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1、學(xué)校新學(xué)期處理家長投訴管理制度及流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 家長投訴管理制度第一章 總 則（一）目的： 為了迅速、快捷地處理家長的投訴問題，降低家長對我校的投訴率和不滿，提高處理家長投訴問題的高效性和及時性，故制定此制度。（二）適用期限： 新學(xué)期第二章 具體實施細(xì)則一、信息的收集：新學(xué)期開課后由督察組xx從各服務(wù)中心及呼叫中心隨時統(tǒng)計整理家長對教師的投訴問題，并安排人員進(jìn)行處理。二、處理家長投訴：新學(xué)期開課后第一次課時督察組人員到各服務(wù)中心定點處理和解決家長對老師的投訴問題。（如果人員不夠時，從服務(wù)中心及督2、導(dǎo)部借調(diào)人員經(jīng)培訓(xùn)后負(fù)責(zé)處理家長投訴）接到所屬教學(xué)點的家長投訴問題后，于30分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴老師所在教學(xué)點進(jìn)行督察聽課，或做調(diào)查問卷、電話回訪，綜合聽課情況及所有家長或?qū)W生的反饋情況，于聽課結(jié)束后1小時內(nèi)將聽課后處理意見反饋至督察組xx統(tǒng)一處理。第二次課以后的家長投訴，隔周處理。聽課后的處理意見分為兩大類：1、可以繼續(xù)帶班（需要與教師溝通）標(biāo)準(zhǔn)：聽課督察等級為一般的教師分為兩類：第一類：態(tài)度有問題，講課沒有問題的教師（有知識功底，但不好好備課）這一類教師提交人事部范松麗進(jìn)行溝通處理，并記錄下溝通結(jié)果。統(tǒng)一溝通完畢后，將溝通結(jié)果轉(zhuǎn)交至督察組xx存檔備案。第二類：講課存有缺陷，態(tài)度好的教師（課堂氣3、氛不活躍、板書亂、就題講題無拓展、課前引導(dǎo)性不夠、不了解所教年級的整體知識體系等）這一類教師提交培訓(xùn)部莊文輝進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄培訓(xùn)情況。統(tǒng)一培訓(xùn)完畢后，將培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)交至督察組xx存檔備案。同時，由班級組王愛華安排聽其他優(yōu)秀教師的課程，聽完每次課于當(dāng)次課下課后將每次課的聽課筆記交至教學(xué)點負(fù)責(zé)人處，由教學(xué)點負(fù)責(zé)人上交所屬服務(wù)中心主管，服務(wù)中心主管每周一將聽課筆記上交至培訓(xùn)部莊文輝處。第三類：教師教學(xué)紀(jì)律不好（作業(yè)太多、不批改作業(yè)，課堂紀(jì)律太差，教師總是拖堂等）這一類教師提交班級組王愛華打電話與老師及時溝通，溝通結(jié)束后于一小時內(nèi)將溝通結(jié)果反饋督察組存檔備案。2、開除，不予錄用（講課問題嚴(yán)重）標(biāo)準(zhǔn)：（14、）聽課督察等級為差的教師（2）被2個以上的家長投訴、情況嚴(yán)重并且家長反應(yīng)強烈的教師（講課太死板，自己講自己的，不提問，不給學(xué)生發(fā)言的機會教學(xué)方法學(xué)生不適應(yīng)，思路不清晰，學(xué)生聽不懂備課不充分，講少練多，講解不詳細(xì)清晰，無重點或抓不住重點，抓不住學(xué)生的注意力講課過程中經(jīng)常看講義，講課不連貫，老是寫錯、講錯講課沒有方法，無條理性，邏輯性不強） 這一類教師于聽課后2小時內(nèi)提交學(xué)科主任，學(xué)科主任于接到投訴處理意見后的1小時內(nèi)給予回復(fù)審核意見，督察組xx將名單轉(zhuǎn)交人事部王小慧辦理解約手續(xù)。每學(xué)期結(jié)束后，匯總結(jié)果，分析處理后，交學(xué)科主任備查；同時根據(jù)班級組特點，給班級組一份各學(xué)科教師帶班建議表。具體人員的定點安排如下：叢艷秋：公主墳（城鄉(xiāng)、衛(wèi)國中學(xué)、萬發(fā)）、翠微路（印刷所、印刷科貿(mào)）方莊（盛方中心、安富大廈）孫金影：世紀(jì)城（姜杰鋼琴城、萬柳）、中關(guān)村綠創(chuàng)李明俠：上地（上地科貿(mào)、華電天仁大廈）宋雙伏：東四十條（萬信、中航C座）另外：安貞博納德、花園路高德、亞運村北奧知春路（知音樓、勞技中心、和盛）大鐘寺（中鼎A/B、百欣）第三章 家長投訴管理流程