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1、企業量販式KTV經營項目管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX量販式KTV規章管理制度 為加強公司的規范化管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯大提高經濟效益，根據國家有關法律法規定及公司章程的規定，特制訂本公司管理制度大綱，1、公司全體員工，必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。2、公司禁止任何部門個人做有損公司利益形象聲譽或破壞公司發展的事情。3、公司通過發揮全體員工的積極性，創造性和提高全體員工的工作技術，管理經營水平不斷完善，公司的經營管理體系實行多重化形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經2、濟效力。4、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識為員工提供深造的條件和機會，努力提高員工整體素質和水平締造一支思想新、作風硬、業務強的技術精的員工隊伍。5、公司鼓勵員工，積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發揮，才智提出合理化建議。6、公司實行崗薪制，的分配制度。為員工，提供收入，和福利保障，隨著經濟的提高，提高員工的各方面待遇。公司為員工提供平等的工作環境。和晉升機會，公司推行崗位責任制實行考核，考勤制度評先樹優，對做出貢獻者予以，表彰獎勵。7、公司提倡求真務實的工作作風。提高工作效率，提倡厲行節約，反對鋪張浪費，倡導員工互助同舟共濟，發揚集體合作創造精神。增強團隊的凝聚力，和向心力。83、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要預提追究。獎 懲 制度一、 促進和保持公司員工工作積極性和自覺性，貫徹企業精神和經營宗旨,保證公司目標實現，特制定阿曼尼獎罰制度。二、 獎懲原則：獎優罰劣、鼓勵上進、鞭策落后。三、 獎勵：分獎勵，小功、大功、晉級。四、 有以下事跡之一者，給與嘉獎（獎勵20元）：1. 模范遵守規章制度者；2. 勤奮耐勞，任勞任怨并自始至終；3. 維護公司聲譽有具體事實；4. 責任心強，勇挑重擔，愿承擔最艱苦的工作；5. 刻苦鉆研，提出具有建設性的意見。五、 有以下事跡之一者，給予記小功（獎勵50元）：1. 因優質服務或拾金不昧而受消費者表揚為公4、司贏得贊譽者；2. 維護公司消費者利益，避免或挽回較大損失者；3. 遇有突變，勇于負責并指揮得宜；4. 檢舉揭發毀壞或偷竊公司財務行為或檢舉揭發違反公司規章制度者；5. 為公司節約資金和原材料超過一定數額；6. 提出合理化建議被公司采納，效益顯著者。六、有以下事跡之一者，給予記大功（獎勵100元）：1. 在關鍵時刻能不顧個人利益奮不顧身執行任務；2. 對于有危害公司利益和權益事件，能事先舉發和防止而使公司減少損失；3. 為公司創造經濟效益或節省費用降低經營成本作為較大成績者；4. 研究發明并對公司有重大貢獻。5,檢舉和揭發他人嚴重違法亂紀行為。七、有以下事跡者，給予晉級（獎勵200元）：1. 5、有出色的組織能力并有一年以上管理經驗；2. 對于公司業務有特殊貢獻；3. 十二個月內記大功二次；4. 具有其它特殊功績。八、獎勵申報：由部門提出申請，人事行政部審核，總經理審批。九、公司對員工在職時間違反公司規章制度及有關規定，給予相應的通報批評，警告、記小過、記大過、開除等處分。十、公司對違紀現象及因處理問題不當造成不良影響或經濟損失的，將追究連帶責任，即對發生問題的部門相關人員的上兩級領導進行連帶性處罰。 處罰標準為：當事人100%；直接領導人20%；間接領導人5%。十一、違反以下規定者，給予警告一次處理（罰款20元）：1. 在規定場所未佩戴工作證及工作服或不按要求著裝，儀容不整者等2. 6、在工作時間及宿舍內高聲喧嘩、嬉戲、吵鬧但未造成嚴重后果者3. 在工作區內亂扔紙屑、煙葦、果皮、隨地吐痰、亂丟垃圾等；4. 在宿舍內私拉電線、電纜、存放或使用大功率電器等；5. 未經批準，擅自更換床位及房號；6. 私自撕揭公司公告，通知及張貼文告等；7. 未經批準未安排班表上班；8. 上班時間內頂撞顧客，服務態度差，一經查實，情節較輕者；9. 上班時間擅自竄崗，聚集影響其他員工工作者；10. 工作時間到處亂坐、聊天、說笑、打鬧、背靠門、墻或其他物品，雙手叉腰、挽手者11. 未經許可私自更改工作服原有的式樣者；12. 在工作崗位上照鏡子、梳頭、化妝者；十二、違反以下規定者，給予嚴重警告一次處理（罰7、款30元）：1. 上班時間內頂撞顧客，服務態度差，一經查實，情節較重者；2. 公司管理人員因疏忽大意，管理不善，造成公司損失輕微者，除照價賠償損外另加行政處罰；3. 包庇違反規章制度之人員；4. 未經允許挪用其它部門物品；5. 不服從上級管理人員安排，消極應付，出言頂撞者；6. 對同仁惡意攻擊或誣害，制造事端但未造成嚴重后果者；7. 利用公司計算機發送與公事無關的電子郵件及擅自安裝或卸載計算機軟件；8. 檢查或監督人員未認證履行義務；9. 無正當理由擅自離開工作崗位及非公事在他人工作點，值班點逗留，影響他人工作者；10. 發現商品卻少，未在半小時內報告上一級領導及管理部。十三、違反以下規定者，8、給予記小過一詞處分（罰款50元）：1. 私自擅自帶外人進入寢室區者；2. 在工作期間私自離崗，干私活，偷懶或打瞌睡；3. 未經允許，私自將本部門器具搬至其他地方使用；4. 不遵守操作規定，投機取巧及隱瞞蒙騙，弄虛作假者；5. 利用公司計算機玩計算機游戲，擅自更改計算機設置及硬件，及計算機使用規定者；6. 以上情節嚴重者，加重處罰。十四、違反以下規定者，給予記大過一次處分（罰款100元）：1. 私自涂改、偽造、轉借公司證件或其它資料者；2. 非蓄意破壞公共設施，破壞公司財物或傷及他人者；3. 攜帶違禁品，危險物品進入公司區或宿舍但未造成傷害者；4. 在公司區或宿舍區內打架及斗毆、聚眾賭博，但未有9、嚴重后果者5. 未經允許，亂動、亂開公司及其設備，未造成嚴重后果者；6. 泄露公司機密或技術資料、文件等，但未造成嚴重后果者；7. 不遵守管理人員的合理合法命令者；8. 違反安全規定操作，不聽勸告者；9. 未經核驗將公司產品、物料丟入廢料處及浪費公司財產者；10. 不遵守計算機使用規定造成病毒侵害及發送帶有病毒的電子郵件者11. 對同事惡意攻擊，暴力威脅或恐嚇但未造成嚴重后果者；12. 拒絕聽從主管人員的合理安排與監督，經勸導仍不服從；13. 在公司內有不道德行為者；14. 無正當理由擅自離開工作崗位造成不良后果者；15. 管理人員在處理顧客投訴時，若有不禮貌或與顧客發生爭吵，造成不良影響者；10、16. 對于損失公物，按其物品或物品價格做出賠償，情節較輕者；17. 發現員工及顧客有偷竊行為，不制止，不報告者；19. 未經許可私自動用商品作其它用途，視情節較輕者；20. 工作失職，謊報商情，使公司蒙受損失輕微者；21. 利用職務之便，侵害公司利益，使公司蒙受損失輕微者；22. 丟失公司重要文件者；23. 對同事惡意中傷或陷害、偽證、制造事端者；24.拉幫結派,對公司的管理制度予以抵觸,給公司的經營管理造成影響者25. 故意不服從上級的領導和工作安排情節較重者；26. 丟失或找回物品而未及時記報者；27. 因濫用職權，執法不當，造成不良后果；28. 公司范圍內男女勾肩搭背等不雅行為；十五、11、違反以下規定者，給予開除處分：1蓄意破壞或損壞公司之財產、器具、原料等；2偽造帳單，賬目欺騙公司；3無故連續曠工3天已上（含3天）或一個月內無故曠工3次者；4消極怠工行為者；5威脅他人人身安全者；6偽造證明、證件等欺騙公司者；7參與賭博造成不良后果者；8利用公司名譽在外招搖撞騙，至使公司名譽及經濟受損失；9貪污、濫用公司財務物品，盜竊公司及他人財物（含各類文件資料）者；10利用職權受賄，縱容受賄者；11欺蒙上下，有煽動行為及員工罷工者；12相互毆打或在公司內，宿舍內毆打他人，聚眾要挾；13有偷竊行為者；14在工作場所酗酒滋事,造成一定后果者；15. 攜帶危險物品進入公司造成一定后果者；16在公12、司內有傷風敗俗之行為，后果嚴重者；17其他重大過失錯誤，造成嚴重后果者；18一年之內有行政處分3次或3次以上者；19違反公司規定其他行為及情節嚴重者；20未經許可，擅自帶外人進入公司機密場所；21利用職務之便，侵害公司利益，使公司蒙受較大經濟損失者；22盜竊，泄露公司商業機密者23因瀆職，危害公司利益者；24偷竊，欺詐，故意破壞公司，顧客或其他員工財務者；25對顧客，同事暴力威脅，斗毆者；26吸毒者；27故意涂改重要文件，謊報商情使公司蒙受重大損失者；28未經允許，兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業務者；29散播不利于公司利益的謠言或挑撥公司與員工之間關系者；30偽造或盜用公司印章者；31濫13、用職權，貽誤公務造成重大損失者；32以任何形式纂改公司檔案或資料；33攜帶槍支，炸藥或其它危險物品進入公司者；34為個人或其他人利益故意輸入錯誤價格；35，私自在寢室留宿公司以外人員者36，私自竄寢住宿者。35其他違反制度情節嚴重者，給公司造成較大經濟損失，在顧客或員工中產生嚴劣影響或態度不端正，采用欺騙等手段妄圖逃避責任者；十六、員工違反制度使公司受損失時，除受處分外，還應視具體情況賠償公司損失。十七、獎懲的實施及計算規定： 1三次獎勵相當于一次記小功，三次記小功相當于一次記大功； 2三次警告相當于一次記小過，三次記小過相當于一次記大過。半年內有兩次大過者公司予以勸退。十八、懲處申報：針對員14、工的違紀行為人為已達到記過，開除的，須提出懲處申請，填寫申請理由或事實經過，提出懲處意見，報部門經理加簽意見，由人事行政部根據公司獎懲制度做出懲處決定，情節嚴重者或主管級以上人員，須報總經理批準后執行。員工行為規范（一）舉止行為（BI）1、尊紀守法，執行規章、服從分配，聽從調動，嚴守機密。2、要從主人翁的態度關心本企業的經營管理，愛護企業財產，反對鋪張浪費。3、按時上、下班，工作時間不能擅離職守，下班后不得在公司內逗留，員工不得攜帶公司物品離店。4、員工上班必須穿好制服方可打卡，下班必須換好便裝后方可打卡，上、下班必須在員工更衣室內換裝。5、拾到他人遺留物品時，應主動上交。6、上班時間不得串崗15、扎堆、閑談、吃東西、私自播放歌曲及音像制品。7、嚴禁在營業區域、辦公室內吸煙，只允許在人事部指定的區域內吸煙。8、不準索要小費，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不偷聽、偷看或傳播黃色書刊及錄音、錄象制品，未經許可不得給親友特殊優惠。9、本公司員工不得以公司的名義招搖撞騙，不得有第二職業。10、顧客要有怨言或評語時，應道歉或委婉解釋，不可另論，并及時上報部門經理（主管）處理。11、對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜，要微笑待人，微笑服務。12、員工不得偷吃食物，嚴禁飲用吧臺酒水、飲料，不動用客人事物及物品。13、服務顧客應保持適當距離，不宜過分親昵。14、服務主動，動作迅16、速敏捷，高標準，高效率。15、認真向客人介紹KTV包房內的設施及使用方法，并在客人要求時，積極做客人的導服工作。16、服務時面帶微笑，彬彬有禮。不得對客人不理不睬，采用消極態度，不得對客人言語粗俗。17、不譏笑客人，遇到殘疾或有缺陷的客人，不得譏笑與議論，更不能指手畫腳模仿其動作。18、不得在工作區域接待私人訪客，特殊情況下，員工在得到部門經理準許后方可在員工通道處接待訪客。19、嚴格遵守店內和各部們制定并報集團批準的各項規章制度和崗位責任制。（二）儀容儀表1、員工必須注意個人的儀表形象，養成整齊清潔的良好習慣，要時刻想到個人形象會影響公司的形象2、員工上班必須按規定穿制服、帶工牌，制服要整潔17、，紐扣要齊全，尤其是袖口領口，一定要整齊清潔；襯衫下擺不要露出制服外，紐扣要系好；襪子統一黑色，衣袋中不要多裝物品；女員工穿裙子不可露出襪口，員工穿黑色鞋子保持光亮。3、男員工要及時理發，剃胡須，不要燙發，不準留長發；女員工要著淡妝，不準披頭散發，不得涂抹有色指甲油；男女員工均不準戴戒指（結婚戒指除外）和其他飾物，只可帶一只平價手表。4、所有員工必須保持個人衛生，不得有腋臭和口臭，上班前檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。（三）服務儀態1、站立要端正、不倚不靠、挺胸收腹、眼睛平視。嘴微18、閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。1）迎賓站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，雙腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。2）門童站立時，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。3）服務員站立時，上身挺直，兩腿分開（腳跟分開距離限8CM），雙臂自然下垂，采用背手式。4）收銀員站立時，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。2、坐態1）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，兩腿和腳不要踏拍或亂動；2）、兩手平放在腿上，雙腿并攏；3）、目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐19、在邊沿上。忌：1）、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2）、將腳跨在桌子扶手上；3）、在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4）、趴在工作臺上。3、行態1）行走時一定要收腹挺胸，抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，兩臂自然向前擺動。2）走路時既要輕穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和肩部居后，行走應盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。3）行走時，不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌道歉，說聲對不起。4）走路時，靠右行，不走中間。5）與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意。6）如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸20、手示意。4、手勢1）在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標。在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。2）手勢要正規、得體，指引方向時要手掌掌心向上，上身前傾。3）在遞給客人東西時，要用雙手拿，不能漫不經心的一扔。4）切忌以手指或筆尖直接指向客人。5、語言1）基本稱呼語：小姐、先生、女士、大哥、阿姨、您好。2）歡迎語：歡迎光臨凱樂迪，歡迎您來我們凱樂迪。3）祝賀語：祝您節日愉快，祝您新年快樂，祝您生日快樂。4）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。5）告別語：再見、請慢走，歡迎下次光臨。6）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了。7）道謝語21、：謝謝、非常感謝。8）應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、這是我應該做的。9）征詢語：請問您有什么事（我能為您做什么嗎）？需要我我幫您做什么嗎？您還有別的事沒嗎？請您好嗎？10） 常用禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關系、別客氣。以上用語要經常運用。6、服務用語要求1）與客人說話要保持一米左右的距離，要“請”不離口。2）遇見客人要主動打招呼，問好。3）對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人與你說話時，不得有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼、漫不經心，不22、理不采，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客人重復一遍。4）對客人的詢問應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事要找資料或請示領導答復客人，絕對不能以不知道，不清楚做答。回答的問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可。5）說話時，特別是客人要求我們服務時，我們要體現出愿意為客人服務，不要表現厭煩、冷漠。應說：好的，我馬上就辦。6）在與客人說話時，如遇另一客人有事，應請客人稍等,不能視而不見，冷落客人。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”不能一聲不響的開始工作。7）對客人說話，態度要和藹，語言親切，聲調自然，音量適中，答話要迅速，準確。8）當客人提出某項服務我們滿足不了的時候，應主動給客人講明原因，并向客23、人表示歉意。9）在原則性，較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要委婉。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式A：詢問式：如：“請問”B：請求式：如：“請您協助我們（講明情況后，請客人協助）”C：商量式：如：“您看這樣好不好？”D：解釋式：如：“這種情況，我們店的規定是這樣的。”10）打擾客人的地方（或請客人協助的地方），首先表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助（如交錢后，登記后，配合你的工作后）要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客24、氣”。11）如某問題與客人爭議時，可解釋或請上級處理，切不可與客人爭吵。忌：A：不得模仿客人的語言、聲調、談話。B：不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩。C：不高聲呼喊另一人。D：不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。E：不講過分的玩笑。F：不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言。G：不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。H：不講有損酒店形象的語言。7、職業道德規范1）、熱情友好，賓客至上。 2）、真誠待客，拾金不昧。3）、實事求是，知錯就改。4）、文明禮貌，優質服務。5）、團結協作，顧全大局。6）、尊紀守法，廉潔奉公。7）、鉆研業務，提高技能。8、工作態度、品行1）、員工應絕對服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕、拖延或終止工作。2）、員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡職盡責，真誠協作，高效、快捷得向賓客提供最佳的服務。3）、員工應具備優良的道德品質，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。4）、要有敬業、樂業、努力的精神，積極開動腦筋，發現工作中的不足，努力解決問題，并不斷創新。5）、團結同事，謙虛好學，保護公司的各種財產，視公司為家，以事業為本。 XXKTV管理部 XX年3月20日星期三