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1、XXXX有限公司 XXXX管理制度學校各服務攤點（眼鏡店、書報亭）服務質(zhì)量檢查考評管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 各服務攤點管理制度為使學校各服務攤點管理規(guī)范化，滿足服務質(zhì)量標準化要求，完善后勤服務質(zhì)量監(jiān)控管理辦法，使后勤服務保障有據(jù)可依，有章可循，特制定本管理標準。 眼鏡店管理制度1、營業(yè)范圍：銷售、維修、加工、制作眼鏡。（為師生配置隱形眼鏡時隱形眼鏡驗光人員必須持有中級及以上眼鏡驗光職業(yè)資格證書。）2、嚴格按照國家規(guī)定的驗光流程進行操作。3、確保商品的質(zhì)量，并做好師生所購產(chǎn)商品的登記和建檔，嚴防用假冒、2、偽劣商品，以次充好。4、公示經(jīng)營商品名稱、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、價格等。5、營業(yè)時間：下課時間。6、工作人員，遵守學校紀律，服從學校管理。服務態(tài)度要熱情周到。7、時刻保持室內(nèi)外環(huán)境干凈整潔。8、認真做好防盜、防火、用電安全等安全保衛(wèi)工作，若發(fā)生安全事故，給學校或責任人負造成的一切損失概由責任人負責。9、對違反學校制度，超時間超范圍經(jīng)營的行為視為不服從管理行為，沒收超范圍經(jīng)營物品，超范圍或超時間經(jīng)營第一次發(fā)現(xiàn)罰款100500元，并提出警告，第二次發(fā)現(xiàn)罰款5002000元，并公開通報批評，第三次發(fā)現(xiàn)，終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。 10、不得為學生違紀提供方便，對違反學校制度為學生違紀3、提供方便或縱容學生違紀的，實行一票否決，立即終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。書報亭管理制度1、營業(yè)范圍：出售、租賃與學生學習有關的圖書報利（不得出售言情、暴力、游戲、網(wǎng)絡等與學習無關的報刊或書籍）。2、營業(yè)時間：下課時間。3、工作人員，遵守學校紀律，服從學校管理。服務態(tài)度要熱情周到。4、時刻保持室內(nèi)外環(huán)境干凈整潔。5、認真做好防盜、防火、用電安全等安全保衛(wèi)工作，若發(fā)生安全事故，給學校或責任人負造成的一切損失概由責任人負責。6、對違反學校制度，超時間超范圍經(jīng)營的行為視為不服從管理行為，沒收超范圍經(jīng)營物品，超范圍或超時間經(jīng)營第一次發(fā)現(xiàn)罰款100500元，并提出警告，第二次發(fā)現(xiàn)罰款500204、00元，并公開通報批評，第三次發(fā)現(xiàn)，終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。7、不得為學生違紀提供方便，對違反學校制度為學生違紀提供方便或縱容學生違紀的，實行一票否決，立即終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。話吧管理制度1、營業(yè)范圍：為師生提供優(yōu)質(zhì)的固定電話通信服務。2、營業(yè)時間：下課時間。3、依照電信行業(yè)規(guī)定，公示服務項目資費標準。 4、工作人員，遵守學校紀律，服從學校管理。服務態(tài)度要熱情周到。5、時刻保持室內(nèi)外環(huán)境干凈整潔。6、認真做好防盜、防火、用電安全等安全保衛(wèi)工作，若發(fā)生安全事故，給學校或責任人負造成的一切損失概由責任人負責。7、對違反學校制度，超時間超范圍經(jīng)營的行為視為不服從管5、理行為，沒收超范圍經(jīng)營物品，超范圍或超時間經(jīng)營第一次發(fā)現(xiàn)罰款100500元，并提出警告，第二次發(fā)現(xiàn)罰款5002000元，并公開通報批評，第三次發(fā)現(xiàn)，終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。8、不得為學生違紀提供方便，對違反學校制度為學生違紀提供方便或縱容學生違紀的，實行一票否決，立即終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。洗衣房管理制度1、營業(yè)范圍：有償為師生提供洗滌服裝、鞋帽、床單、被罩。2、營業(yè)時間：下課時間。3、工作人員，遵守學校紀律，服從學校管理。4、責任人自行辦理工商、稅務、衛(wèi)生、環(huán)保等手續(xù)，自主處理與執(zhí)法部門的關系，保證洗衣房的合法經(jīng)營。5、公示洗滌各類衣物的收費標準及領取衣物時間6、。6、確保洗滌質(zhì)量，一旦出現(xiàn)縮水、串色、污染、損壞等問題，由責任人照價賠償師生損失。7、工作人員按照各種機器設備規(guī)程操作，若因設備安全等問題由此帶來的一切損失由責任人承擔。8、服務態(tài)度要熱情周到。9、時刻保持室內(nèi)外環(huán)境干凈整潔。 10、認真做好防盜、防火、用電安全等安全保衛(wèi)工作，若發(fā)生安全事故，給學校或責任人負造成的一切損失概由責任人負責。11、乙方若出現(xiàn)超標準收費，每發(fā)現(xiàn)一次，甲方按應收費額的20倍收取罰款。12、對違反學校制度，超時間超范圍經(jīng)營的行為視為不服從管理行為，沒收超范圍經(jīng)營物品，超范圍或超時間經(jīng)營第一次發(fā)現(xiàn)罰款100500元，并提出警告，第二次發(fā)現(xiàn)罰款5002000元，并公開通報7、批評，第三次發(fā)現(xiàn)，終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。13、不得為學生違紀提供方便，對違反學校制度為學生違紀提供方便或縱容學生違紀的，實行一票否決，立即終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。印刷廠管理制度1、營業(yè)范圍：為學校印刷作業(yè)、試卷、學案、教案等印刷業(yè)務。2、營業(yè)時間：全天。3、工作人員，遵守學校紀律，服從學校管理。4、時刻保持室內(nèi)外環(huán)境干凈整潔。5、認真做好防盜、防火、用電安全等安全保衛(wèi)工作，若發(fā)生安全事故，給學校或責任人負造成的一切損失概由責任人負責。6、對違反學校制度，超范圍經(jīng)營的行為視為不服從管理行為，沒收超范圍經(jīng)營物品，超范圍經(jīng)營第一次發(fā)現(xiàn)罰款100500元，并提出警告，8、第二次發(fā)現(xiàn)罰款5002000元，并公開通報批評，第三次發(fā)現(xiàn)，終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。 7、不得為學生違紀提供方便，對違反學校制度為學生違紀提供方便或縱容學生違紀的，實行一票否決，立即終止協(xié)議，經(jīng)營人所繳納的校產(chǎn)折舊費不退。服務部管理制度一、組織機構(gòu):學校分管領導:總務主任主管領導:總務副主任二、人員設置:1、管理人員:物品采購、庫房管理員、會計、出納。2、售貨員:編制五人，其中設兼職組長一名。三、經(jīng)濟待遇:服務員:在完成利潤25%的情況下，按營業(yè)額的3.6%發(fā)放工資，組長工資比一般員工高30%。四、工作流程:1、填寫物品進貨單：一式三聯(lián)，由售貨組長填寫，填寫內(nèi)容：物品名稱、規(guī)格9、單位、數(shù)量。2、審核:由學校分管領導審核，審核內(nèi)容為采購物品、數(shù)量、供貨商，審核簽字后第一聯(lián)交采購員，第二、三聯(lián)交售貨組長。3、采購:采購員持已審核的物品進貨單第一聯(lián)，簽字后到定點單位采購，物品進貨單交供貨商，供貨商保證按時、足量供貨。4、收、驗貨: 供應商持物品進貨單及本單位的供貨清單送貨，由售貨組長、庫房管理員收、驗貨，售貨組長負責貨物數(shù)量、質(zhì)量，庫房管理員負責記錄，核對無誤后由庫房管理員填寫物品進貨單第二、三聯(lián)，內(nèi)容包括單價、金額、金額合計，由售貨組長審核無誤后分別簽字，第二聯(lián)交出納，第三聯(lián)交供貨商，供貨商所持物品進貨單第一聯(lián)及供貨清單由售貨組長留存。5、銷售:1、服務員應嚴格遵守服務10、部售貨員管理制度，必須至少同時二人進服務部，進門先著工裝，方可進入作業(yè)區(qū)。2、銷售價格確定：商品的價格由主管主任、售貨組長研究制定銷售價格表。制定原則：按照學校低于或等于市場價格、利潤控制在25%左右。6、貨款結(jié)算:出納每周向主管領導提供本周進貨報表，供貨商持物品進貨單第三聯(lián)及發(fā)票到學校分管領導處核對，無誤后簽字，供貨商持發(fā)票及物品進貨單第三聯(lián)到出納處予以結(jié)算。7、盤貨:根據(jù)學校實際情況，每放一次月假時盤貨一次，盤貨時由售貨員、總務處派管理人員參加，出納制作盤貨報表。8、盈利結(jié)算：由學服務部出納根據(jù)月回款額、盤貨報表、貨款結(jié)算數(shù)據(jù)計算當月盈利情況，制作月報表。9、工資發(fā)放：售貨員工資據(jù)當月盈利11、情況發(fā)放，兼職管理員按規(guī)定發(fā)放。五、報賬:結(jié)算完畢后，由服務部出納將本月收入上交司務財務，同時將月報表交校長、分管校長、綜合辦主管領導、學校出納各一份。學期末將本學期收益總報表交校長、分管校長各一份。六、會議制度:由學校主管領導組織，每月召開一次會議，匯總各方面情況，制定改進措施，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，完善管理制度。服務部售貨員管理制度一、考勤制度（一）、上班時間規(guī)定1、營業(yè)員上班時間：上午：6:50-12：50；下午：2：30-22：10（若作息時間表調(diào)整，上班時間作相應變動）。 （二）、考勤管理 1、每天上班必須按時簽到。2、超過規(guī)定的上班時間未到崗或提前離崗，視為遲到或早退，遲到512、分鐘內(nèi)罰款5元，10分鐘內(nèi)罰款10元遲到30分鐘以上者按曠工半天處理。曠工半天，扣兩日全部工資，以此類推，曠工三天及以上，扣除本月工資，并視其情節(jié)給予辭退處理。（三）、請假制度 1、請假要嚴格履行請假手續(xù)，否則視為曠工。2、一般售貨員經(jīng)組長批準方可休假，組長需向主管領導請假，經(jīng)批準后方可休假。3、請假兩天及其以上，須提前一個星期請假，批準后方可休假。 4、請假條在簽到處留存，月末交主管領導。5、如因?qū)W生錯時放假當月無法休息，下月售貨員可以輪流休假一天，由員工提出書面申請，銷售組長根據(jù)學校工作需要審核批準。休假條交簽到處，當日仍享受工資、福利待遇。6、除正常休假外，請假半天及其以上，扣除請假期間13、兩倍工資并取消請假期間的就餐補貼。二、日常工作管理制度 （一）、工作紀律 1、服務部刷卡銷售，不得進行現(xiàn)金交易，否則一票否決解除協(xié)議。2、上班時間不準在服務部內(nèi)吃零食、玩游戲，不準離崗、串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃食物、看書、報、看雜志、做私事；不準在營業(yè)時間內(nèi)會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。 2、注意個人形象，不得在營業(yè)場所內(nèi)將手插入口袋內(nèi)站立或行走，不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上； 3、上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。 4、上班時間必須保持店內(nèi)有人照顧，不準2個以上（含2人）14、同時打水或上廁所。5、不準在店內(nèi)使用電爐烤火、燒水做飯或使用明火，發(fā)現(xiàn)學生在自己店內(nèi)吸煙，要加以制止； 6、注重個人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早晚進行一次清潔工作，清潔范圍包括：柜臺、貨架、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時還須及時對腳印進行拖洗； 若出現(xiàn)以上情況，學校視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰或解除協(xié)議。（二）防損防盜的規(guī)定：1、員工必須在指定地點更換衣服。任何員工不得將私人物品帶入服務部，也不得將服務部內(nèi)商品私自拿出，否則按偷盜處理。2、員工在工作中由于過失造成商品損壞的，須照價賠償，故意損壞商品的須按商品的10倍賠償并予以辭退。315、員工如有偷盜商品的，一票否決，立即解除勞務協(xié)議，并處商品價值100倍的罰款。4、員工在工作中，需加強店內(nèi)防盜工作。如出現(xiàn)物品流失，將員工工資用于彌補商品損失，直到補齊為止。5、員工在超市吃喝商品的一律按偷盜處理。（三）、禮儀行為規(guī)范 A、工作時間須統(tǒng)一穿著學校發(fā)的工作服進入工作場所。工作服要保持平整、干凈。B、保持頭發(fā)整齊清潔。C、做到“微笑服務”。 （四）、日常工作流程 在宿舍換工作服 - 進服務部售前準備售中服務-營業(yè)結(jié)束關窗鎖門 - 離開服務部1、售前準備 A 、清潔： 清潔對象：柜臺、貨架、墻面、地面、商品及配件。裝飾物。 清潔要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，無異味、異物；16、所有設施、用具擺放有序、整齊；地面無腳印、無水漬； B、上貨：核查后，須將不足商品補充齊全，員工應將商品擺放整齊、美觀及醒目。2、售中服務：營業(yè)工作正式開始，必須精神且熱情地接待每一位顧客。 服務攤點服務質(zhì)量檢查考評制度為進一步提高服務攤點管理水平和服務質(zhì)量，完善內(nèi)部管理體制和運行機制，樹立良好的窗口形象，實現(xiàn)各項工作的責任目標，本著考核有依據(jù)，檢查有標準的原則，制定本辦法。 一、組織領導為了加強后勤管理和服務保障的工作質(zhì)量，特成立考評領導小組。組 長：xxx副組長：xxx 成 員： 監(jiān)督委員會成員：各處室主任。領導組長每月組織相關成員對攤點檢查一次。監(jiān)督委員會委員不定期進行抽查。二、檢查考評17、內(nèi)容領導小組檢查內(nèi)容：是否公示價格、服務內(nèi)容是否起范圍、是否超時間經(jīng)營、有否有為學生充電或其他為學生違紀提供方便的行為。學生問卷內(nèi)容：服務態(tài)度、儀容儀表、價格、室內(nèi)外衛(wèi)生、有否超范圍經(jīng)營、有否超時經(jīng)營行為、有否為學生充電等違紀行為。三、考評方法為保證服務攤點各項規(guī)章制度的貫徹落實，真正做到規(guī)范經(jīng)營、熱情服務，對各攤點考核采取以下方法：1、每月由考評領導小組組長安排相關人員對各服務攤點進行考評打分；由學校總務處主管主任負責組織相關人員對各服務攤點進行學生問卷調(diào)查考評打分。2、考評滿分為100分，其中包括考評領導小組檢查分30分和學生問卷分70分。90分及以上為優(yōu)秀、80分89分為合格、79分及以下為不合格。3、打分分值 一、考評小組打分分值：是否公示價格 5分服務內(nèi)容是否起范圍 5分是否超時間經(jīng)營 5分有否有為學生充電或其他為學生違紀提供方便 15分二、學生問卷打分分值：儀容儀表 5分室內(nèi)外衛(wèi)生 5分服務態(tài)度 10分價格 10分有否超范圍經(jīng)營 10分有否超時經(jīng)營行為 10分有否為學生充電等違紀行為 20分4、學期結(jié)束時，取本學期各服務攤點各自平均值作為綜合考評得分，進行公示，對不合格的單位進行處罰，處罰金額為服務質(zhì)量風險押金/2（100-得分）/100。- 11 -