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1、購物商場商戶、營業人員管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 商戶管理制度商場服務承諾：1、 維持商場經營秩序，保證商場正常活動的順利開展。2、 維護商戶合法正當利益，及時處理商戶的投訴。3、 急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務。4、 及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛。5、 保持商場內公共區域及周邊環境的清潔衛生。6、 定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務工作質量。7、 對商戶開展的正常經營活動給予大力的支持和幫助。為樹立商場形象，營造一個良好有序的經營環境，保護各商戶及廣大消費者的正2、當權益，商戶需自覺遵守國家及政府的法律法規和商場各項管理規定，配合商場管理工作，依法經營，文明經商；自覺維護商場的經營秩序，不進行與經營無關的活動；認真貫徹執行各項消防法規，自覺做好消防安全工作；自覺維護本商鋪及公共區域的衛生清潔。現制定以下管理條例，望廣大商戶共同嚴格執行：一、 依法經營、文明經商的規定1、商戶必須遵守國家及市政府的相關法律法規及本商場的各項管理規章制度，及時辦理相關證照，亮證經營，服從商場管理人員的管理，維護商場信譽。如有違反，本商場有權采取相應措施嚴肅處理，直至解除協議。2、商戶須按工商、稅務等行政管理部門的規定要求，自覺繳納相關費用。3、商戶須按協議規定按時足額繳納各項3、費用，逾期，本商場有權依照協議約定，采取相應的措施嚴肅處理，直至解除協議。4、為保護廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴格遵守國家、省、市關于不準銷售假冒偽劣商品的各項規定。凡發現銷售假冒偽劣商品者，除按有關規定處理外，本商場有權解除其協議。5、根據國家專利法有關條款規定，對已申請專利的產品，不得仿冒，仿制。嚴禁在商場內經營規定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應處罰。6、嚴禁商戶違法經營，一經查實，無論其情節輕重，本商場都將立即終止協議，沒收履約保證金，并由司法機關追究其法律責任。7、為維護商場的經營秩序，切實維護廣大消費者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標價，各商戶必須服從商場統一4、協調管理。凡有不服從商場統一協調，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經營秩序者，本商場按規定給予相應處罰，直至解除協議。8、為了保護廣大商戶的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應互相協商，定出共同遵守的底價。如果商戶認為有必要，可以將有關達成的協議遞交給本商場，本商場可作為見證方予以證明。一旦出現互相競價的現象，本商場有權采取相應措施予以干預。9、商場內各商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商品的品質優良。如確屬商品質量不良而出現顧客退貨的情況，商戶有責任退換或賠償，嚴禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發生，本商場除責令當事人道歉、賠償損失外，視情節輕重，影響大小，要求當事5、人支付違約金，直到解除協議，也可協調相關行政機關給予當事人警告、罰款、停業整頓、直至解除協議等處罰。10、商戶應在貴重易損產品上或商鋪內顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。11、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應積極協商解決，如協商不成，應告知商場管理員協助解決，不可采取積怨報復等傷害手段。12、為營造良好的經營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經營無關的活動，如打牌、下棋等等。違者，商場將視情節輕重，給予警告、沒收相關物品、罰款、停業整頓等處分。13、商場將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。二、衛生管理規定1、商場公共區域的清潔衛生由商場負責，商鋪內的清6、潔衛生工作由商戶自行負責。本商場管理人員有責任監督管理。2、各商戶必須負責本商鋪及前面區域的衛生，保持整潔干凈。須在每天關鋪前清掃衛生，并把垃圾放在指定地點，以便統一清掃。嚴禁在正常營業時間內把鋪位垃圾堆放在通道內或其他公共場地上。3、商戶因進貨或裝修形成的包裝物等垃圾應及時自行清理，若需清潔部門幫忙的，由雙方自行協商解決。4、各商戶有責任提醒自己的客戶在商場內不亂吐亂扔，遵守商場的衛生規定。5、對于違反衛生規定的行為，商場管理人員、商場清潔人員有權制止、指正。6、商戶若發現衛生不合要求，應及時向本商場反映，有權要求清潔部門改正。7、各商戶應自覺遵守衛生管理的有關規定，如有違反，商場管理人員有7、權采取責令清潔、書面警告、罰款等措施進行處罰，情節嚴重的，商場將解除協議。三、商戶場內管理規范 1、商戶進場 商場的正常營業時間為9：0020：00，商場有權根據實際情況對具體營業時間進行相應的調整，如有調整商場即對商戶下達營業時間調整通知書，及時調整進場時間。商戶須按商場規定的營業時間，統一開門，統一關門。商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：309：00，晚17：0017：30，其他時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者，身份等同營業員，必須服從我方營業員管理相關規定。 2、調貨規定：商場允許商戶將商鋪貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨8、品調出商場必須經管理人員簽字認可，否則商場一律不準放行。 3、進出貨規定：商戶進出貨需走本商場專用通道，不允許使用客用步梯及電梯。 4、銷售規定：本商場交易必須遵守國家及政府的法律法規和商場各項管理規定，依法經營，服從管理；必須本著“顧客為上、信譽第一”的經營宗旨，文明經營，禮貌待客；本著“公平競爭”的經營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。 5、商品規定：商戶必須嚴格按協議約定的品類品牌經營，所上貨品必須與協議所簽訂的品牌相符，商戶不得將協議約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。 6、裝修規定：商戶裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位9、置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行（詳見商戶進場裝修管理規定）。 7、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場采取租賃形式，經營權為本商場所有，雙方按照協議約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。 8、人員規定：商鋪營業員由商戶自行選擇，如商戶在尋找營業員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。營業員基本工資、獎金、提成、補助以及相關各類社會保險由商戶承擔，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各商品的實際情況自行決定。本商場對營業員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理。 9、廣告招牌、商品標識的管理規定： 1）需要張貼宣傳廣告、商品10、標識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場運營部提出書面申請，經批準后方可動工，并在規定的時間內按照商場要求完成，相關費用由商戶自行承擔。未經批準自行張貼宣傳廣告、商品標識或懸掛招牌的，商場有權制止并根據情況予以警告、拆除沒收相關物品等處罰，由此所產生的費用和損失均由商戶自行承擔。 2）為維護商場形象，未經商場書面許可，不得在商場外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商品標識以及堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有違反，商場有權制止并根據情況予以相應處罰。 3）為維護商場形象，營造良好的經營環境，未經商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼任何有損商場和其他商戶利益，影響商場正常經營的標識，包括但不限于鋪位出租、出兌、11、轉讓等。 4）為維護商場形象，營造良好的經營環境，未經商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼商品促銷廣告標識。如需進行促銷活動的，必須提前向商場運營部提出書面申請，經批準后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權給予警告、清除、扣罰履約保證金等處罰。 5）為維護商場的整體形象，商場有權對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的商戶進行統一規劃指導，商戶需在規定時間內按照商場要求制作安裝，相關費用由商戶自行承擔。如有違反，商場有權根據情況予以相應處罰。 6）商戶在商場內外張貼、懸掛的招牌、廣告和標識，其制作內容和形式必須符合有關法律法規規定及商場管理規定。如有違反，商場有權進行監督整改，由此產生的費12、用和責任均由商戶自行承擔。 10、商品擺放及通道、公共區域的管理規定 1）各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環境。如有違反，商場有權提出警告，要求限期整改，有權清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費用由商戶自行承擔。屢勸不改者，商場將給予罰解除協議等處分。 2）商戶不得私自占用公共場地。如有特殊情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場運營部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經批準后，商場將根據情況收取一定的費用。擅自占用公共場地的，商場有權開具“罰款通知書”，按占用面積及天數處以租金三13、倍的處罰。 3）正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進出貨時應保持通道的暢通、不得在通道內整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先向商場運營部提出申請，原則上只能安排在非營業時間進行。 4）商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物品。 11、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以505000元的違約金，并可直接從履約保證金中扣罰，有另行管理規定者并行處罰。 12、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，事實相符，商場將對舉報人給予罰款金額50的獎勵。四、營業人員管理 商場內營業員應遵守東廣場時尚街營業員管理手冊中所作規定。 1、上崗1）各新進商戶14、在正式營業前三天須辦理完畢營業員（或導購員）的聘用及上崗手續。2）營業員原則上由商戶自帶或從商場代招營業員中挑選。3）用工人數：低于20（含20）的專柜必須保證最低用工人數為2人，20以上的商鋪用工人數必須為：3人5人7人9人,其中一人為店長。4）用工標準:高中以上學歷，女性身高米，男性身高米，年齡1835歲，五官端正，談吐流暢，不得佩帶顯形眼鏡。5）上崗手續（要求商戶及營業員必須同時在場）：（1）營業員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。（2）經人事部經辦人面試合格后填寫人員登記表。營業員持登記表至所在區域，區域主管15、簽字后，返回。（3）商戶營業人員持商戶用工確認書至財務部交費。商戶（商戶）需按聘用人數交納管理履約保證金500元/人（撤場后退還），工牌費10元。（4）營業員持上崗通知單兩聯，至所在區域，區域主管簽字接收后，營業人員持一聯返回至人事部并領取實習營業員工牌。（5）實習營業員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。（6）實習營業員在一月內與商戶簽訂商戶用工確認書并到衛生防疫部門辦理健康證。（7）如考試合格，并在規定時間內交回商戶用工確認書與健康證，即可換正式營業員工牌。 2、調動 暫不支持商戶營業員調動，如實際需要，暫時按營業員即時離職、入職處理。 3、辭16、職 辭職手續1）營業員與商戶自行協商離職時間。2）商戶確認營業員離職事實及時報備本商場備案，在不多于2天內安排辭職營業員到本商場退還營業員證，取回辦證資料及押金。3）辭職員工將辭職表、營業員證、營業員管理手冊一并交回本商場備案、存檔。未交回營業員證、營業員管理手冊者，辦證押金不予退回。 4、工裝1）工裝穿著規定 營業員上崗應穿著統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔。商戶可以通過書面約定的形式由營業員自行負擔，但如營業員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。2）工裝更換管理規定（1）營業員穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（2）工裝使用期限超過年必須更換。（3）工裝費用17、按以上工裝領用辦法處理。 5、勞資糾紛的仲裁規定 為了維護商戶或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘營業員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規定：1）管理履約保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的履約保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，如與商戶無未盡事宜及其他經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內將履約保證金全額退還乙方。2）在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。3）工牌工本費（10元/人）及由商場組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。4）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，18、則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。5）乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。本商場在確認核實后予以辦理。營業員證押金及辦證資料必須當面檢驗簽收，如發生糾紛，本商場以各方簽字為準予以責任認定，并追究其責任。6）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝履約保證金、工資、提成，經本商場查證后，甲方必須在本商場對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其履約金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。7）甲乙雙方于商戶用工確認書簽字、蓋章后，本商場則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，本商場不予支持。五、貨品進出管19、理 各商戶進出商場必須配合商場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認真執行上述規定，如有違反將追究其責任。 1、上貨管理1）商戶必須按照協議約定上貨，凡協議之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。商戶如有新品上市，需要更換品牌名稱，須到商場營運部，領取并填寫商戶品牌更換申請表申請辦理。如商戶私自更換經營人和經營品牌，一經發現，商場有權隨時單方面解除協議并收回該鋪位，履約保證金不退回。2）商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。3）商戶商品的安全在營業時間由當班營業員負責。4）各商戶應妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設過程中對貨物造成損壞，其損20、失由商戶自行負擔。5）在營業時間內，商戶個人的財物由商戶自行負責、妥善保管。在非營業時間若商鋪發現有被破壞或被盜跡象，應及時向商場管理人員及商場有關部門報告，商場將盡快協助處理。如需報警的，應及時報告當地公安部門，并保護好現場。 2、出貨管理 凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。1）填寫物品出門證。2）由所在商場當值管理人員簽字。3）由指定出口出場。4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。5）正常營業時間內，商戶售出的貨物超過三箱（件）的須開具物品出門證。商戶應事先填寫物品出門證，貨物出門前，須由當值管理員憑單逐一核查，經核查無誤后放行。6）非營業時間，因特殊情況，21、商戶需要進出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場運營部提出申請，否則，商場有權拒絕放行和提供相關服務。非營業時間出貨的，無論出貨多少均須開具物品出門證，值崗管理員憑物品出門證前往商戶鋪位確認后再予放行。7）經管理員憑物品出門證核查后發現有誤的貨物，需重辦手續，確認無誤后才予以放行。8）商戶上貨、調換商品、撤出貨柜必須經當值經理或公司領導批示，向執勤保安出具手續方可出入；嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜使用鐵輪推車運送貨物等損壞商場地面行為；如人工搬運，必須走員工通道。五、商戶退場管理規定 1、退場審批1）商戶申請退場（1）商戶因銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由商戶22、提前2個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由管理人員簽署意見（調整或清退），報運營部。（2）運營部根據相關依據進行評議并批復。（3）運營主管填寫商戶退場審批表報財務部、物業部、安保部審核，由相關部門負責人審核簽字。（4）運營副總經理、總經理簽批意見。（5）商戶跟據審核通過的商戶退場審批表填寫物品出門證辦理該品牌的全部商品退場。2）商場決定清退的商戶（1）招商部根據和商戶的協議約定，商戶違反國家法律法規，違反經營協議或危害商場形象、公共安全多次交涉仍然無效整改情況下，提出商戶清退方案，寫出書面分析報告，運營部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退商戶。（2）運營部根據業務評審小組決定23、，通知商戶限期退場。（3）商戶和區域管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。 2、注意事項1）商戶如逾期未繳納商場各項費用，商場有權及時終止協議履行并通知商戶撤場，并追償費用，收回商鋪并解除相關協議。2）商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權追償各項費用。財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置商戶商品并變賣追索。3）退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經區域主管簽字認可方可帶出。4）對于商戶退場后發生的商品售后問題，商場將依據協議留置履約保證金，履約保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還24、，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。5）商戶退場審批表批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經運營副總經理、總經理批準。六、重大事故預防及應急措施 為保護商場經營人員和顧客生命、財產安全，有效地制止事故的發生，特制定如下措施： 1、商場管理人員、經營人員及顧客都應嚴格遵守商場的各項管理規定，增強安全消防意識，防患于未然。 2、按規定配置消防器材、設施，定期進行檢查，保持消防設施齊全、正常。 3、電器不用時應及時關掉電源或拔掉插頭；發現電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情況，應立即通知物業部檢修。緊急情況或突發事故時，應及時報告有關部門，并在現場積極組織搶救。經25、營人員和顧客要沉著冷靜，不要圍觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導，從最近的出口離開商場。七、商場管理獎懲條例 為維護商場的形象，擴大商場的影響力，保障商戶的合法經營利益，減少和杜絕不良經營行為，以及為建立安全、整潔、文明的購物場所，根據市政府有關規定和市工商局的指示精神，結合本商場實際情況，特制定商場管理獎懲條例，望廣大商戶遵照執行。 1、凡有下列情形之一者，予以口頭勸說警告、罰款人民幣500-2000元、停業整頓直至解除協議等處罰。1）不按工商稅務部門辦理營業執照、稅務登記等國家相關營業手續。2）擅自更改經營品種，不符合協議約定及商場要求的，經提醒警告、仍不糾正者，商場有權單方解除協議。3）違26、反消防規定，破壞消防設施者。除商場處罰外，情節嚴重者，移交司法部門處理，并賠償一切損失。4）銷售假冒偽劣產品，損害消費者利益，被消費者投訴至相關部門，嚴重破壞商場形象者。除商場處罰外，還應賠償消費者的損失。5）在商場內打架斗毆，聚眾鬧事，或從事與經營活動無關的其他違法行為。除商場處罰外，情節嚴重者，移交公安部門處理。6）未經允許，私自裝修商鋪或在商鋪內加裝其他設施者。7）在銷售商品過程中，服務態度差，辱罵顧客或使用不文明用語，使顧客自尊心受到傷害，被顧客投訴者。8）違反商場有關規定，不服從商場管理，甚至侮辱、打罵工作人員及圍觀起哄、擴大事態者。9）采用強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當手段，嚴重27、擾亂商場經營秩序，引起顧客或周邊商戶共憤的。10）所售商品有質量問題，被顧客投訴，且態度惡劣，拒不聽從工作人員調解的。11）未經批準，累積3天不開門營業的，商場有權解除協議。12）凡在商場內張貼有損商場和其他商戶利益的標識，影響商場正常經營的。13）在商場區域內吸煙的。14）在商場內占道經營，越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣500元。私自占用公共場地的，將按商場管理規定進行處罰。 2、凡有下列情形之一者，給予書面警告和罰款20-100元的處理。1）在商場規定營業時間內，營業人員未按照規定著裝，穿背心、短褲、拖鞋的，經勸說不改正者，除給予書面警告外28、，每次罰款人民幣100元。2）在商場內大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響他人營業的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。3）在商場內亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛生的，經勸說不改正者，除予以書面警告，責令其打掃衛生外，每次罰款人民幣20元。4）未經允許或未按照要求張貼廣告、商品標識或懸掛招牌的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣100元。5）在商場內打牌，勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50元。6）在商場內使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具的，在商場內留宿，違反消防規定的，經勸說不改正者，除給予書面警告，沒收相關物品外，每次罰款人民幣100元。 注：凡29、被處以罰款、停業整頓的商戶，本公司將記錄在案，被處以罰款年度累計達三次者或被處以停業整頓者，將取消其續簽協議的資格，被處以罰款年度累計達五次者或被處以停業整頓年度累計三次者，商場將解除協議。 商戶收到商場的“罰款通知書”時，須在3日內繳納。每年罰款所得額，商場將向商戶公布，這些款項用于下一年度的宣傳推廣活動經費。 3、凡有下列情形之一者，予以通報表揚； 1）經常關心商場的發展，積極提出合理化建議，且被公司采納并產生較好的效果的。 2）自覺維護商場形象，積極協助商場管理人員維護商場正常秩序，制止不良的經營行為的。 3）見義勇為，敢于同打架斗毆、偷盜等不法行為作斗爭，或主動向商場管理部揭發不法行為的。 4）樂于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顧客表揚，或為商場帶來良好影響的。 5）熱情對待顧客的投訴，并認真處理有關問題，使顧客得到滿意答復的。附則：商戶管理制度的解釋與修訂1、 本商場要求商戶都能自覺遵守各項管理規定，共同維護本商場及廣大商戶、顧客的利益。2、 各商戶如對商場的管理及發展有什么意見、要求及建議的，歡迎向商場運營部提出。凡屬合理要求、意見、建議，商場都將及時改正和采納。3、 商戶管理制度在執行過程中，商場有權限根據情況修訂和變更有關內容并通知商戶及員工。4、 商場營運過程中，新定制和補充的相關規章制度作為本管理制度的補充。本公司保留修訂權和最終的解釋權。