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1、旅行社旅游投訴管理制度及處理程序編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄一 旅游投訴的定義與內(nèi)部適用范圍1 旅游投訴的定義2 旅游投訴的時(shí)效3 旅游投訴的適用范圍二 旅游投訴的等級(jí)劃分1向旅游行政管理部門投訴2 向旅行社內(nèi)部投訴三 旅游投訴處理基本原則1 積極面對(duì) 依規(guī)處理 2 高度重視 一視同仁3 耐心傾聽 分析心理4 依靠協(xié)商 化解問題5 及時(shí)處理 迅速答復(fù)四 投訴處理的程序1 旅游投訴處理程序的概念2 建立旅游投訴處理組織3旅游投訴處理程序五 旅游投訴的檔案處理1 總則2 投訴檔案管理的要求3 投訴檔案的內(nèi)容42、 投訴檔案的上報(bào)六 相關(guān)獎(jiǎng)懲措施附件一 旅游投訴受理單附件二 旅游投訴處理標(biāo)準(zhǔn)方案附件三 旅游投訴檔案封面旅游部旅游投訴管理制度一、 旅游投訴的定義與內(nèi)部適用范圍 1 旅游投訴的定義旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)示處理的行為。2 旅游投訴的時(shí)效 向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保護(hù)全法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以處長投訴時(shí)效期間。 3 旅游投訴的適用范圍 本制度中所指旅游投訴泛指3、游客致電、書面或當(dāng)面口述，針對(duì)旅游行程中所認(rèn)為存在的問題提出投訴，以及因上述的向旅游行政管理部門提出投訴。二、 旅游投訴的等級(jí)劃分 1向旅游行政管理部門投訴 游客在行程中或返程后，因?qū)β糜涡谐滩粷M意，致電行政管理部門提出投訴。我國旅游投訴管理機(jī)關(guān)依其職責(zé)不同，分為國家旅游行政主管部門（即國家旅游局）設(shè)立的國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)和縣級(jí)以上（含縣級(jí)）地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作。 2 向旅行社內(nèi)部投訴 游客因參加我社旅游團(tuán)，產(chǎn)生因吃、住、行或?qū)в畏?wù)等其它方面未達(dá)到合同中所列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或游客自身感覺對(duì)旅游行程不滿意等現(xiàn)象，在行程中或返程4、后，通過我公司服務(wù)質(zhì)量跟蹤的反饋或游客主動(dòng)提出旅游投訴的情況。三、 旅游投訴處理基本原則1 積極面對(duì) 依規(guī)處理 在接到投訴后，在未調(diào)查清事實(shí)真相前不要急于表態(tài)，對(duì)于客人投訴的情況要及時(shí)調(diào)查了解，了解清楚旅游者投訴問題的真實(shí)情況和心理狀態(tài)，重要的投訴必須立即向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在處理投訴過程中，要尊重旅游者，注意維護(hù)其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或誤解時(shí)，也要委婉地說明事實(shí)，不可當(dāng)面頂撞，遇到對(duì)方出言不遜，也應(yīng)采取容忍的態(tài)度。 處理投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)首先以相關(guān)法律、法規(guī)為依據(jù)。處理旅游投訴的首要依據(jù)為旅游法、旅行社條例、旅行社條例實(shí)施細(xì)則、旅游投訴處理辦法等相關(guān)法律法規(guī)。 2 高度重視 一視同仁無5、論旅游者投訴的問題大與小，都應(yīng)予以高度的重視。因?yàn)樵诼糜握呖磥恚灰对V便不是一般的小問題，一旦處理不當(dāng)，就會(huì)成為導(dǎo)火索，給旅行社帶來意外的麻煩。因此對(duì)待任何旅游者都要一視同仁，決不能厚此薄彼，以地位錢財(cái)相貌膚色取人。3 耐心傾聽 分析心理發(fā)生旅游者投訴時(shí)，無論游客的投訴緣由是否全理，都要耐心讓對(duì)方把話講完，不要打斷對(duì)方的呈訴，也不要急于解釋，更不能與對(duì)方發(fā)生爭吵。在接受投訴中，接待人員要保持微笑，初步分析投訴緣由及責(zé)任方，并根據(jù)游客的態(tài)度分析游客的心理。旅游者投訴時(shí)的一般心理：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦恚瑢⒖腿送对V緣由及心理分析做好必要的記錄，并表示同情和歉意，要學(xué)會(huì)使用柔性語6、言，以平息旅游者激動(dòng)的情緒。4 依靠協(xié)商 化解問題發(fā)生旅行社內(nèi)部投訴的情況，是游客給我們發(fā)生問題、改進(jìn)問題的機(jī)會(huì)。了解到旅行社的確存在過失的情況，要做到主動(dòng)，積極面對(duì)處理問題，盡量在內(nèi)部消化問題，雙方通過協(xié)商解決并留下憑證，不要讓游客再向上級(jí)行政管理部門投訴。5 及時(shí)處理 迅速答復(fù)針對(duì)旅游者投訴的問題，應(yīng)迅速作出答復(fù)，并及時(shí)采取相應(yīng)的解決措施予以處理。經(jīng)查明確實(shí)是我方的的過失，則應(yīng)盡快作出賠償決定，提供可供選擇、切實(shí)可行的糾正方案，并告知旅游者采取糾正行動(dòng)的具體時(shí)間。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)旅游者的批評(píng)、指教表示感謝。6 積極改進(jìn) 做好記錄將投訴信息轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或人員，督促其及時(shí)采取有效措施加以糾正和防范7、，并掌握進(jìn)展情況。處理后要繼續(xù)與旅游者保持聯(lián)系，了解其對(duì)投訴處理。處理完畢后，應(yīng)將旅游投訴內(nèi)容及處理辦法完整的記錄在案并保存以備必要時(shí)核查。四、 投訴處理的程序1 旅游投訴處理程序的概念旅游投訴的處理程序，是指公司旅游投訴管理機(jī)構(gòu)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。2 建立旅游投訴處理組織組 長：總經(jīng)理副組長：旅游營銷總監(jiān) 旅行社常務(wù)副總經(jīng)理組 員：旅游稽核、業(yè)務(wù)人員、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游代表各1人接受投訴、調(diào)查核實(shí)情況，根據(jù)旅游投訴處理規(guī)定，解決或作出處理決定并及時(shí)書面告知投訴者，寫明被投訴事由；調(diào)查核實(shí)過程；基本事實(shí)與證據(jù)；責(zé)任及處理意見。3 旅游投訴處理8、程序a) 返程后發(fā)生的游客投訴i. 做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對(duì)待投訴者要熱情周到的服務(wù)，堅(jiān)持文明禮貌，認(rèn)真耐心地聽取他們的反映和訴求。如實(shí)填寫旅游投訴受理單，交由旅游投訴處理組專人處理。3.1.2作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者，被投訴者應(yīng)在接到通知之日起7日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)：a 被投訴事由；b 調(diào)查核實(shí)過程；c 基本事實(shí)與證據(jù)；d 責(zé)任及處理意見。3.1.3對(duì)于群體性的游客投訴，要派 2人以上的工作人員進(jìn)行接待。做好及時(shí)必要的勸說解釋工作，勸說他們可委托 23 人代理投訴事宜，勸導(dǎo)其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回）。3.19、.4 處理投訴案件時(shí)，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者諒解，達(dá)成協(xié)議，并留處理結(jié)果和憑證。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須自愿，不得強(qiáng)迫。3.1.5針對(duì)幾種游客的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動(dòng)不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。3.1.6出現(xiàn)游客情緒激動(dòng)有過激行為時(shí)，要立即緩和對(duì)方 情緒，盡力使對(duì)方冷靜解決。如發(fā)生游客有故意損壞毀壞辦 公設(shè)施或謾罵推搡等肢體接觸時(shí)，應(yīng)立即勸阻制止，同時(shí)應(yīng)撥打110 報(bào)警。3.1.7對(duì)于游客反映強(qiáng)烈的較為復(fù)雜的疑難投訴，應(yīng)報(bào)告旅游質(zhì)監(jiān)部門請(qǐng)求協(xié)助處理，必要時(shí)由質(zhì)監(jiān)部門處理。3.1.8提高工作人員的政治10、素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)大局意識(shí)，及時(shí)恰當(dāng)、有效地做好調(diào)解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素， 并加強(qiáng)層級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作。3.1.9 處理投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清、證據(jù)充分，可以分別作出如下幾種決定：a 屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。b 屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。c 屬于被投訴者的過錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。可11、以責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。d 屬于其他部門的過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。3.2旅游途中發(fā)生投訴3.2.1或旅游途中的處置程序 在本縣區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游糾紛，游客滯留僵持在某一景點(diǎn)或途中某一處時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)先協(xié)調(diào)解決問題，勸說游客。如游客不聽勸說滯留僵持時(shí)間較長時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游要及時(shí)報(bào)告 總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人員電話聯(lián)系或趕到現(xiàn)場勸解處置。3.2.2省市旅游中的處置程序 如本縣游客在外省市發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，接到報(bào)告后，立即與當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所聯(lián)系，請(qǐng)他們盡快趕到現(xiàn)場，協(xié)助做好勸解工作，勸說游客返回后向我市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。如發(fā)生重大旅游糾紛與投12、訴又伴有人身傷害事故、 游客堅(jiān)持滯留不返回時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告屬地旅游質(zhì)監(jiān)部門。 3.2.3外省市旅游團(tuán)隊(duì)的處置程序 如外地來包的旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，立即與外省市組團(tuán)社聯(lián)系，請(qǐng)他們直接做游客的勸解工作。勸解無效，要及時(shí)向我縣旅游質(zhì)監(jiān)部門報(bào)告。 3.3 做好其它投訴相關(guān)工作3.3.1 信息報(bào)告。接到旅游糾紛與投訴而引發(fā)的緊急事件的信息后，值班人員應(yīng)立即進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，掌握基本情況。及時(shí)向本旅行社負(fù)責(zé)人報(bào)告。如遇到比較嚴(yán)重的事件，在 2 小時(shí)內(nèi)將有關(guān)情況上報(bào)市旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時(shí)報(bào)告。3.3.2 工作保障與準(zhǔn)備。公司應(yīng)向游客公布本旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門的旅游投訴電話13、，并保證聯(lián)絡(luò)暢通。要加強(qiáng)對(duì)值班工作人員的培訓(xùn)， 做到熟悉相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和處置程序，了解相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)方法，保證工作的銜接與協(xié)調(diào)。 要主動(dòng)做好對(duì)旅游者有關(guān)法律、法規(guī)以及理性維權(quán)、正常投訴程序與相關(guān)知識(shí)的宣傳。向游客注明投訴電話內(nèi)容公司投訴電話：市旅游投訴電話：五、 旅游投訴的檔案處理1 總則1.1 依據(jù)旅游法、旅行社條例、旅行社條例實(shí)施細(xì)則、旅游投訴處理辦法1.2 投訴檔案的管理，統(tǒng)一集中辦公室管理2 投訴檔案管理的要求2.1接到質(zhì)量監(jiān)督的不良反饋或旅行質(zhì)量監(jiān)督單位旅游投訴的授理通知，應(yīng)及時(shí)建檔。2.2每一案旅游投訴建立一個(gè)案宗，編號(hào)統(tǒng)一為“TS-年份-序列號(hào)”。3 投訴檔案的內(nèi)容3.1 、 旅行14、社旅游投訴檔案封面（附件三）；3.2*旅行社質(zhì)量反饋表或旅游投訴受理通知書；3.3游客的投訴信或投訴電話記錄；3.4調(diào)查取證筆錄；3.5旁證材料（如發(fā)票，合同，協(xié)議等復(fù)印件）；3.6處理意見，以及給投訴者的答復(fù)（即事件經(jīng)過、處理結(jié)果、）3.7投訴者的回函（或?qū)μ幚斫Y(jié)果的簽字認(rèn)可）。4 投訴檔案的上報(bào)每季第一個(gè)月10日前及翌年1月10日前，匯總上一季度的投訴情況，并按照上級(jí)要求上報(bào)質(zhì)監(jiān)所。六、 相關(guān)獎(jiǎng)懲措施針對(duì)公司旅游投訴的處理，依照處理原則，對(duì)被投訴人的處罰依照旅游投訴處理標(biāo)準(zhǔn)方案，責(zé)任到人。做到懲罰公開、公正、公平。針對(duì)周期內(nèi)，無自身原因?qū)е掠慰屯对V的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式如下：季度內(nèi)無投訴15、 500元/季全年無投訴 2000元/年附件一旅游投訴受理單投訴人受理時(shí)間參加線路出行時(shí)間投訴事項(xiàng)心理分析交辦事項(xiàng)附件二旅游投訴處理標(biāo)準(zhǔn)方案投訴主題詳細(xì)內(nèi)容建議賠償方案人員責(zé)任導(dǎo)游遲到如有實(shí)際損失，按實(shí)賠償導(dǎo)游人員負(fù)全現(xiàn)，并承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)損失擅自離團(tuán)，故意甩團(tuán)承擔(dān)客人在導(dǎo)游離團(tuán)期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用的30%的違約金導(dǎo)游人員承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失并接受公司的其它處罰擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目（未取得客人書面同意）根據(jù)情況退還客人自費(fèi)項(xiàng)目的50-100%費(fèi)用導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費(fèi)用擅自增加購物點(diǎn)退還客人購物價(jià)的20%費(fèi)用導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費(fèi)用私自兜售商品退還空人金額的購物價(jià)款導(dǎo)游16、人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費(fèi)用安排客人到非旅游部門指定的商店購物，且物品屬偽劣商品無條件退還客人所購的偽劣商品，一切損失由導(dǎo)游承擔(dān)導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費(fèi)用擅自減少游覽項(xiàng)目退還景點(diǎn)門票費(fèi)，并賠償同額違約金導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費(fèi)用侮辱或刁難客人退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，并賠償同額違約金導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費(fèi)用銷售人員未與客人簽定旅游合同承擔(dān)因打官司而產(chǎn)生的賠償?shù)馁M(fèi)用的50%銷售人員承擔(dān)全部賠償費(fèi)用未向客人推薦旅游意外保險(xiǎn)承擔(dān)因打官司而產(chǎn)生的賠償?shù)馁M(fèi)用的20%銷售人員承擔(dān)全部賠償費(fèi)用對(duì)持有特殊要求的客人，事先未曾與廊坊市人員作詳細(xì)溝通退還對(duì)特殊要求服務(wù)的費(fèi)用，并賠償特殊要求費(fèi)用的20%違約金銷售人員承擔(dān)17、全部賠償費(fèi)用50%計(jì)調(diào)人員住宿、交通安排失誤（造成經(jīng)濟(jì)損失）承擔(dān)差額，并賠償該住宿、交通的20%違約金計(jì)調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費(fèi)用50%對(duì)持有特殊要求的客人，事先未曾與地接社進(jìn)行落實(shí)退還對(duì)特殊要求服務(wù)的費(fèi)用，并賠償特殊要求費(fèi)用的20%違約金計(jì)調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費(fèi)用50%行程安排有較大變更，事先不通知銷售人員和客人如有賠償費(fèi)用的，由計(jì)調(diào)承擔(dān)。另有其它費(fèi)用產(chǎn)生的一秉承擔(dān)計(jì)調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費(fèi)用團(tuán)隊(duì)安排中出現(xiàn)的特殊情況，事先不告訴、不提示導(dǎo)游不收取因特殊情況而改變的活動(dòng)項(xiàng)目費(fèi)用，并退還原定活動(dòng)項(xiàng)目的全額記計(jì)調(diào)人員過失住宿低于合同約定的等級(jí)檔次退還客人所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償原定房費(fèi)的20%違約金18、計(jì)調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費(fèi)用50%在酒店內(nèi)物品失竊1、與酒店交涉，請(qǐng)求賠償 2、與保險(xiǎn)公司交涉，按旅行社責(zé)任險(xiǎn)的規(guī)定賠償（需花一定的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、交涉）計(jì)調(diào)人員負(fù)責(zé)跟蹤事件用餐質(zhì)價(jià)不符賠償客人所付餐費(fèi)的20%追究訂餐人責(zé)任，記過失，并賠償公司全部經(jīng)濟(jì)損失旅行社安排的團(tuán)隊(duì)餐，引起客人食物中毒退還不能繼續(xù)旅游的余下旅游費(fèi)用（除機(jī)票外）及誤工費(fèi)若干追究訂餐人責(zé)任，并向餐廳追究責(zé)任行程因旅行社過錯(cuò)，造成客人（車、船）賠償實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失和金額旅游費(fèi)用的10%違約金追究責(zé)任人，根據(jù)實(shí)際情況做處理，存在明顯過失的記過處理，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失50%實(shí)際游覽項(xiàng)目與合同約定不符退還差額，并賠償原定游覽項(xiàng)目費(fèi)用的20%違19、約金追究責(zé)任人，根據(jù)實(shí)際情況做處理，存在明顯過失的記過處理，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失50%因不可抗力因素造成行程減少或取消退還沒有發(fā)生的費(fèi)用，無需賠償無責(zé)任人，計(jì)調(diào)積極配合處理行程安排用車與合同約定不符（標(biāo)準(zhǔn)降低）退車費(fèi)，并賠償車費(fèi)的20%違約金。參考價(jià)：退每人每天50元明確責(zé)任，追究計(jì)調(diào)或車隊(duì)責(zé)任，承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失50%空調(diào)失靈或車況破舊退車費(fèi)，并賠償車費(fèi)的20%違約金。參考價(jià)：退每人每天50元明確責(zé)任，追究計(jì)調(diào)或車隊(duì)責(zé)任，承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失20%途中出現(xiàn)故障，一時(shí)修不好，且沒能及時(shí)更換退車費(fèi)，和當(dāng)天未成行的景點(diǎn)門票費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，并賠償車費(fèi)和當(dāng)天游覽費(fèi)的20%違約金追究車隊(duì)責(zé)任，使之承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失司20、機(jī)線路不熟，耽誤1小時(shí)以上，減少景點(diǎn)退景點(diǎn)門票費(fèi)，并賠償額違約金追究車隊(duì)責(zé)任，使之承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失客人放在車上的物品，去景點(diǎn)觀光時(shí)發(fā)生失竊向保險(xiǎn)公司報(bào)案，旅行社責(zé)任險(xiǎn)賠償（需花一定的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、交涉），同時(shí)追究車隊(duì)責(zé)任計(jì)調(diào)人員負(fù)責(zé)跟蹤事件航空公司航班延誤、取消（航空公司原因）向航空公司提出賠償要求，賠償方案由航空公司根據(jù)規(guī)定辦理無托運(yùn)行李遺失或損壞向航空公司提出賠償要求，賠償方案由航空公司根據(jù)規(guī)定辦理無人身意外 因自身疾病引起的損失或損害無賠償責(zé)任無自由活動(dòng)（正常活動(dòng)以外的自由時(shí)間）期間發(fā)生意外 無賠償責(zé)任（投保者及時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司處理）無旅途受傷，未能得到導(dǎo)游或其它工作人員的關(guān)心和看護(hù)按實(shí)際情況酌情退導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)按實(shí)際情況酌情退導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)附件三20XX旅游投訴檔案*旅行社文檔編號(hào)：-團(tuán) 號(hào)組團(tuán)線路名稱組 團(tuán)單 位投訴人導(dǎo)游員計(jì)調(diào)員業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)人日 期