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1、ktv類娛樂場(chǎng)所員工服務(wù)性管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): KTV等娛樂場(chǎng)所員工規(guī)章制度在KTV等娛樂場(chǎng)所工作，因其是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，所以會(huì)有許多嚴(yán)格的規(guī)章制度來規(guī)范員工，為了使員工更加符合顧客的要求并且使服務(wù)達(dá)到顧客的滿意，以下的規(guī)范是必不可少的，員工的基本規(guī)章制度、儀容儀表、形體規(guī)范，禮節(jié)禮貌和崗位職責(zé)，都是要樹立制度的，以下就是這幾項(xiàng)的基本管理制度。1、員工基本管理（1） 嚴(yán)格遵守作休時(shí)間，上下班打卡簽退，不無故缺席，不擅自職守，有事請(qǐng)假。（2） 當(dāng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)應(yīng)服從安排。 （3） 上崗前檢查個(gè)人儀2、容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快。 （4） 不該說的不說，不該聽的不聽，不該看的不看，不做與工作無關(guān)的事。 （5） 上崗時(shí)不吃零食、不吸煙、不會(huì)客、不接聽私人電話。 （6） 不向客人索要物品、小費(fèi)、私收回扣、不隨意接受禮物。 （7） 不亂動(dòng)客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。 （8） 任何情況下不客人爭辯，不與領(lǐng)導(dǎo)同事爭辯。 （9） 愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約能源。/ （10）不依次充好，缺斤短量，不任意變動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （11）未經(jīng)同意員工不得向外界傳播內(nèi)部一切管理資料及有關(guān)消息。 2、著裝儀容（1） 服裝：按公司規(guī)定服裝上崗。 （2） 工牌：員工工牌一律佩帶于左胸指定位置。 （3） 鞋：工作時(shí)間穿指3、定的工作鞋，鞋面無污，不赤腳穿鞋，女肉色襪，男深色襪。（4） 頭發(fā)：應(yīng)天天洗頭，保證無頭宵，均貼，不可蓬亂。（男不遮耳、女不披肩）。 （5） 面容：女員工以淡妝上崗，男員工保證隨時(shí)面部清潔。 （6） 手機(jī)、BP機(jī)、相關(guān)物品一律不得佩帶上崗及包含各種飾物。 （7） 班前自檢查儀容儀表后方可上崗。 個(gè) 3、形體規(guī)范 （1） 站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩、兩腳分開15厘米左右，站姿優(yōu)雅，棉帶微笑。 （2） 眼睛平視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。 （3） 兩手自然下垂或交*。女性以V型為主、男士兩腳與兩肩同寬。 4、禮節(jié)禮貌 （1） 熟悉掌握問4、候語言，主動(dòng)問候客人，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確應(yīng)用問候禮節(jié)。 （2） 熟悉掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人應(yīng)用不同稱呼親切和諧，盡量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見時(shí)準(zhǔn)確稱呼。 （3） 熟悉掌握應(yīng)答禮節(jié)，根據(jù)場(chǎng)景，準(zhǔn)確回答、反應(yīng)靈敏，應(yīng)對(duì)得體。 （4） 熟悉掌握迎送禮節(jié)，根據(jù)迎接、送別，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確示意得體。 （5） 掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 （6） 當(dāng)客人走過時(shí)，主動(dòng)問好，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過主動(dòng)點(diǎn)頭致意。 （7） 對(duì)客人時(shí)時(shí)表示謙虛大方、樸實(shí)、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 （8） 尊重客人習(xí)慣習(xí)俗和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按客人習(xí)慣和要5、求提供服務(wù)。 （9） 與客人交談時(shí)保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn)，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽，不插嘴，精神集中，時(shí)時(shí)表示尊重。 5、崗位職責(zé)（服務(wù)員） （1） 熟悉本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，項(xiàng)目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的接待及安排工作，為客人隨時(shí)提供有效的服務(wù)。 （2） 具有本區(qū)域娛樂項(xiàng)目的基本知識(shí)，熱情大方主動(dòng)，有禮貌的接待來客，引導(dǎo)、安排客人入座，善于運(yùn)用語言技巧為客人提供最佳的服務(wù)。解決客人要求及疑難問題。（3） 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，在主管的領(lǐng)導(dǎo)安排下，每日清潔衛(wèi)生，保持設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生，環(huán)境整潔，空氣清新。 （4） 負(fù)責(zé)場(chǎng)所每日所需工作物品，保證營業(yè)的需要。 （5） 遵守本部門的規(guī)章制度。 （6） 與部門6、和其他的部門員工緊密配合，協(xié)作完成各項(xiàng)工作計(jì)劃和安排。 1、員工基本管理（1） 嚴(yán)格遵守作休時(shí)間，上下班打卡簽退，不無故缺席，不擅自職守，有事請(qǐng)假。 （2） 當(dāng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)應(yīng)服從安排。 （3） 上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快。 （4） 不該說的不說，不該聽的不聽，不該看的不看，不做與工作無關(guān)的事。 （5） 上崗時(shí)不吃零食、不吸煙、不會(huì)客、不接聽私人電話。 （6） 不向客人索要物品、小費(fèi)、私收回扣、不隨意接受禮物。 （7） 不亂動(dòng)客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。 （8） 任何情況下不客人爭辯，不與領(lǐng)導(dǎo)同事爭辯。 （9） 愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約能源。（10）不依次充好，缺斤7、短量，不任意變動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （11）未經(jīng)同意員工不得向外界傳播內(nèi)部一切管理資料及有關(guān)消息。 2、著裝儀容 （1） 服裝：按公司規(guī)定服裝上崗。 （2） 工牌：員工工牌一律佩帶于左胸指定位置。 （3） 鞋：工作時(shí)間穿指定的工作鞋，鞋面無污，不赤腳穿鞋，女肉色襪，男深色襪。 （4） 頭發(fā)：應(yīng)天天洗頭，保證無頭宵，均貼，不可蓬亂。（男不遮耳、女不披肩）。 （5） 面容：女員工以淡妝上崗，男員工保證隨時(shí)面部清潔。 （6） 手機(jī)、BP機(jī)、相關(guān)物品一律不得佩帶上崗及包含各種飾物。 （7） 班前自檢查儀容儀表后方可上崗。 3、形體規(guī)范 （1） 站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩、兩腳分開15厘米左右，站姿優(yōu)8、雅，棉帶微笑。 （2） 眼睛平視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。 （3） 兩手自然下垂或交*。女性以V型為主、男士兩腳與兩肩同寬。 4、禮節(jié)禮貌 （1） 熟悉掌握問候語言，主動(dòng)問候客人，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確應(yīng)用問候禮節(jié)。 （2） 熟悉掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人應(yīng)用不同稱呼親切和諧，盡量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見時(shí)準(zhǔn)確稱呼。 （3） 熟悉掌握應(yīng)答禮節(jié)，根據(jù)場(chǎng)景，準(zhǔn)確回答、反應(yīng)靈敏，應(yīng)對(duì)得體。 （4） 熟悉掌握迎送禮節(jié)，根據(jù)迎接、送別，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確示意得體。 （5） 掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范9、，不打擾客人，禮貌大方。 （6） 當(dāng)客人走過時(shí)，主動(dòng)問好，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過主動(dòng)點(diǎn)頭致意。 （7） 對(duì)客人時(shí)時(shí)表示謙虛大方、樸實(shí)、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 （8） 尊重客人習(xí)慣習(xí)俗和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按客人習(xí)慣和要求提供服務(wù)。 （9） 與客人交談時(shí)保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn)，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽，不插嘴，精神集中，時(shí)時(shí)表示尊重。 5、崗位職責(zé)（服務(wù)員） （1） 熟悉本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，項(xiàng)目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的接待及安排工作，為客人隨時(shí)提供有效的服務(wù)。 （2） 具有本區(qū)域娛樂項(xiàng)目的基本知識(shí)，熱情大方主動(dòng)，有禮貌的接待來客，引導(dǎo)、安排客人入座，善于運(yùn)用語言技巧為客人提供最佳的服務(wù)。解決客人要求及疑難問題。 （3） 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，在主管的領(lǐng)導(dǎo)安排下，每日清潔衛(wèi)生，保持設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生，環(huán)境整潔，空氣清新。 （4） 負(fù)責(zé)場(chǎng)所每日所需工作物品，保證營業(yè)的需要。 （5） 遵守本部門的規(guī)章制度。 （6） 與部門和其他的部門員工緊密配合，協(xié)作完成各項(xiàng)工作計(jì)劃和安排。