂商鋪委托管理協(xié)議及消防責任書。2撤場管理規(guī)定（1）招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調工作。（2）商管部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。（3）項目部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。（4）商管部負責清點、保管及處理商戶撤場后17、的遺留物品或扣留物品。（5）財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。撤場工作流程無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）由商管部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。（3）在商戶收到解除租賃合同的通知后，由商管部與商戶協(xié)調，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。（4）商管部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。（5）撤場審批表經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，商管部各留存一份備案。（6）撤場審批表審批后，由商管部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。（7）如商戶未按規(guī)18、定期限及標準交鋪，由商管部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。（8）商戶按規(guī)定交鋪后，商管部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至商業(yè)管理部，由商管部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。（3）如商業(yè)管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入19、以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（4）商管部、物業(yè)部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。（5）物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據(jù)，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據(jù)簽名確認，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由商管部再次與商戶協(xié)調，盡量減少雙方損失；A:如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由商業(yè)管理部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；B:如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發(fā)解除租賃合同的同志給20、商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由商管部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、物業(yè)部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。4、環(huán)境衛(wèi)生管理制度 環(huán)境衛(wèi)生管理制度第一、商戶室內環(huán)境衛(wèi)生標準：1、衛(wèi)生許可證懸掛在明顯的位置，從業(yè)人員持健康證明上崗。2、各商戶建立衛(wèi)生管理管理制度，設立衛(wèi)生管理人，建立衛(wèi)生資料檔案。3、保持經營店鋪室內外環(huán)境衛(wèi)生整潔，室內無積塵、地面無果皮雜物、垃圾。4、加強自然通風、機械通風設施正常使用，空調系統(tǒng)定期消毒清洗。5、有防蠅、蚊、蟑螂、鼠害的設施，21、經常檢查設施使用情況。6、公共衛(wèi)生間及時清潔，做到無積污、無蠅蛆、無異味。7、室內、外窗戶每日清潔，保持采光度和清潔度。8、垃圾處理到垃圾箱、制定垃圾存放處，定時進行垃圾處理，不可堆積時間長久，堆積物溢出。9、垃圾桶、箱外觀保持清潔，每日清洗，破損垃圾箱及時更換。10、貨物周轉不可占用公共環(huán)境區(qū)，尤其是主通道位置。自設貨物周轉區(qū)，并保持清潔、及時處理周轉貨物，不可長久堆積貨物在公共環(huán)境區(qū)。11、店招、燈光破損及時更換，保持完整外觀。第二、公共環(huán)境衛(wèi)生標準：1、每日保持道路、樓梯、廣場等公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔，垃圾存放在制定位置和垃圾桶內。2、公共設施和設備（含廣告燈箱、圍欄等）、綠植、墻面保持干22、凈整潔，外設垃圾桶、箱保持外觀清潔，破損垃圾桶、箱及時更換。3、未租賃商鋪的門窗保持干凈、無塵土。4、公共衛(wèi)生間地面、墻面保持潔凈，空氣清新，無異味，無積水。5、公共環(huán)境區(qū)域地面遇到下雨積水及時處理，保持地面無積水。6、日常衛(wèi)生環(huán)境維護做到“三凈”地凈、墻凈、窗凈。第三、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、每日巡場至少三次檢查環(huán)境衛(wèi)生。一周內，不定期的組織物業(yè)公司負責人和商業(yè)管理部負責人聯(lián)合檢查環(huán)境衛(wèi)生，并作通報。月底做環(huán)境衛(wèi)生檢查總結。2、垃圾周轉每日清理及時，沒有清理過的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放位置及時消毒處理，每日消毒垃圾存放處。4、未及時處理的影響衛(wèi)生環(huán)境的商戶，視情節(jié)嚴重程23、度，給予一定的處罰。此項工作由商業(yè)管理部負責。5、公共環(huán)境衛(wèi)生的保持，由物業(yè)公司負責，商業(yè)管理部監(jiān)督檢查，如遇嚴重影響公共環(huán)境衛(wèi)生的情況，視情節(jié)嚴重程度，予以處罰。5、 安全管理制度（略） 6、 自營管理制度 自營管理制度第一、 人員管理1、人員配備：根據(jù)自營規(guī)模及自營范圍設定合理的人員編制，根據(jù)人員需求招聘人員到崗。2、工資體系：建立自營組織架構后的薪資體系，定崗定編定薪。3、考核體系：合理的績效考評體系，建立激勵機制，獎罰分明，充分調動員工積極性。4、考勤制度：嚴格按照自營要求，制定考情勤制度，做好值班、交接班工作。5、培訓管理：針對自營范圍、內容、服務要求開展針對性的培訓工作，定期培訓，24、提升員工整體素質和業(yè)務能力。6、服務管理：根據(jù)服務要求，提升員工整體服務意識、服務質量。第二、 經營管理1、開店閉店時間管理：根據(jù)自營經營內容制定日常營業(yè)時間，嚴格按照營業(yè)時間開展營業(yè)，遵守時間管理制度。2、經營場所管理 環(huán)境衛(wèi)生及安全保證：保持經營場所日常衛(wèi)生環(huán)境標準，維護安全檢查，防火、防盜、防水，保證消費者在經營場所內的人身安全。 設備設施管理：建立固定資產管理檔案，維護公共設施、設備、消防器材。 工作流程規(guī)范管理：根據(jù)自營范圍、工作內容，建立規(guī)范的工作流程，提高工作效率，有效提升經營業(yè)績。3、經營報表管理：根據(jù)自營的測算和可行性實施，做好日常經營業(yè)績統(tǒng)計，保證經營效益，維護公司利益。4、財務管理：做好月度、年度費用預算，及經營效益測算，降低經營成本、提高經營收益，維護公司利益。