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1、小區休閑娛樂會所管理規章制度及服務流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 會所管理制度為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規范，特制訂本制度。第一章 宗旨第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內容，它是為顧客（社區居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。 小區會所的經營宗旨在于使業主享受到親和力和親切感，讓業主有做主人的感覺，成功會所應該是業主私家客廳的延伸。第二條 社區會所經營的目的在于豐富小區住戶的日常文化，體育生活，加強住戶之間的溝通和聯系，體現小區充滿生機，2、蓬勃向上的生活氣息，成為業主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業余生活不可缺少的一部分。 中海下屬各小區會所都是其小區業主之私家會所，旨在為全體業主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。第二章 會員消費 第三條 小區會所實行以會員制為主的管理模式，會所內所有設施只提供給本小區之業主、住戶及嘉賓娛樂。第四條 凡小區會所的業主/住戶，可憑業主卡自動入會，成為會所的會員，優惠享用會所內各類娛樂設施（正常價格的六折優惠）。第五條 經業主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優惠，也可按規定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優惠）。第六3、條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢回總臺結完帳時，再交還本人。（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。）第七條 會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。第九條 會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。第十條 會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第十一條 會員在會4、所娛樂，應愛護會所內的設施，一旦損壞公共財物，須按規定價格賠償。第三章 人員素質與員工培訓第十二條 會所管理人員的素質要求： 1、較高的政治思想素質會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業、愛崗，具有良好的職業道德；嚴于律己，勇于承擔責任；對工作充滿信心。2、有一定的領導才能能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調動員工的積極性與創造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創造最佳最優質的服務，為會所創造良好的經濟效益。3、有一定的專業文化知識和專業技能會所服務，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養，才能從會所的內外裝修、裝飾、設施到全體服務人5、員身上反映出服務意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優質服務。作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規則、要求、原理，并在運行中保持良好運轉。4、具有經營意識會所管理人員應有經濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關系，知法懂法。第十三章 會所服務人員的素質要求：1、 敬業勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務2、會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務人員應有良好的服務意識、健康的身體和充沛的精力。2、 熱情周到為客人提供服務會所服務人員應具備開6、朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業的興趣。3、 有一定的專業文化知識和專業技能一定的專業文化知識，有利于準確的理解和快速掌握各種設施、設備的運行原理、使用、維護、保養知識及各項目的活動規則，也有利于與顧客的交流。4、 有一定的應變能力。在意外情況出現時及時采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。第十四條 員工培訓包括職業道德培訓和專業技能培訓。1、職業道德培訓包括：員工的職業榮譽感、職業態度、敬業精神、道德規范、團結協作精神、行為規范。2、專業技能培訓包括：專業知識、技術、服務技能等。第四章 工作紀律 第十五條 考勤：正常上班時間為14：0022：00，周末和節假日為10：0027、3：00。不準遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經同意并安排人員頂崗后方可離開。第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預定打網球），或晚上拖后延時，部長應及時安排人員值班（以輪流方式安排）。第十七條 保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛生（時間30分鐘），服務員在營業時間應確保本清潔責任區內的地面臺面、玻璃門窗、設施設備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。在一天的營業時間里及時整理、及時清潔。第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神飽滿、訓練有素地等待營業的開始。第十九條 在崗：在規定上班的時間內，各崗服務員必須堅守崗位8、，為顧客提供周到服務。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協作服務。第二十條 職責：各崗位員工對本崗位器材和設備的完好率負責在服務中及時發現器材的損壞并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠。若服務員不能及時發現器材或設備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此崗位服務員按原器材成本價加倍賠償。第二十一條 會所員工須嚴格遵守會所員工行為規范。第二十二條 會所員工須嚴格遵守：1、嚴格執行上下班時間和操作規程，不得私自提前或拖后打掃衛生；工作時間外不得在會所滯留（值班員工除外）。2、除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛生。3、不得在開單9、后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務。4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到應許后，方可走開。5、上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。6、會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他項目的服務。7、上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。8、嚴格執行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當面與主管爭吵或強詞狡辯。9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。10、嚴格要求公司各項規章制度，按規定程序作業。 第五章 服務流程第二十三條 迎客：由負責人在總臺10、門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”， 身體微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺。第二十四條 開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯的票，把顧客聯交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費地點。第二十五條 消費：各消費點的服務員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺開出的消費單（顧客聯），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，11、根據顧客的具體需求再作對應服務。第二十六條 驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務員應對器材進行驗收，若有損壞，按會所管理規定給予賠償。第二十七條 結帳：晚十點半，負責人查看各消費點顧客情況，確認無顧客后，由各點服務員與總臺結帳，并在日收入帳上簽字，再由負責任核實，在一天收入總帳上簽字認可。 第六章 設施、設備管理 第二十八條 會所設施、設備的配置應和會所規模、檔次、發展商的實力、業主的構成等相適應.第二十九條 會所應保證其設備完好率達到100%。 第三十條 會所工作人員必須熟悉各種設備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定科學的操作規程、維修保養計劃與制度，提高設備的使用效率，保證設備、12、設施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經營成本。第七章 安全管理第三十一條 會所應每周定期對設施設備、用具用品進行消毒。 第三十二條 在配置設備時應考慮安全性能和保護設計，并必須配備有關質檢部門的產品合格證書。第三十三條 設置設施設備時要注意電器線路敷設的規范、安全，同時必須注意安全接地。第三十四條 要了解、檢查設備動作時容易發生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機的緊急制動連線，攀巖機下的軟墊等。人體接觸部位構件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩固。第三十五條 對任何帶有危險可能的康樂項目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險及安全注意事項，并配有專業人員在現場進行安全檢查，認真檢查客人是否進行安全的活動，監督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。第三十六條 會所的消防管理工作，要貫徹“預防為主，防消結合”的方針。消防工作的組織管理必須從負責人到服務人員，形成一個全員管理的局面。貫徹落實國家有關部門“公共娛樂消防安全管理規定”，切實把消防安全工作落實到實處、提高消防意識，加強安全管理，每半年對電器線路進行定期的安全檢查。第三十七條 每天營業結束后，會所工作人員應對工作場所進行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規定切斷電源。