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1、熱力供應公司考勤、衛生及車輛管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄1. 考勤制度2. 衛生管理制度3. 車輛管理制度4. 崗位責任制度5. “首問責任人制度”6. “一站式”服務制度7. 離崗告知制度8. 用戶回訪制度9. 限時服務制度10. 用戶測溫制度11. 用戶投訴處理服務制度12. 內部安全保衛制度13. 用戶承諾制度考 勤 制 度 為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。 一、為公司員工必須自覺勞動紀律，按時上下班，不遲到、不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業務前2、，須經本部門負責人同意。 二、周一至周五為工作日，周六、周日、節假日由辦公室統一安排值班，分公司及其它科室根據具體工作上報加班情況，并報總經理批準。 三、嚴格請、銷假制度。員工因有事請假1天以內的（含1天），由部門負責人批準；3天以內的（含3天）由分管經理批準；3天以的，報總經理批準。分公司經理請和部門負責人請假，一律由總經理批準。請假員工事畢向批準人銷假。未經批準而撤離工作崗位的按曠工處理。 四、員工三個月累計不到崗30天者，由單位主要領導對其進行約談，進行情況了解，半年累計不到崗60者，不參加評功、評獎、調級等，公司并召開班子會，根據情況上報城鄉建設局進行處理。 五、工作時間禁止打牌、下棋3、串崗聊天等做與工作無關的事情。如有違反者當天按曠工處理。 六、參加公司組織的會議、培訓學習、考試或其他團隊活動，如有事請假的，必須提前向組織者或帶隊者請假，未經批準擅自不參加的，視為曠工。 七、員工按規定享受婚假、產假等，必須憑有關證明資料報總經理批準；未經批準者按曠工處理。 八、經總經理批準，節假日值班、加班者，每天補助 元。未經批準，值班人員不得空崗或遲到，如有空崗者，視為曠工。九、員工的考勤情況，由各部門負責人檢查、記錄，部門負責人對本部門的考勤秉公辦事，認真負責。同時由稽查、勞資科對其進行巡查或由機關領導抽查并記錄，如有弄虛作假、包痹袒護曠工員工的，對部門負責人進行警告處分。 本辦法4、自頒布之日起實行。衛生管理制度為創造一個舒適、優美、整潔的工作環境，樹立公司的良好形象，制定本制度。 一、衛生管理的范圍為公司各部門、辦公室、會議室、廁所、綠地及走廊、門窗等辦公場所及其設施的衛生。 二、衛生清理的標準是：門窗上無浮塵；地面無污物、污水、浮土；四周墻壁及其附屬物、裝飾品無蜘蛛網、浮塵；照明燈、電風扇、空調上無浮塵；書櫥、鏡子上無浮塵、污跡，書櫥、檔案櫥內各類書籍資料排列整齊，無灰塵，櫥頂無亂堆亂放現象；辦公桌上無浮塵，物品擺放整齊；桌椅擺放端正，各類座套干凈整潔；微機、打印機等設備保養良好，無灰塵、浮土；廁所全天保潔，通風良好，做到各種設施干凈無污垢，地面無積水、無痰跡、無異味5、無蠅蛆和煙頭，墻面四角保持干燥，無蛛網，地面無腳印、無雜物。 三、衛生清理實行部門責任制，部門負責人為責任人。各部門辦公室的衛生，由各部門負責日常保潔。公共衛生清理實行區域負責，區域劃分為：樓道、走廊、大廳由大家共同負責，洗手間、警衛室及、院內廁所由警衛負責。 四、總經理辦公室衛生由辦公室指派專人負責。責任人每天上班前完成清掃，室內物品擺放整齊。如責任人有事，應提前向辦公室主任報告，避免出現漏崗。 五、責任區衛生清理每周集中進行一次，日常保潔由辦公室牽頭進行檢查。 六、各部門要認真對待衛生清理，積極主動地搞好衛生清理，不得因衛生清理不達標而影響公司的整體形象。七、 本規定公布之日起執行。車輛6、管理制度一、公司車輛由辦公室統一管理、調度。各部門公務用車，由部門負責人先向辦公室申請，說明用車事由、地點、時間，辦公室根據需要統籌安排派車。 二、車輛使用按先上級、后下級；先急事、后一般事；先滿足工作任務、接待任務，后其他事的原則安排。除公司領導或各部門到有關部門、工地辦事外，單獨一人在城區辦事，原則上不安排車輛。 三、外單位借車，需經總經理批準后方可安排。 四、車輛駕駛實行專人專車，專車專管。面包車由投資發展部使用，由該部統一領油、維修、持有手續、承擔責任。如有臨時安排，其他部門用車，在用車期間內承擔責任，保持車況完好。 五、車輛在下班后或節假日必須停放公司院內，并采取必要的防盜措施。 六7、車輛實行定點維修，需維修的項目由駕駛員列出清單后，由辦公室報總經理批準。 七、辦公室建立車輛用油臺帳，每月核算一次，嚴格按行車里程與百公里耗油標準核發油料，做到每月核對無誤。 八、駕駛員應做到合理用車，節約用油，將油耗控制在指標以內。 九、車輛在外加油須經公司領導審批，否則不予報銷。 十、駕駛員不得私自出賣油料和將油料贈送他人，如有發現，按貪污論處。 十一、辦公室應按時辦好車輛保險、養路費繳納等各項手續，車輛有關證件及資料由駕駛員妥善保管。 十二、違規與事故處理 1、下列情況，違反交通規則或事故的經濟損失及責任由駕駛員負擔： （1）無照駕駛； （2）未經許可將車借予他人使用； （3）違反交通8、規則引起的交通肇事； （4）違反交通規則，其罰款由駕駛人員負擔。 2、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。 十三、本規定從公布之日起執行。崗位責任制度一、崗位責任制是指局機關、局屬各單位按照“三定”方案確定的職能、科室職責和職位說明書，將每個單位、科室以及每個崗位的職責、任務、目標要求等內容具體化，并落實相應責任的制度。二、崗位責任制是機關效能建設的基本制度，是落實依法行政、依法履行職責，轉變機關作風，提高工作效率的根本措施，是對單位、科室及其工作人員年度績效考評的主要依據。三、各單位、各科室必須按照機關效能建設要求，根據崗位設置建立健全本單位、本科室的崗位責任制。四、制定9、崗位責任制應遵循以下原則：1、因事設崗、職責相稱；2、權責一致、責任分明；3、任務清楚、要求明確；4、責任到人、便于考核。五、領導崗位實行“一崗雙責”，既履行業務工作職責，又要負責黨風廉政建設，做好干部職工思想政治工作。六、崗位責任人因出差、開會、培訓、請假等原因離崗,其職責必須有人代替履行,不能因為責任人離崗而使工作停滯。七、崗位責任制的內容：1、單位、科室的總體職能；2、內設科室的主要職責；3、具體崗位的設置及其職責。八、各單位、各科室要根據實際情況，將所承擔的職責進行分解，落實到具體機構和人員，做到各司其職，各負其責。九、建立崗位責任制考評制度。各單位、各科室要將崗位責任制作為年度考核主10、要內容，每個崗位責任人要將履行崗位責任的情況納入個人年度工作總結，并在年度考核中述職，接受評議?！笆讍栘熑稳恕敝贫葹閮冬F讓用戶享受溫暖的熱的承諾，進一步落實精心供熱用心服務的質量方針，樹立公司良好的企業形象，特制定首問責任任制度如下： 一、“首問責任人”是指用戶到企業及所屬單位來訪反映問題時首先接觸的工作人員，作為“首問責任人”應負起熱情接待來訪用戶的責任，要認真傾聽來訪用戶反映的問題。 二、無論來客詢問的內容與本人是否有關，都要熱情回答，微笑接待。真誠幫助來訪者。不可視而不見，態度冷漠。 三、屬首問責任人所在部門、科室職責范圍的事，按有關規定及時處理，不能當場辦理的，實行“一次性告知”制度，11、手續不全一次性說清，兩次辦成，兩次不成，解決到家。 四、不屬首問責任人所在部門，科室職責范圍的事，首問責任人要負責引導來辦事的群眾到承辦部門或科室交承辦部門或科室的領導或經辦人員。 五、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領導。協助協調相關部門一同解決，做到業務公開，責任明確。 六、辦理的事項不屬于本部門的業務范圍的，首問責任人要給予耐心說明，并盡可能告之其辦理的部門，不能簡單生硬的推脫不管。 七、對電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電反映的事項、來電者的姓名、聯系電話、等登記在冊。并及時轉告相關部門或科室辦理。堅持“依法、逐級、有序12、”的工作原則。 八、承辦部門必須按服務準則和時限要求給予辦理，屬不能辦理的要坦誠耐心說明原因，并用事實提供合理性建議。 九、來信來訪用戶對公司及所屬工作人員工作不滿意，認為其沒有履行職責的，責任人應主動向同級或上級黨組織反映，并及時給予答復，補辦手續，明確工作態度?！耙徽臼健狈罩贫葹閺娀髽I內部管理，規范服務項目，方便用戶。提高辦事效率，落實“辛苦我一人，溫暖千萬家”的服務宗旨，特制定本制度。 一、一站式服務制推行“一門受理、并聯審批、一口收費、限時辦結”的服務方式 ，為來公司辦事的用戶提供優質、方便、快捷、滿意的服務。 二、來公司辦事的單位和人員，由對口業務部門進行管理，需多個部門審批的事13、項、受理部門派專人逐一領辦。 三、對不能馬上辦理的事項，由受理部門進行預約服務。即向用戶說明原因并約定辦理時間，在預約時間內受理部門牽頭會同相關部門辦完有關審批手續。離崗告知制度一、全體工作人員必須嚴格遵守機關作息時間，工作期間必須堅守工作崗位，嚴禁擅自離崗、串崗。確有特殊事由，需臨時離開工作崗位的，必須履行離崗告知手續，并具體說明離崗事由、時間及到崗時間。 二、無論公事或私事，離崗人員必須按以下程序履行離崗告知手續。1、一般工作人員離崗在半天以內的，必須向科室、單位負責人匯報，經科室、單位負責人批準后離崗；科室、單位負責人離崗在半天以內的，需向分管領導匯報，經分管領導批準后離崗。如批準人不在14、或無法聯系，應告知辦公室負責人。2、離崗半天以上的，按請假制度執行。三、離崗人員離崗后，要在規定位置放置離崗告示卡，標示離崗時間、到崗時間等內容提醒服務對象，所有離崗人員必須按時歸崗。四、辦公室要加強工作人員在崗情況檢查，凡未履行離崗告知手續而擅自離崗的，按曠工處理；凡履行告知手續而未按時到崗的，按遲到或曠工處理。用 戶 回 訪 制 度為提高用戶滿意度，通過對用戶進行定期回訪，建立企業與用戶之間溝通的綠色渠道，了解用戶對我公司的意見和要求，使我公司不斷持續改進，以達到增強顧客滿意為目的。一、回訪內容：1、用戶對供熱質量、維修服務的相關事宜投訴處理結果的回訪；2、用戶對入網、工程的相關事宜投訴處15、理結果的回訪；3、用戶對營業收費的相關事宜投訴處理結果的回訪；4、用戶對其他相關服務投訴處理結果的回訪。二、回訪辦法：1、客服中心定期安排專人對用戶的各種投訴進行電話回訪，并填寫詳細的回訪記錄。2、對個別用戶所提出的問題將進行實地回訪，對回訪信息填寫詳細記錄。3、在回訪過程中，用戶對處理結果不滿意的問題及在限時內未處理完畢或與實際不符的情況，及時記錄清楚，并反饋到相關部門，進行再次處理。4、客服中心每半月將回訪情況進行匯總，上報總經理。三、回訪要求：1、在進行電話回訪中，回訪人員必須使用規范的服務用語和實施規范的操作流程。2、回訪人員在回訪中要語言親切、態度誠懇、服務周到，掌握好語言的表達技巧16、，與用戶進行溝通，以達到回訪的效果。3、正常情況下，客服中心工作人員必須完成當天的回訪量。4、把用戶反映的問題按滿意度類別和問題性質，定期歸納總結，重要信息立即上報，并反饋到各相關責任部門及時解決。5、對用戶回訪情況進行歸納總結用戶反饋的各種問題，每周及時上報主管經理，解決工作中存在的問題，以不斷提高服務質量。限 時 服 務 制 度一、 緊急1、一、二次管網主、支干線大面積漏水或斷裂的現象；2、用戶漏水報修；3、出現整棟樓、整單元用戶家中暖氣不熱的現象；4、接轉12345、8901890、12319重要來電；5、供熱矛盾激化，有上訪傾向的；6、上級領導催辦的工作。二、急1、用戶漏水的報修油任、17、氣泡墊處的滴水、滲水；彎頭處的滲水；2、供暖時由于氣堵、物堵造成的暖氣不熱現象的報修；3、用戶要求清理除污器；4、用戶對我公司工作人員的投訴；5、用戶強烈要求當天進行測溫的。三、一般1、用戶申請復核采暖面積；2、用戶申請室內測溫；3、由于暖氣不熱或室溫不達標，用戶要求減免熱費的；4、由于管道設計不合理造成的暖氣不熱；5、由于管道老化造成的暖氣不熱。四：處理時限1、 緊急：維修人員必須在30分鐘到達現場。2、 急： 維修人員必須在12小時之內到達現場。3、 一般：維修人員必須在24小時之內到達現場或與用戶電話預約時間。.用 戶 測 溫 制 度1、測溫管理(1)客服中心制訂測溫計劃， 分公司依客服18、中心制定的測溫計劃制定分公司的測溫計劃，并主抓測溫工作，確定測溫戶（重點是不熱戶），每月至少測溫一次；(2) 測溫應填寫“測溫登記表”，并建立不熱戶檔案；(3)將每月測溫登記匯總表及測溫分析報告報客服中心；(4)客服中心將進行分析匯總，并報總經理。(5)客服中心按測溫記錄組織機關人員進行抽查、回訪。2、住宅溫度標準 在供熱期內，未與陽臺貫通的居室溫度標準為：不低于18。安裝采暖設施且未與陽臺貫通的廳、廚房、衛生間和安裝采暖設施的陽臺，其溫度標準為：不低于 16。3、供熱溫度測量(1)測量時間為每天早8：00晚21：00點，供熱單位在約定的時間內為用戶測溫。(2)測量點選擇在各房間中心位置（對角19、線中點）距地面1.5米的高度。(3)測溫時要求關閉室內門窗，測溫員入戶15分鐘后開始測溫，測溫時間不少于10分鐘。(4)測溫須填寫測溫記錄表，測溫結果由雙方簽字確認，或兩份各存一份。用戶對測溫結果有異議，可在記錄表上注明并可要求再次測量。但不得拒絕簽字，否則視為溫度達標。4、有下列情況之一，造成供熱質量達不到規定標準的供熱單位不承擔責任：(1)用熱人擅自改變居室結構和室內供熱設施的；(2)室內裝修和保溫措施不當影響供熱效果的；(3)停水、停電及其它自然災害造成供熱中斷的；(4)熱力設施正常的檢修、搶修和供熱試運行期間的；(5)室外氣溫低于零下11超出供熱負荷及房屋保溫設計標準的。用戶投訴處理服20、務制度建立用戶高效的投訴處理機制是兌現讓用戶享受溫暖的熱的總體承諾和樹立企業良好服務品牌形象的保證，特制定用戶投訴管理規范如下：一、投訴處理范圍1、用戶對供熱設施維修、搶修服務的投訴。2、用戶對供熱溫度等有關供熱質量的投訴。3、用戶對營業收費的相關事宜的投訴。4、用戶對用戶入網相關事宜的投訴。5、用戶其它相關供熱服務投訴。二、投訴處理方法1、用戶來電、來訪投訴時，首先用文明用語，詳細記錄用戶姓名、聯系電話、詳細地址、受理時間、投訴來源并將投訴內容進行分類。2、向責任單位和責任人了解事情經過。3、如果用戶投訴經確認后，屬于熱力公司失誤而造成的投訴，責成有關單位對用戶反映的問題及時解決。4、不能及21、時解決的，應向用戶做好解釋工作，要求相關部門拿出整改措施，在今后中持續改進，從而達到用戶滿意的目的。5、在相應的時間內向投拆人反饋處理結果。6、如果用戶投訴不屬于熱力公司原因而造成的用戶誤解性投訴，向用戶做好耐心、細致的解釋工作。三、投訴處理要求1、實行“首問責任制”，能及時解決的問題，立即予以解決，不能及時解決，需要開展調查或需要協調解決的，應立即向上級主管領導匯報或積極予以協調，不得推諉搪塞。2、對用戶投訴都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞，敷衍了事的情況，不得發生隱瞞、更改、銷毀投訴舉報件等行為。3、建立對投訴用戶的回訪制度，及時跟蹤投訴處理情況。4、投訴處22、理率達100%。內部安全保衛制度第一章 總 則第一條 為了維護機關內部治安和正常的工作秩序，預防、減少違法犯罪行為和治安災害事故的發生，保護財產和職工的生命安全，保障事業的順利進行，根據單位的實際情況，特制定本制度。第二條 單位的內部安全保衛工作，貫徹“看好自己的門、管好自己的人、辦好自己的事”的方針，實行綜合治理，建立并落實治安保衛責任制。第三條 成立內部安全保衛領導小組，按照分級管理的原則，對單位內部保衛工作進行指導和監督。第二章 治安保衛措施第四條 單位內部安全保衛的主要措施是：（一）向工作人員經常進行法制教育，增強法制觀念，提高警惕，積極同違法犯罪行為作斗爭；（二）做好防盜、防火、防治23、安災害事故的工作，加強對要害部位和重點部位的保衛，落實安全防范措施；第五條 單位根據國家有關規定和實際情況，結合工作實際，建立和健全治安保衛各項規章制度，確保治安保衛任務的完成。第三章 治安保衛責任制第六條 建立由一把手負總責的內部安全保衛責任制，實行統一領導，分級負責管理，日常工作由辦公室負責。第七條 內部治安保衛領導小組的職責：（一）組織制定和實施安全保衛工作計劃，動員各方面的力量，完成單位內部安全保衛任務；（二）組織制定安全保衛制度，開展治安教育和治安檢查，對本單位突出的安全問題或重大隱患，進行專項治理；（三）定期聽取保衛工作情況匯報，及時解決存在的問題；（四）依照國家有關規定，決定本單24、位的獎懲事項。第四章 處罰規定 第八條 違反本制度規定，有下列情形之一的科室或個人，由領導小組給予通報批評或者其他處理：（一）忽視安全保衛工作，致使單位發生刑事案件、治安災害事故或其他治安問題嚴重的；（二）對指出的安全隱患不及時整改，致使國家、集體財產和人民生命財產遭受損失的；（三）拒不執行安全保衛任務的。第九條 違反本制度規定，有下列行為之一的工作人員，由領導小組分別給予批評教育、行政處分或經濟處罰：（一）保衛人員和值班以及其他有關人員玩忽職守，徇私舞弊；（二）故意阻撓、破壞保衛工作開展的；（三）對發生的案件、事故隱瞞不報，弄虛作假的。上述行為違反治安管理的，由公安機關依照中華人民共和國治安25、管理處罰條例的有關規定處罰；觸犯刑律的，依法追究刑事責任。服務承諾制度一 總體承諾讓用戶享受溫暖的熱二 承諾內容1、供熱質量2、熱費收繳3、用戶入網4、維修服務5、處理投訴三 承諾標準1、供熱質量：用戶室溫合格率達到98%。根據國家規定，室內采暖設施符合設計規范，未改變設計保溫條件的居室，室內溫度應保持在162。2、熱費收繳：準確率達99%。3、用戶入網：用戶辦理用熱入網手續和實施入網工程建設，自提出申請之日起，15個工作日內給予答復。4、維修服務：保持供熱設施完好率98%；用戶報修60分鐘內到達現場，處理及時率、故障排除率達100%；集氣故障3小時內排除，物堵故障24小時內排除。5、處理投訴：用戶來信、來電、來訪及投訴處理達100%。