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1、KTV經營發展員工崗位考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX員工管理及崗位考核制度（XX年3月9日）本制度僅適用XXKTVXX店1、考核原則本考核辦法以公平、合理、科學為考核原則。2、考核目的1、本規定主要為規范XX全體員工日常工作行為，樹立公司整體形象，培養公司企業文化，2、對于在工作過程中有違反公司形象，直接損害公司利益的行為，公司有權對其處以書面警告、免職、扣薪、直至解除勞動合同的處罰。3、對于在工作過程中有濫用職權、徇私舞弊的行為，公司有權對其進行警告、革職、開除的處罰。4、對于在工作過程中因為非2、工作原因造成公司設備損壞的，肇事者將賠償損失。5、因工作馬虎、不認真而造成公司經濟損失的，公司有權要求相關人員賠償經濟損失，同時給以書面警告、免職、扣薪，直至解除勞動合同的處罰。6、對于工作認真負責，年度綜合考評分最高者，公司將給予表揚、升職、加薪的獎勵。3、考核方式逐級考核4、考核辦法本考核辦法目的在于規范店內所有工作人員的工作行為，由店內店長、經理負責實施此考核辦法，并保留解釋權，由店長對各個領班負責每月考核打分，領班對服務員實行每月考核打分，店長審核后生效。1、考核標準：工作狀態、操行、態度、業務職能。2、考核頻率：1次/月3、考核實施辦法：基本工資綜合考評系數。每年年終進行綜合評定，年3、度考核第一名者，公司給予表揚、加薪、升職等獎勵?？荚u分數少于80分者，進行降級處罰。4、綜合考評系數規定：a、綜合考評分90分，綜合考評系數=1b、80綜合考評分90，綜合考評系數=0.95c、70綜合考評分80，綜合考評系數=0.9d、60綜合考評分70，綜合考評系數=0.85e、綜合考評分60，綜合考評系數=0.8一、工作紀律考核標準：XX考勤考核、儀容儀表考核同時執行現金罰款和扣分雙重考核，現金處罰標準為1分=20元。1、 案場考勤考核制度（1） 不得遲到、早退、不得擅自離開工作崗位。遲到十五分鐘以內扣1分，15-30分鐘扣2分，30分鐘以上算事假1天。（2） 無故曠工者，曠工期間勞動報4、酬及其他福利待遇不予發放，礦工一日扣10分，每月曠工兩日者處丙類過失并直接開除。（3） 所有人員必須嚴格遵守現場考勤及值班時間，每天上下班按時完成考勤。領班負責記錄考勤，店長有權對所有員工考勤記錄作核查工作。未做考勤且未及時填寫未考勤說明，扣1分。（4） 原則上不排休半日，特殊情況需調節時，白班上半段工作時間為11:45-18：00，下半段工作時間為18:00-22:00，晚班上半段工作時間為17：45-22:00，下半段工作時間為22:00-02:00違反者，扣1分。（5） 領班安排員工輪休，員工請假或補休必須提前兩天向領班或店長請假并填寫請假單，領班必須提前1天告知店長且安排好店內現場工作5、。領班請假或補休必須提前1天向店長請假，并填寫好請假單報店長辦公室。違反請假制度，扣1分。（6） 用餐時間定為60分鐘，超過15分鐘，扣1分；如無特殊情況或事前未經店長、領班批準超出30分鐘，扣2分。（7） 無故不在自己當值崗位上的，視為脫崗，發現一次，扣5分。（8） 短時間臨時請假需報直接上級領導同意、填寫臨時請假單，并按規定時間返回，（原則上超過1小時算半天）否則扣1分。2、 儀容儀表考核制度：（1） 統一著裝：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶，皮鞋保持干凈、光亮，男士著深色襪子，女士冬季著深色襪子，夏季著無花紋肉色連褲襪。違反一次扣1分。（2） 上班統一佩戴工號牌，違反一次扣1分。（3）6、 上班前不得吃有異味食物，不留長指甲，不涂有顏色的甲油，保持手部干凈，違反一次扣1分。（4） 頭發要常洗、常修剪，男士發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜，女士按規定頭發過肩梳理整齊并盤發，不過分染發，違反一次扣1分。（5） 男士不得留胡須，要求每天修臉；女士必須按規定最多化淡妝，就餐后及時補口紅。違反一次扣1分。（6） 男士不得戴佩飾，女士佩飾應簡潔，不可超過三種。違反一次扣1分。（7） 每天上班前應注意自己的儀表，上班時間不能在客戶面前整理儀容，必要時到工作間整理，否則每次扣1分。3、 行為舉止4、 不得無故與客戶發生爭執 ，違反一次直接無薪開除。5、 與客戶交流時要注意姿勢，行走時不允許7、把手放入衣袋里，不注意形象或手腳亂晃，吹口哨等不雅姿勢者，每次扣1分。6、 上班時間在大廳及走道內不允許吸煙、吃零食、用餐，違反一次扣5分。7、 不準在店內打鬧、說臟話，違反一次扣1分。8、 上班時間內工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，違反一次扣1分。9、 與顧客相遇時，應主動點頭示意。行走時，不得隨意搶道穿行，因主動避讓，違反一次扣1分。10、 上班時間打瞌睡、閑游、干私人事情者，扣1分。11、 個人物品放置前臺上影響店內形象者，扣1分。12、 在前廳電腦上進行玩游戲，看電影等與工作無關的事情的，扣2分。13、 有客人在場時閑談，對客人提問置之不理者扣1分。14、 上級發布安排的工作計劃8、不能按時完成者，扣5分。15、 客戶遺落的任何物品均應上繳并及時聯系客戶，私自收藏者，發現一次直接無薪開除。16、 愛護店內物品，出現無故損壞店內物品現象，違反一次由肇事者按原價賠償，并扣3分。17、 無條件服從領導的工作安排，有異議事后工作會議中可上訴、提問，違反者扣3分。18、 對上級不尊重，故意與上級作對者，扣10分或開除。19、 有影響公司聲譽的言行者，扣10分或開除。20、 搬弄是非捏造事實誹謗他人，影響團結者，扣10分或開除。21、 逃避工作，推卸責任者，扣2分。22、 工作馬虎并出現錯誤者，扣2分。23、 與同事和睦相處、團結互助，若當客戶面發生爭吵者，每人扣5分。24、 當客戶9、面透露店內隱私者（績效發放，酒水提成、產品利潤等），每次扣15分，并處以甲類過失。25、 對行業內服務基本知識必須完全掌握，對本店服務內容以及價格等客戶提出的相關問題回答不出者，發現一次扣1分。26、 出差、請假、調休時，需提前交接好手上的工作，未能及時交接造成工作出現銜接不當的情況，扣2分。27、 崗前不允許飲酒，發現酒后上崗扣5分。28、 店內禁煙，同時不允上班時間許著工裝在工作場所吸煙，吸煙一次扣現金50元，以后每次發現罰金成倍遞增（即100、200、400.），此制度適用于店內所有服務員。4、服務員考核標準：（1）不按員工工作流程接待顧客的，接待顧客不主動不積極的，逃避或爭搶，發現一次10、扣1分。（2）客人進門時，門口區域無人迎接，或無禮貌用語及引導的；顧客離開時，沒有主動說再見語，面無表情，站姿不規范，一次扣1分。（3）不按規定接聽電話，在電話中語氣生硬，突兀，沒有禮貌用語者，每次扣2分。（4）當客人多的時候，棄客人與不顧做與工作不相干的事情者，扣2分。（5）當值脫崗、閑游或干擾他人工作者，扣5分。（6）未及時跟進包房信息，出現房間信息、價格錯誤等情況，扣5分，并承擔公司全部損失，同時處以甲類過失。（7）對經濟實力不強的客人態度冷漠，沒有禮貌用語等挑客現象，扣5分，并處以甲類過失。（8）發生爭端，不服從領班調解的，扣3分。（9）未作當天銷售工作記錄、銷售系統數據記錄錯誤者，扣11、3分。（10）與客戶發生爭吵，受到客戶投訴者，直接無薪開除。（11）私下向客戶索取錢財或其他報酬者，扣除20分或直接開除。（13）不對客人做不負責任的承諾，對客人的每項承諾都必須有公司的書面依據，未經許可擅自對客人做出超權限的承諾并影響公司利益者，扣10分，并處以乙類過失。（14）產品及推銷（包括套餐，酒水，以及任何優惠活動）講解錯誤、推銷不主動或導致客戶誤解，并導致公司聲譽、利益受損者，扣5分，并賠償公司全部損失。（15）協助客人去超市購物，幫客人推手推車，給客人合理建議購促進顧客的消費能力，如置之不理，態度冷漠，沒有主動推銷者扣2分。（16）負責將客人的各種意見、要求、投訴等及時熱情、耐心12、答復，自己不能答復的，必須及時與領班溝通，若未能及時反映導致客人投訴的，發現一次扣3分。（17）擅自幫助客人換房、打折、退產品等不正規操作者，發現一次扣10分。情節嚴重處丙類過失，并賠償公司所有損失。（18）在領班或店長要求下，不協助在休人員完成服務接待工作者，每次扣1分。（19）服務員接待工具，包括工號牌牌、點菜寶、打火機及開瓶器等，如有遺失，除由個人購買補齊丟失用品，扣3分，如正常損耗，則當日工作例會上以舊換新。（20）禁止在客人面前討論分區、包房分配、分單、酒水提成等相關事宜，違反一次扣5分。（21）保證前臺接待區域環境整潔，接待用品安全備量，如違反一次扣1分。（22）認真填寫電話記錄本13、，預約登記表，等候單等，字跡清晰工整。違反一次扣1分。（23）不得擅離職守，隨意離開吧臺收銀區域，如有需要離開報領班或經理交接工作并說明離開時間方可離去，如有違反扣3分。(24)上班時間不允許看小說，玩手機，看雜志等于工作無關的事情，發現一次扣2分。（25）做好接待工作，為客人解答現時間段的活動，價格，套餐等，并為客人及時安排好房間。如有違反一次扣1分。（26）隨時注意客房服務鈴狀態，急時為需要服務的客人安排服務員，如有違反扣2分。（27）上線后及時打開電腦，調整大廳音響設備，燈光亮度，空調溫度等，發現音箱、燈光、電路有異常，及時呼叫技術服務人員到場維修，如發現不及時或因疏忽造成損失者，扣3分14、。（28）交接班時確實交接預約情況，現場等候情況，及包廂使用情況和工作道具，交接確認在交接本上簽名。違反一次扣1分。（29）收銀員、輸單員因工作業務不熟練造成客戶或公司損失的，承擔一切責任，并扣5分，視情節處以甲類過失。（30）事前不經經理或店長同意私自挪用公款，不論何種原因，一經發現無薪開除。（32）前臺必須最少有兩人，收銀員與輸單員各司其職，避免因工作忙而造成工作疏忽，如收過錢未開房間等現象，一經發現扣收銀員與輸單員各3分。（33）超市物品擺放整齊，要輕拿輕放，損壞物品全額賠償，并扣2分。（34）進貨、上貨及時，如有貨物緊缺現象馬上匯報采購，違反一次扣1分。（35）定期對貨架進行清潔、維護15、，發現損壞馬上報修，不得拖延，違反者扣2分。注：甲類過失處理辦法：出現一次扣5分，并處以現金100元罰款。乙類過失處理辦法：出現一次扣10分，并處于200-400元罰款。丙類過失處理辦法：出現一次扣20分，并處以現金500元罰款；出現第二次直接開除。月度考核成績過差者考慮降級或辭退。領班考核準則一、工作表現1）不服從上級安排，未在規定時間內完成領導規定的工作者，出現一次扣5分。2）未按照公司規章制度進行工作，違反一條扣5分。3）利用自己的職權、以權謀私，發現一次扣10分或開除。二、團隊管理1）按銷售制度要求，組織好店內工作，核對員工出勤情況，組織好人員輪休安排，嚴格履行自己的工作職能。管理不善16、發現一次扣2分。2）因領班處理不當而出現的工作失誤，現場混亂等情況，發現一次扣5分。3）未按要求對服務員進行業內知識技能培訓，扣3分。4）未及時向服務員傳達店內最新決策及促銷方案，如因領班傳達不到位造成店內損失或員工操作失誤，扣5分。5）出現任何向客戶亂下承諾的現象和損害公司利益的情況，扣10分。6）按營運部日常管理制度監督服務員日常行為，監管不力，扣2分。三、營運管理1）因服務員工作失職導致客戶投訴現象，出現一次扣3分。2）未按照公平合理的原則做好服務員的考勤及綜合考評工作，違反一次扣2分。3）未按時召開日常例會，發現一次扣5分。4）領班發現區域內需要維修或需要其他部門協助的工作時，不得以口頭形式傳達，需填寫工作聯系單，緊急情況可以后補，由領班填寫并注明時間、區域、事件等詳細要素。其余部門接到工作聯系單需在聯系單上填寫完成所需時間，完成后本人簽字。如任何一方有違反扣2分。四、市場調研及策劃的把控1）每月一次本市同行業整體信息調查，匯總同行業最新動態，例如活動，推廣方式，大概價位等。到月未完成扣5分。2）積極配合領導完成策劃工作，并給出意見和建議，如領導安排后未完成，扣5分。月度考核成績過差者考慮降級或辭退。XXKTV辦公室