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1、購物中心營運期間客戶關系、廣告位管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第1節(jié) 運營期管理綜述1 經營期管理概述：1.1 自xx購物中心開業(yè)之日起，即正式進入經營期管理。1.2 以商業(yè)物業(yè)的安全管理為底線，以商業(yè)物業(yè)的經營管理為核心，通過現場營運管理、營銷與活動策劃、工程設施設備保障、物業(yè)環(huán)境服務以及消防安全管理等綜合性的管理手段，使xx購物中心商業(yè)物業(yè)實現保值與持續(xù)增值。1.3 租金收繳率和租金增長率是衡量運營期管理水平的根本指標。2 基本管理原則2.1 按照標準化、規(guī)范化、系統化的要求，各公司的各項經營管理工作2、須接受商管總部各業(yè)務部門的指導、監(jiān)控和考評。2.2 安全管理，特別是消防安全管理，始終是各公司總經理貫穿經營期管理的第一管理要務。各公司總經理必須把安全管理的理念和要求落實到經營管理流程的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)之中。2.3 堅持“以消費者為導向的商戶服務”管理理念，經營期管理的各項工作必須以消費者為導向，通過服務商戶以滿足消費者對xx購物中心的需求，提高消費者和商戶的滿意度和忠誠度，塑造和提升xx廣場品牌。2.4 嚴格落實品質管理制度，做好自身管理的不斷完善。2.5 所有已開業(yè)的xx廣場，必須使用股份公司審定的統一廣告用語。任何廣告用語的發(fā)布，必須報商管總部營運中心總經理批準。2.6 各地商管公司不3、得擅自改動項目公司已經正式移交的各項設計效果及使用功能的設計內容。如因實際經營確需更改的，當地商管公司必須報商管總部總經理、股份公司規(guī)劃院院長、股份公司分管規(guī)劃副總裁最終審批后方可執(zhí)行。對于股份公司規(guī)劃院認定的重大改動事項，須報股份公司總裁、董事長最終審批后方可執(zhí)行。2.7 各地商管公司必須正常使用各項設計效果及使用功能（使用細則詳見本章第2節(jié)4.3條），股份公司安全監(jiān)督及客戶服務部對其進行檢查，股份公司規(guī)劃院協助。如各公司未按前述要求使用各項設計效果及使用功能，特別是立面、室內步行街內裝、景觀、夜景照明、導向標識、弱電智能化等六類專項設計，給xx廣場整體品質和管理造成損失的，股份公司安全監(jiān)督4、及客戶服務部向責任單位出具整改通知書。A、被下發(fā)整改通知書1次，并在限定期限檢查不合格的，當地公司總經理予以扣減當年度獎金5%，分管副總經理及責任部門予以扣減當年度獎金10%；B、同一問題被下發(fā)整改通知書累計2次，并在限定期限檢查不合格的，當地公司總經理予以扣減當年度獎金10%；分管副總經理及責任部門予以扣減當年度獎金20%。C、同一問題被下發(fā)整改通知書累計3次，并在限定期限檢查不合格的，當地公司總經理、分管副總經理及責任部門予以扣完當年度獎金。3 主要管理內容3.1 營運管理：包括營運信息管理、市場調研、業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌調整、經營規(guī)范及經營環(huán)境管理、客戶服務與關系管理、人員管理、廣告位和多種經5、營管理等。 3.2 營銷企劃：包括營銷企劃計劃、執(zhí)行、評估管理，展會活動，媒體宣傳管理，環(huán)境美陳管理，導視系統、VI延展控制，道具制作，招投標管理。3.3 工程管理：包括運行管理、維護保養(yǎng)、主力店使用設備的管理、能源管理。3.4 裝修管理：包括裝修申請的受理、審批，裝修材料的進場控制，裝修的現場管理，裝修的安全、質量控制，裝修驗收。3.5 物業(yè)環(huán)境管理：包括保潔管理、消殺防疫、綠化租擺和養(yǎng)護、分包方選擇。3.6 租費管理：包括基本要求、租金管理、物管費收費管理、停車場收費管理。第2節(jié) 營運管理1 營運信息管理1.1 營運信息界定營運信息包括營運基礎信息、營運狀況信息和品牌資源信息。各公司必須按6、照商管總部營運部提供的標準模板格式制作各類營運信息數據表，并對營運信息進行分析和研究，據此對營運管理工作提出改進措施。各類營運信息數據表和營運工作改進措施須按照商管總部營運部要求定期上報。1.2 營運基礎信息1.2.1 各公司須每月更新xx購物中心主力店和步行街商戶租賃臺帳、xx購物中心主力店、步行街商戶聯系臺帳、xx購物中心多種經營收入臺帳、xx購物中心廣告位收入臺帳，并于次月5日前報商管總部營運中心審核。1.2.2 各公司須每年更新xx廣場基礎檔案信息表、xx廣場建筑面積統計表、各公司營運部組織架構圖，以及廣場位置圖、總平面圖、各樓層平面圖等資料，并于次年第一季度報商管總部營運中心備案。17、.3 營運狀況信息1.3.1 營運狀況信息是指各公司根據收集的主力店銷售額、步行街商戶銷售額、機動車流量、客流量等數據所形成的各類統計和分析報表。1.3.2 對于第三代xx購物中心，各公司須每日統計營運信息日報表，并于次日上報商管總部營運中心；須每月統計經營業(yè)績月報表、商戶經營業(yè)績月報表，并于次月5日前上報商管總部營運中心1.3.3 對于第一、二代xx購物中心，各公司須每月統計經營業(yè)績月報表，并于次月5日前上報商管總部營運中心。1.3.4 對元旦、春節(jié)、五一、國慶等重大節(jié)日，以及店慶、年中慶等重大營銷策劃活動，各公司須在活動后一周內形成活動前后經營業(yè)績對比分析報告，上報商管總部營運中心。1.48、 品牌資源信息各公司須每月更新品牌資源儲備表，并于次月15日前上報商管總部營運中心備案。1.5 營運信息管理須知各公司必須嚴格執(zhí)行商管總部關于數據信息保密管理的規(guī)定，營運基礎信息均屬企業(yè)重要機密，任何人不得隨意外傳，違者將按制度規(guī)定予以嚴肅處理。2 市場調研2.1 市場調研界定2.1.1 市場調研包括：商圈調研、競爭對手調研、租費價格調研、消費者購物行為模式和需求調研、行業(yè)發(fā)展和宏觀環(huán)境調研、特殊項目調研等；2.1.2 各公司必須按照商管總部營運中心要求按時提報調研報告以及據此調研報告提出的營運工作調整方案或建議。2.2 商圈調研 根據商管總部營運中心提供的調研內容模板，各公司須每年至少進行19、次商圈調研；在經濟較為發(fā)達、區(qū)域發(fā)展速度和變化較快城市（如北京、上海、寧波等）的各公司須每半年至少進行1次商圈調研。2.3 競爭對手調研2.3.1 根據商管總部營運中心提供的調研內容模板，各公司須每季度進行1次競爭對手調研；2.3.2 在主要節(jié)假日、換季、大型營銷企劃活動期間，須對競爭對手進行重點追蹤，并形成專項調研報告，于活動結束一周內上報商管總部營運中心。2.4 租費價格調研各公司須每半年進行1次租費價格調研，上報商管總部營運中心及租費部。2.5 消費者購物行為模式和需求調研根據商管總部營運中心提供的調研內容模板，各公司須每季度進行1次消費者購物模式和需求調研、消費者滿意度調研，將調研匯總10、分析報告上報商管總部營運中心。2.6 行業(yè)發(fā)展和宏觀環(huán)境調研 根據商管總部營運中心提供的調研內容模板，各公司每年須進行1次行業(yè)發(fā)展和宏觀環(huán)境調研。3 業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌調整3.1 業(yè)態(tài)規(guī)劃和商鋪調整業(yè)態(tài)規(guī)劃指xx購物中心步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃，包括步行街定位、業(yè)態(tài)面積占比、業(yè)態(tài)分布、目標品牌等。任何涉及步行街規(guī)劃定位、業(yè)態(tài)品牌、招商政策以及租金價格等方面的調整方案和具體執(zhí)行方案，必須每次上報商管總部批準后執(zhí)行。3.1.1 開業(yè)3-6個月內，需依據經營狀況、市場調研報告、消費者調研報告對xx購物中心定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃進行評估，由各公司形成報告，報商管總部營運中心。3.1.2 根據合同約定，商戶每月連續(xù)在同類銷售11、排名均為最后三名或出現欠租欠費情況時，各公司有權提前終止合同，但須提前一個月上報商管總部批準后方可執(zhí)行。3.1.3 主力店出現經營困難或重大調整，對步行街經營有較大影響的，各公司須形成專項調研報告，報商管總部營運中心。3.1.4 嚴格控制步行街空鋪率，空鋪面積不得超過步行街總面積的1.5%，空鋪時間不得超過30天。每月5日前，將上月空鋪及空鋪招商進展情況上報商管總部營運中心。3.2 商戶與品牌分析 每季度各公司須對步行街商戶和品牌進行分析，主要包括：品牌定位、品牌貢獻度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢、經營風險等；對不符合廣場發(fā)展定位、經營有風險的商戶，建立退、掉鋪預警機制，進行備選品牌和商戶的儲備。12、3.3 品牌調整規(guī)范3.3.1 在經營過程中的品牌調整與重新招商原則上不設免租期。因特殊情況需要給予新商戶免租期的，須上報商管總部審批后方可執(zhí)行；3.3.2 在租賃期限內需進行業(yè)態(tài)調整的主力店、步行街商戶，在進行調整后新簽署的租賃合同期限不得超過原租賃合同期限。4 經營規(guī)范及經營環(huán)境管理4.1 巡場管理4.1.1 各公司必須制定巡場管理制度，每日巡場須嚴格按規(guī)范進行；各公司總經理須每周組織各部門負責人進行集體巡場；4.1.2巡場中發(fā)現的問題須立即解決。無法立即解決的，由各公司營運部發(fā)整改通知單并跟蹤整改通知單的落實情況。對于超時限未解決事項，及時上報主管領導；4.1.3 對從事食品、藥品類經營13、的商戶，將食品衛(wèi)生、食品安全、食品質保期、操作間和經營場所衛(wèi)生作為日常巡場檢查的重點內容；4.1.4 日常運營巡視記錄表是巡場的現場記錄，簽字必須齊全，該表單須建檔管理，由各公司營運部存檔；4.1.5 各公司營運部須每周對本周內的日常運營巡視記錄表中記錄的問題進行匯總分析，分析報告提交各公司總經理。4.2 營運標準與規(guī)范的管理4.2.1 開、閉店管理：各公司須制定標準營業(yè)時間，嚴格執(zhí)行統一的開、閉店管理，包括員工進場、開店前準備、迎賓、閉店前準備、送賓、閉店管理等程序及要求。如遇重大節(jié)日或其它原因需變更營業(yè)時間的，須上報商管總部營運中心批準后實施；4.2.2 晨會管理：開業(yè)第一年，各公司營運部14、須每日組織步行街商戶營業(yè)員召開晨會；開業(yè)1年以上的，各公司營運部須每周至少組織2次晨會；晨會內容包括通報前日營運狀況、今日注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓等；4.2.3 廣播管理：定期播放的背景音樂與廣播稿須經各公司總經理或分管副總審批；臨時廣播稿須經總值人員或營運經理審批；4.2.4 吊旗與POP管理：吊旗須隨季節(jié)、店慶、重大節(jié)日、重大活動等內容進行及時調整，并規(guī)范懸掛；POP標準書寫、規(guī)范張貼；4.2.5 店招管理：店招設計、施工須經規(guī)范審批，營業(yè)期間應保證店招明亮，不可關閉店招電源；4.2.6 櫥窗管理：櫥窗布置應體現品牌風格和商品特色；能渲染店鋪商業(yè)氛圍；櫥窗須保持整潔；4.15、2.7 物價簽管理：遵守當地物價部門的法律、法規(guī)；明碼實價，嚴禁欺詐顧客；4.2.8 總服務臺管理：必須設立總服務臺，營業(yè)時間須有專人在崗，并做好值班記錄；總服務臺標識顯著，服務項目公示，向顧客和租戶提供各種有償和無償服務。 4.2.9 出入貨管理1）各公司須明確規(guī)定各商戶的送貨路徑、送貨時間、送貨車標準、貨物包裝 要求；2）各公司須明確規(guī)定廣場內貨物運出的審批流程，必須持準出證出貨；3）各公司須明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細要求，并做好監(jiān)督檢查。4.2.10 特種行業(yè)資質管理 對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，各公司營運部須嚴格進行資質審核和備案，同時注意資質16、的年檢更新。4.3 經營環(huán)境管理4.3.1內場照明管理各地商管公司應參照表1的規(guī)定執(zhí)行，可以依據當地日照時間和氣候狀況確定開關燈時間，但必須保證內場照明達到設計效果及使用功能，營運部在日常巡場中須關注照明的開啟狀況，營業(yè)期間照度應保證不低于表2要求的最低照度值；1)內場照明運行時間一層室內照明：廣場所處地域夏季運行時間冬季運行時間長江以北9：3021：309：3021：00長江以南9：3022：009：3021：30二、三層室內照明廣場所處地域夏季運行時間冬季運行時間長江以北16：3021：3016：0021：30長江以南17：0022：0017：3021：30 地下車庫照明廣場所處地域運行時17、間主要停車區(qū)域07：0001：30機動停車區(qū)域09：0022：00主通道24小時開啟表12）各功能區(qū)域照度值功能區(qū)域最低照度值停車場50LUX公共走道250LUX步行街中庭500LUX 表24.3.2 夜景照明管理：各地商管公司應參照表3的規(guī)定執(zhí)行，遇節(jié)假日關閉時間延長30分鐘，保證夜景照明達到設計效果，且開啟夜景照明時間不得晚于當地路燈開啟時間；確因當地地理位置和日照時間需要自行制定開關等時間的，需制定詳細方案，經商管總部審核后報股份公司規(guī)劃院批準后執(zhí)行，嚴禁以控制成本等理由不開啟夜景照明；夜景照明運行時間：1）xxLOGO、輪廓燈：廣場所處地域夏季運行時間冬季運行時間長江以北18：002418、：0017：0023：30長江以南19：0002：0017：3001：002）主廣場泛光照明：廣場所處地域夏季運行時間冬季運行時間長江以北18：0022：3017：0022：00長江以南19：0023：0017：3022：303）其他區(qū)域：廣場所處地域夏季運行時間冬季運行時間長江以北18：0022：0017：0021：30長江以南19：0022：3017：3022：00表34.3.3 空調溫濕度管理：內場環(huán)境溫度冬天為1820C ，夏季2226C；廣場內相對濕度宜為5065，送風口風速詳見下表：應用場所流速m/s戲院2.53.5住宅、公寓、飯店2.53.8專用辦公室2.54.0一般辦公室5.019、6.0電影院5百貨店、上層7.5百貨店、地下104.3.4 導向標識管理：各地商管公司須保證廣場內所有的導向標識在營業(yè)和使用期間全部開啟，達到設計效果及使用功能，營運部在日常巡場中須關注其開啟狀況，如有損壞或運行不正常、須立即通知工程部限時修理調整；4.3.5 弱電智能化管理：各地商管公司須嚴格按照設計要求和操作說明運行弱電智能化系統，保證其達到設計效果及使用功能。如出現故障須及時處理排除，嚴禁非故障停運；4.3.6 立面、室內步行街內裝管理：各地商管公司須保證立面、室內步行街內裝的設計效果、完整性和整潔性，嚴禁擅自改動和占用。如因實際經營確需更改的，當地商管公司必須逐級報商管總部總經理、股份20、公司規(guī)劃院院長、股份公司分管規(guī)劃院副總裁審批，重大事項須報股份公司總裁或董事長最終審批。 4.3.7 景觀管理：各地商管公司須保證景觀的設計效果、完整性和整潔性，節(jié)假日應開啟水景。4.3.8 各地商管公司在達到設計效果和滿足運營需要的基礎上，可結合各地實際情況對上述運行時間作出調整，上報商管總部營運中心和品質部批準后執(zhí)行。5 客戶關系管理5.1 主力店關系管理5.1.1 各公司須建立由副總經理級以上人員與主力店的工作對接渠道；5.1.2 各公司須建立與主力店的月溝通會議機制，并須形成完整的會議紀要；5.1.3 與主力店的主要工作溝通均須采用標準的書面文件，由各公司總經理或分管副總經理簽發(fā)；對于21、難以溝通解決的重要事項，須及時上報商管總部營運中心。5.1.4 對于主力店提出的租賃合同及物業(yè)服務合同之外的新增服務需求，必須簽訂相關協議或合同，但須上報商管總部審批后方可執(zhí)行。5.2 步行街商戶關系管理5.2.1 每月召開商戶店長座談會，并形成會議紀要；5.2.2 進行商戶營業(yè)員的考勤管理，每月匯總反饋給各商戶；5.2.3 每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評選，并進行公示；5.2.4 向步行街商戶提供員工培訓及地方政府協調等服務。5.3 消費者關系管理5.3.1 須設置總服務臺接待處理日常消費者投訴，總服務臺人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見；5.3.2 須設立總經理信箱，接受消費者的意見及建22、議。5.4 客戶投訴管理5.4.1 各公司須設立客戶投訴“一站式受理”機制，建立標準的投訴處理流程和監(jiān)督機制。5.4.2 各公司須每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告，次月5日前上報商管總部營運中心備案。5.5 客戶報修管理5.5.1各公司須設立24小時客戶報修受理機制。原則上，接到客戶報修后，維修人員須15分鐘內到現場。回訪客戶滿意率須在90%以上。5.5.2 服務完成時限要求： 1）水電急修項目當日修復； 2）一般維修項目2日內修復； 3）較大維修項目預約修理，限時修復。 5.5.3 維修服務回訪要求： 1）維修項目完成后，24小時內回訪； 2）房屋滲水維修項目維修后，須在第一個雨23、天后再次回訪。 5.5.4 有償服務要求 1）收費項目必須事先聲明收費標準，施工完畢，收費金額由客戶簽字確認，并將客戶簽確的收費單及時交至財務部； 2）由于維修質量原因導致重復維修的，不再另行收費。5.6 客戶滿意度調查5.6.1 各公司營運部須每季度對所有商戶實施滿意度調查，按商管總部營運中心提供的標準流程進行操作。每季度的第1個月底前，將上季度的商戶滿意度調查報告上報商管總部營運中心。 各公司營運部須每半年至少進行1次消費者滿意度調查，按商管總部營運中心提供的標準流程進行操作。調查完成后2周內，須報商管總部營運中心。6 商戶營業(yè)員的管理6.1 各公司須在營業(yè)員手冊中對商戶營業(yè)員的儀容儀表標24、準、行為規(guī)范做出明確的規(guī)定和要求，并嚴格執(zhí)行；6.2 各公司營運部須對商戶營業(yè)員的錄用條件做出明確的規(guī)定和要求，包括儀容儀表、行為舉止、基本商業(yè)知識、健康狀況等，并嚴格執(zhí)行；6.3 各公司營運部須對新錄用的商戶營業(yè)員進行不少于1天的營業(yè)員進場培訓。培訓結束后考核，合格者方能上崗。培訓內容須包括：股份公司和廣場簡介、商戶手冊、服務標準和行為規(guī)范、xx營運標準和廣場營運安排等；6.4 各公司營運部須每年組織2次商戶營業(yè)員的業(yè)務培訓；6.5 各公司須每半年進行1次“優(yōu)秀營業(yè)員”評選活動，并按規(guī)定予以通報表揚或其他獎勵。7 廣告位管理7.1 廣告位包括戶外墻體廣告位、主力店廣告位、以及開業(yè)前已經商管總25、部審批同意的納入各公司多種經營收入的步行街、停車場、外廣場等部位的廣告位。7.2 在經營過程中，若步行街、停車場、外廣場等部位需新增廣告位或對廣告位進行調整改造的，須報商管總部審批后方可執(zhí)行。7.3 在經營過程中，若股份公司持有物業(yè)的戶外墻體新增廣告位或對廣告位進行調整改造的，須報股份公司規(guī)劃院審批后方可執(zhí)行。7.4 在經營過程中，若非股份公司持有物業(yè)的戶外墻體新增廣告位或對廣告位進行調整改造的，須報業(yè)主方核準后方可執(zhí)行。7.5 廣告位租賃合同時間一般不超過1年；廣告位的日常維護、電費等應明確由承租方自理；廣告位保證金不得低于2個月租金標準；能源保證金不得低于3000元。7.6 所有廣告位租賃26、均須嚴格按照第13章采購管理的招投標相關規(guī)定執(zhí)行。廣告位租賃合同須報商管總部審批后方可簽署；其中，對于戶外墻體廣告位的租賃，須報商管總部、股份公司規(guī)劃院與項目管理中心審批后方可簽署。7.7 如擬對步行街、停車場、外廣場等部位的廣告位經營采取整體外包的，各公司須嚴格按照第13章采購管理的招投標相關規(guī)定執(zhí)行，廣告公司和其對廣告位的整體規(guī)劃方案須一并報商管總部審批后方可執(zhí)行。廣告公司如有調整，重新履行報批程序。7.8 各公司應對所有廣告的內容、形象進行監(jiān)控，廣告位內容、形象需與廣場整體、樓體功能定位相匹配，不得產生沖突。如有違反國家法律法規(guī)，或違反與主力店租賃合同，或其他侵權行為的，應立即予以制止和27、糾正。7.9 廣告位內容每年度必須更新至少一次，不得與廣場經營的品項相沖突。7.10 嚴禁營業(yè)期間關閉廣告位照明，外廣場廣告位日間營業(yè)期間除外。8 多種經營管理8.1 多種經營主要指在商戶租賃區(qū)域以外的所有公共區(qū)域所從事的經營活動，旨在塑造xx廣場品牌、帶動人氣，促進商戶銷售。8.2 多種經營點位設置區(qū)域包括步行街、室外廣場、廣場出入口、通道、樓頂、墻體、停車場、倉庫、電梯間等區(qū)域； 8.2.1 步行街內多種經營點位原則上只允許設在扶梯下方，點位寬度不得大于扶梯寬度，最大高度不得大于扶梯與上一層天花板接合處，并且不得對消防安全等造成任何妨礙； 8.2.2 中廳位置原則上只允許做短期品牌推廣性質28、的營銷活動或經營點位，不得設置長期點位。 8.3 凡占用消防通道，阻擋消防設施，影響客流疏散，存在安全隱患的位置（以當地消防機關的規(guī)定為準），嚴禁設置任何經營點位。8.4 多種經營點位必須按商管總部制定的統一標準進行編號，每年11月份向商管總部報批下一年度的多種經營點位規(guī)劃與預算。 8.4.1 多種經營點位一經確定，各公司不得隨意變更。 8.4.2 如確需新增多種經營點位的，各公司須按商管總部營運中心要求形成新增點位規(guī)劃說明，上報商管總部審批。 8.5 廣場內固定點位單位租金標準原則上不得低于該區(qū)域商鋪租金標準；廣場內和廣場外場臨時促銷點位租金標準不得低于當地競爭對手同等區(qū)域租金標準。 8.6 多種經營點位的形象及裝修須嚴格執(zhí)行商鋪裝修管理手冊的標準要求，同時必須保證不對周邊商鋪造成不利影響。 8.7 多種經營合同須采用商管總部規(guī)定的格式合同文本。如需對于合同改動的，按照本制度中合同管理規(guī)定執(zhí)行。 8.8 多種經營合同須建立臺帳，做好歸檔管理。 8.9 多種經營商戶的進退場，必須在履行完相關的手續(xù)后（包括財務交費、物管進退場審批等），方可進退場。