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1、運營流程方案 一、環境與設施1、場所環境位置場地處在接近城區中心位置環境相對安靜、安全，最好有一定的活動場所和獨立空間交通便捷、安全，功能適合教學使用面積辦公室1-2間（每個30平米以上）教室2-4個（每個教室40平米左右）2、環境設計辦公室基調：以大氣、尊貴、厚重、典雅、活潑、溫馨色彩：采取、藍、金黃、黑有機搭配與各種制度與業務介紹、宣傳圖片巧妙組合氛圍：營造一種最貴、大氣與和諧、溫馨的文化氛圍教室基調：以典雅、厚重、活潑、溫馨為基調色彩：采取藍、綠、黑有機搭配氛圍:營造一種自然、人文、歷史的和諧氛圍。墻壁:以點綴裝飾與整體設計相結合地板：以木地板為底色進行個性化處理天花：板以自然與歷史的巧2、妙融合來構建一個溫馨、厚重的文化氛圍校園色彩：簡潔、明快格調：高雅又不失輕松、活潑3、配套設施教室基本設施白板、大屏幕液晶（可連接電腦）顯示器、音像播放、飲水機等個性設施遠程監控、多媒體操作臺、個性化電腦桌椅、筆記本電腦（高端）辦公基本設施電腦、打印機、資料柜、辦公桌椅、咨詢（桌）臺、飲水機專業設備專業管理軟件、遠程監控顯示器、寬帶網絡、指紋點名設備等4、資金規模縣級20萬（含3-5萬元流動資金）市級2030萬（含3-5萬元流動資金）教室租金縣級23萬元/年 市級：35元萬/年裝修23萬元設施配套多媒體（含電腦35萬元、辦公及其他教學設備2-3萬元宣傳推廣 2-3萬元流動資金3-5萬元二、市場3、1、業務流程 制定方案信息收集-市場調查-市場分析-市場細分-市場評估2、市場條件人口數量市區常住人口數量應在5萬以上經濟水平處在中等以上、教育消費水平處在中等以上教育消費習慣大部分家庭子女有參加課外（尤其是外語）培訓學習的習慣潛在客戶符合營銷條件的中高端客戶目標生源數量在1000人以上政策導向不禁止民辦外語培育培訓3、信息收集目的為制定市場調查規劃和方案提供基本依據和參考人員1-2人。一般信息收集可由舉辦者根據市場部的指導與要求開展工作手段了解、調查、暗訪等內容信息收集不是市場調查，僅需要概況和廣義信息。主要包括當地人口、經濟、社會、文化等宏觀廣義信息城區中小學數量、班級、層次與本機構級別相4、近潛在競爭對手數量、規模、師資、投資人背景等相關信息處理市場營銷專業人員和部門研究、分析和處理4、市場調查環境調查人員：市場調查是一切工作開展的必要基礎，所以必須由專業/專門人員負責此項工作。內部環境：充分衡量本校的人才數量/水平/優勢/劣勢、環境/設施、資金、人脈資源、公共關系、行業熟悉度、準備情況等。宏觀環境：要對當地人口數量/結構/素質/文化、經濟水平、教育消費習慣、行政部門/法律、法規、地理位置/環境等情況作詳細、周密的調查和了解。競爭環境：外部：數量、類型、層次、規模、地理位置、投資人情況內部：課程、課時、收費、教材、班級、學生人數、教學模式、教學效果、管理/服務模式/水平、員工人數5、營銷：營銷模式、促銷手段、廣告形式、出版物、營銷、促銷歷史手段、市場人員硬件：教學環境、教學配套設施、管理配套設施、服務配套設施、辦公環境與設施綜合：影響力、競爭力（優勢與劣勢）、品牌知名度、辦學歷史等生源市場調查全面普查：對當地城區中小學的數量、規模、層次等進行調查，從而了解當地的廣義市場規模和容量，為確定潛在目標客戶定位打下基礎。目標詳查：對確定的重點學校（1-2所）、重點年級（如小學46年級、小學畢業生、七年級等）和重點班級做科學、詳細的調查和分析，從而確定可能的目標客戶和營銷策略、促銷手段和成本。消費者調查全面調查：采取抽樣或訪談方式對當地消費者進行全面調查。目標調查：在全面調查后的6、基礎上，針對潛在目標客戶進行有針對性調查。（見下表）項目時間部門人員成本手段內容評估要素環境內部1天市場部1-2人50元資料/評測優勢、劣勢等優、劣勢宏觀1天市場部1-2人100元了解/研判人口、政策等可行性行業2-3天市場部2-3人300元了解/暗訪數量、規模、層次等競爭度生源普查1-2天市場部2-3人300元抽樣問卷城區中小學數量、規模、層次規模目標3-5天市場部3-5人500元訪談/問卷重點學校、年級、班級等數量消費者普查1-2天市場部2-3人300元抽樣問卷消費習慣、價格、品牌等偏好目標3-5天市場部3-5人500元訪談/問卷課程、需求、價格、目標認知度5、市場研判目 的根據市場研判結7、果作出是否需要開辦、如何開辦的決定基本要求建立在科學、專業的市場調查之上，由專業和相關部門負責決策者執行重點內容分析可能存在目標市場、未來發展趨勢及本校與競爭者優劣勢對比分析研判時間3-7天研判方式集中討論與高層決策相結合參加人員參加集中研判人員主要為行政、市場和管理人員呈現形式形成分析、總結和就決定報告6、市場細分根據家庭經濟水平、班級人數、硬件配套、課程、學費等，可分為以下幾種類型級別品牌課程課時教材人數收費教學管理服務硬件生源低端無輔導類60以上無無限制2-5元輔導粗放粗放簡陋低收入中端自有培訓類60-80一般25-355-8常規一般一般一般一般中高端一般培訓類40-60部分專用15-28、08-12專業專業專業配套中等高端高端培訓類30-40專用10-1515-25差異精細精細個性高收入注：1、“課時”一欄，一般每課時為4050。 2、“收費”一欄為每課時收費標準。7、市場評估執行評估：主要對在執行過程中的時間、效率、人員、氣候等因素做出科學評估。風險評估：主要對在工作中可能出現的泄密、無效信息等做出充分估計。附：評估記錄參考表階段時間安排執行力目標監管考核風險調整評估初始中間最后注：每階段時間各占三分之一。三、團隊1、機構設立與人員配備部門管理人員人數職能員工人數職能行政部行政管理1行政業務負責人1（兼）計劃制定、執行、監督市場部市場主管1市場與營銷咨詢/營銷2（兼）執行辦公9、室辦公主任1日常業務辦公接待1（兼）處理日常事務教務部教務總監1教務管理教學人員教師1人/50名教學后勤部后勤主任1安全管理工作人員1（兼）安全、衛生2、選聘程序面試筆試（綜合、專業能力）試講培訓實習試用錄用類型少兒英語教師、市場、咨詢、管理、行政人員對象師范類英語專業畢業生、熱愛本行業的所有人士具體要求綜合素質好，有一定英語基礎，認真負責，熱愛教育事業為基本要求。教師：女。英語師范類、專業六級以上。發音準確、口語流利、五官端正、氣質高雅、活潑、開朗，身高1.60以上，有親和力、愛心、責任心，熱愛教育事業，愿將此作為終身事業。其他人員：專業不限。英語四級以上對英語和教育有基本認識，熱愛教育事業10、。五官端正、氣質較好、性格開朗、活潑、熱情，有較強的用語言表達、組織、溝通、協調、團隊合作與執行能力，能吃苦耐勞，工作積極、踏實、認真、負責，好學上進，道德品質良好，思維敏銳，視野開闊，有相關從業經驗者優先。分工根據實際工需要和個人實際能力、意愿、優勢確定工作崗位3、培訓、考核與錄用項目理論、實踐時間一個學期（3-6個月）方式理論與實踐相結合 每月一次（五天）理論培訓，其余為實踐培訓內容公共理論課程：英語基礎、教學理論、教育學、心理學、公共關系學、接待/禮儀/溝通技巧等專業課程教師：課程設計、教學設計、少兒英語教學設計技巧、少兒英語游戲與/活動設計、班級管理、學員激勵、賞識教育、差異化教育、分11、層教學、板書、備課、教案寫作、作業布置/批改、補課、電話、網絡輔導、示范課、家長/學員溝通技巧等。 其他人員：管理學、市場營銷學等。 考核方式：采取理論與實際相結合的辦法。理論考核公共科目筆試成績需在70分以上專業課成績需在80分以上公共課未達標科目一科以下，專業課成績一科以下，但及格以上，方能通過實踐考核分工作方式、溝通技巧、業務熟練度、態度、紀律、責任心、執行力、合作、創新能力、任務完成情況等主要根據員工考核日常實時記錄和負責人綜合評價等。日常考核為每項10分，每周上報一次。如每周有兩項每月三項、不合格（6以下），即予以取消繼續實習資格，總評溝通技巧、紀律、責任心三項不合格或其它四項不合格12、，不予錄用綜合評價滿分100分，70分以下不予錄用各項總和(300分)低于200分不予錄用錄用形式：簽訂協議期限：協議期限為一至三年。檔案建立員工原始、動態和誠信檔案被錄用員工需提交本人畢業證、人才檔案原件由公司（學校）保管至協議履行結束4、薪酬參見民辦外語培訓機構薪酬管理辦法四、營銷流 程方案制定模式建立執行（傳播）監管評估模式常規營銷采取發單、媒體廣告、促銷等一般宣傳形式。活動營銷采取會議、專題講座、公開課等形式開展的營銷。體驗營銷采取先學習后付費等形式，讓客戶獲得良好體驗的基礎上而成交的一種營銷形式。封閉營銷利用一定的內部渠道通路，而非公開營銷的形式，最后成交的營銷模式。傳播手段常規營銷13、活動營銷、體驗營銷、封閉營銷途徑派發宣傳品、舉辦大型推廣講座、與關系人合作、媒體推廣、設立咨詢點、組建推廣團隊成本直接成本：宣傳品/人員工資/場地費間接成本：時間/培訓評估方案/計劃科學性/周全性/適應性/可控性/可操作性 團隊執行力/合作力/歸屬感/忠誠度 市場影響力 程序控制力 招生目標達成 效益比 差異化 創新力 咨詢方式根據場所不同分為固定咨詢（辦公室/咨詢點/座談會等）和流動咨詢（市場推廣等）根據客戶數量分為個體咨詢（一對一）和集體咨詢（兩個人以上/大型講座/座談）根據咨詢形式的不同分為直接咨詢（即面對面）和間接咨詢（電話/問卷）技巧迂回/引導三分鐘控制 一口氣（特色）介紹法價格分14、解法 話題繞開法分憂法角色轉換法知識講解法 家教咨詢法身份接近/聯想/贊賞法 公益/多期促銷法過程時間控制（3分鐘內）話題控制 語速控制 體態控制 情緒調節 角色控制氛圍調節目標控制(客戶對象) 環境控制 場面控制 客戶引導資料收集/記錄記錄工作過程溝通重點/問題 客戶資料 成交意向/級別 客戶疑慮問題 基本資料（時間/地點/執行人/形式）評估執行價值（溝通技巧/效率/存在問題/優勢 ）客戶價值（成交可能性/成本）目標價值（達成等）潛在價值（可能對客戶以外產生的影響。如品牌/業務傳播等）客戶流程客戶細分-客戶鎖定-客戶溝通-客戶審核-簽訂協議-錄取信息收集方式根據數據資料，搜集有效客戶信息，并15、進行分類。客戶登記 電話咨詢 歷史資料 內容基本資料（姓名/年齡/性別/學校/年級/班級/住址/電話）意向課程/班級信息來源（直接登記/電話咨詢/關系人介紹）登記情況（登記人/時間）客戶意向客戶分類強烈意愿 有意愿 待定 無意愿但可能成為潛在客戶 無價值客戶初步溝通了解客戶需求解決客戶疑慮 加強雙方信任與理解 為進一步溝通打下基礎目標分類根據初步溝通情況，進行目標分類，鎖定目標目標溝通針對目標客戶進行有針對性的溝通與交流成交達成根據溝通結果和客戶意愿，達成成交意愿簽訂協議根據客戶所報課程等基本情況，簽訂教學服務與學習約束協議建立檔案根據客戶類別建立客戶原始和動態檔案評估目標評估計劃目標達成目標16、效率目標效益目標階段目標團隊目標短/中/長期目標執行評估階段執行過程執行合作力細節執行方式/手段/成本團隊人數目標達成成本評估直接成本間接成本培訓成本人力成本 目標成本 階段成本綜合成本五、課程與收費流程課程設計課程開發-班級設置-課時設置-收費制定課程設計與開發依據招生人數 層次 學習目的 年齡 年級基礎競爭需要類型常規課程：幼兒、少兒、小升初、中學、成人等系列課程重點課程：少兒、小升初、中學等核心課程：少兒輔助課程：幼兒、成人等教材選用依據開設課程原則教學需要 目的需要 目標需要 競爭需要 差異化需要課時設置依據課程、教材、學習目標原則教學 目的 目標 價格 競爭 合理 差異 方便班級設置17、依據招生人數、課程、學習目的、基礎、年齡、年級、課時、收費等原則課程 教學 課時 人數 目標 效果 效益 競爭 差異化收費標準依據課程 課時班級 層次原則課程 課時 目標 普遍性 競爭性 差異化 分開類化六、教學業務流程教材研究教學研究方案制定教學實施質量監督獎懲激勵教材研究依據課程 教學對象 教學目的 教學目標 教學模式 教學計劃項目理念 環節 過程 目標 優勢 缺陷 模式 手段手段制定方案明確目標個人研究 集體研究控制每日總結書面研究分析檢查評級建立檔案納入績效意義對教材做到心中有數 了解教材的實用性和實用性教材設計依據學習對象學習目標/要求教學模式課程要求教材特點項目內容刪減 順序調整 18、結構調整 難易度調整 知識整合 手段制定方案教材研究分配任務控制每日總結書面研究分析檢查評級建立檔案納入績效意義實用性針對性特色更鮮明效果更明顯 教學設計依據教材特點學習對象 教學目標師資特點課時計劃課程計劃項目教學思路教學計劃教學目標教學步驟教學評價復習與監測 作業布置手段制定教學說明/安排教學研究 控制方案審批建立檔案意義使教學更有計劃性/科學性/針對性/目標性 效果更顯著有利于提高效率模式建立依據學習對象/目的 教材特點師資特點課時計劃培訓目標班級設置競爭需要項目教學內容/手段/過程/評價 教具使用教學 課堂氣氛/互動 紀律約束 手段制定模式標準評價教師特點/優勢輸入相關理念針對性模式演19、示/訓練控制實時監測 定期評價 實時調整定期培訓意義有利于活躍課堂氣氛培養學習興趣提高學習效率達成教學目標實現差異化競爭教學實施依據教學對象教學目標教學要求教材特點課時設置班級人數 項目教學思路教學計劃教學目標教學步驟教學評價復習與監測 作業布置手段教師培訓示范課程制定標準實時監管提供相應條件（環境/教具/硬件）控制開放遠程網絡監控 監督委員會實時監管錄音/錄像建立檔案保存相關資料意義使教學更有計劃性/科學性/針對性/目標性 效果更顯著有利于提高效率教學監督依據教材研究/設計 教學設計/模式/實施/效果 責任心課堂氣氛 課堂控制項目過程監督 手段監督 效果監督 滿意度監督手段進班聽課監控錄像資20、料調閱(試卷/作業) 抽考電話回訪座談/問卷 控制檔案保管定期審核責任追究錄像保存作業/試卷保存人員培訓意義有利于及時發現/糾正教學中出現的問題有利于提高教學效率有利于強化管理質量管理依據監督考評調查/座談項目教研水平教學思路/手段/過程及格率/優秀率目標達成 家長/學員滿意度 手段量化考核 過程監督 進班聽課 學員/家長調查 教學錄像分析 綜合考評控制自我評審部門評審 客戶評審綜合會評 層級報審 責任追究建立檔案 意義有利于提高教學質量 增強競爭力 有利于學校健康發展績效與獎懲依據綜合考評結果項目教學目標教學效果（及格率、優秀率）續班率責任心 滿意度手段周/月/期/年分階段實時量化數據 與績21、效掛鉤 晉級/續聘的依據及時兌現控制權限申報/審批意義有利于提高工作效率/積極性最大限度體現個人價值有利于學校長遠/健康發展七、管理1、品牌管理項目概念與要素呈現指標測評手段控制手段應急預案名稱標識logo內涵傳播管理整合2、營銷管理項目概念與要素呈現指標測評手段控制手段應急預案調研評估決策成本手段實施監管評價競爭力3、校務管理項目概念與要素呈現指標測評手段控制手段應急預案人事教學考勤財務財產收費安全客戶4、質量管理項目概念與要素呈現指標測評手段控制手段應急預案課程教材課時教學班級考核激勵檔案跟蹤服務5、團隊管理項目概念與要素呈現指標測評手段控制手段應急預案理念愿景培訓執行薪酬績效出勤創新福利22、發展檔案6、學員管理項目概念與要素表現指標測評手段控制手段應急預案報名檔案紀律作業成績補課跟蹤服務安全7、服務管理項目概念與要素表現指標測評手段控制手段應急預案檔案電話回訪免費體驗個別補課電話輔導作業輔導電話提醒心理疏導重讀調班跟蹤目標承諾退費8、績效管理項目概念與要素表現指標測評手段控制手段應急預案底薪綜合績效階段績效綜合獎金生活保障事業發展9、財務管理項目概念與要素表現指標測評手段控制手段應急預案收入支出賬目報賬審批權限薪酬收費資金10、風險管理項目概念與要素表現指標測評手段控制手段應急預案品牌人才市場客戶質量管理服務資金財務財產安全發展八、服務基本流程：制定方案-客戶分類建立檔案-跟蹤服務-監督考核-效果評估項目概念與要素手段與步驟測評手段控制手段應急預案制定方案客戶分類建立檔案跟蹤服務監督考核效果評估附：配套文件