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1、培訓學校教育教學服務投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、目的為了規范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進管理及服務工作，提高客戶滿意率。二、適用范圍適用于校區及總校后期管理服務工作的有效投訴處理。三、職責部門1、校區教學主任為投訴一級責任人。2、總校教管總監為投訴二級責任人。3、管理公司辦公室主任為投訴三級責任人。四、處理投訴的原則1、服務規范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，言語尊重。2、責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復。3、禁止行為：辯論、爭吵、愛理不理、掉2、頭就走。五、投訴性質的界定1、輕微投訴：指客戶因校區學習環境及設備給學生造成學習上輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。2、重要投訴：是指因校區或總校的人員管理服務工作得不到位，有過失而引起的投訴。3、重大投訴情況有：v 公司承諾或合同規定的服務沒有實施或明顯沒有效果，導致客戶多次提出而得不到解決的投訴。v 曾經的有效投訴在規定時間內得不到合理解決的投訴。六、客戶投訴的處理時效1、當場可以解決的當場處理。2、輕微投訴一般在3個工作日內處理完畢。3、重要投訴一般在6個工作日內處理完畢。4、重大投訴應在3個工作日內反饋給總校教管總監，解決時間不超過10日。七、投訴3、處理程序1、當接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進行交流溝通，必要時通知責任部門主管出面解釋，同時認真記錄投訴內容。2、在客戶服務中接到投訴后根據投訴的內容立刻發送到被投訴部門，當場可以解決的現場處理，不能當場解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過3日內或在客戶要求的期限內解決；重要投訴接待后協同相關部門人員在6日內處理完畢，重大投訴接待后報總校教管部進入處理程序。3、總校教管部要督促相關部門隨時處理，跟進處理過程直到完成，被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢。4、總校教管部收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當天將處理結果通報給投訴客戶，并將情況報公司領導小組主管領導。5、客戶的投訴處理完畢后3個工作日內回訪，電話投訴可采取電話回訪，當面投訴及書面投訴應上門回訪。6、每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在運營例會上匯報。八、相關人員的負激勵1、客戶投訴到校區教學主任，查清情況屬實后當事人負激勵100元/次。2、客戶投訴到總校教管部，查清情況屬實后當事人負激勵200元/次，相關校區教學主管負激勵100元/次。3、客戶投訴到媒體或工商局等機構，當事人負激勵1000元/次，相關教學主管負激勵500元/次，校長負激勵200元/次，同時公司根據情節嚴重程度及損失情況解除勞動合同。