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1、購物廣場招商人員管理制度及工作職責考核標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 招商部人員紀律規定一、招商人員紀律條例：1、在工作時間不準吃零食，打私人電話和從事其他娛樂活動；2、統一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領帶、皮鞋、深色襪子，女士著有領、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天；3、有事請假必須提前1-2天向現場經理申請，否則按曠工處理，兩次曠工以上公司有權辭退。二、招商人員接待客戶條例：1、招商人員應積極，主動接待上門的每一位客戶對本樓盤有趣的，或愿意接受招商人員的來訪2、人員屬客戶；2、每位招商人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，若輪到的銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪有現場經理安排接待，新客戶則跳過；可補接待；3、每個銷售人員都有義務做電話咨詢，不得以電話咨詢來爭搶客戶，應鼓勵客戶來現場看樓，按序接待；4、接待了他人客戶的招商人員，應主動將客戶還給該招商人員，或作無法辨認客戶來源登記，否則視為搶客戶；5、在別人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹；除非得到請；6、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶處理；7、登記過的老客戶帶新客戶來訪原來接持的業務員在現場上班可繼續接待，如3、不上班（除約好的），帶來的客戶則算新客戶，按序接待；8、如有未來過現場，也未做登記的老客戶，則以找誰就由誰接待，現場經理有權知道客戶來源。三、 客戶管理條例：1、客戶登記以客戶到場登記為準；2、客戶以填寫“客戶登記表”開始，未填寫客戶均算新客戶；3、客戶登記需由項目經理確認，做好咨詢內容及客戶資料登記；4、客戶登記不得涂改和銷毀，由現場經理統一收存，以備查閱；5、客戶登記如有沖突的，以先登記為準；6、客戶登記必須是客戶全名或有聯系電話為確認依據，否則無效；7、任何招商人員不得在客戶面前爭客戶，否則，取消招商資格；8、如出現不屬以上7條情況，客戶的歸屬由現場經理安排處理。四、 招商控制管理：1、4、招商工作實行直線單人問責制，招商控制由項目經理負責，如發生特殊情況，項目經理不在，由現場經理具體執行按排，并在第一時間向項目經理匯報；2、招商人員不得隨意向客戶做保證和承諾，如因此發生不良后果，由該業務員承擔全部責任，在解決問題后，公司視情節輕重有權辭退；3、招商現場公布公司舉報電話，可以直接明示為“”不得接收客戶訂金、租金，如需要由業務員引領五、 接聽電話流程：1、正常情況開場為：您好“山東皮革城招商部”；2、語氣應禮貌熱情，給客戶以好的情緒影響；3、簡單扼要說明項目的情況，以使客戶前來看攤位；4、回答客戶的問題要簡略，可采用先回答其中2-3個問題后，最后要反客為主，掌握談話主動權。5、結束5、語：“歡迎您來現場咨詢”，“再見”；6、盡可能了解客戶的需求，并統一記錄并登記。7、如遇難纏客戶時，應婉轉地告訴客戶“如您需要更詳細的資料請到現場來，我們會詳細給您解答，好嗎？”六、 現場接待客戶流程1、“您好，歡迎光臨，請問先生/小姐是第一次光臨山東皮革城嗎？”若是已來過的客戶應問明上次接待的招商員，并禮貌的轉交給該業務員跟進。2、引導客戶到招商部領取資料并做客戶資料登記及進行媒介調查。4、引至模型/沙盤前簡單介紹商貿城的基本情況及要點。注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向。5、帶客戶到洽談區，再次強調商貿城優勢及要點，有必要可帶客戶到現場參觀（特別注意安全，要戴上安全帽），引發客戶簽單欲望。66、看鋪號表，進一步引導客戶選鋪，對有意向的鋪號進行計算，促進完成。7、送出門口，禮貌再見。第二章 招商介紹應注意的問題帶客目的：應了解客戶的真實需要及租賃心態。應清晰介紹商鋪優點，讓客戶盡快喜歡上商貿城并留下良好深刻的印象。注意要點：1、做好每一次看房接待，不要期望客戶看一次就能租下來。2、應預先設計好看鋪程序，做到心中有數。3、客戶選鋪時不要發資料，以免影響選鋪過程。4、在客戶選鋪過程中在不同的地方給客戶介紹什么，應事先設計好。5、為防止客戶丟失資料，可利用樓書背面書寫、算價，或者按公司預設的規格單書寫并與招商手冊訂在一起。6、客戶走時，可視接待情況留下下次再見面的線索，如“歡迎您家人也來看7、看”。電話復訪復訪目的：進一步了解客戶的租賃意向。進一步推進客戶對項目的認知度。保持聯絡，力促合同簽定的機會。注意要點：1、語氣要有激情，內容要有新意。2、樓盤應及時通報情況，讓客戶掌握信息。3、原則上選鋪后第二至三日復訪，意向強烈的客戶除外。4、電話復訪的時候，應再次激勵客戶前來選購，并與客戶達成再次通話的時間。5、事先想好談話的內容，再打電話，并參照以前談話的內容，盡量避免重復話題，浪費時間。6、中午最好不要打電話，以免影響客戶休息。7、檢查自己有沒有未向客戶介紹到的地方。8、復訪密度不宜太高，以免引起客戶反感。9、感到有把握時，可提示客戶帶錢來招商部。收取定金注意要點：在最后關鍵階段，應8、以動作暗示引導客戶付定金。收取定金時進度要快、穩。一邊收錢（財務負責人），一邊填寫合同（招商員），一邊解釋。可陪同客戶一起去取錢，并返回招商部辦手續，以防在中途客戶發生變化。客戶依然猶豫時，招商員要及時配合。第三章 招商人員素質要求、工作職責及考核標準一、招商人員素質要求1、具備良好的職業道德、敬業精神、較強的服務意識。2、具備良好的商業地產行業知識、相關知識、熟悉商業地產相關法律法規。3、熟悉商業地產市場、掌握最新商圈動態、熟悉交易技巧。4、具備良好的身體素質和心理素質。5、較強的表達、溝通和協調能力。6、良好的禮儀風范。二、儀態1、以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩9、同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。2、以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。4、以站姿工作時，雙手應背在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。5、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進出門（包括電梯10、門），應讓顧客先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。7、見顧客入招商部，應立即起立，以標準站姿迎接客人。8、帶顧客看商鋪或工地現場時，所有人員均應戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時， 招商人員應一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進出。三、儀表1、衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣。2、每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。3、頭發要常洗 ，整齊。男員工頭發以發腳不蓋耳部及后衣領為適度；男員工不得化妝，不準燙卷發，不準留胡須，頭發不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭11、散發。男女員工頭發不得染怪異色彩。4、招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。5、不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環，不得帶戒指和手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。6、必須佩戴員工卡，統一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領口適當位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾在腋下。四、表情1、微笑，是招商人員最起碼應有的表情。2、面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。3、和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。4、不得哼歌12、曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關的雜志、小說等。6、招商人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。7、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、招商人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。五、言談1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或導13、致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。2、不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱性的語言。3、三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話或白話。4、不得模仿別人的語言和語調。、5、不講過分的玩笑話。6、說話要注意藝術，多用敬話，注意“請、“謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。8、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”或“女士”。9、指第三者時不能用“他”稱呼，應稱“那位先生（女士）”。10、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。11、顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應。12、顧客來時立即起立點頭問好：“先14、生（女士/小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？13、當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：“我叫XXX，我可以幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！14、當顧客對樓盤表現出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：“X先生（小姐），如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯系”。15、當顧客表示顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：“先生（小姐），能留下電話與聯系和聯系地址嗎？如果我們商鋪有新的優惠措施，我們可以及時與您聯系。”16、當客戶遞名片給你時，應雙手接過名片，仔細看一遍，并將對方稱謂細聲讀一遍。17、顧客離開時，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時說：“走好，歡迎下次15、光臨。”18、任何時候不準將“喂”或“不知道”，對客戶說，可以說“我幫你問一下”，或“我看一下資料”。19、因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，請稍候；”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了。”不得一言不發就開始介紹。20、當在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個電話”；快速聽完電話再次對客人講“對不起！”21、當為顧客介紹完以后應主動詢問：“還有什么我可以幫您的請直接找我。”22、談及其他樓盤時，千萬不能用詆毀的語言。六、著裝服飾1、招商人員統一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要全部扣好。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應扣上，不得敞開外衣、卷起褲16、腳、衣袖，領帶必須打正。3、工裝外衣袖、衣領、襯衣領口處，不得顯露個人衣物：工裝外不得顯露個人物品如紀念章、筆、紙等。4、按規定穿皮鞋上班，不準訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準在工作時穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。七、接待中心1、接待中心應保持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、醒目。2、接待中心不得放置私人物品在看的見的位置。3、招商人員有維持接待中心秩序的義務。4、人員離去，應將椅子歸位，使用過的煙灰缸，水杯等要及時打掃干凈。5、最后值班員離去時注意關閉門窗，電源，燈具等。八、如何成為優秀的招商員1、具有商房地產專業知識，并能不斷17、追求補充新事物。2、有親切誠懇的態度，進退有序的禮議。3、流利的口才，清晰的口語，速度適中，有抑揚頓挫的效果。4、整潔儀容，面露微笑。5、要有耐心，有與顧客“磨”，有契而不舍。6、平常多注意相關領域知識。7、隨時研究各種狀況，針對各類型的顧客作不同的游說，隨機應變、見機行事。8、主動積極、勤奮，保持高昂的士氣。9、盡量以顧客的立場來考慮，并非一味強迫推銷。10、對市場情報，竟爭者的資料，顧客的購買動機作不斷的留心與研究。九、考勤制度1、嚴格按值班表執行，上下班打卡，不許代打，弄虛作假。2、未經同意，不得擅自換班、串崗、脫崗。3、請假須提前一天向部門主管報批，得到允許才可休息。因工作需要，招商部18、每周正常工作六天，周三至周日為倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班滿一個工作日的可累計倒休一天，具體按公司規定執行。第四章一、會議制度為保證會議的有效性，特制定如下會議制度，請招商部各位同仁自覺遵守。1、所有招商部員工必須準時參加各類會議。（包括早會、晚會、周例會、月例會、及臨時性會議），如有特殊原因不能參會，須提前向部門負責人請假。2、會議內容：（1）早會：早8：309：00 議題：每日工作計劃和每日任務的分配布置（2）晚會：晚5：306：00 議題：每日工作總結、工作評估、工作進度。（3）周例會：每周一早8：30 議題：每周工作總結、評估、進度和下周工作計劃的確定（4）月例會：每月24日19、晚5：30 議題：本月工作總結、評估、討論和下月工作計劃的確定。3、會議期間，所有與會人員手機一律關機。4、會議期間不得隨意走動，不準交頭接耳，不準談論與會議無關話題。5、積極參與會議討論，提出合理化建議或積極發表自己看法。5、認真做好會議記錄（包括日期、主持人、會議內容等）6、會后部門共同討論會議內容，學習會議精神，貫徹落實會議方針。7、本制度自制定之日起實行。二、衛生制度為了保持公司干凈幽雅的辦公環境，使公司員工有一個良好的工作氛圍，形成一個良好的企業形象，特指定如下衛生管理制度：1、每天上午8：00上班后，按值勤表對辦公室衛生進行打掃，部門將定期輪流檢查，發現不打掃衛生或衛生打掃不干凈者20、，每次罰款5元。2、為了保持辦公室的空氣清新，值勤時，要先打開排氣扇，開水一定要供應到位。3、辦公桌、電腦、地面，每天打掃一遍，如少一項，罰款5元。4、不準在辦公室亂丟紙片雜物等，更不允許隨地吐痰。5、辦公桌要保持干凈整潔，不能有臟亂現象，下班前要把自己的辦公桌收拾干凈，物品擺放整齊，椅子擺放到位。6、嚴禁上班時間在辦公室吸煙，如吸煙請到衛生間 （接待客戶除外）。7、辦公衛生需要大家共同來維護，請招商部同仁自覺遵守，互相監督。三、報表的填寫制度：日工作計劃表與總結表、日工作程序表、客戶拜訪表、客戶回訪表、意向客戶登記表、等.1、各種表格的填寫必須認真、準確，字跡工整，否則內勤可以拒絕接受，并處罰10-50元的罰款。2、客戶拜訪、回訪，客戶來電、回電登記表做到一人一登記、一電一登記，每周六匯總，周一公司例會上交公司。3、意向客戶統計表、簽約客戶統計表，要做到當日簽當日統計，不得隔天統計，否則每次處罰當事人10-50元罰款。4、招商部周工作計劃表、工作總結表及工作綜合分析表，周五的周會上統計、填寫。在公司周例會上交主管領導及公司。5、招商部月工作計劃表、工作總結表及工作綜合分析表，在每月25日月會上統計、填寫，上交主管領導及公司。否則處罰50-100元罰款。6、客戶資料庫的填寫，招商部應分行業分別建立客戶資料庫，資料的檔案應真實、有效。