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1、公司保健食品質(zhì)量安全工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 說明：按照中華人民共和國食品安全法食品經(jīng)營許可管理辦法保健食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)索證索票和臺賬管理規(guī)定保健食品管理辦法的規(guī)定，依據(jù)甘肅省食品經(jīng)營許可管理辦法甘肅省食品經(jīng)營許可審查細則(試行)等有關要求，結合企業(yè)自身實際情況，制訂本企業(yè)的保健食品安全管理制度。保健食品安全管理制度目錄一、從業(yè)人員健康管理制度二、人員教育培訓管理制度三、保健食品安全責任制度四、經(jīng)營場所衛(wèi)生管理制度五、保健食品貯存管理制度六、保健食品進貨驗收、銷售管理制度七、進貨驗收、儲存、銷售制2、度七、索證索票制度八、進銷貨臺帳管理制度九、不合格保健食品處理制度十、售后服務制度十一、保健食品召回管理制度十二、保健食品安全追溯管理制度十三、保健食品自檢自查與報告制度十四、保健食品安全突發(fā)事件應急處置方案一、從業(yè)人員健康管理制度1、公司負責人、保健食品安全管理人員及從業(yè)人員應當具有合法有效的健康體檢證明，每年必須進行健康檢查，取得健康證明后方可繼續(xù)參加工作。2、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)的人員以及患有活動性肺結核，化膿性或滲出性皮膚病等有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參與直接接觸保健食品的工作。3、員工患上述疾病的，應立即調(diào)離原崗位。病愈要求上崗，必須在指定的醫(yī)3、院體檢，合格后才可重新上崗。4、企業(yè)發(fā)現(xiàn)有患傳染病的職工后，相關接觸人員必須立即進行體檢，確認未受傳染的，方可繼續(xù)留崗工作。5、每位員工均有義務向部門領導報告自己及家人身體情況，特別是本制度中不允許有的疾病發(fā)生時，必須立即報告，以確保保健食品不受污染。6、在崗員工應著裝整潔，佩戴工號牌，勤洗澡、勤理發(fā)，注意個人衛(wèi)生。7、應建立員工健康檔案，檔案至少保存三年。二、人員教育培訓管理制度1、公司負責人、保健食品安全管理人員及從業(yè)人員應當每人每年接受食品安全法律法規(guī)、科學知識和行業(yè)道德倫理等方面的集中培訓不得少于40小時，應取得食品藥品監(jiān)督管理部門認可的培訓機構出具的相關資質(zhì)，接受食品藥品監(jiān)督管理部門4、的考核。2、取得國家或行業(yè)相關資質(zhì)的食品安全管理人員，可以免于考核。其所在企業(yè)的從業(yè)人員食品安全知識培訓可由單位內(nèi)部組織。3、保健食品安全管理人員負責制定年度員工培訓計劃，綜合部按照培訓計劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓工作，并負責建立職工教育培訓檔案。4、培訓方式以企業(yè)定期組織集中學習和自學方式為主，以外部培訓為輔。任何人無正當理由，均不得缺席企業(yè)的培訓，并應自覺完成學習計劃。5、新錄入員工、轉(zhuǎn)崗員工上崗前須進行保健食品安全管理教育與培訓，主要培訓內(nèi)容包括中華人民共和國食品安全法、保健食品管理辦法等相關法律法規(guī)，崗位職責、各類質(zhì)量臺帳、記錄的登記方法等。培訓結束后統(tǒng)一考核，不合格者不得上崗。65、參加外部培訓及在職接受繼續(xù)學歷教育的人員，應將考核結果或相應的培訓教育證書原件交行政部門驗證后，留復印件存檔。7、企業(yè)內(nèi)部培訓教育的考核，由綜合部與質(zhì)量管理部共同組織，根據(jù)培訓內(nèi)容的不同可選擇筆試、口試，現(xiàn)場操作等考核方式，并將考核結果存檔。三、保健食品安全責任制度1、企業(yè)安全職責1.1企業(yè)必須根據(jù)“質(zhì)量第一、確保安全”的原則，制定質(zhì)量安全目標，用于指導企業(yè)的一切經(jīng)營活動。1.2企業(yè)法人代表（負責人）是企業(yè)保健食品安全管理第一責任人。各部門經(jīng)理是本部門保健食品安全管理第一責任人，監(jiān)督實施部門保健食品安全管理職責。2、崗位安全職責2.1企業(yè)法人代表/負責人崗位職責2.1.1對企業(yè)保健食品的經(jīng)營6、負全面責任，保證企業(yè)執(zhí)行國家有關保健食品的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。2.1.2負責建立、健全企業(yè)保健食品安全管理體系，加強對業(yè)務經(jīng)營人員的安全教育，保證企業(yè)保健食品安全管理目標的落實和實施，2.1.3負責簽發(fā)保健食品安全管理制度及其他文件，負責處理重大質(zhì)安全故。2.1.4負責國家和監(jiān)管部門有關保健食品法律法規(guī)及各項政策在公司內(nèi)部的貫徹實施。2.1.5負責選拔任用各方面的合格人員，定期監(jiān)督開展保健食品安全教育和培訓工作。2.2保健食品安全管理負責人的安全職責2.2.1在企業(yè)負責人的直接領導下，分管保健食品安全管理工作，帶領企業(yè)全體員工認真學習貫徹執(zhí)行食品安全法、保健食品管理辦法等法律法規(guī)，落實企業(yè)的7、各項規(guī)章制度及崗位職責。2.2.2加強企業(yè)全面保健食品安全管理工作，對企業(yè)保健食品的安全管理工作進行監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)。2.2.3負責組織制定和修訂各項保健食品安全管理制度，實施和維護企業(yè)保健食品安全管理制度的有效運行，主持保健食品安全管理制度的檢查與考核工作，負責向企業(yè)負責人報告保健食品安全管理制度工作的執(zhí)行情況。2.2.4負責對保健食品供貨企業(yè)和采購品種的審批。2.2.5負責協(xié)調(diào)部門之間保健食品安全管理工作的有效開展。2.2.6主管保健食品安全管理教育培訓工作的實施。2.2.7研究、部署、檢查保健食品安全管理工作，對保健食品安全管理獎懲提出建議并根據(jù)企業(yè)負責人的授權，具體實施質(zhì)量獎懲。2.28、.8負責不合格保健食品報損前的審核及報損、銷毀保健食品處理的監(jiān)督工作。2.3保健食品安全管理員的安全職責2.3.1負責對保健食品安全管理工作的業(yè)務技術進行指導。2.3.2負責保健食品質(zhì)量安全信息管理工作，定期收集保健食品質(zhì)量安全信息和有關經(jīng)營安全的意見、建議，組織傳遞，并定期進行統(tǒng)計分析，提供分析報告。2.3.3協(xié)助保健食品安全管理負責人對不合格保健食品進行控制性管理，做好不合格保健食品的相關記錄。2.3.4定期檢查企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及人員衛(wèi)生情況，組織員工定期接受健康檢查。2.3.5負責建立保健食品安全質(zhì)量檔案。2.3.6負責各類質(zhì)量安全記錄、資料的收集存檔工作，保證各項質(zhì)量記錄的完整性、準確性9、和可追溯性。2.4衛(wèi)生管理員崗位職責2.4.1認真學習和貫徹執(zhí)行國家有關保健食品的法律、法規(guī)和行政規(guī)章，嚴格遵守公司衛(wèi)生管理的規(guī)章制度，對保健食品的衛(wèi)生管理工作負直接責任。2.4.2按時做好營業(yè)場所和倉庫的清潔衛(wèi)生工作，保持內(nèi)外環(huán)境整潔，保證各種設施、設備安全有效。2.4.3每年負責安排公司經(jīng)營人員的健康檢查，建立并管理員工健康檔案，監(jiān)督檢查員工保持日常個人衛(wèi)生。2.4.4負責監(jiān)督做好營業(yè)場所和倉庫的溫濕度檢測和記錄，保證溫濕度在規(guī)定的范圍內(nèi)，確保保健食品的質(zhì)量。2.4.5保證保健食品的經(jīng)營條件和存放設施安全、無害、無污染，發(fā)現(xiàn)可能影響保健食品衛(wèi)生的問題時應立即加以解決，或向總經(jīng)理報告。2.510、驗收員的崗位職責2.5.1按照法定產(chǎn)品標準逐批號進行驗收。2.5.2嚴格按照規(guī)定的抽樣數(shù)量、驗收方法、判斷標準進行驗收(重點驗收標識、外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量)、對銷貨退回、效期、進口等產(chǎn)品應做重點驗收。2.5.3對驗收的產(chǎn)品應填寫驗收記錄，合格品與倉庫保管員辦理交接手續(xù)，并在入庫單上簽字；不合格品報質(zhì)量管理部門審核后通知業(yè)務部門。2.5.4規(guī)范填寫驗收記錄，字跡清楚，項目齊全，批號數(shù)量準確，并簽字蓋章，驗收記錄應保存至超過產(chǎn)品有效期一年，但不得少于三年。2.5.5驗收中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量變化情況應及時填寫質(zhì)量信息傳遞反饋單給業(yè)務部門和本單位保健食品安全管理人員。2.6倉儲、養(yǎng)護人員的崗位職責2.6.111、按照產(chǎn)品和貯存條件分類分區(qū)儲存，對因儲存不當發(fā)生的質(zhì)量安全問題負責。2.6.2并應定期檢查在售保健食品的外觀性狀和保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)問題立即下架，2.6.3按照安全、方便、節(jié)約的原則，整齊牢固堆碼，合理利用倉容，并按規(guī)定做好貨位編號管理，色標明顯。2.6.4保證帳、物相符，堅持動態(tài)復核盤點。2.6.5做好效期商品保管工作，嚴格按“先產(chǎn)先出，近期先出”和“按批號發(fā)貨”的原則辦理產(chǎn)品出庫。2.6.6做好倉庫溫濕度管理工作。如超過規(guī)定溫濕度標準要及時采取相應措施。2.7購銷人員崗位職責2.7.1嚴格遵守國家有關保健食品的法律法規(guī)和各項政策，遵守公司各項質(zhì)量安全管理的規(guī)章制度，特別是采購和銷售方面的管理制度12、。2.7.2對購進的保健食品應索取供貨單位的生產(chǎn)（經(jīng)營）許可證、工商營業(yè)執(zhí)照和保健食品的批準證書、該批次檢驗合格證，保證保健食品質(zhì)量。2.7.3采購人員應根據(jù)公司的計劃“按需進貨、擇優(yōu)采購”，嚴禁從證照不全的公司或廠家采購保健食品。2.7.4銷售人員應確保所售出的保健食品在保質(zhì)期內(nèi)。2.7.5銷售時應正確介紹保健食品的保健作用、適宜人群、使用方法、食用量、儲存方法和注意事項等內(nèi)容，不得夸大宣傳保健作用，嚴禁宣傳療效或利用封建迷信進行保健食品的宣傳。四、經(jīng)營場所衛(wèi)生管理制度1、企業(yè)全體員工均應保持經(jīng)營場所的干凈、整潔；2、保健食品應設專區(qū)或?qū)欤⑴c其他商品分開擺放，標志醒目。3、經(jīng)營場所內(nèi)不得13、存放有毒、有害物品。4、經(jīng)營場所內(nèi)不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等。5、任何員工不得將易燃、易爆等物品帶入經(jīng)營場所內(nèi)。6、個人辦公區(qū)間物品應擺放整齊，辦公臺上不得擺放與辦公無關的物品。7、不得在經(jīng)營場所內(nèi)用餐，如需用餐需在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的區(qū)域內(nèi)。8、注意個人衛(wèi)生，不得穿背心，拖鞋進入辦公區(qū)域。9、滅蚊燈、老鼠夾、殺蟲劑應保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應及時報告衛(wèi)生管理員，衛(wèi)生管理員應立即采取措施加以解決。五、保健食品貯存管理制度1、所有入庫保健食品都必須進行外觀質(zhì)量檢查，核實產(chǎn)品的包裝、標簽和說明書與批準的內(nèi)容相符后，方準入庫。2、倉庫保管員應根據(jù)保健食品的儲存要求，合理儲存保健食品。所有入庫產(chǎn)品應分區(qū)、14、分類擺放在規(guī)定的區(qū)間。3、倉庫劃分為待驗區(qū)、合格品區(qū)、不合格品區(qū)，各區(qū)應放置明顯標志，實行色標管理。合格區(qū)為綠色色標，待驗區(qū)為黃色色標，不合格區(qū)為紅色色標。3、保健食品應離地、隔墻放置，各堆垛間應留有一定的距離。搬運和堆垛應嚴格遵守保健食品外包裝圖示標志的要求規(guī)范操作，堆放保健食品必須牢固、整齊，不得倒置；對包裝易變形或較重的保健食品，應適當控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。4、應合理使用倉容，堆碼整齊、牢固，無倒置現(xiàn)象。庫存保健食品應按保質(zhì)期遠近依序存放，先進先出，不同批號保健食品不得混垛。5、倉庫內(nèi)應保持干燥、整潔、通風，地面清潔，無積水，門窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無霉斑、無脫落，15、防蟲、防鼠、防塵、防潮、防霉、防火設施配置齊全、措施得當。6、應定期檢查保健食品的儲存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監(jiān)測和管理。7、應根據(jù)庫存保健食品的流轉(zhuǎn)情況，定期檢查保健食品的質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應立即在該保健食品存放處放置“暫停發(fā)貨”牌，并填寫質(zhì)量復查報告單，通知質(zhì)管部門復查并處理。8、非倉庫員工不得進入倉庫。9、倉庫內(nèi)不得吸煙、喝酒、進食，不得存放與保健食品存放無關的私人雜物，不得存放易燃、易爆和有毒物品。六、保健食品進貨驗收、銷售管理制度1、進貨檢查驗收制度1.1應嚴格執(zhí)行食品安全法、食品經(jīng)營許可管理辦法等規(guī)定，做到“按需進貨、擇優(yōu)采購、質(zhì)量第一”的原則，確保保健食品購進的合法性：在16、采購保健食品時應選擇合格供貨方，對供貨方的法定資格、履約能力、質(zhì)量信譽等進行調(diào)查和評價，并建立合格供貨方檔案。審核所購入保健食品的合法性和質(zhì)量可靠性，并建立所經(jīng)營保健食品的質(zhì)量檔案。對與本企業(yè)進行業(yè)務聯(lián)系的供貨單位銷售人員進行合法資格的驗證并作記錄。保健食品安全管理人員要做好供貨企業(yè)和采購品種的審核工作。向供貨單位索取加蓋企業(yè)印章的、有效的許可證或食品流通許可證、營業(yè)執(zhí)照、保健食品批準證書和產(chǎn)品檢驗合格證，以及保健食品的包裝、標簽、說明書和樣品實樣，并按程序?qū)徟?。資料每年核對一次，并及時更新。保健食品安全管理人員要做好供貨企業(yè)和采購品種的審核工作。向供貨單位索取加蓋企業(yè)印章的合法證件。1.2根17、據(jù)“按需購進，擇優(yōu)選購”的原則，依據(jù)市場動態(tài)、庫存結構及保健食品安全管理人員反饋的信息編制購貨計劃，報保健食品安全管理人員批準后執(zhí)行。要建立供銷平衡，保證供應，避免脫銷或品種重復積壓以致過期失效造成損失。1.3采購保健食品應簽訂采購合同，明確質(zhì)量條款。采購合同如果不是以書面形式確立的，購銷雙方應提前簽訂明確質(zhì)量責任的質(zhì)量保證協(xié)議。1.4加強合同管理，建立合同檔案。簽訂的購貨合同必須注明相應的質(zhì)量條款。1.5嚴格執(zhí)行進貨索票索證規(guī)定，確保從合法的企業(yè)購進合法和安全可靠的保健食品。驗收時應檢查產(chǎn)品的外觀質(zhì)量是否符合要求，索取本批次產(chǎn)品的檢驗報告和合格證明，并做好驗收記錄。1.6嚴禁采購以下保健食品18、：無食品生產(chǎn)（經(jīng)營）許可證的生產(chǎn)經(jīng)營單位提供的保健食品。無保健食品檢驗合格證明的保健食品。有毒、變質(zhì)、被污染或其他感觀性狀異常的保健食品。超過保質(zhì)期限的保健食品。其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的保健食品。2、銷售制度2.1所有銷售人員必須經(jīng)培訓后方能上崗。2.2企業(yè)應按照依法批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營保健食品。2.3應嚴格按照食品安全法保健食品管理辦法的要求正確介紹保健食品的保健作用、適宜人群、使用方法、食用量、儲存方法和注意事項等內(nèi)容，不得夸大宣傳保健作用，嚴禁宣傳療效或利用封建迷信進行保健食品的宣傳。2.4嚴禁以任何形式銷售假劣保健食品。凡質(zhì)量不合格，過期失效、或變質(zhì)的保健食品，一律不得銷售。219、.5銷售過程中懷疑保健食品有質(zhì)量問題的，應先停止銷售，立即報告保健食品安全管理人員調(diào)查處理。2.6做好經(jīng)營場所防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠及防污染等工作。2.7在營業(yè)場所內(nèi)外進行的保健食品營銷宣傳(包括燈箱廣告、各種形式的宣傳資料)，要嚴格執(zhí)行國家有關的法律法規(guī)。七、索證索票制度1、應當建立索證索票和進貨查驗記錄制度，索取并查驗供貨者資質(zhì)及相關產(chǎn)品質(zhì)量安全的有效證明文件，留存相關票證文件建檔備查，同時加強臺賬管理，如實記錄購銷信息。2、應當設立相關部門或指定專人負責索證索票、進貨查驗和臺賬管理工作，及時整理有關檔案文件，相關人員應當經(jīng)過培訓。3、應當按供貨者、供貨品種或供貨時間建立健全索20、證索票、進貨查驗記錄和購銷臺賬檔案，有關文件應當保存至產(chǎn)品保質(zhì)期結束后1年，且保存期限不得少于2年。保健食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)應逐步實現(xiàn)信息化管理，建立電子檔案。4、應當建立健全保健食品安全管理制度，明確保健食品安全管理責任，定期對入場經(jīng)營企業(yè)的索證索票、進貨查驗和臺賬管理情況進行檢查。5、應當向經(jīng)營企業(yè)提供生產(chǎn)企業(yè)有關資質(zhì)、產(chǎn)品批準證書（含技術要求、產(chǎn)品說明書等）和企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標準、檢驗報告以及產(chǎn)品銷售單據(jù)等信息。必要時要審查并索取經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)。6、索取的證件包括：6.1保健食品生產(chǎn)企業(yè)和供貨者的營業(yè)執(zhí)照。6.2保健食品生產(chǎn)許可和流通許可證明文件，或其他證明材料。6.3保健食品批準證書（含技21、術要求、產(chǎn)品說明書等）和企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標準。6.4保健食品出廠檢驗合格報告。進口保健食品還應當索取檢驗檢疫合格證明。6.5法律法規(guī)規(guī)定的其他材料。無法提交文件原件的，可提交復印件；復印件應當逐頁加蓋保健食品生產(chǎn)企業(yè)或供貨者的公章并存檔備查。7、建立合格供貨商檔案和合格產(chǎn)品檔案。8、應當索取供貨者出具的銷售發(fā)票及相關憑證。憑證應當至少注明保健食品的名稱、注冊證號、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、單價、金額、銷售日期。9、應當索取同批次產(chǎn)品的出廠檢驗報告，檢驗報告應當符合國家有關標準要求。八、進銷貨臺帳管理制度1、應當實行臺賬管理，建立購貨、銷售臺賬，并如實記錄。2、購貨臺賬按照每次購入的情22、況記錄，內(nèi)容至少包括：名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、產(chǎn)地、購進價格、購貨日期、供貨者名稱及聯(lián)系方式等信息。3、銷售臺賬按照每次銷售的情況記錄，內(nèi)容至少包括：名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、產(chǎn)地、銷售價格、銷售日期、庫存等內(nèi)容，或保留載有相關信息的銷售票據(jù)。應當詳細記錄購貨者名稱、住所以及聯(lián)系方式等流向信息。4、應當如實記錄質(zhì)量不合格保健食品的召回、退貨、銷毀等處理情況。九、不合格保健食品處理制度1、保健食品的質(zhì)量安全與人體健康密切相關。為嚴格不合格保健食品的控制管理，嚴防不合格保健食品售出，確保消費者服用安全，特制定本制度。2、保健食品安全管理人員負責對不合格保健23、食品實行有效控制管理，凡經(jīng)保健食品安全管理人員檢查不合格、過期、變質(zhì)等不符合衛(wèi)生及質(zhì)量條件的保健食品，一律不得銷售。3、質(zhì)量不合格保健食品不得采購和銷售。凡與法定質(zhì)量標準及有關規(guī)定不符的保健食品，均屬不合格保健食品，包括：3.1保健食品的內(nèi)在質(zhì)量不符合國家法定質(zhì)量標準及有關規(guī)定；3.2保健食品的外觀質(zhì)量不符合國家法定質(zhì)量標準及有關規(guī)定；3.3保健食品包裝標簽、說明書等不符合國家有關規(guī)定；3.4超過有效期的。4、在將保健食品驗收、儲存、養(yǎng)護、上柜、銷售過程中發(fā)生不合格保健食品，應存放于不合格保健食品區(qū)，掛紅色標識，及時上報保健食品安全管理人員處理。5、保健食品安全管理人員在檢查過程中發(fā)現(xiàn)不合格保24、健食品，應出具停售通知單，及時通知養(yǎng)護、銷售人員立即停止銷售。同時將不合格產(chǎn)品集中存放于不合格保健食品區(qū)，掛紅色標識。6、不合格保健食品應按規(guī)定進行報損和銷毀：6.1不合格保健食品的報損、銷毀由保健食品安全管理負責人負責，其他各崗位不得擅自處理、銷毀不合格保健食品；6.2不合格保健食品的報損、銷毀由養(yǎng)護員提出申請、填報不合格保健食品報損有關單據(jù)；6.3不合格保健食品銷毀時，應在保健食品安全管理人員和其他相關部門的監(jiān)督下進行，并填寫報損保健食品的銷毀記錄。7、對質(zhì)量不合格的保健食品，應查明原因，分清責任，及時制定與采取糾正預防措施。8、明確為不合格保健食品仍繼續(xù)發(fā)貨、銷售的，應按安全責任有關規(guī)定25、予以處罰。9、應認真、及時、規(guī)范地做好不合格保健食品的處理、報損和銷毀記錄，并妥善保存至少2年。十、售后服務制度1、公司應建立一支專業(yè)的售后服務隊伍，負責解答和處理顧客對保健食品的保健功能、使用方法、食用量、儲存方法、注意事項以及質(zhì)量問題的咨詢和投訴。2、售后服務人員應建立售后服務檔案，對顧客提出的意見和處理結果予以登記，定期匯總上報公司保健食品安全管理人員。3、定期開展用戶訪問，積極做好售后服務工作，及時向保健食品安全管理人員反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實相關質(zhì)量改進措施。4、對消費者投訴的質(zhì)量安全問題，應在接到信息后第一時間予以處理，重大問題應及時上報企業(yè)負責人，必要時向監(jiān)管部門報告。26、5、營業(yè)場所內(nèi)應設立顧客意見本、服務公約、服務電話。6、對消費者提出的合理化建議應積極采納，并予以感謝。十一、保健食品召回管理制度1、企業(yè)接到保健食品生產(chǎn)企業(yè)召回通知后，應當協(xié)助生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務，按照生產(chǎn)企業(yè)制定的召回計劃要求及時傳達、反饋保健食品召回信息，控制和收回存在安全隱患的保健食品。2、企業(yè)因客戶投訴等市場流通保健食品質(zhì)量信息或保健食品養(yǎng)護質(zhì)量信息收集中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營的保健食品存在安全隱患的，應當立即停止銷售該藥品，通知保健食品生產(chǎn)企業(yè)或供應商，并向市、區(qū)兩級藥品監(jiān)督管理部門報告。3、企業(yè)應當建立和保存完整的購銷記錄，保證銷售保健食品的可溯源性。4、藥品監(jiān)督管理部門在責令保健食品生產(chǎn)企27、業(yè)召回某保健食品過程中，要求經(jīng)營企業(yè)立即停止銷售該保健食品的，本企業(yè)將依照有關規(guī)定，立即停止銷售該保健食品，協(xié)助保健食品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務。十二、保健食品安全追溯管理制度1、公司對所經(jīng)營的保健食品，從采購驗收儲存出庫銷售售后，嚴格按照經(jīng)營各環(huán)節(jié)的安全管理制度執(zhí)行，并做好各種記錄，確保所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量的可追溯性。2、規(guī)范企業(yè)管理臺帳、原始記錄、質(zhì)量報表等，建立質(zhì)量檔案資料、掌握質(zhì)量基礎數(shù)據(jù)。3、產(chǎn)品出庫必須復核，為便于追溯，所做的銷售記錄必須填寫真實、及時，項目齊全。4、追溯的方式可采取下列任何一種：4.1銷售人員應認真做好銷售、售中、售后服務，積極與客戶溝通，收集產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息，及時反饋28、使用信息。4.2售后服務人員定期以電話、信函、傳真、電子郵件等方式詢問顧客對產(chǎn)品的滿意程度及使用中存在的問題。4.3售后服務人員定期上門與用戶面談，了解產(chǎn)品的使用情況。5、對于顧客提出的問題或建議，售后服務人員或銷售員不能立即解答的要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。6、銷售人員進行追溯后應認真填寫相應的記錄交銷售部負責人，由負責人及時將客戶信息反饋給公司有關部門。7、保健食品安全管理人員根據(jù)信息確定顧客的需求和期望及公司需改進的方面，報企業(yè)負責人并研究采取相應的措施，并監(jiān)督其實施效果，銷售員根據(jù)情況將實施結果反饋給用戶。8、加強業(yè)務培訓，不斷提高公司員工商品質(zhì)量和服務質(zhì)量意識，做好產(chǎn)品的追29、溯。十三、保健食品自檢自查與報告制度1、職責1.1保健食品安全管理負責人1.1.1保健食品安全管理負責人任自查組長，負責保健食品安全自查工作的協(xié)調(diào)、管理工作，批準保健食品安全自查方案和自查報告。向企業(yè)負責人報告保健食品安全自查結果。1.1.2提出自查小組名單（一般為各部門負責人），全面負責保健食品安全自查實施活動，保健食品安全自查審核方案和保健食品安全自查報告。1.2健食品安全管理員負責起草保健食品安全自查方案，組建保健食品安全自查小組，按照保健食品安全自查計劃實施自查，起草自查報告，對不合格項目的整改，實施效果進行確認。1.3受檢部門在職責范圍內(nèi)，協(xié)助自查，負責本部門不合格項目整改措施的制定30、和實施。2、自查頻次2.1每年不少于1次且時間間隔不超過12個月。保健食品安全管理員每年初起草保健食品安全自查方案，在每個年度內(nèi)進行的安全自查，并覆蓋所有的相關部門。2.2當有下列情況時，需追加保健食品安全自查：發(fā)生了嚴重產(chǎn)品質(zhì)量問題或外界有重大投訴；組織的內(nèi)部機構、經(jīng)營場所、庫房等有重大改變。3、保健食品安全自查的準備3.1由保健食品安全管理員提出保健食品安全自查實施計劃，保健食品安全管理負責人批準。3.2自查小組成員按所檢查的范圍制作保健食品安全自查表，供檢查時使用。4、保健食品安全自查的實施4.1召開一次簡短的會議，組長介紹自查的目的、范圍、方式、計劃和日程安排，確定末次會議的時間、地點31、。4.2由保健食品安全管理員主持進行現(xiàn)場檢查，檢查員采用現(xiàn)場觀察、查閱資料、提問等方法進行抽樣調(diào)查。4.3在自查表中記錄安全管理體系是否符合規(guī)定的要求和公司實際。若發(fā)現(xiàn)不符合要求時，將不符合事實與受檢部門交換意見并記錄。4.4自查結束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實，編寫“保健食品安全自查不符合項報告”。4.5制定糾正措施。4.6召開末次會議，由保健食品安全管理員報告自查情況和自查結果，提出檢查結論，并對如何提高保健食品安全提出建議。4.7提交自查報告。4.8糾正措施4.8.1保健食品安全管理員填寫保健食品安全自查不符合項報告，分析不符合產(chǎn)生的原因，由問題的責任部門在5個工作日提供提32、出糾正措施，并規(guī)定完成糾正措施的期限。4.8.2糾正措施須在規(guī)定的日期內(nèi)實施完成，如不能按期完成，責任部門必須向負責人說明情況，請求延期。4.8.3受檢部門在預定期限內(nèi)完成糾正措施的實施后，通知保健食品安全管理員確認完成情況，并報保健食品安全管理負責人認可。4.8.4對期限較長的糾正措施，可在下一次保健食品安全自查時由自檢小組確認。5、保健食品安全自查的記錄由保健食品安全管理員負責保存。十四、保健食品安全突發(fā)事件應急處置方案1、總則1.1編制目的為有效預防、及時控制和正確處置保健食品質(zhì)量突發(fā)事件，保障公眾的身體健康和生命安全，加強保健食品安全監(jiān)管，特制定本應急預案。1.2適用范圍本預案適用于我33、公司所出售的保健食品突然發(fā)生或可能造成人體健康嚴重損害的安全事件的應急處理工作。2、應急處置方案2.1公司保健食品安全應急領導小組：組 長：胡敏民成 員：張菊梅 閔淑云2.2預防與預警機制保健食品安全的預防與預警工作由保健食品安全管理負責人具體負責，各部門在獲取保健食品安全相關信息后應及時向領導小組上報。2.3應急預案的實施2.3.1保健食品突發(fā)質(zhì)量事件的處理2.3.2接到保健食品突發(fā)質(zhì)量事件報告后，組長應立即組織有關人員進入應急狀態(tài)，盡快趕赴現(xiàn)場，對報告的內(nèi)容進行核實，同時報告食品保健食品監(jiān)督管理部門。2.3.3到達現(xiàn)場后應立即組織、協(xié)調(diào)有關部門采取緊急措施，控制事態(tài)發(fā)展；協(xié)助醫(yī)療衛(wèi)生部門，34、開展傷員救治工作；采取緊急控制措施，控制保健食品突發(fā)質(zhì)量事件的進一步發(fā)展。2.3.4保健食品安全應急領導小組要保持人員在崗，加強應急值班，安排接聽值班電話，做好記錄，所有人員服從統(tǒng)一調(diào)度、指揮。2.4保健食品質(zhì)量信息的收集從報刊、雜志、網(wǎng)站及相關部門搜集有關保健食品質(zhì)量及同類產(chǎn)品國內(nèi)外的質(zhì)量信息，并及時通知各相關部門關注；對用戶、患者使用情況、國家通報等信息進行搜集，必要時采取應急措施。2.5啟動保健食品召回程序2.5.1對已確認的有質(zhì)量問題的、發(fā)生或可能發(fā)生質(zhì)量安全事故的保健食品進行召回。保健食品安全應急領導小組對其整個過程進行監(jiān)督和指揮。2.5.2六小時內(nèi)銷售部門提供如下資料：保健食品名稱35、規(guī)格、廠家、劑型、批號、數(shù)量、保健食品批銷售記錄；保健食品安全管理員寫出保健食品停止使用或銷售說明。2.5.3 保健食品安全管理負責人根據(jù)召回指令，制定保健食品召回計劃并報告食品藥品監(jiān)督管理部門。2.5.4銷售人員立即通知可能與保健食品有關的單位或個人（包括在運輸中的負責單位），以最快的手段和途徑召回保健食品，盡最大的努力召回所有保健食品2.5.5在召回過程中銷售人員要及時向保健食品安全管理負責人報告召回進展情況。2.5.6從市場召回的保健食品進庫后，要立即置于退貨區(qū)，逐件貼上封條，單獨隔離存放，掛上醒目的狀態(tài)標志，專人保管，不得動用，并立即上報保健食品安全管理員。2.5.7保健食品安全管理36、負責人應對召回的保健食品召開質(zhì)量安全分析會，對召回保健食品的質(zhì)量情況進行分析、調(diào)查，填寫相關記錄。對召回過程進行書面總結歸檔保存，并報食品藥品監(jiān)督管理部門。2.5.8保健食品安全管理負責人根據(jù)召回進展情況，決定召回工作是否完成。召回工作完成后，要以書面形式立即通知有關部門。2.6評價與控制2.6.1當保健食品出現(xiàn)質(zhì)量安全突發(fā)事件，按保健食品召回管理制度執(zhí)行。同時，徹底查清原因，對相關責任人進行調(diào)查，并做出處理意見。2.6.2積極配合各級保健食品監(jiān)督管理部門和保健食品不良反應檢測機構做好有關種的調(diào)查、分析和評價等工作。2.7后期處置2.7.1保健食品安全應急終止一周內(nèi)，保健食品安全領導小組要出具書面總結報告?？偨Y報告應包括下列基本內(nèi)容：事故原因、發(fā)生過程及造成的后果（包括人員傷亡、經(jīng)濟損失）分析、評價，采取的主要應急響應措施及其效果，主要經(jīng)驗教訓等。2.7.2保健食品應急領導小組要對事故進行調(diào)查評估，總結經(jīng)驗，找出問題和存在的關鍵,提出改進意見，進一步做好應急工作。