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1、購物中心考勤、會議及商鋪、投訴處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為努力提高購物中心整體形象，打造一流的購物中心，為顧客創造良好的購物環境，根據租賃合同，特制定本公約。 目 錄第一章 日常行為規范一、考勤管理二、會議制度三、人員管理四、儀容儀表、禮儀規范第二章 商鋪管理一、店鋪營運二、商品管理三、銷售管理四、展銷管理五、廣告位管理六、餐飲管理第三章 投訴處理一、 投訴原因二、 客訴處理三、 應急預案處理第四章 違規處罰標準一、 違規的處理形式二、 違規處罰標準第五章 消防安全責任書第一章 日常行為規范一、考勤管2、理1、營業前準備工作2、租戶營業員必須于上午9:30前到位，并且做好商鋪的清潔/陳列工作，做好開業前準備。 (租戶營業員入場時間為:9:00-9:30 )3、 非晨會日，各店鋪營業員應在 9:40前佩戴好銘牌，穿著好工裝做好開店前準備。4、 開店前迎賓10分種(9:55-10:05)，請租戶在各自的店面前安排人員依照廣播提示參加迎賓。二、會議制度1、每周一至周五晨會,各店鋪店長需換好工服,配戴好銘牌于9：30至指定地點參加晨會，不可缺席、遲到。2、一、二樓員工至一樓西中廳參加店長晨會，三、四樓員工至四樓神采風揚門口，五樓員工至多倫多門口。3、所有參會人員需自帶筆記本，記錄晨會相關內容，并第一時3、間傳達至店鋪所有人員。4、參會人員需將手機保持靜音或關機狀態，晨會中不可接聽私人電話。 三、人員管理 1、租戶營業員需服從購物中心統一管理。 2、租戶營業員不得延遲開店或提早打烊。 3、租戶營業員須保持店鋪內干凈、整潔。 4、租戶營業員須在開始營業前十分鐘調整好貨品及出樣，并確保營業區域內貨品充足，如第二天有大型活動請在第一天晚上將所有活動商品及海報、pop等擺放標準到位。 5、租戶營業員需主動將促銷活動內容告知顧客。 6、租戶營業員不得與顧客發生任何理由的吵鬧、打架、斗毆等。 7、租戶營業員不得于營業時間在營業現場進行化妝、補妝、梳理頭發、修剪指甲等行為。 8、租戶營業員(包括促銷、島柜、花4、車等現場營業員)應按規定輪流用餐，用餐前請如實填寫離崗登記以免空柜或店內人手不足，且嚴禁在商鋪內或所在購物中心內面客區域飲食。 9、租戶營業員不得將廢棄物、垃圾丟至于公共走廊垃圾桶內。 10、租戶營業員不得串柜聊天、聚集閑談、蹲坐或看書報雜志,不得在公眾區域接聽手機,看視頻。 11、嚴禁租戶營業員在商場內做賭博、喝酒鬧事等破壞商場形象的行為。 12、租戶營業員必須唱營唱收，不得接受顧客錢款或持顧客的信用卡代顧客付賬。 13、租戶營業員不得替顧客看包或其他物品，因此引發的糾紛，將由租戶自行承擔。 14、租戶營業員憑管理公司認可的員工證統一從員工通道進退場,并需主動出示員工證,配合現場管理員的檢查5、,員工證需貼一寸免冠照片,員工證上的信息需填寫完整。(員工證辦理流程：身份證復印件+一寸免冠照片+20元押金+10元工本費至五樓前臺辦理) 15、租戶營業員需依照國家要求辦理好相應的流動人口、上崗、健康確認等證件。 16、租戶營業員不可利用職務之便，私自套取積分，為自己或朋友謀利。 17、租戶營業員上下班通道：統一走星巴克東邊員工通道及北邊星聚會入口員工通道。四、儀容儀表、禮儀規范(一) 儀容儀表1、女員工：發型簡潔，長度適宜，不準披發，長發應束起，發飾、首飾不得夸張，需淡妝上崗。2、男員工：發型前不遮眉，后不壓領，兩側不過耳，不戴飾品，每天剃須，保持干凈整潔。3、租戶營業員均需穿著工裝佩戴銘6、牌面客（工裝需以全身照形式報中心留存備查：正面一張，背面一張，包括工作鞋）。島柜及花車營業員可在指定點進行工裝的更換。4、無工服的租戶營業員夏季需著白色襯衫，黑色長褲或黑色一步裙，秋冬季可著深色西服。（二）接待語言規范2.1顧客經過時喊賓要求態度親切，面帶微笑。1、迎賓時間歡迎詞：您好，歡迎光臨中南城A館。2.2顧客進柜時1、你好，歡迎光臨 專柜。現促銷活動是 ，請隨意挑選。2、如是柜臺老顧客，可視為朋友看待，可說：你好，你今天的 衣服真漂亮！2.3接待顧客時1、顧客剛進廳時：請問您需要些什么，請隨意試試。2、 如又有一個顧客進柜，應對第一個顧客說：您慢慢選，我過去一下就來。3、 如需到倉庫拿7、貨或者需要打電話咨詢需暫離柜臺時：請稍等，我馬上拿給您；對不起，請稍等，我過去一下就來。4、在顧客等待時間較長時：對不起，讓您久等了，您需要些什么？2.4顧客付款時1、請您到那邊的收銀臺付款，同時用手指示收銀臺方向。2、或者：請您隨我去收銀臺付款。3、盡量不要代替顧客去收銀付款，以免造成糾紛。2.5商品缺貨時1、如公司可補到貨時：對不起，這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和電話，貨一到，我們馬上通知您。或者：您不方便過來的話，請您一起留下收貨地址，等貨一到，我們直接快遞郵寄給您。（向顧客許諾一個絕對可以實現的到貨日期）2、如公司不能補到貨，建議顧客選購其他款式，引導顧客消費。2.6提醒顧客注意時18、試衣前：請妥善保管好您隨身攜帶的物品。2、 試衣時：請注意不要讓衣服弄花您的妝容。3、結賬后：請保存好您的購物發票（和刷卡單）。2.7顧客取貨時1、我們的商品都是經過檢驗的，麻煩您看一下有沒有什么問題？（讓顧客當面核對貨品有無質量問題，避免后期顧客由此產生質量客訴）2、您使用前請先看一下說明書，告訴顧客洗滌說明和使用中的注意事項（避免使用不當，造成后期損失）。2.8顧客離開柜臺時無論有沒有達成交易，都要說：請慢走，謝謝光臨。/歡迎常來，謝謝！（三）行走規范3.1員工上下班、用餐、營業時間在賣場上貨、退貨均應使用公司指定通道；3.2除陪同顧客外，營業員不允許乘坐商場客用電梯；3.3通道較窄不便9、行走時，應讓顧客先行；員工在賣場不得并排行走，更不得從顧客中間穿越行走，不得聚堆聊天，如遇確需溝通的工作事宜，應在較隱蔽區域進行；3.4請顧客優先進出電梯，并主動詢問顧客所到樓層，幫助其按停靠按紐；乘坐電梯時，應體現良好個人素質，避免討論私事或發表過激言論。 第二章商鋪管理一、店鋪營運 1、商鋪清潔標準 1）、商鋪必須保證干燥、清潔、無異味。（三潔：商品潔，貨物貨柜潔，周邊服務設施潔，四無：地面無雜物，無污漬，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂，六不見：賣場不見水杯，飲具，水盆，衛生潔具，抹布，凌亂紙張） 2）、不準在柜內堆放和營業無關的任何物品，打包臺要干凈、整潔。 3）、內、外櫥窗必須保證干凈明亮，不10、得堆放雜物，不得隨意張貼海報、貼飾等物品。 4）、櫥窗模特需定期更換，建議一周更換一次（各品牌如有自行規定時間，可參照執行）。 2、試衣間的標準 1）保持試衣間內的清潔，不得有積塵、吊牌、衣架等雜物。 2）保持試衣間鏡面的清潔，不得有手印、污漬等。 3）試衣間內應具備凳子、掛衣鉤、拖鞋（應隨季節更替及時更換）等方便顧客使用的東西。 4）租戶營業員不得在試衣間內吃飯、休息等。 5）試衣間內應有“小心唇印”、“請保管好隨身物品”等溫馨提醒。3、店鋪報修：屬于租戶自己的設施設備需維修的，原則上由租戶自行維修，如需工程部維修的，第一時間至四樓前臺填寫報修單，寫明報修項目，由前臺人員通知工程部，由工程部11、統一安排維修，維修費用現場與租戶核定，費用交至財務部，工程部落實維修。二、商品管理1、 貨品上柜前需檢查商品的質量完好、標識標注齊全。2、 需確保商品陳列的豐滿度，及時補充暢銷貨品。3、 及時調整商品結構，滯銷品、過季商品及時下架。4、 嚴禁在營業時間進行大面積盤貨或因理貨而怠慢顧客。5、 專柜抽屜及時上鎖，鑰匙由專人保管，如遇用餐、飲水必須交接。6、 營業結束后貴重商品請妥善保管。7、進出貨制度流程： 1）、確保商鋪內貨量充足的前提下使用商場統一的“申請單”并得到相關人員的簽字后方可進行出貨。如無管理公司批準不得擅自出貨。2）、大批量的貨品調整需在營業開始之前或營業結束之后進行，營業期間不可12、出現大面積調整貨品和進退貨現象，營業期間如有小量可手提貨品進出，請按指定通道行走，并嚴格配合現場管理人員的檢查。3）、營業期間小范圍的理貨規定，前提是不影響銷售的情況下，將包裝拆除后拿到營業現場進行出樣，可友情提示：貨品整理中，敬請諒解！4）、租戶統一友情提示：貨品整理中敬請諒解！尺寸：A3透明亞克力立牌（示例見附一） 5）、貨品、貨架、大型設施設備、店面日常需用品(桶裝飲用水、宣傳用品等)均需在9:50分前完成運送，并恢復現場清潔狀態。8、標識檢查： 1）、商品必須符合國家有關規定，必須擁有如下標識:價格、產地、材質、商標、洗滌標志、公司地址電話等且內外標均需一致。2）、如代理商品需柜內配備13、代理證明。3）、如有進口商品須有進口關稅、衛生許可證等相關有效證件。9、商品牌價規范 1）、嚴格按照國家的有關規定使用價簽，不得弄虛作假。 2）、牌價上的各項內容應嚴格按照規定填寫，不得涂改。 3）、做到一貨一價，一價一卡。 4）、嚴禁進行提價虛假打折。10、倉庫管理規定1）、后倉內的商品應有序堆放，保持一定的整潔。 2）、在后倉內不得使用電器，注意防火。 3）、后倉門要時常保持關閉狀態，要上鎖注意防盜。 4、放在后倉內的清潔用品和私人物件要與商品分開擺放。 5、租戶營業員不得在后倉內吃飯、休息、干私活等。 6、倉庫內所有道具商品擺放必須符合消防要求，并配有符合消防要求的消防用品。 7、倉庫內14、不準許存放任何員工自帶食物。 8、倉庫內不允許進行食口預處理和加工食物，并需配合管理公司不定期進行抽查。9、倉庫門請隨手關閉。 10、倉庫衛生建立專人負責制。 11、倉庫內所有貨品需上架，不得堆放于地上，庫房內存的物品要分類堆放整齊，要按防火的“五距”要求堆放。“五距”是指：1）頂距：即貨物距離頂層50厘米。2）燈距：即貨物距離燈具50厘米。3）墻距：即貨物距離墻壁5080厘米4）柱距：即貨物距離柱子1020厘米5）垛距：即貨物垛與之間為100厘米，庫房內主要通道不得少于1.5米寬。 12、倉庫內不可存放食品。 14、倉庫內禁止使用電爐、電取暖器、電熨斗、電烙鐵、電熱水器等電器 15、下班前要15、對物品擺放、用電、有無存留火種情況進行檢查，確認無問題后關閉電源方可離開。 16、倉庫內需按防火要求配備防火器材（每100平方米3-4個）。 17、易燃品需嚴格按要求單獨存放進行隔離。二、銷售管理一、商鋪銷售1、商鋪須按合同約定如實報送銷售報表，報送時間規定如下：每月5號前報送上月銷售報表，報送部門為管理公司財務部，須同時提供加蓋印章或簽字的紙質報表和電子報表，。每周一報送上周銷售報表，報送部門為管理公司租賃部，須提供加蓋印章或簽字的紙質報表。報表格式按商場統一格式上報。商鋪未按規定時間報送報表，每次罰款200元，經催報后仍拒不報送的每次罰款1000元。合同另有約定的除外。2、銷售數據檢查商鋪16、報送的銷售數據須真實、準確，不得隱瞞、虛報，管理公司有權不定期對商鋪報送的銷售數據進行檢查，商鋪拒不配合檢查的，每次罰款1000元，管理公司同時保留采取進一步措施的權利。 3、電腦小票是顧客開具發票，辦理會員卡，及退、換貨的唯一憑據。為保障顧客的利益，租戶不能收集、私留客戶小票并用于任何途徑(包括但不限于開具發票、進行VIP積分等)。一經發現，將按違規進行處理。且客戶服務臺也有權不予以受理任何相關業務的辦理。4、各店鋪需在收到帳單后五個工作日內將租金物業費交至管理公司財務部,合同另有約定的除外。5、已簽訂儲值卡協議的租戶應無條件地接收中南城B館儲值卡作為消費付款方式，不得無故拒絕儲值卡持卡人消17、費。如租戶出現違規行為，管理公司有權要求租戶予五日內整改到位，如未能整改到位按合同約定執行；如因拒收而引起顧客投訴的，則按租戶管理公約顧客投訴進行處罰。二、退換貨制度1、各店面退換貨標準需符合國家相關法律法規規定。2、如顧客退換貨完全符合退換貨條件時，租戶當無條件為顧客辦理相關手續。 3、如顧客退換貨不能完全符合退換貨規定時，租戶營業員不得強行拒絕退換。可至購物中心客戶服務中心與顧客共同協商解決。 4、如顧客購買商品時有贈品贈送，退換貨時請及時將贈品收回，如顧客已將贈品使用，可以折價方式收取一定的金額給予顧客辦理退貨手續。 三、市場推廣管理 1、提前三周提報品牌商品販售計劃，并配合商場主題活動18、DM制作，提供品牌商品照片電子檔。（電子檔格式為AI，PS源文件或JPG分辯率150dpi，像素300以上）。2、傳達商場活動信息，對租戶營業員進行關于活動內容的抽查。 3、促銷活動中，加強督促租戶營業員不得參加商場舉辦的任何贈禮抽獎類活動，嚴禁弄虛作假。 4、購物中心所有租戶營業員都不允許利用職務之便私留電腦小票，為自己或熟人辦理會員卡。也不允許將沒有會員卡的顧客積分加入自己或熟人卡中。 5、所有現場促銷DM發放、POP張貼、擺放等都必須經市場部批準后方可實施。 6、現場不允許出現沒有經過審批、設計處理的POP或手寫的簡易紙告示、說明等。7、所有展示都原則不允許超出租賃線。租戶櫥窗節日美陳方19、案需提前一周均有商品管理部向我司市場部發出電子版畫面進行審核，審核通過后，由租戶自行安裝。三、展銷場地管理規范一、 展銷場地考勤制度1、 展銷人員需在9:30前到崗,10:00前完成開門營業前的準備工作。2、 展銷人員不得遲到、早退、曠工、串崗、空崗。3、 展銷人員需輪流分批用餐，避免出現空柜現象，就餐時需請鄰近柜臺幫忙照看。 4、因特殊原因需請假的，需由品牌公司安排替補人員，確保專柜不空柜，方可執行。二、展銷場地相關規定 1、展銷/活動促銷人員在商場內必須佩帶商場證件。 2、展銷證件不得私自借予他人或其他特賣柜臺使用，一經發現予以嚴懲。 3、展銷/活動促銷人員與正式員工實行統一管理，必須身著20、統一工服、佩戴工號牌。 4、展/活動促銷人員的臨時工號牌辦理流程參照員工證辦理流程。（5）營業期間，營業員需站立服務，不可使用手機或看視頻。5、展銷場地圍擋畫面及廣告位畫面審核、制作標準：1）、場地圍擋畫面及廣告位畫面需提前一周均有商品管理部向我司企劃部發出電子版畫面進行審核，審核通過后，由租戶自行安裝。2）、圍擋制作要求：圍擋高度不超過1.2米，貨架下面必須鋪設地毯。四、廣告位管理規范一、廣告的制作、安裝及廣告位的使用、管理1、廣告發布前租戶需提前一周均有商品管理部向我司企劃部發出電子版畫面進行審核，認可后方可自行制作、安裝公示。2、在安裝廣告過程中必須遵守購物中心的相關安全管理規定。商戶在21、安裝、維修等作業過程中以及在廣告位使用過程因品質或怠于管理造成中南城購物中心的場地、設施等損壞，負有賠償或修復責任；給他人造成人身和財產損失的，亦由商戶對損害結果承擔全部責任；因此造成購物中心損失的，商戶應全額償付。3、商戶需保證在租賃期限內廣告畫面無空白，并負責該廣告畫面的修復和更新。如發生廣告損壞時，在得到購物中心通知后48小時內，必須完成廣告修復或更新。每4個月至少更換新廣告畫面一次。4、現場不允許出現沒有經過審批、設計處理的廣告畫面或手寫的簡易紙告示、說明等。五、餐飲商鋪管理一、原則自主管理 1、 購物中心內嚴禁吸煙，前廳禁止做與工作無關的事情。 2、 餐飲店鋪員工應注意自身整潔，不得22、穿著油膩骯臟的工服或工鞋進入其他店鋪、書城、影院等地方，不可以在公眾區域圍觀。3、餐飲店鋪在進貨時應使用對商場地面無損壞的手推車，并且做到貨品在搬運過程中無水漬、無血污、無油污、無散落。4、嚴格規范各餐飲店鋪等位區桌椅的放置，不得超范圍放置，不得靠近欄桿，注意安全。5、各餐飲店鋪應注意自家門前三包和廚房門前的衛生狀況，不得有污漬，要勤掃勤拖，南通道的衛生檢查時間為10:00。6、各餐飲店鋪的餐桌及使用過的餐具應當天進行清潔和消毒措施。7、各餐飲店鋪在公共區域進行例會時，不得影響其他商鋪的正常營業。8、油煙管道必須簽約有資質的供應商進行定期清洗，做到日清、周清、月清，油煙機下口禁止出現滴油情況。23、9、排水、排污地溝濾網、隔油措施完善，每日進行一次地溝清理，嚴禁拆開濾網將垃圾直接排到下水管道。ZCN每個餐飲商戶都是獨立排水排污管道排放，如因租戶垃圾造成阻塞造成的后果由租戶承擔。10、各餐飲店鋪應嚴格落實各項安全制度，包括防火、防盜、員工人身安全（防滑、防燙傷、防割傷）等，廠商應自行承擔相應的安全責任。11、各餐飲店鋪不得在中南城公共通道、公共場所區域或防火必需場所等區域放置任何物品。12、各餐飲店鋪存放在中南城場所之食品用具等，概由廠商自行保管，如有遺失或毀損者，由各店鋪自行承擔責任。13、嚴禁在中南城購物中心哄鬧、肇事、打架斗毆、偷竊賭博、酗酒、流氓、損壞公私財物等違紀違法行為。14、24、嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或各類刀具、危險物品等進入美食廣場，貴重物品、現金、有價證券等要妥善保管，謹防在美食廣場丟失、失竊。15、嚴禁擅自更改、增減電氣設施、電線、插座。16、嚴禁改動燃氣管道，并定期對炊具進行安全檢查。17、嚴禁更改、破壞消防管道及消防設施，更不得儲藏易燃、易爆違禁品，不得阻塞消防通道、防火門。18、如遇地震、暴雨或其他自然災害、人為災害，應依照緊急事件處理條款處理，聽從管理人員指揮進行疏散撤離。19、各店鋪觸犯兩次以上事項將勒令停業整頓,中南城購物中心有權按本規章制度進行加重處罰。20、 各餐飲店鋪應嚴格按照食品安全法進行操作，食品必須在合格期內使用。21、各餐飲店25、鋪應嚴格遵守國家及地方政府頒布的各項細則進行操作。22、 餐飲店鋪應在規定時間至規定地點傾倒垃圾，并且在裝運垃圾時做到不滴漏、不飄落、無油漬（垃圾清倒時間：每天21：30）。23、餐飲上貨時間： 9:30前， 15:3017:30，其他時間禁止上、下貨。 上貨通道：UME旁邊西貨梯、星聚會后貨梯。24、餐飲閉店前需檢查：關閉水閘、電閘、電氣設備、燃氣設備，確認全部關閉后鎖門離場。二、餐飲租戶視覺管理1、宣傳展架擺放需整齊規范，不得超過門楣及租賃線，否則理將予以沒收處理并開立罰單；2、宣傳展架需為規定展板，X展架、易拉寶不得作為購物中心宣傳使用，若經過告知未做處理，將予以沒收并開立罰單；3、宣傳26、展架擺放數量每家限1個，擺放位置均為門楣一側；4、租戶玻璃上不得隨意張貼宣傳畫面，如有特殊需求需向樓層經理申請至市場部審核批準；5、租戶統一使用畫報價展架規范：（示例見附一） - -名稱：竹制拆裝架 尺寸：展架高170CM，畫板尺寸128CM6、 餐飲類租戶招聘信息不得私自張貼在店鋪內。7、 租戶需遵守以上管理規范，若有違規現象，將視情節輕重予以警告、處罰等處理意見。二、 餐飲環境衛生管理（一）環境衛生標準1、 地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈，門窗玻璃經常擦洗，四壁無塵，潔凈舒適。2、 餐廳周圍的垃圾污水經常清除，對殘肴骨渣及時清理，餐廳內不得擺放雜物、空酒瓶、私人用品，清潔用具要放進保管室。327、 餐廳、通道、工作區域采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂等四害。4、 后廚保持清潔，整齊，地面無油漬，水漬殘留，做到及時清理。5、 門前門后三包：凡是在自己店鋪門前門后，應保持地面清潔衛生、通道暢通，無雜物堆積。（二） 個人衛生標準1、 四勤：勤洗手、修指甲；勤理發、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。2、 工作前后要洗手。3、 定期進行體檢。4、 廚房員工上崗著工作服、戴衛生帽。5、 女員工不濃妝艷抹，不噴過多香水，不涂指甲油。（三） 操作衛生標準1、 每天清洗，用開水浸燙使用過的抹布、墊布，以減少、殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔。2、 工作時，不許對著食品咳嗽，不準隨地吐痰，不準吸煙，不準28、在賓客面前掏耳、剔牙、抓頭皮、打呵欠、摳鼻子。3、 端菜、飲、酒等食物或入品的用具時要使用托盤。4、 堅決不出售腐爛變質的食品。5、 服務過程中要留心就餐者，發現患病者，對其所用餐具要單獨存放，重點消毒。6、 勿用手抓碗口或匙羹的入口端。（四） 餐具衛生標準1、 無油膩、無水漬、無細菌。2、 堅持一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；（五） 餐飲倉庫管理1、 倉庫及門前衛生每日不定時清潔和打掃，時刻保持衛生、整潔，建立專人負責制。2、 倉庫內嚴禁吸煙、使用明火和攜帶火種進入，倉庫的門口及通道不得堆放物品，保持暢通無阻。3、 倉庫內分為酒水區、調料區、雜品區等區域，各種產品做到分類擺放且擺放整齊。429、倉庫內所有物品均需上架，不可堆放于地上庫房內存的物品要分類堆放整齊，要按防火的“五距”要求堆放。“五距”是指：1）頂距：即貨物距離頂層50厘米。2）燈距：即貨物距離燈具50厘米。3）墻距：即貨物距離墻壁5080厘米4）柱距：即貨物距離柱子1020厘米5） 垛距：即貨物垛與之間為100厘米，庫房內主要通道不得少于1.5米寬。5倉庫內禁止使用電爐、電取暖器、電熨斗、電烙鐵、電熱水器等電器6、 下班前要對物品擺放、用電、有無存留火種情況進行檢查，確認無問題后關閉電源方可離開。7、 貴重物品單獨存放，做好防護、專人負責、嚴禁亂放。8、 餐飲區商戶需定時檢查倉庫內是否存在已過保質期商品，必要時建立臺帳30、，已便查詢。9、倉庫內需按防火要求配備防火器材（每100平方米3-4個）。10、倉庫內的照明燈具及線路必須按照規范由正式電工安裝維修。禁止亂拉電線，不準超負荷用電。發現線路老化、導線破皮、燈管不亮，要及時請工程部維修、更換。11、 易燃品需嚴格按要求單獨存放進行隔離。第三章 投訴處理一、投訴的具體原因: 1、商品或食品質量不合格。2、出品不及時，速度太慢。3、營業員、服務員的行為和態度令人不滿。4、價格、品種、環境、衛生、音響、燈光等。5、其它原因。二、客訴處理 1、采用“首問責任制”即第一位接待該客訴的租戶員工需陪同至該客訴處理完畢。(1) 立即反應:第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情31、況。首問責任人需根據客人投訴情況進行處理，（需秉承處理客訴先處理心情的原則），如處理權限已超出范圍，需中心協調解決的，需報至服務中心客服前臺協助處理，各樓層需配合客服前臺的處理建議。事情較復雜不能第一時間為顧客解決的，需與顧客協商處理時間，并在24小時內與顧客主動取得聯系，告知顧客處理的進展情況。 (2) 認真聆聽，了解事情經過。 為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及道歉、表示關心，但不輕易承諾。 (3) 你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的32、服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關書面的證明。 (4) 提出解決辦法(可適當采取幽默的方式處理)，征得客人同意。 當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意:“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。 (5) 快速采取行動。 當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。 (6) 跟進客人滿意度。 要33、落實、監督、檢查處理措施的執行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。（7）管理公司有權在客訴進一步激化前做出有益于購物中心的處理結果，并要求商戶配合執行。三、應急預案處理（1） 發現各租戶員工之間糾紛，先交由當事雙方部門主管處置。相關主管視情況通知監控室、保安，相關主管根據規章制度進行處置。如有人員損傷、財產破損，及時報值班經理、總經理。公司不能解決的，在得到總經理的許可下，及時報110處置。（2） 發現租戶商品失竊立即報監控室。監控室通知保安到達現場（了解情況、保護現場，查看監控錄像34、，必要時報110處置）。租賃主管（專員）配合處理（要求營業人員清點柜內商品數量），并報值班經理。（3） 租戶發現小偷、扒手，立即報監控室。由監控室通知保安前來處理，將嫌疑人及證人帶離現場，經再次確認后視情況通知110來處理。第四章 違規處罰標準一、違規處罰形式：警告、書面嚴重警告、予以公示、罰款處理、局部暫停施工、暫停施工等。二、處罰標準： NO違反內容 違約處罰金（元/人） 1未能按時開、閉店5分鐘以內、530、30分鐘以上100、200、3002出、退勤沒有走員工通道 303不主動出示員工證,不配合現場管理工作的504違反儀容儀表基準，未穿工裝及佩戴工號牌 305拒收儲值卡造成顧客投訴2035、06周一周三周五晨會、會議、培訓無故遲到早退或缺席1007不能保持工作范圍的衛生；玻璃櫥窗上留有手印、污漬、水印 508在柜臺存放私物(包括茶杯) 309使用的展架不符合中心規定、展架擺放超過門楣及租賃線20010玻璃上私自張貼宣傳畫面，未經市場部審批的20011行為不規范，如嬉笑打鬧、串崗、聊天、奔跑、叫喊、蹲坐、倚靠等 5012工作時間在商場因私使用手機、在柜臺看書看報、化妝、睡覺等 5013上班使用顧客用設施/無故乘坐貨梯 3014因服務態度不佳，遭顧客投訴的 5015客訴未在第一時間解決，顧客將照片發微博、朋友圈等社交媒體造成中南城聲譽重大影響的100016工作時間接待親友私人探訪、處36、理私人事件 3017隨地吐痰，或隨地拋棄廢物 5018營業時間在賣場用餐、吃零食、嚼口香糖 10020上班時著制服外出，擅離職守，造成商鋪空崗 10021無正當理由拒絕顧客退換貨的。10022浪費購物中心物資(包括洗手間用紙) 5023上班時間內飲用有酒精成份飲品，或酗酒后當班 10024有不忠實的行為(包括利用職務之便私自套取、兌換會員積分、禮品、開發票等) 20025私自侵占顧客的利益，如贈品等 10026拾遺不報 10027與顧客私下達成交易，銷售商品不入帳 20028商鋪未按規定時間報送報表20029經催交后仍拒不報送100030不配合財務部對營業數據進行抽查100031店鋪安裝數據接37、口的商戶如有私自拆卸100032無故拖欠租金物業費用等相關費用100033在購物中心內非指定區域吸煙10034上班時擅離職守，造成商鋪空崗100 35營業時間內拖運垃圾桶300 36使用客梯運送貨物（供應商送貨使用客梯則找租戶商鋪負責）100 37不按要求時間路線上下貨10039店鋪裝修產生垃圾未及時清理50040餐飲店鋪未按計劃清理油煙管道，排水溝未每日清理30041因菜品質量不合格或服務態度不佳等，造成顧客投訴的30042門前三包：未保持地面清潔衛生、通道暢通、堆有雜物的20043不能保持后廚工作范圍的衛生20044穿有污漬工服上班，未定期清洗5045垃圾桶未及時清理，未定期清洗的200438、6餐具破損，仍在給顧客使用的20047食品過期未貼標識50048倉庫臟、亂，未分類擺放50049擅自挪用或損壞公共區域消防設施100050阻擋或占用消防應急疏散通道500-500051油煙管道未按要求清洗造成火災隱患500-500052下水管道未安裝濾網導致管道堵塞 500-200053員工在營業時間違規操作造成火災隱患5000-2000054不參與購物中心及有關消防部門組織的消防演習、消防講座的（原則上店鋪人員全員參與）50055違反本公約其它條款200-1000違規整改通知書一式三聯（存根聯、商戶聯、財務聯）三、紀律處罰程序 1、 凡各租戶或租戶營業員違反上述條款，管理公司發出違規整改通知39、書，違規人員在收到通知書后三個工作日內將罰款繳納至管理公司財務部。2、如租戶營業員有嚴重過失或無故不服從管理公司管理的，管理公司有權要求租戶更換營業員。3、扣分小計：如租戶營業員違規扣分累計達到10分或是有嚴重過失的，管理公司有權要求租戶更換營業員，此扣分將列入年底最終對商戶的考評和合同續約的考評因素之一。(每100元為1分)四、 獎勵措施1、商戶在租約期內各方面配合度較高者，管理公司會建立獎勵機制，獎勵方式可以以現金形式、公益形式或品牌支持等方式進行。2、年度評選出年度優秀團隊獎、年度積極配合獎、年度優秀店長獎、年度最佳貢獻獎，給予獎勵，例如：廣告位、LED屏、流動紅旗、免費停車位、證書等340、因優質服務受到顧客書面表揚的，給予個人100元獎勵或其它等值獎勵。消防安全告知書致購物中心全體商戶：根據中華人民共和國消防法律法規，為消除購物中心消防安全隱患，確保顧客及商場全體員工生命財產安全，以預防為主防消結合為方針，我司對全體商戶消防要求規范如下：1、所有商戶員工無條件參加購物中心及消防單位組織的消防演習、逃生、消防講座2、所有商戶員工嚴禁在購物中心內吸煙、亂扔煙頭或進行其他可能導致消防安全隱患的行為； 3、所有商戶嚴禁在消防通道內堆放雜物，一經發現，購物中心管理方有權立即予以清除并視情節輕重進行處罰；4、除餐飲類商戶外，購物中心商戶店鋪內禁止使用明火、開水爐、取暖器等存在安全隱患的設施設備，如需取水可至開水間； 5、餐飲類商戶應制定并張貼“廚房安全管理規定”，明確具體責任人和責任區域；6、餐飲類商戶的所有油煙管道需每月至少清理一次，其中油煙較重的部分商戶需每月兩次。由于部分商戶的油煙管道長期清理不合格且存在欺瞞行為，我司將聘請專業公司對所有餐飲類商戶進行檢查監測和油煙凈化處理，如部分商戶需自行清理的，需另行簽署油煙污染及安全責任狀。