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1、超市商場銷售店面員工工作程序、商品銷售制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售店面管理制度一、店面員工工作程序1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；2.參加班前會，了解公司的規章，信息以及面臨的問題；3.進入工作現場，各部門分配工作；4.清理自己負責區域的衛生；5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；6.整理貨架，確保整齊，安全；7.準備好足夠的購物車，購物籃及相關工具；8.微笑服務，隔三米向顧客問好；9.同事之間協調工作，輪換工作；10.不斷整理貨架，補充商品；11.將散放與各區域的商品歸回原位；12.處理破損索賠商品；2、13.做好樓面衛生；14.做好交接班記錄；15.夜班員工，工作分派。二、商品布置，陳列，銷售1.一般商品的陳列（1）分類清晰；（2）價格從高至低順序排列；（3）高價商品放在主信道附近；（4）展示面統一，整齊；（5）重和易碎商品應盡量放置在下層。2.新奇商品的布置（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；（2）商品交叉布置；（3）連續進行為時幾周的專銷貨展銷。3.貨架頭商品布置（1）銷售量很大的商品；（2）新奇商品；（3）銷售呈上升趨勢的商品；（4）季節性商品。4.店內商品補充（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；（3）熱門商品在收貨后應盡快陳3、列出來；（4）應盡量節省人力，時間。5.店面整理（1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；（3）哪些商品須添加或調貨；（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進先出原則）；（5）錯置商品的收集。（2）商品的計算機庫存顯示為負數，但店內仍有該商品在銷售；（3）商品無銷售報告。8.破損控制（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；（3）嚴格執行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。9.退貨給供貨商（1）商品滯銷或過季，供貨商應同意將有關商品退貨；（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關商品撤出。10.相關標準（14、）卡板使用標準：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。（2）貨架頭的標準：1）貨架頭60布置新奇商品，40布置大量暢銷上官；2）同類商品不應放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整潔。（3）清潔標準：1）全部售貨區域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。連鎖分店管理標準一、店面管理標準1.控制區域現金辦，收貨辦，索賠辦，顧客服務處，存包處，防損部辦公室等為控制區域，非相關工作人員不得隨便進出。如因工作需要，應征得批準。員工不得將外來人員帶入控制區域內。2.店面清潔（1）維護店面的清潔，5、任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。（2）員工有責任維護轄區內的清潔衛生，隨時清潔地面，貨架，柜臺和商品。發現地上有煙頭，雜物，垃圾等馬上清除。（3）溢出物：對任何溢出的液體，如油跡，水漬等應馬上清除。（4）所有的玻璃柜臺，玻璃隔板等應每天用清潔劑清潔，任何時候不得有污跡，手印等。（5）收款機計算機鍵盤，顯示器，掃描儀等應每周清潔一次。（6）所有的購物本在進入商場之前，應清潔干凈，不得帶有水漬。3.店面安全（1）商品擺放應安全，員工應隨時檢查所管轄區域的商品是否安全。（2）商品不得堆放在信道中，阻礙交通。（3）未經批準，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。（4）所有地面上的絆腳物，如電線，6、繩索等應用保護裝置及提示標志。（5）商店內禁止使用明火，如吸煙，點蠟燭，燒焊等。（6）未經培訓考核，不得隨便操作機器設備。4.公共區域公共區域包括：員工休息室，員工更衣室，員工飯堂，衛生間等區域。在任何時間里員工都有責任維護公共區域的清潔衛生。（1）不得隨地吐痰，扔垃圾。（2）為了你的安全，請不要站在馬桶上。（3）員工用餐后，應將桌面上的剩菜清除干凈，并將椅子擺放整齊。（4）所有的私人物品應存放在員工的存包柜中，上班時間不得將私人手袋，手機等帶入商場中。二、員工個人衛生標準員工的儀表之間體現公司的形象，在工作期間，應保持一個整潔大方的儀表。1.頭發，首飾（1）頭發應干凈，梳理整齊。男士應每天洗7、頭，女士每隔兩天應洗頭。（2）男士不留長發，女士不披散頭發，長發的女士應將頭發往后卷起來。（3）不得留怪異發型和染發。（4）女士頭飾應簡單素雅，不得太夸張或刺眼。（5）上班時間不得佩戴夸張的大耳環和迷信飾品。2.面部（1）面部應整潔。男士不得留胡子，女士不抹粉，不紋眉。（2）上班時間，女士應涂粉色系列口紅。女士化妝應素雅，不得濃裝艷抹。（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，應隨時擦干凈。禁止服務顧客時滿頭大汗。3.漱口（1）每天應刷牙漱口，口氣重的員工更應勤漱口，吃了魚，大蒜，洋蔥等味道重的食物后，應漱口方能服務顧客。（2）上班前兩小時內不得喝酒。4.洗澡南方氣候較炎熱，身體容易出汗，散發異味，8、令顧客不滿意，同時也為了保障員工身體健康，員工應每天洗澡，手，腳，腋下較容易出汗部位更應勤洗。5.手部（1）應經常洗手，特別是接觸食品的員工。（2）不得留長指甲。（3）女士不得涂指甲油。6.衣服（1）衣服應常換洗，特別是內衣更應每天換洗，不得有異味。（2）上班時間如果衣服上灑上一大片墨水，油跡，有色果汁等污跡時，應更換或清潔污跡，干燥后方能服務顧客。禁止穿著臟衣服服務顧客。（3）上班時間應統一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內購物。三、控制不良習慣每個人都有一些個人的習慣，但某些不良的習慣可能使得顧客遠離商店而去，并不再到商店購物，因此控制一些不良的習慣也是非常重要的。這些不良習慣包括以下幾9、個方面：1.咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病的現象，咳嗽和打噴嚏時會將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽或打噴嚏時，應避免面對顧客和同事，并用手或紙巾將自己的口鼻掩住，之后及時清潔自己的手和臉。2.挖鼻孔和掏耳朵在公共場所面對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如果需要清理鼻孔或耳朵，請到衛生間清理。3.化妝在商店內面對顧客化妝，如照鏡子，梳頭描眉，涂口紅等是極不禮貌的，請避免在公共場合中化妝。4.站斜靠著貨品，貨架或柱子站立會給顧客一個不好的印象，任何時間都不要倚靠在商品，貨架和柱子上。5.對顧客評頭論足對顧客評頭論足，竊竊私語和譏笑的行為會激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴肅處理。巡店事務管理10、制度巡店是營運管理中一項很重要的工作，其內容包括以下幾個方面：一、特殊設備的巡視1.食品加工間工作要求，冰柜，保險柜溫度檢查；2.非食品區電器設備；3.促銷區的特殊設備檢查；4.防火隱患，用電安全；5.安全防盜門點子系統是否正常。二、商品陳列1.加高層貨品擺放要求，不能有突出部分；2.價格卷標檢查，一價一簽；3.商品質量，商品貨架衛生檢查；4.商品豐滿性，保持最佳展示面；5.跟蹤補貨情況。三、促銷區巡視1.路售的促銷端頭，網欄和促銷端頭，保持商品的豐滿性，有足夠的數量。2.促銷信道的使用，不能做成貯物區的形象；3.促銷區（端頭）商品不定時更換和位置移動。四、顧客服務1.員工精神面貌；2.工作流11、程；3.同員工溝通。五、顧客對商場和服務是否滿意1.服務臺投訴情況；2.和顧客溝通情況；3.商品質量，退還貨情況。六、貨區巡視1. 區域整理10:05 AM2.貨倉安全，控制損耗；3.生鮮食品的貯存。連鎖分店商品及服務標準規范商品及服務的標準和規范包括：售前服務，現場服務，售后服務 的規范以及商品的質量標準，對顧客的保證等，基本應包括以下幾個方面：一、服務意識1.三米問候原則2.感染顧客3.良好的購物環境4.禮讓5.一視同仁6.提供幫助7.放置混亂8.處理投訴9.感謝顧客10.保證滿意超越顧客的期望11.顧客始終是正確的12.顧客是我們的衣食父母二、顧客接待1.購物類型1）復雜性2）和諧性3）12、多邊性4）習慣性2.顧客購物心里八階段：1）注意；2）興趣；3）聯想；4）欲望；5）比較；6）確信；7）付款；8）滿意。3.顧客類型及接待技巧1） 理智型顧客：細心，理智，目的明確 接待方法：耐心2）習慣型婦科：常客，熟悉商品 接待方法：記3）經濟型顧客：注重價格 接待方法：選4）沖動型顧客：性急，易受影響 接待方法：快5）活潑型顧客：隨意性，強調個性 接待方法：講6）猶豫型顧客：猶豫不決，難以決定 接待方法：幫4.接待顧客的八個階段：1）等候顧客；2）接近顧客；3）展示商品；4）介紹商品；5）勸導；6）引導顧客做決定；7）付款；8）送客。三、處理顧客的投訴1.投訴原因：1）商品質量問題；2）13、服務態度問題。2.方法和步驟：1）聆聽；2）讓顧客說完；3）贊同及重復；4）讓顧客提出要求及解決方法；5）解決問題；6）保證顧客滿意離開。3.顧客投訴處置的原則：1）熱情接待；2）準確記錄；3）及時解決；4）及時補救；5）糾正及預防。四、商品退換及保修制度1.對于所有商品（1）在購買后X天內；（2）憑原始發票或收銀小票；（3）必須有原始包裝且配件齊全（配件，說明書及保修卡）。2.對于家用電器及電子產品，自行車，鐘表，電動工具等商品（1）若購買后X天內出現功能性故障，負責為顧客維修，調換或退款；（2）在商品保修期內維修兩次后仍不能正常使用可免費退換。3.對于成衣類商品（1）內衣及緊身衣服不能退換；（2）必須有原廠家之品牌及尺寸等生產標識。4.對于食品類商品（1）干貨食品非質量問題的，打開包裝后不可退換；（2）新鮮食品在保質期內有質量問題，可以為顧客退換。5.商品退換及保修制度不適用于因使用不當，保養或存放不當而造成的商品損壞