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1、培訓中心的人員配置及崗位職能一、 培訓中心組織結構框架 校 長市場部教學部行政部財務部市場主管、課程顧問等教務主管、專兼職教師等行政主管、人事專員、行政專員等出納、會計等崗位及人員設置一覽表部門崗位人數（人）備注校長辦公室校長1校長助理1可選行政人事部 行政人事主管1可兼 行政專員1可兼 后勤1可兼網管1視情況市場部市場主管1課程顧問（即市場專員）2財務部會計1庫管1可兼出納1教學管理部教學主管1教師2-6（注：可根據當地培訓中心的規模，適當增減人員。）二、崗位職能（一）校長崗位職能：1. 學校整體發展方向的規劃；2. 各部門關系的協調；3. 市場及教學部門計劃的審批；4. 市場及教學部門工作2、的監督；5. 學校管理部門關系維護；6. 日常行政事務的處理；7. 對經理或主管級人員的績效考核；8. 財務監管。（二）教學主管崗位職能：1. 根據學校規模發展的需求，合理的安排教學部門的工作計劃并監督執行；2. 對“xxxxxxx”培訓產品進行教材分析和教學設計及創新；3. 招聘、培訓和管理教師隊伍；4. 參加必要的教學工作；5. 負責組織教學部的業務學習、教學研究及教學改革工作；6. 根據業務發展狀況，制定培訓中心教學服務的戰略規劃和具體實施計劃；7. 規劃培訓中心的教學流程，根據業務發展狀況細化教學服務的規章制度和流程。建立教學服務的質控體系；8. 建立教師資源庫和儲備教師資源，起草教學3、人員的在崗培訓手冊；9. 配合市場部門安排教學促銷活動，根據銷售和市場狀況及時調整中心的服務內容，在考慮成本的基礎上優化服務質量。（三）英語教師崗位職能： 1具有新英語教育觀念，了解當前國內外少兒英語教育發展新動向、新成果、新趨勢，能理論聯系實際，不斷提高自身己的教學水平；2嚴格按照教材教學大綱的基本要求和培訓中心的教學計劃，認真編寫教案，組織好課堂教學；3負責授課班級的學員管理及出勤情況；4參與試題庫的建設、維護和更新；5負責各項教學服務的執行；6負責保持、維護及增加所授班級的學生數量；7負責學生在中心學習期間的安全和紀律；8負責授課后教室的清潔工作。9負責授課期間所用書籍、磁帶、CD和其它4、教學用具的保管；10.協助培訓中心的收費工作；11.配合教學部負責人搞好其他教學管理工作；12協助市場人員進行市場宣傳活動。（四）市場主管崗位職能1、 根據培訓中心要求，獨立負責領導市場部門工作，定期向校長匯報并溝通市場拓展情況、學員報名情況、潛在學員的開發情況；2、 根據市場變化和需求，及時調整市場開發方案、方式方法，不斷提高xxxxxxx項目在市場上的占有率；3、 組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發計劃，并認真抓好落實，做到周有布置，月有檢查，年有總結； 4、 全面調動市場人員的積極性，建立完善的銷售網絡，擴大培訓中心宣傳的覆蓋面，并經常保持聯系；5、 負責客戶學習協議的評5、審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽”，擴大品牌知名度；6、 及時掌握有關市場宣傳的反饋信息，配合教學部門，解決各種有關問題，讓客戶滿意；7、 嚴格控制營銷預算，節約開支，降低營銷成本；8、 配合校長對市場的規劃，結合當地實際市場狀況，撰寫開發市場方案；9、 組織組織實施招生計劃。（五）課程顧問（市場專員）崗位職能1、通過各種渠道挖掘學員資源，搜集潛在的學員信息，對有意向的學員做好跟蹤回訪；2、為學員家長做好參加“xxxxxxx”培訓的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的個人選擇；3、 做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式對有6、意向的大客戶郵遞培訓中心相關的資料、培訓產品的相關資料；5、及時搜集整理市場調查的相關資料，做到準、快、細；6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對客戶的問題進行答疑，并及時通過各種方式聯絡及回訪；7、對于客戶的資料要及時做好詳細的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；8、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作；9、認真貫徹公司市場主管規定和實施細則，努力提高業務水平；10、積極完成規定的各項銷售指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務；11、填寫有關銷售表格，提交銷售預測和總結報告；12、完成市場主管交辦的各項任務。附：課程顧問職能細則 A.崗位要求：1、嚴格遵守培訓中心的各項規7、章制度；2、課程顧問必須身著統一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發生爭吵或態度生硬。交談時應始終面帶微笑；3、課程顧問工作當中要盡量使用英語；4、服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優質地完成各項工作任務；5、工作時禁止做一切與工作無關的事情（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與英語無關的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓中心（xxxxxxx）的特色，詳細介紹整個教學內容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力；7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統計學員的學習進度8、；8、自覺維護咨詢臺及培訓中心內的公共設施和環境衛生；9、勤儉辦公，杜絕一切浪費現象；10、堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11、熟悉培訓中心（xxxxxxx）的課程設置、教學內容、關于轉讓退費的規定、注冊登記表及保管屬條款等，強化業務能力；12、熟悉培訓中心各部門員工的職務、姓名、聯絡方式，以便溝通；13、熟悉培訓中心的各個功能區，為顧客作正確指導；14、對培訓中心的領導、同事及顧客、學員要以誠相待；15、要注重儀態儀表，在培訓中心內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16、根據工作細則認真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。17、課程顧問在工作當中遇到問題或有任何意9、見，可直接向教學主管反映或直接向市場主管匯報，主管會根據不同情況進行及時處理。18、每天認真填寫工作日志，發現問題及時上報解決。19、上班時間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請用磁卡、手機或到 經理室申請撥打長途電話。 20、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學主管及市場主管進行溝通。發揮團隊精神，共同把培訓中心做好。B.業務流程：一 、電話咨詢1、 接電話時馬上要說：Hello,xxxxxxxxx.您好，xxxxxxx！ 2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準確，盡量控制接電話時間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突10、出“xxxxxxx英語的優點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應系統全面地熟悉培訓中心（xxxxxxx）的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優勢所在，掌握學習過程的各個環節以及相互間的有機銜接、學時等。3、在咨詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。4、 課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當于每節課、每課時花費多少。5、課程顧問應準確了解來訪學員的英語程度，并了解其學習目標。根據來訪學員11、的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學習時間表、學習計劃書等。6、咨詢技巧：A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協達成一致的技巧，從而根據顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與 咨詢風格。C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產生學習的欲望，進而進行注冊。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學特色，如四大教學法；中外交聯合授課；全英文授12、課；后續課程的擴充等。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態。G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方注冊幾個級別（一次性繳納幾期學費）后，可以說：“您真幸運！現在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓中心正推出的優惠。H：不要用任何語言讓來訪者感到學英語是一件枯燥的事。7. 對以下敏感問題的回答方式：A ：退費規定：詳見教委及培訓中心的規定。B ：學員在注冊期間，如果發生了影響其學習的突發事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時凍結學習資格，培訓中心將為學員保留學習資格，保存學員13、的學習檔案資料。凍結期結束后，學員在剩余時間內繼續完成其注冊課程。C :如何轉讓？已注冊學員如遇突發事件無法繼續完成注冊課程，學員可以將所剩整級別（以時間為準）轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續，在剩余的注冊時間內，完成剩余的注冊課程，該轉讓手續不需要增加任何費用，只需登記。D: 如何投訴？任何學員如果對培訓中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經調查核實后，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。（注：課程顧問是客戶來培訓中心接觸的第一位人員，對培訓中心整體形象的塑造具有強大而深遠的影響。這一切，都要求代表培訓中心14、形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。（六）會計崗位職能1、嚴格遵守國家有關財務工作的法律、法規和各項制度，認真學習并嚴格執行會計法；2、認真編制并嚴格執行財務計劃和預算，遵守各項收費標準，遵守中心有關經費開支的規章制度，分清資金來源，監督經費開支，合理使用資金，從經費上保證中心工作的正常需要；3、按照會計制度規定記賬、算帳、結帳，做到手續齊全，內容真實，數字準確，賬目清楚、日清月結；4、按要求編制會計劃內報表，如期上報；5、妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料；6、按照勤儉辦事業的原則，定期檢查、分析中心的經費預算執15、行情況和經費使用情況，考核經費使用效果，制止各種浪費現象。及時向上級反映經費使用中存在的問題，提出財務工作意見和建議；7、按會計手續和有關制度要求，監督財產管理，做好財產、物資增減變化的相關工作；8、準確、及時地做好如下具體化工作：1）按時編制好中心員工工資報表，保證工資按時發放；2）按時填報好中心要求上交的各種報表；3）每年的經費預算編制、報送工作；4）年度經費結算工作；5）公司各項會計資料統計工作；6）負責財務室的物品擺放及衛生工作。（七）出納崗位職能1、現金出納員要嚴格遵守國家法律政策和現金管理條例的有關規定，做好現金收付工作；2、做好現金管理工作，保證培訓中心正常工作的現金需要。按照銀16、行核定現金庫存限額保留庫存現金，多出部份要及時送存銀行，保證庫存現金安全；對千元以上數額的現金支付做到事先有準備； 3、保管好庫存現金。現金和支票及各種銀行票據不得放在口袋或攜帶回家；現金和銀行存款的數額不得對他人泄露；嚴禁利用中心帳戶替他人套取現金，嚴禁簽發空白支票和遠期支票，嚴禁將現金收入按個人儲蓄方式存入銀行或轉借他人；金庫鑰匙要隨身佩帶，不得亂放和轉借他人； 4、根據現金日記帳、銀行存款帳及時與庫存現金、銀行存款對帳單核對，做到日清月結；現金收支和辦理銀行各種票據要準確無誤，經常對庫存現金進行盤點，保證帳實相符；定期（一般按月）打印現金日記帳和銀行存款日記帳；5、熟練掌握各種收費標準及17、各項費用支出范圍和標準。要堅決抵制不合理收費及支出；6、認真審查各種報銷或支出的原始憑證，對違反國家規定的要拒絕辦理。對有偽造單據、涂改憑證、虛報冒領款項的行為應及時報請領導處理；7、 根據合法的原始憑證登入現金賬，做帳時要做到數字準確，摘要清楚，書寫整潔，逐日登記；8、嚴格遵守現金管理制度，庫存現金不超定額，不支、更不得私自挪用現金。未經領導批準的借條和白條單據不得抵消庫存現金，要經常保持庫存現金數與現金帳面數的一致；9、負責辦理經費領撥、支付，及時或者按期與有關往來單位辦理現金往來結算；10、嚴格執行安全制度，認真管好現金，有價票證、各種印章、空白支票、空白收據及其它證券，如因違反制度而造18、成損失，則由出納員負責。（八）行政人事主管崗位職能1、 負責貫徹培訓中心領導指示。做好上下聯絡溝通工作，及時向中心領導反映情 況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協調工作；對各項工作和計劃的督辦和檢查；2、 根據領導意圖和公司發展戰略，負責起草年度工作計劃、年度工作總結和其他重要文稿，牽頭或協助公司的規劃研究； 3、 負責全公司日常行政事務管理，協助校長處理日常工作，負責校長的日常活動和外出活動的安排；4、 組織安排培訓中心辦公會議，或會同有關部門籌備培訓中心其他會議及有關重要 活動，做好會議記錄和整理會議紀要，根據需要按會議決定發文； 5、 負責培訓中心來往信函的收發、登記、傳閱、批示，19、做好公文的擬訂、審核、 印刷、傳遞、催辦和檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作； 6、 負責培訓中心人事工作，起草有關人事工作管理的初步意見；7、 負責按用人標準配備齊全各類人才，人盡其才，合理調配員工到最適當的 崗位上，做好人才挖掘、引進工作；8、 負責保存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統計、分析、預測、調整、查詢和人才庫建立等工作；9、 具體負責辦理招聘、勞動合同簽訂或續簽，以及職務任免、調配、解聘、離退休的申請報批手續；10、 負責落實勞動安全保護，參與培訓中心勞動安全、工傷事故的調查、善后處 理和補償；11、 負責年終先進同工的評選評比，授予榮譽稱號的具體工作；12、 負責20、培訓中心保密工作和法律事務，妥善保管和正確使用培訓中心印章和介紹 信；13、 做好內部員工工作考核；14、 完成上級臨時交辦的其他任務。（九）行政專員崗位職能1、網管：1) 及時更新網站內容，培訓中心的電腦及互聯網管理和維護；2) 維護培訓中心的硬件設施；3) 教授各部門人員簡單的電腦操作；4) 建立培訓中心上網管理細則；5) 培訓中心的弱電工程維護（電話網及內部網線）；6) 負責培訓中心辦公設施的管理。包括培訓中心辦公用品采購、發放、使用登記、 保管、維護管理工作，負責傳真機、復印機、長途電話、手提電話、計算機、手提計算機的管理和使用。 7) 做好信息系統總體開發工作，提高行政辦公效率，重點監控計算機聯網后的信息保密。 2、后勤：1）負責各類辦公用品、器具與設備、勞衛用品、車用材料和節日禮品及實物福利品的采購工作。2） 根據批準的采購計劃，按時按量購進貨品，要求貨比三家、降低成本、秉公辦事、不謀私利。 3） 負責培訓中心信紙、信封、名片、業務禮品和企業形象所需印刷的定制工作，確保質量和時間要求。 4） 對購進物品保存質保書、保修單，對使用中的問題負責，并及時與供應商聯系解決。 5） 對購進物品做好移交驗收工作，提供合法齊全的原始發票及附有的技術說明書。6） 具體辦理來賓食宿安排、購票和迎送事宜，以及培訓中心重大活動和聯誼活動的后勤總務保障。