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1、KTV發展經營員工服務行為獎罰制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XXKTV內修資料TKV是一個高檔娛樂消費場所工作人員必須能力強、素質高，要求活潑、開朗、熱情、大方、陽光、積極、能說會唱、有禮貌、有涵養。專業能力強，社交范圍廣、有組織力、有學習力、有執行力，能出謀劃策樂于奉獻的人。優秀的KTV服務人員，具體表現為總則五條：一心：對公司的忠誠之心；二意：凡遇事皆多思索、考慮；三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。一、 基本禮貌用語十字您好！請、謝謝、對不起、請2、原諒、再見。二、 常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。三、夜場工作中服務禮貌用語，先生、老板、帥哥、美女、大姐、小妹。1、先生、美女、晚上好，歡迎光臨XXKTV；2、請問你們幾位，（有沒有預定）。3、先生、美女、這邊請；4、請問你們是吃飯、還是直接唱歌；5、我們這有家常菜、小火鍋、燒烤；6、好的，謝謝，請稍等，馬上幫您送到；7、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您的XX飲品；8、酒水都上全了，請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心；9、對不起，打擾一下，為您清理一下臺面；10、先生、美女、請檢查帶好你的隨身物品（手機、錢包）；11、不客氣，這是我們應該3、做的；12、對不起、請借過、謝謝；13、感謝捧場，望以后多多關照；14、先生、美女、請問需要什么服務嗎？15、先生、對不起、我是新來的員工，這個我還不懂，請您稍等一下，我去找我們領導來為您解決；16、先生、美女對不起，請您配合我們的工作；17、先生、美女對不起，我沒有這個權利；18、打擾一下、請問你們誰買單？好的，請稍等，已經很優惠了，我們歌廳酒水本身很便宜，瓜子（爆米花）也送了，不能再優惠了。19、請問歌曲都會點嗎？沒有的新歌可以在云歌單下載；20、不要在包廂內打鬧，不要到其他包廂去串包，以免發生誤會。21、歌廳營業時間至凌晨2:00，謝謝光臨你，請慢走，歡迎再度光臨XXKTV。領導禮貌語言4、老板下午好；老板我走了，再見；老板打擾一下，XX包廂客人說要見你；老板打擾一下，XX包廂XX事，請你去處理一下；老板不好意思，這件事我不會，麻煩你教我一下；老板，這件事我知道，應該這樣做；老板，謝謝你；知道了老板，謝謝你；謝謝，老板；你好老板，我今天有個建議；老板，我知道了；知道了，老板，謝謝你，祝你工作愉快；對不起老板，這件事我做錯了，請你原諒；對不起老板，我今天遲到了，請你原諒；對不起老板，打擾一下，我有XX事向你匯報。KTV獎罰制度1、 病假：需辦理醫院證明（收費單、藥單、病假條）以第二天上班第一時間交于經理，未交按事假處理，扣除當天50%的工資，上限兩天。2、 事假：需請假，特殊情況提5、前一天申請，得到經理同意后方可請假，未經批準休息一天扣除三天工資。3、 遲到一次罰款20元，三十分內扣除半天工資，遲到三次按曠工處理。4、 早退十分鐘罰款20元，三十分鐘以上按曠工一天處理。5、 規定培訓日不接受培訓者，按曠工一天處理。6、 員工不服從上司安排第一次罰款50元，第二次100元，情節嚴重予以開除。（扣除其押金）7、 上班必須按歌廳標準著漂亮工裝、化自然清淡的妝、前不遮眉的發型，穿達到標準身高的高跟鞋（女1.65米）帶胸牌，保持口腔衛生，不吃有異味的食品，否則罰款100元。8、 擅自串崗，離崗聊天罰50元，情節嚴重處罰100元或停崗。9、 酒水食品禁止食用，客人點的酒水食品責任人要6、詳細記賬，否則賠償相應的金額并處罰款100元。10、 在上班期間嚴禁嚼口香糖、玩手機、接打私人電話，客戶電話不得超過兩分鐘。違者罰款50元。11、 在包廂內嚴禁損壞歌廳形象、待客高峰期、離客高分期禁止吸煙，不準脫崗吸煙，上班時間禁止喝酒，違者罰款50元。12、 領導安排的工作事項要積極執行，執行后向領導匯報，如未完成或沒匯報者罰款50元。13、 不得奔跑（在場所營業時，緊急情況除外）站立、站姿不規范罰款50-100元。14、 不與客人發生矛盾，不可避免時，我們作為經營者要禮讓對方，不與客人爭高低。若有不良客人發生爭執打架斗毆時要積極阻止，如不作為罰款200-1000元，情節嚴重者予以開除。（扣7、除其押金）15、 工作時間到處亂坐、聊天、說笑、打鬧、語言粗魯、背靠門、墻或其他物品，雙手叉腰、挽手者、嚎唱歌曲，吹口哨、亂搞對象、不得將任何物品夾于腋下，違者罰款100-200元。16、 客人走后房間衛生、設施、不能很好的打掃檢查完整，違者罰款50元。如有物品損壞，沒有發現者按價賠償。17、 要善于觀察評估客人，如果接待下行為素質不良的客人，對歌廳造成影響，賠償其損失并罰款100-200元。18、 認真記錄工作情況，工作述職，否則罰款50-100元、19、 買單時配合收銀員做好收銀工作，并做好存酒記錄，做好歡送禮儀，否則罰款100元。20、 不愛護設施、設備，發現客人破壞不加以阻止/上報，罰8、100元。21、 當月罰單達到3張，給予停崗，重新培訓（五天沒工資），不合格者，勸退。22、 夸大、欺騙、隱瞞自己的素質能力，若與實際不符，罰款500元并辭退。23、 拾到客人遺忘的東西如不交公，一經發現，賠償相應的價格，并處罰款100元，情節嚴重者予以開除（扣除其押金）。獎勵部分1、 委屈獎：在沒有任何過錯的情況下，受到客人的“打”、“罵”而始終保持微笑服務者，獎100-200元。2、 誠實獎：拾到客人貴重物品上交領導視情況給予50-100元。3、 建議獎：提出合理化建議或意見被采納者，獎50-100元。4、 貢獻獎：為本店做出重大貢獻者，獎200-1000元。5、 舉報獎：及時舉報各種違反9、本店規章制度及違法行為（如貪污、偷盜、造謠生事等）獎勵100-500元。6、 業績獎：憑自己人脈關系來消費的提消費款的10%。7、 全勤獎：兩個月不請假、遲到、早退獎50-100元。8、 工齡獎：工作六個月以上，發工齡獎每月漲工資50元。9、 能力獎：專業能力特別突出、愛學習者獎200-1000元。10、 涵養獎：有禮貌、講衛生、衣著講究大方、人品素質特別優良者獎100-500元。11、 組織獎：組織領導能力特別強者獎100-1000元。12、 忠誠獎：對歌廳有忠誠度、無私奉獻、表里如一，獎100-500元。KTV 員工基本規章制度1、嚴格遵守作休時間，上下班打卡簽退，不無故缺席，不擅自職守，10、有事請假。 2、當工作需要加班加點時應服從安排。 3、上崗前檢查個人儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快。 4、不該說的不說，不該聽的不聽，不該看的不看，不做與工作無關的事。 5、上崗時不吃零食、不吸煙、不會客、不接聽私人電話。6、不向客人索要物品、小費、私收回扣、不隨意接受禮物。 7、不亂動客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。 8、任何情況下不與客人爭辯，不與領導同事爭辯。 9、愛護公共財產，節約能源。10、不以次充好，缺斤短量，不任意變動收費標準。 11、未經同意員工不得向外界傳播內部一切管理資料及有關消息。 著裝儀容 1、服裝：按公司規定服裝上崗。 2、工牌：員工工牌一律佩帶于左胸指定位置11、。 3、鞋：工作時間穿指定的工作鞋，鞋面無污，不赤腳穿鞋，女肉色襪，男深色襪。 4、頭發：應天天洗頭，保證無頭屑，均貼，不可蓬亂。男不遮耳、女不披肩。 5、面容：女員工以淡妝上崗男員工保證隨時面部清潔。 6、手機、相關物品一律不得佩帶上崗及包含各種飾物。 7、班前自檢查儀容儀表后方可上崗。形體規范1、站姿：堅持站立服務，挺胸、收腹、沉肩、兩腳分開 15 厘米左右，站姿優雅，面帶微笑。 2、眼睛平視服務對象，不斜視客人或東張西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。 3、兩手自然下垂或交叉。女性以 V 型為主、男士兩腳與兩肩同寬。 禮節禮貌1、熟悉掌握問候語言，主動問候客人，能夠根據12、時間、場所、情景、接待對象的不同，準確應用問候禮節。 2、熟悉掌握稱呼禮節，根據客人應用不同稱呼親切和諧，盡量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見時準確稱呼。 3、熟悉掌握應答禮節，根據場景，準確回答、反應靈敏，應對得體。 4、熟悉掌握迎送禮節，根據迎接、送別做到講究禮儀順序、禮儀形式語言親切準確示意得體。 5、掌握操作禮節，服務操作規范，不打擾客人，禮貌大方。 6、當客人走過時，主動問好，當領導經過主動點頭致意。 7、對客人時時表示謙虛大方、樸實、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。 8、尊重客人習慣習俗和動作，不評頭論足，按客人習慣和要求提供服務。 9、與客人交談時保持微笑，聲調平穩，站立直腰挺胸，姿態優美，注重傾聽，不插嘴，精神集中，時時表示尊重。 崗位職責服務員：1、熟悉本區域的設施設備，項目特點，負責本區域的接待及安排工作，為客人隨時提供有效的服務。 2、具有本區域娛樂項目的基本知識，熱情大方主動，有禮貌的接待來客引導、安排客人入座善于運用語言技巧為客人提供最佳的服務。解決客人要求及疑難問題。 3、負責所屬區域的清潔衛生，在主管的領導安排下，每日清潔衛生，保持設施設備的衛生，環境整潔，空氣清新。 4、負責場所每日所需工作物品，保證營業的需要。 5、遵守本部門的規章制度。 6、按公司規范內容，對新進員工進行傳幫帶工作。