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1、小型商業廣場營運工作基礎管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 營運管理制度目錄一、商戶入場管理1二、商品管理2三、日常運營管理3四、人員管理5五、客戶關系管理6六、營銷管理7七、經營狀況和租戶信息管理7八、商戶退場管理8九、公共場地、廣告位管理制度9十、租費收繳管理9十一、違反本制度的商戶處理辦法11商戶裝修申請表13商鋪裝修驗收單14商業廣告位申請表15商業活動區域申請表16商業播音申請表17商家撤場申請表19顧客投訴處理單20商戶訴求表21日常營運交接簿22現場巡視檢查記錄單24為了保障商場有序經營，促進商場2、及入駐商戶共同發展，特制定本制度：一、商戶入場管理1、商戶入場需具備相關行業的經營資質和條件，提供真實、合法、有效的資信材料，不得有偽造、欺瞞行為。2、商戶須認同商場的經營理念和營銷策略，嚴格遵守商場的各項制度，能夠保持持續熱忱經營。3、商戶入場應配置足夠的營業人員和運營設施，營業人員須經考核培訓后方可上崗，特殊崗位人員須取得相應上崗證。4、商戶入場應在許可（租賃合同中規定的）的品牌和經營范圍內組織商品入場，貨源要充足，結構合理，保證質量。5、商場租戶進場裝修時需向填寫商戶進場裝修申請表，獲得批準后發放商戶進場裝修管理規定，商戶裝修完工后需要進行驗收審核，招商營運需要填寫驗收單，驗收合格后，項3、目商管向租戶發放商管公司統一的商戶手冊，商戶手冊需要包含廣場基本信息、商戶須知、商戶物業服務內容、相關設施設備使用、繳費相關流程和人員管理規范等內容，還包含日常運營規定和應急措施等內容。二、商品管理1、商品進場需經相關檢驗部門驗收合格后經由指定的貨物通道進場，對不符合規定的商品拒絕入場。2、商戶自行管理商品，建立商品進銷存明細賬，商品缺損由商戶自行承擔。3、商戶應對庫存商品及自有固定資產進行投保，未投保商品及資產發生意外損失，由商戶自負。4、商戶經營商品以合同約定的經營范圍為限，不得隨意變更、超越，變更或新增經營品項須遞交書面申請，經商場有關部門核準后方可經營。5、所經營商品必須具備真實、合法4、有效的證件，嚴格遵守國家法律、法規及商場的規定，不得經營仿冒、偽劣、違禁商品以及侵害他人代理權或專利權的商品，不得涂改、偽造商品質量證明等商品信息蒙混入場銷售。各租戶對因違反衛生安全、使用安全、產權和商品質量等法律規定造成的一切糾紛、事故和法律及行政處罰事件均由各租戶自行承擔。6、商戶應保證商品質量，做好售后服務，嚴格按照國家規定及與顧客約定實行商品“三包”，即包修理、包退貨、包換貨。7、商戶應積極配合國家有關部門及商場對商品的抽檢工作，并承擔相關費用。8、商戶在商場的指導下自主確定商品價格，要合理公道，符合國家物價政策。9、商戶應積極配合商場統一組織的營、促銷活動，不得推諉拒絕。商戶自行組5、織的促銷活動，費用由商戶自理。10、退回的問題商品以及超過使用時效或者未達標準等級的商品應及時辦理退場，不得再次以合格品進行銷售，仍具有使用價值需進行折價處理的，應注明“處理品”字樣，并在顧客購買時給予明示。三、日常運營管理1、商戶須遵守商場規定的開、閉店營業時間，除商場統一規定或經商場批準外，商戶不得遲開、早閉或擅自停止營業，如商戶因特殊不可抗因素，須向商場營運部門提出申請批準后方可執行。2、不得占用商場公用場地，覆蓋或占用商場公共設施，未經批準不得隨意在商場公共場所張貼、懸掛廣告、宣傳畫，未經批準不得隨意在商場公共區域和通道發放DM宣傳。3、商管必須由當日值班經理組織營運物業每日不少于二次6、的營運巡場，并做好每日營運巡場記錄單，發現問題及時解決，重大問題必須及時上報。4、項目商管營運需要建立交接簿制度，確保每日營運工作的正常延續和未盡事宜的有效跟進。5、項目商管根據本項目的經營需求取得物業管理公司的安保、保潔、工程等方面的配合，商管營運針對日常營運產生的安保、保潔、工程維修等相關問題通過工作聯系單積極聯系項目物業公司，包括涉及租戶提出的工程維修等訴求。6、商戶應妥善保管和維護商場提供的各項設施，如發現故障或不良反應時，應立即通知商場，否則因此所造成的損失由商戶承擔。7、商戶對店內裝潢、設備如需變更、整修維護、增加或移動時，應事先以書面形式取得商場同意后方可實施，其費用概由商戶承擔7、。實施期間應做好安全防護工作，完工時由商場檢查認可后方可繼續經營。8、商戶須服從商場因經營結構和布局變動所作的統一規劃和調整；不得私設店面標牌。9、如因商戶代理人或營業人員的行為造成商場結構、設備及其它財物或商場其它商鋪蒙受損失時，應負全部賠償責任。10、合同有效期內，未經商場許可，商戶不得擅自將合同的權利義務或店鋪、專柜轉讓轉租于第三者，或與第三者合作經營，以及參與其它有損商場權益的事宜，否則以違約論處。11、不得利用店鋪進行非法或違規經營，否則商場不承擔由此產生的任何后果，所造成的損失由商戶承擔；并以違約論處。12、商戶進行店外促銷公告、產品推廣等宣傳，需報經商場審批后方可實施。不得進行具8、有欺騙性、誤導性和有損商場及其他經營商戶利益的宣傳。13、嚴禁以任何方式賄賂商場工作人員，商場工作人員也不得收受商戶任何形式的賄賂。14、嚴格遵守反不正當競爭法，杜絕不正當降價、虛假宣傳、詆毀他人商譽、不正當有獎銷售等任何形式不正當競爭行為。15、做好防火、防盜、防災害工作，保障商場及顧客財產安全。16、嚴格遵守食品安全法規，保持責任區域衛生、整潔、清潔。四、人員管理1、項目商管所屬工作人員在商場正式開業前，必須由當地商管組織統一培訓后方可上崗，商管公司所屬工作人員營業期內必須著統一工作服，佩戴統一工號牌，。2、商管公司所屬工作人員應該嚴格按照商場服務人員行為禮儀規范進行客戶接待和顧客服務，并9、對與商場管理相關的物業和保潔人員做好客戶接待和顧客服務培訓，從而展現公司良好風貌。3、商戶應配備足夠的營業人員，費用自擔，營業人員須經相應面試、考核、培訓合格后方可上崗并服從商場統一的行政管理。4、商戶營業人員應穿著制服，佩戴識別證，服裝儀表力求整齊劃一。5、商戶營業人員應具有良好的職業道德，規范的服務禮儀，不得與顧客爭吵；不得在商場內拉客、搶客；不得誤導、欺騙顧客；不得詆毀商場內銷售的其他商品；不得以任何不正當的手段損害商場內其他商戶的利益。6、營業人員的勞動關系隸屬于商戶，名單應報商場備案。營業人員應按商場要求參加相應培訓及統一營銷活動。7、營業人員須自覺遵守商場管理制度及其他規定，如有違10、紀行為，商場有權處罰當事人并要求商戶撤換該人員。對因商戶營業人員的行為影響商場信譽或權益的，商戶負連帶責任。五、客戶關系管理1、項目商管須建立與各商戶定期溝通機制。2、項目商管日常的溝通內容包括：商戶的銷售經營狀況、日常安檢及培訓、日常物業服務支持、顧客訴求、租金收繳和履約情況等。3、商管公司可不定期組織商戶座談會和商戶問卷調研，聽取租戶的合理建議，通過租戶問卷調研分析商場經營狀況，改進商場整理經營和服務。4、針對商場發放的統一的商戶手冊重點部分進行培訓，確保商場統一經營管理能獲得租戶的支持。5、商管公司的管理要接受商戶的監督，積極受理商戶投訴，對商戶合理訴求要及時有效解決，同時要積極配合商戶11、有效解決顧客投訴，對商戶的投訴需填寫商戶訴求表，如有需要物業部門的配合，需填寫工作聯系單，做好租戶訴求的登記和處理跟進。6、及時掌握各租戶的經營動態，對經營不善的租戶進行積極扶持，并做好后備品牌的備案。7、鼓勵項目商管通過發放有價值的會員卡的形式，建立本項目的顧客資料，并對本項目入會的會員進行積極維護，從而建立商場穩定忠誠的顧客群。8、做好商場的日常顧客服務，對顧客投訴要積極處理，不得拖延推諉，對每筆顧客投訴需填寫顧客投訴單，以便跟進處理和結果回訪，提升商場的顧客滿意度。六、營銷管理1、項目商管須結合周邊商業環境、商場租戶經營業態、年度經營目標計劃和投入產出，制訂年度、季度整合營銷目標和營銷計12、劃（包括營銷預算），并落實到年度、季度營銷方案和推廣中。2、項目商管須對商場業態組合、環境資源、目標人群定位、競爭對手、有效宣傳渠道等進行調研，作為商場整合營銷目標和計劃的依據。3、資源整合的內容包括：商場商戶資源、周邊商業資源、政府社區資源、媒體資源、商場會員、商場自有的公共區域和廣告位陣地等；4、項目商管須在年底將下一年度的整合營銷計劃上報總部商管審批，計劃需要分解到季度，包含但不限于：營銷時段、營銷目標、營銷內容、整合資源和營銷預算； 5、對獨立或整體性的營銷活動項目商管公司須單獨上報總部商管審批；日常的營銷維護、物料制作和租戶類活動可按月提報；同時，下月上旬對上月的營銷執行情況總結評估13、并上報總部商管；七、經營狀況和租戶信息管理1、項目商管每月月初定期分析本商場的經營狀況，對包含但不限商鋪出租情況、商戶入駐（退租）情況、商場客流情況、租金收繳情況、廣告及其他收入情況，還包含會員的發展情況（如建立）和整體經營評價，并在每月的5日前上報總部商管。2、項目商管須積極建立品牌資料庫，并根據當地情況每月更新上報集團商管總部。3、項目商管必須對商場的租賃合同和物業合同進行嚴格的檔案管控，原則上由財務和行政分別保存一份的雙本保存方式，對合同編號和主要商務條款以表格形式及時更新并上報總部商管。4、項目商管必須建立租戶資料庫，資料庫包括三證、衛生許可證、食品安全、品牌授權等有效資證，營運部門根14、據不同業種建立不同要求的資證，確保商戶經營的合法性和安全性，項目商管公司要及時更新資料并以表格上報總部商管。5、項目商管對需保密的商務條款和顧客資料信息要進行保密管理，確保商業信息的安全。八、商戶退場管理1、合同期滿未再續約或因違反合同約定經商場單方終止合同，商戶應于合同期滿或接到終止合同通知后5日內負責將商品撤離現場，將鋪位及商場提供的設施、設備等以良好、整潔、適租的狀態交還商場，如發生損壞應支付相應的賠償。2、鋪位交還時，商鋪裝修等不可拆除設施的處置權歸商場所有，商戶不得隨意拆除，若要求恢復原承租狀態的，商戶應予以恢復。3、商戶應于合同終止日立即清償各項費用，未及時清繳者，商場將直接從履約15、保證金中扣除，仍不足以扣除的，商場可對其商品行使留置權，并依法追訴。4、商戶撤場須填寫租戶撤場申請并經商場相關職能部門簽字確認后方可辦理退場手續，被動撤場的由商管營運部發起租戶撤場申請，并須租戶簽字確認。5、商戶退場后，對其已出售的商品仍保留售后相關責任。6、商戶退場自離場交接日起90日內，如無客戶索賠、投訴等商品問題回饋，方可退還履約保證金，保證金退還不計利息。九、公共場地、廣告位管理制度1、項目商管根據本項目的公共場地和廣告位資源制定公共場地和廣告位管理制度，制定場地和廣告位資源方案和標準價格體系；詳細見公共場地、項目廣告位的管理方案和定價標準。2、項目商管根據現場管理情況進行場地和廣告位16、出租管理，并建立公共場地、廣告位租賃合同管理和廣告位出租、費用減免審批流程，明確報價流程和審批權限。3、商場租戶如需申請商場公共廣告位或活動場地，需填寫天祥廣場商業廣告申請表和天祥廣場活動場地申請表，活動商管同意后簽訂廣告位租賃協議，項目商管需做好廣告出租登記、合同管理和費用收繳工作，涉及廣告位和公共場地申請租賃必須聯系物業部門協助并在財務部進行備案。4、在符合相關法規、項目安全管理和確保項目良好形象的前提下，做好公共場地和廣告位利益最大化經營。十、租費收繳管理項目商管作為項目商業的租費收繳的責任單位，項目財務和總部商管財務作為項目租費收取的檢查審核部門，總部商管招商部、營運部作為各項目商業租17、費的考核部門。1、 由當地商管營運部會同商管財務于當月1日前發送下季度租金費用繳納通知單，2、 當地商管營運會同財務查詢租戶賬戶到款情況并跟蹤，當月15日前沒有繳納的，20日、25日分別發送催繳通知單直至30前收取款項；3、 當地商管公司財務開具加蓋財務專用章或發票專用章的發票，以短信、電話等方式通知租賃方到指定辦公室領取發票。4、 保證金、推廣費的收取同上；5、 保證金的退換需當地商管根據滿足退費條件發起OA流程到總部商總經理批復后，方可發起支付撥轉。6、 項目商管必須對本項目沒有正常繳納費用的情況要每月及時上報總部商管，找出欠費原因積極與商戶溝通；確保各項費用的正常收取。7、 項目商管對免18、繳滯納金需提報違約金減免申請OA提報，總部商管總經理批復后方可執行；8、 如根據情況提出租金減免申請的，需提報租金減免報告并說明減免理由，獲得總部總經理批準后方可執行；9、 對無力繼續經營的商戶或拒絕商談配合的商戶，由于對方違約造成的我放單方面解除租賃合同，并以書面的形式及時把解除租賃通知單發送對方的有效地址，并注明扣押租賃保證金結轉為當月租金；10、 對方有法律異議的或者我方需要通過法律訴訟途徑爭取違約金的，可通過公司法務發起法律訴訟。11、 每月對租費等應收款匯總表和欠費表進行更新，并及時上報集團商管財務部、商管營運部和總經辦。根據本制度的要求，嚴格按照項目商管費用收支OA管理流程執行。十19、一、違反本制度的商戶處理辦法為保障本制度的執行，對違反本制度的行為商場將采取警告、限期整改、支付違約金、賠償損失、罰金及終止合同等辦法。1、提供虛假材料或采取其他不正當手段，騙取入場資格，一經發現立即終止簽約，并永久不再招用。2、商戶有下列行為之一，商場有權單方解除合同，同時當事人應承擔2000元以上10000元以下的違約金：（1）隨意變更、超越經營范圍。（2）經營偽劣、仿冒、違禁及侵害他人代理權、專利權的商品，以及涂改、偽造商品質量證明等商品信息蒙混入場銷售商品。（3）無故連續停止營業超過3天。（4）擅自將本合同的權利義務或店鋪轉讓轉租于第三人，或與第三人合作經營該店鋪。（5）利用商場場地進20、行非法、違規經營。（6）因銷售商品或提供服務被消費者投訴，在一個月內累計達3次。（7）商戶行為給商場造成惡劣影響，包括（但不限于）被新聞媒體負面報道，被政府部門或社會組織公告批評或處罰。（8）以任何形式賄賂商場工作人員。3、當事人有下列情況之一，經教育溝通無效的，處100元以上2000元以下的罰款：（1）通過非正常銷售等行為偽造銷售數據，謊報營業金額的。（2）因質量問題、售服問題被消費者投訴未妥善處理的，以及相同性質的質量問題、售服問題雖妥善處理但屢次發生或因商戶故意造成的。（3）不配合國家監管部門及商場進行商品檢驗的。（4）違規占用商場公用場地，隨意陳列商品，張貼、懸掛廣告、標語的。（5）不21、服從商場的統一規劃，私自調整店內布局和更換店面標識的。（6）采取不正當競爭行為可能或已經妨害其他商戶經營，經制止未及時停止其行為的。（7）未經商場同意，進行店外促銷公告、產品推廣宣傳等具有欺騙性、誤導性，有損商場及其他商戶利益的行為。七、本制度未盡事宜，執行國家法律、行政法規的相關規定；違反本規定觸及法律構成犯罪的，依法移交公安、司法機關處理。八、本制度解釋權歸商場營運部。附件：營運相關申請表單 商戶裝修申請表商戶名稱商鋪位置（編號）商鋪面積m2裝修押金元（RMB）進場時間月日時裝 修 天 數裝修人員人數人裝修結束時間月日時用電情況：是 否用水情況：是 否其他施工特殊要求裝修管理費 元/天 合22、計 元（RMB）裝修效果圖已審核 未審核裝修押金已交 未交施工內容：申請人簽名：以上內容出租戶填寫招商營運部審核意見工程部審核意見物業部審核意見財務部確認注：附商戶裝修管理規定，請各商鋪嚴格按裝修管理規定施工。商鋪裝修驗收單鋪位商戶名： 鋪位編號： 年月日招商部營運部工程部物業部備注：項目負責人意見：驗收備注說明：1、 招商營運部負責按供應商圖紙驗收柜位規格、形象色彩與裝修整體的跟蹤與落實，負責最終意見的反饋與跟蹤；2、 工程部、物業部負責驗收材料、電源、電路、消防、地面、墻面是否按照裝修規定進行；及整體裝修過程中的監督、面積大小、柜臺高低、形象的完善。3、 各部門的驗收職責，嚴格進行驗收，不23、符合要求，當場開具整改通知給予商戶期限整改，驗收合格的，各部門在驗收單上確認4、 商戶憑確認的驗收單和押金單列到財務辦理退款（注：辦理退款押金為驗收合格后兩個周工作日后）商業廣告位申請表 申請日期： 年 月 日商戶名稱商鋪號申請人聯系電話廣告牌位置廣告牌數量使用時間_年_月_日 至 _年_月_日施工時間_年_月_日_時_分至_時_分尺寸：材質：內容：注：請申請商戶注明尺寸、材質及內容并附樣稿打印件審核意見營運部意見商管負責 人審批協作單位意見物業部意見財務部備案備注事項：此申請表為一式三份，第一聯營運保留，第二聯財務保留，第三聯物業保留注意事項：請商家在需用時間前15天提出申請，申請通過后按照24、標準刊內價簽訂實用合同；商業SP活動區域申請表申請日期： 年 月 日商戶名稱商鋪號活動區域使用時間_ 年_月_日_時_分至_ 年_月_日_時_分施工時間_年_月_日_時_分至_時_分活動主題：活動時間：活動地點：活動內容：備注：請申請商戶注明活動主題、時間、地點、內容，并附活動詳案及現場布置圖審核意見營運部審核商管負責人審批協作單位物業部意見財務部備案備注事項：此申請表為一式三份，第一聯營運保留，第二聯財務保留，第三聯物業保留注意事項：請商家在需用時間前15天提出申請，通過申請后按收費標準簽訂使用協議；商業播音申請表 申請日期： 年 月 日商戶名稱商鋪號申請人聯系電話播放時間播放間隔播音內容：25、尊敬的顧客您好，歡迎光臨天祥廣場_審核意見營運部（經理）協作單位播音室備注事項：此申請表為一式二份，第一聯營運保留，第二聯播音室保留注意事項：請商家在需用時間前7天提出申請；應急廣播除外。商家撤場申請表 申請日期： 年 月 日商戶名稱商鋪號申請人聯系電話撤場時間撤場原因：審核意見營運部（經理）財務部（經理）物業部（經理）項目商管負責人備注事項：此申請表為一式三份，第一聯營運部保留，第二聯財務保留，第三聯物業保留，此申請完成后，提請總部商管公司OA審批通過后，方可執行。顧客投訴處理單 投訴日期： 年 月 日投訴人受理人投訴人地址投訴聯系方式被投訴商戶名稱商戶業種投訴方式來信 來電 來訪 其他投訴26、內容：投訴處理意見 處理人簽名：是否解決顧客確認：處理是否滿意：滿意 不滿意 回訪人：注意事項：如顧客投訴商場管理和服務，則需在表中注明商戶訴求表商戶訴求表商戶名稱鋪位編號時間訴求內容：受理人簽名：需商管回復時限營運部意見商管負責人意見后續執行反饋備注：商戶提出訴求后，如涉及項目物業處理事項，填寫工作聯系單，并把后續處理結果填寫在反饋欄里。日常營運交接簿日常營運交接簿序號值班經理交接經理交接時間交接內容周一周二周三周四周五周六周日工作聯系單聯系對象時間聯系主題： 聯系內容：回復時限發起人意見商管負責人意見聯系方領導意見后續執行反饋備注：工作聯系單需由發起單位書面給到對方簽收后，復印件留底并跟蹤處理結果。現場巡視檢查記錄單現場巡視檢查記錄單日 期巡視人所轄區域項目位置10：0017：0017：0022：30巡視情況備注巡視情況備注衛生情況公共設施投訴問詢宣傳設施廣播情況裝修情況環境溫度商場安全異常事項其它事項處理結果運營經理： 巡場人員簽字：備注：1、運營經理/現場負責人、巡場人員嚴格按照巡場時間、事項認真檢查，發現問題及時反饋各相關部門及時處理。