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1、家紡廣場商品銷售退換貨管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 家紡廣場商品銷售退換貨管理規定為規范家紡廣場商品銷售退換貨內部控制管理，統一全國所有家紡銷售終端退貨服務標準，提高客戶滿意度特制定本規定： 一、 退換貨原則 1、 所有退換貨一律由服務臺統一受理。 2、 凡退換商品須憑電腦購物小票或發票辦理。 3、 退換商品范圍按消費者權益保護法、顧客退換商品公約執行。二、 退換貨程序 （一）受理： 1、顧客要求退換貨,服務臺受理人應根據顧客提供的電腦購物小票檢查退換商品是否屬于公司退換范圍。 2、顧客要求退換商品屬于公2、司退換貨范圍內的，由服務臺受理人填寫商品退（換）貨申請單一式三聯：第一聯服務臺，第二聯收銀員, 第三聯存根。3、受理人提出處理意見，并將顧客退回商品暫存服務臺,將原電腦小票收回；對一票多品種電腦小票，由受理人在上面注明所退商品后，并將流水號及收銀臺號填寫到顧客退（換）貨申請單，復印電腦小票后，將原電腦小票返還顧客。4、顧客無電腦小票或發票但能提供其它證明的，退換貨須經門店店長助理以上人員審核同意簽字后交服務臺受理。 （二）審批：服務臺值班員審批顧客退（換）貨申請單后，辦理退換貨手續。（三）退換貨 1、 非開單銷售柜臺：（1）退貨： 值班員通知柜組長或帶班到服務臺驗收商品，并在顧客退(換)貨申請3、單上簽字且注明實收數量后在防損員監督下將商品帶回超市。 值班員在指定的收銀臺輸入授權密碼后，將手續完備的顧客退（換）貨申請單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。 值班員將原購物小票（或復印件）及退貨電腦小票第三聯貼于顧客退（換）貨申請單收銀聯上。退貨電腦小票第二聯由服務臺留存。（2）換貨（同編碼、條碼商品）： 受理人通知柜組長或帶班到服務臺驗收退回商品并在顧客退（換）貨申請單上簽名且注明實收數量后將商品帶回柜臺。 顧客與柜組人員一起到柜臺挑選新商品，并由柜臺人員陪同到服務臺經值班員檢查后將商品交顧客。（3）換貨（不同編碼、條碼商品）： 值班4、員通知柜組長或帶班到服務臺驗收退回商品并在顧客退(換)貨申請單上簽名且注明實收數量后將商品帶回柜臺。 顧客到柜臺挑選好商品后由柜組長或帶班陪同交值班員。 值班員在指定的收銀臺輸入授權密碼后，將手續完備的顧客退（換）貨申請單交收銀員簽名后錄入電腦打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后交收銀員收、付換貨差價。 值班員將原購物電腦小票（或復印件）及換貨電腦小票第三聯貼于顧客退（換）貨申請單收銀聯上，換貨電腦小票第二聯由服務臺留存。2、 開單銷售柜臺： （1）退貨： 值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務臺退換貨專用章，顧客將蓋章的電腦小票交柜臺。 柜臺人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購物5、單，并陪同顧客將其交值班員，同時在顧客退（換）貨申請單上簽名且注明實收數量。 值班員在指定的收銀臺輸入授權密碼后， 將手續完備的顧客退（換）貨申請單及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。 值班員將原購物電腦小票（或復印件）及退貨電腦小票第三聯貼于顧客退（換）貨申請單收銀聯上，退貨電腦小票第二聯及收銀員蓋章后的手工購物單交柜臺留存。 柜臺人員將顧客退回商品及退貨電腦小票帶回柜臺.（2）換貨（同編碼、條碼商品）： 由值班員審核后在原電腦小票上簽名并蓋上退換貨專用章后交顧客直接到柜臺換貨。（3）換貨（不同編碼、條碼商品）： 值班員在顧客6、原電腦小票上加蓋服務臺退換貨專用章，顧客將蓋章的電腦小票交柜臺。 柜組長或帶班陪同顧客到柜臺挑選好商品，同時柜臺應分別對將退回、換出商品填制紅字、藍字手工購物單。 柜組人員隨顧客將蓋章的原電腦小票手工購物單交值班員， 同時在顧客退（換）貨申請單上簽名且注明實收數量后將原商品帶回柜臺 值班員在指定的收銀臺輸入授權密碼后， 將手續完備顧客退（換）貨申請單及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票， 并由值班員在電腦小票上簽字后交收銀員收、付換貨差價。 柜臺人員憑收銀員蓋章后的手工購物單及換貨電腦小票第二聯發貨給顧客。 值班員將原購物小票（或復印件）及換貨電腦小票第三聯貼于顧客退（換）貨7、申請單收銀聯上。三、 收、付退換貨款要求： 1、 收款：換貨時新選商品價值高于原商品時，其差價款顧客直接交收銀員。2、 付款：在發生商品退貨、商品換貨（新選商品價值低于原商品）這兩種情況下，收銀員應遵循以下規定辦理退款手續： 1） 現金購物退貨：由收銀員直接支付現金給顧客。 2） 提貨憑證購物退貨：50元以內（含50元）由收銀員支付現金給顧客；50元以上由收銀員支付現金給值班員，值班員向門店財務辦理等值購物憑證退還顧客。3） 銀行卡購物退貨：退貨金額在相關金融機構規定限額以內的（含限定金額），由財務確認款已到帳后通知收銀員直接支付現金給顧客；超出限額的，值班員在顧客退（換）貨申請單“服務臺處理8、意見”欄注明“銀行轉帳退貨款”字樣，并填制一式兩聯銀行卡退貨轉帳通知單一并交門店財務，由門店財務向銀行辦理轉帳手續。4） 同時以現金、提貨憑證或銀行卡購物退貨分別按、執行。5） 退款時，必須要求顧客在顧客退（換）貨申請單退款金額欄后簽名確認。 四、 單據傳遞：1、服務臺必須于當日營業后將退換貨原購物電腦小票（或復印件）、退貨電腦小票及顧客退（換）貨申請單收銀聯交門店安防部。2、 門店安防部對服務臺交來的顧客退（換）貨申請單、退貨電腦小票及收銀異動明細表所有項目內容逐一核對，核對完畢后于次日退還服務臺。3、 服務臺傳門店駐店財務報賬。附表： 顧客退（換）貨申請單顧客姓名電話購物日期服顧收務臺客銀白紅黃購物單號退回商品名稱：條碼：數量：單價：金額：換貨商品名單：條碼：數量：單價：補（退）貨款：（換）貨原因：服務臺處理意見：受理人：收銀員（簽名）：值班店長意見：NO： 年 月 日 柜臺收貨人