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1、購物門店運作管理制度及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 購物門店運作管理制度一、門店補貨流程： 1、門店根據銷售需要按營運部規定的統一時間上傳配貨申請表，如有顧客訂貨的應注明訂貨。 3、營運部、倉儲部在確認收到補貨單后，對本單的配貨時間、配貨數量、配貨款式及出貨時間已與確定，并及時完成。 2、售后部，在收到營運部倉儲部的配貨送貨表后，應在第一時間給予審核，并及時送達到門店。 二、門店退貨流程：退貨申請當天內送達當天內回復門店申請營運部-物流部-倉儲部說明：1、門店根據銷售記錄，對滯銷的產品、次品、售后產品整理填寫2、退貨申請表，在退貨明細里應注明退貨的原因。并把退貨申請表傳到總部。 2、營運部對退貨申請表進行初審，在當天內送達物流部。 3、物流部審核后，簽字確認。同時在第一時間及時處理。 4、倉儲部根據物流部回復的情況回饋到營運部。5、門店根據物流部的要求對需要退回公司的貨品打包并做好記錄，在打包時必須要有兩個人簽名。三、門店日常工作流程： 1、門店員工打卡上崗后需第一時間檢查門店安全設施和打掃店內外環境衛生。 2、門店每日對所有到店的貨品負全責。所以要求門店在收到公司發放的貨品后應安排兩個人在第一時間內清點到貨明細，若發現數據有誤，應在 1小時內反饋到倉儲部以及上一班員工核實。未能及時反饋錯誤的數據，門3、店要承擔所有責任。 3、門店每次提出補貨需求申請并用正楷字體填寫完整的補貨申請單傳到營運部和倉儲部，具體按照門店補貨流程辦理。 4、門店每周一統一做退貨申請，具體按照門店退貨流程辦理，原則上不足一包箱不能退貨。 5、門店每周一上傳周工作報告，分析門店貨品的前十款和后十款的銷售動態及原因。并在5個月前統計期限在三個月以內的產品，做到及時上報，以便總部統一安排調度。 6、門店每月3日把門店上月的銷售業績、人員變動書、門店費用統計表、門店報銷憑證、考勤表、等專人交到總店。 7、門店負責人每月30日上交本月工作總結及下月工作計劃。 8、店每月30日對所轄門店的貨品進行全范圍的盤點，并在下月3日連同各類4、表格一并上交到銷售部。 9、店每月組織13次的人員培訓，并把培訓總結上交到總店部 10、人員必須服從店長的工作安排。 四、店長、助店每天工作流程： （一）營業前的準備工作： 1、營業前到店后，確認人手是否和班表無誤，用1分種時間檢查同事的儀容儀表。 2、用1020分鐘時間安排同事做清潔、檢查及補貨工作。主要包括店內環境、陳列品、輔助物品、贈送用品、室內溫度及背景音效。 檢查項目： 收銀臺、防盜報警、電腦、音箱、 貨場：主柜、櫥窗、天花板、地板、及貨場任何死角的衛生。 檢查貨場上的貨品的豐滿程度、陳列品的對口及時安排同事補滿、整改。 3、收銀準備工作： 開電腦、清點備用金（必須有當班負責人在場）5、 準備收銀用的物料（膠袋、收銀打印紙、筆等） 預備所須零錢，所需金額及面值依據實際情況而定 4、用5分鐘時間作簡單交流。 主要內容包括：鼓舞人員工作士氣 回顧昨天的工作業績，了解銷售及排名，了解新到的貨品（款號、款式、材料、賣點、價格、適宜人群等），回顧昨天同事在工作中好的表現加以表揚。 根據周/月目標、實際狀況訂立當天銷售目標。 下達、分析公司新的文件、新的政策。 同事的區位安排及工作分配。 根據昨天的銷售報表觀察調整貨品擺位情況及店容整體效果。 5、店鋪開店營業。 （二）店鋪開店營業中工作（開店閉店）： 1、巡視貨場：CD播放是否正常，店內溫度空調適合 賣場貨量充足、整齊有序 物品陳列符合6、要求，價格牌無誤。物料用具齊備（手提袋、打印紙、VIP會員卡）。 人員精神面貌是否良好。 2、員工培訓；最好的訓練，宜在貨場實地進行 在忙場時隨時留意同事在賣場上的表現（服務、精神、銷售技巧）保持優秀的服務及出色的附加推銷 留意同事站位是否正確、適當及時給予改正 確定員工當日的培訓重點 不斷為同事打氣、加油。提醒同事們每時段的目標 在淡場時組織同事對陳列物品的整理及定時清潔 3、貨品管理：監控貨品情況，隨時了解貨品的進、銷、補、存的情況 有貨到立刻請同事點貨、拆貨、速效補充貨場，即時告訴同事有新的貨品、價格、特點 及時保持貨場上貨品的齊整，不斷從倉庫補充貨品到賣場，及時更新價格牌 即時根據貨品7、的銷售情況記錄貨品信息（暢滯銷、貨品質量、貨品庫存量），以備及時補貨、調貨 做好顧客訂貨記錄、維修退貨處理 了解當天新上產品及其價格、款式、數量 4、現場督促同事服務及工作情況檢查監控，合理安排人手及工作分工 安排同事整理貨品，后倉貨品歸位 安排同事清潔貨場衛生，貨品陳列歸位 定時跟進銷售結果并將結果及時告知同事 不斷跟進賣場上同事的服務表現，及時做調整 5、溝通：及時和同事們溝通，適當的游戲可增加同事的精神 6、翻閱客戶檔案表，查閱有生日的顧客，給予電話聯系。（三）疊班交接： 1、帳數檢查及核對 2、與晚班同事分享昨日業績及早班營業狀況 3、與晚班同事交接早班未完事務（貨品維修、退損及訂貨處8、理，立交接本） 4、與晚班交接早班人員情況（換班、加班、請假、遲到狀況做好考勤） （四）晚班看場重復第二大點 1、晚班：內容除和上午一樣外再多分享早班同事做得好的方面問題帶出晚班的目標和工作安排。 2、巡視全場的貨架，了解庫存，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。 3、了解當天商品調價及促銷活動，新品、特賣品及標志的放置。 4、旺場時提醒同事加快速度要以一迎四的風格作戰同時注意貨品安全。 5、旺場時切不可做一些對生意有影響的事（如：清潔、轉場、聊天）。 6、協助同事做好服務，注意賣場內同事的行為，有禮貌的制止同事的不良行為。 7、給每位同事訂目標（淡場時可增加同事對生意的緊張感）。 8、凡事以身作9、則留意及帶動同事的精神及服務，不斷給予同事意見和表揚 9、淡場時安排同事補貨，整理陳列物品，倉庫貨品歸位。 10、淡場時安排同事做好貨場的衛生清潔工作，讓顧客有全新的感覺。 11、留意天黑開燈（廣告燈、門頭燈、照明燈、形象燈）每天傍晚6：30分準時開啟。（五）下班營業后的工作： 1、是否仍有顧客滯留，應繼續接待 2、安排同事做好關鋪后的清潔工作 3、按排銷售或明天的推廣轉場 4、收銀帳結算，報表填寫整理，傳送數據 5、做好當日銷售款項的現金繳存，第二天早上打入公司指定的銀行和卡號。 6、由負責人/店長開晚會，總結當天工作，簡短回顧，贊揚并鼓勵。 7、離開店鋪前重復檢查電源開關及門窗是否關好，賣10、場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉 8、做好關店安全工作。檢查門鎖、開啟防盜報警安全系統后方能離開。五、門店導購員工作流程： （一）營業前的準備： 1、進店 導購員應于營業前15分鐘進店，不得遲到。 2、換裝 3、導購員簽到后應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 4、參加早會 總結前一天的銷售業績及重要的信息反饋 聽從店長分配當日的工作計劃和工作重點 了解公司的營銷政策和活動、推銷技巧及附加推銷技巧的交流 檢查目標的進度，訂立對策，向目標邁進 5、開啟賣場電器設備，保證各種設備運行正常。 6、清潔 導購人員必須將所負責區域清掃干凈，注意保持產品展示的區域干凈整潔 清潔對象：收銀臺、貨11、架、貨柜、墻面、地板、產品、配件、包裝、裝飾物、櫥窗等。 清潔整理要求： A、所有貨架、展柜上無明顯落塵，干凈明亮； B、所有設施、用具擺放有序、整齊； C、產品陳列整齊有序，產品上無明顯灰塵； D、墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊，地板干凈無異物； E、天花板無異物，店內硬件設施無灰塵。 F、倉庫整潔，貨品無雜亂無章。 7、對銷售工作，如產品手冊、樣品、小票及各種文具、包裝材料進行準備?？芍谱黝A備項目一覽表，以防遺漏。 8、收銀員要準備好周轉金和零用金。 9、導購對隔夜后的商品都要進行復點，以明確責任。如發現問題，應及時向店長匯報。 10、根據昨日市場和銷售情況，對款式品種缺少的或12、是貨架出貨數量不足的商品要盡快補充出樣，做到庫有柜有。 11、在早上檢查貨柜同時，銷售前要對商品價格標簽進行逐個檢查，對于附帶價格標簽的商品，應檢查標簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況，確保標簽與商品的貨號、品名、規格、單價完全相符。 （二）營業中的服務 忙碌時的待客方法： 當產品旺銷時，導購員也應照顧好每一位顧客。切不可因為當前顧客的購物行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。導購員應按先后順序接待顧客?？稍诮哟斍邦櫩屯瑫r，招呼下位顧客。或給予他有關的商品信息（或促銷活動），請他稍等片刻，并感謝他的合作?？臻e時的工作： 暫時沒有顧客光臨時，導購員可進行一些日常工作，如清13、潔地板、展臺、整理貨架及補充貨品等。雖無顧客，仍應讓整個產品展示區表現出忙碌、活躍的氣氛。導購員切忌在無顧客時發呆、閑聊或看書、看報、發短信、聊天。 其他銷售中輔助工作： 1、及時清點及補貨：當客流較少時，要及時清點商品，當有缺貨的可能時要及時從倉庫中補充商品。如倉庫無貨時，應馬上申請調貨或補貨。（導購員上報店長或助店） 2、收貨：當有到貨時，導購員要協助店長收貨、拆包、驗收、記帳，及時反饋錯誤的數據，商品整理后及時陳列到貨架上。 3、配合：導購員之間既是分工又是合作的關系，當一名導購員接待顧客時，其他導購員在保證沒有妨礙自身工作時，對顧客的需要或同事需要的給予支援。 4、及時發現顧客各項消費問題及意見，耐心細致地為顧客解答不明白的問題。在力所能及的情況下，盡量幫助顧客。 營業結束：