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1、工廠質(zhì)量策劃控制及客戶投訴處理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 第一章 總則第一條(目的)為保證本企業(yè)質(zhì)量管理工作的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常、迅速處理改善，借以確保及提高產(chǎn)品質(zhì)量符合管理及市場需要，特制定本制度。第二章 年度質(zhì)量目標(biāo)的制定第二條企業(yè)每年的質(zhì)量目標(biāo)作為年度質(zhì)量工作的依據(jù)，適用于與質(zhì)量相關(guān)之各項作業(yè)，各有關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)分管的質(zhì)量目標(biāo)項目的制定和統(tǒng)計工作，遵循年度質(zhì)量目標(biāo)，分解落實到各自的工作中。第三條（制定與發(fā)放）技術(shù)工程部根據(jù)當(dāng)年質(zhì)量目標(biāo)實施情況，于年底制定下年度質(zhì)量目標(biāo)，報管理者代表。管理者代表審核后2、可提交管理評審會議審議或直接呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的“年度質(zhì)量目標(biāo)”應(yīng)發(fā)放到各有關(guān)部門做為當(dāng)年質(zhì)量工作的依據(jù)和努力方向。定量目標(biāo)應(yīng)規(guī)定數(shù)據(jù)收集和匯總統(tǒng)計部門。第四條（統(tǒng)計、核查與修訂）定量目標(biāo)的統(tǒng)計部門對分管項目定時進(jìn)行匯總統(tǒng)計，并按季度將計算依據(jù)和結(jié)果報管理者代表。管理者代表視情況組織人員進(jìn)行核查，內(nèi)部質(zhì)量審核時亦做為檢查內(nèi)容之一。年度質(zhì)量目標(biāo)的修訂，需經(jīng)管理評審會議審議或報總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三章 質(zhì)量策劃控制第五條企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、新技術(shù)應(yīng)用等時機(jī)，有系統(tǒng)、有計劃地進(jìn)行質(zhì)量策劃，以確保產(chǎn)品滿足顧客的需求。質(zhì)量策劃根據(jù)企業(yè)質(zhì)量體系文件進(jìn)行，適用于企業(yè)內(nèi)所有產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、施工和服務(wù)的過3、程。第六條 質(zhì)量計劃是在質(zhì)量體系框架內(nèi)，針對特定的產(chǎn)品、服務(wù)、合同或項目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。企業(yè)分管品質(zhì)工作的領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)產(chǎn)品的質(zhì)量策劃，組織編制質(zhì)量計劃。研發(fā)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的立項、設(shè)計文件的輸出、部品承認(rèn)書的編制。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)制訂及完善產(chǎn)品的檢驗規(guī)范、工藝文件，并參與產(chǎn)品的質(zhì)量驗證。相關(guān)部門配合執(zhí)行質(zhì)量計劃。第七條質(zhì)量計劃制定具體為：1研發(fā)產(chǎn)品部在新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、新技術(shù)應(yīng)用時機(jī)，應(yīng)由專人立項并編制“項目企劃書”，企劃書應(yīng)對產(chǎn)品的性能指標(biāo)、市場價位、目標(biāo)成本、研發(fā)費用等作出規(guī)則，確保研發(fā)階段產(chǎn)品品質(zhì)。企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)組織項目可行性評審。2項目立項后，須確定項目經(jīng)理、制4、訂“項目控制計劃書”。項目執(zhí)行期間，企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)定期檢查項目進(jìn)度。樣機(jī)交付評審時，應(yīng)按規(guī)范要求輸出齊套的設(shè)計文件，并通過樣機(jī)鑒定驗證，必須達(dá)到EMC、安規(guī)等國家強制性標(biāo)準(zhǔn)要求。3樣機(jī)設(shè)計完成后，企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)會同項目組、技術(shù)工程部、計劃部、采購部、品管部及營銷、銷售等相關(guān)人員，必要時邀請顧客代表參加，根據(jù)企劃書對樣機(jī)設(shè)計進(jìn)行評審。評審的內(nèi)容包括樣機(jī)軟硬件配置的合理性、結(jié)構(gòu)的可靠性、產(chǎn)品技術(shù)水平的適切性、投產(chǎn)的工藝性以及整機(jī)成本測算的盈利性等。根據(jù)評審結(jié)果，必要時作出相應(yīng)修改。4樣機(jī)通過評審后,應(yīng)制訂試生產(chǎn)計劃,選擇合格供應(yīng)商，準(zhǔn)備試生產(chǎn)相關(guān)的臨時性技術(shù)文件、規(guī)范等。使新部品進(jìn)貨檢驗和試生產(chǎn)順利銜5、接。5計劃部依據(jù)試生產(chǎn)計劃，安排部品的采購、齊套。6技術(shù)工程部依據(jù)試生產(chǎn)計劃和有關(guān)設(shè)計文件資料編制各類檢驗規(guī)范、工藝文件，并主導(dǎo)產(chǎn)品試生產(chǎn)驗證以及工藝流程的完善和補充。7研發(fā)產(chǎn)品部項目組跟蹤試生產(chǎn)的進(jìn)度，協(xié)同技術(shù)工程部解決試生產(chǎn)中出現(xiàn)的技術(shù)問題并完成部品承認(rèn)書的發(fā)布。8試生產(chǎn)后，技術(shù)工程部在研發(fā)產(chǎn)品部項目組配合下做好試生產(chǎn)總結(jié)，提交企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)召集計劃部、采購部、制造部、研發(fā)產(chǎn)品部、技術(shù)工程部及營銷、銷售等相關(guān)人員進(jìn)行試生產(chǎn)結(jié)果的評審，評審內(nèi)容包括直通率的指標(biāo)、故障現(xiàn)象的分布或嚴(yán)重程度、標(biāo)準(zhǔn)工時以及工藝文件、檢驗規(guī)范的可行性、完整性等。評審合格后，可以交付量產(chǎn)；評審不合格，不能投產(chǎn)，針對存在問6、題進(jìn)行整改。9新品試生產(chǎn)通過后，研發(fā)產(chǎn)品部應(yīng)發(fā)布完善齊套的產(chǎn)品設(shè)計文件和標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)工程部應(yīng)整理發(fā)布正規(guī)的工藝文件和檢驗規(guī)范第八條質(zhì)量計劃的更改與完善具體為：1企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品立項及研制過程中，主導(dǎo)項目計劃的更改和完善。2研發(fā)產(chǎn)品部依據(jù)產(chǎn)品定型評審的結(jié)果及生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，執(zhí)行工程變更。3計劃部主導(dǎo)試生產(chǎn)計劃安排的更改和完善。4技術(shù)工程部在產(chǎn)品試生產(chǎn)后，就工藝水平、部品的可靠性、直通率等方面作出評估和改善計劃，并向相關(guān)部門提出改善措施，包括提高員工工藝水平的培訓(xùn)、部品更換等。品管部對產(chǎn)品銷售后的顧客投訴，執(zhí)行糾正與預(yù)防措施程序。第九條質(zhì)量評審中的資源組織分工為：研發(fā)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)評估和協(xié)調(diào)產(chǎn)品在立7、項和研制過程所需的資金、人力、培訓(xùn)儀器設(shè)備等資源。計劃部和制造部負(fù)責(zé)樣機(jī)定型后試生產(chǎn)和量產(chǎn)相關(guān)的場地、庫容、物料、人力（工時）、生產(chǎn)設(shè)備等資源的安排。技術(shù)工程部主導(dǎo)評估生產(chǎn)使用的儀器、制具的購置。第四章 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制第十條為了保證檢驗、測量和試驗結(jié)果的準(zhǔn)確性和滿足生產(chǎn)的需要，責(zé)任部門應(yīng)選擇、配置合適的儀器、設(shè)備、計量器具，并保持其所具有的精度和功能。檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制范圍包括：企業(yè)所有檢測儀器、檢測軟件、檢測制具和檢測平臺（總稱儀器設(shè)備）。其中，檢測儀器指外購的、由法定計量單位定期檢定的檢測用儀器、計量器具。檢測軟件指檢測用承載信息的媒體，如軟盤。檢測制具指外購或自制的、8、自行定期校驗的檢測用工裝器具。檢測平臺指按要求自行組建的，作為部品檢測用的工裝，屬檢測制具范疇。第十一條技術(shù)工程部負(fù)責(zé)儀器設(shè)備的控制。各使用單位和人員應(yīng)正確使用儀器設(shè)備，并負(fù)責(zé)維護(hù)與保管。第十二條檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制的具體辦法依據(jù)“檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制”程序。第五章 過程控制與檢驗第十三條自投料到產(chǎn)品入庫全過程，責(zé)任部門應(yīng)確定產(chǎn)品形成各階段影響質(zhì)量的過程或因素，使其處于受控狀態(tài)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。第十四條產(chǎn)品部、技術(shù)工程部分別負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計、工藝文件的制定。計劃部下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，技術(shù)工程部作生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備。制造部安排生產(chǎn)，使現(xiàn)場文件和資料、物料、工序、儀器設(shè)備、環(huán)境和人員等均處于受控狀態(tài)。技9、術(shù)工程部對特別制造中的新產(chǎn)品、新部品的試生產(chǎn)及工程變更后首次生產(chǎn)實行品質(zhì)跟蹤監(jiān)控。其中，特別制造指對新產(chǎn)品、新部品的試生產(chǎn)，特采、緊急放行部品的投產(chǎn)以及易引起品質(zhì)波動的工程變更后首次生產(chǎn)等實行特別監(jiān)控的制造過程。第十五條過程控制的具體辦法依據(jù)“過程控制程序”。第十六條為了加強生產(chǎn)過程中在制品的檢驗控制，防止不合格品轉(zhuǎn)序，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行從部品投產(chǎn)到成品包裝的生產(chǎn)過程檢驗，生產(chǎn)出符合客戶要求的成品。第六章 最終檢驗第十七條為加強質(zhì)量控制，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行成品的最終檢驗，確保成品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶要求，防止不合格品的發(fā)貨。第十八條制造部負(fù)責(zé)最終全數(shù)檢驗和成品交收送檢。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成10、品交收檢驗規(guī)范。第七章 服務(wù)管理與客戶投訴處理第十九條為規(guī)范本企業(yè)的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行產(chǎn)品服務(wù)，使服務(wù)滿足規(guī)定的要求。服務(wù)管理范圍包括為集團(tuán)客戶服務(wù)部和最終客戶提供的服務(wù)活動。第二十條為保證客戶投訴得到及時、有效的處理，由負(fù)責(zé)人跟蹤客戶投訴事件的處理和跟催，相關(guān)部門應(yīng)積極配合處理客戶投拆事件，做到讓顧客滿意，且防止類似事件的再次發(fā)生。第二十一條（投訴記錄）在“處理情況”欄做簡要說明；須采取后續(xù)處理的，填寫“客戶投訴受理單”，此時在“處理情況”欄注明“受理單”編號，以備追溯。第二十二條（分析判斷）品管部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，確定具體的受理責(zé)任部門及是否開立“CA11、R表”。將“客戶投訴受理單”提交責(zé)任部門處理，跟摧處理過程。第二十三條（處理與回復(fù)）責(zé)任部門應(yīng)調(diào)查造成客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。并提出投訴的具體解決方案（如整機(jī)退換、更換部件等）。客戶投訴解決辦法由責(zé)任部門填入“客戶投訴受理單”的處理結(jié)果欄，經(jīng)主管核準(zhǔn)后，統(tǒng)一由品管部迅速通知客戶并做好回復(fù)記錄。第八章 質(zhì)量體系的評審第二十四條為使質(zhì)量體系持續(xù)運行，實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)，企業(yè)定期對質(zhì)量體系進(jìn)行評審，對企業(yè)質(zhì)量體系進(jìn)行綜合評價，以確保其適應(yīng)性和有效性。企業(yè)總經(jīng)理策劃并主持管理評審。管理者代表負(fù)責(zé)管理評審的組織，決議的形成和實施。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和部門主管參加管理評審，責(zé)任部門執(zhí)行評審決議。第二十五12、條管理評審的頻次為每年至少一次，間隔不超過一年。管理評審時機(jī)取決于以下情況：A.當(dāng)社會環(huán)境發(fā)生重大變化時；B.當(dāng)市場需求發(fā)生重大變化時；C.當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故時；D.當(dāng)顧客投訴連續(xù)發(fā)生時；E.內(nèi)部組織發(fā)生重大變化時； F.當(dāng)認(rèn)為有必要時可隨時進(jìn)行。第二十六條管理評審的形式為會議評審（主要形式）、現(xiàn)場評審、總經(jīng)理做出評審。管理評審內(nèi)容包括：1 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果及糾正和預(yù)防措施效果。2 質(zhì)量體系在外部環(huán)境變化下是否持續(xù)有效和適用。3 質(zhì)量方針、目標(biāo)實施情況。4 資源是否滿足質(zhì)量體系的運行要求。5 產(chǎn)品質(zhì)量實際水平。6 顧客投訴等質(zhì)量信息反饋中的突出問題。第二十七條評審工作分為準(zhǔn)備、匯報、評議、13、決議、修訂、歸檔六個部分。1評審前，由總經(jīng)理進(jìn)行策劃，明確評審議題、目的，由管理者代表進(jìn)行籌備，并通知有關(guān)部門做好充分準(zhǔn)備。2管理者代表和各有關(guān)部門主管就會議議題，匯報各自分管事項。開始評議前，首先對前次管理評審決議實施情況進(jìn)行審查，證實決議中規(guī)定的任務(wù)都已完成。3對本次議題進(jìn)行評議，就質(zhì)量體系的適應(yīng)性和運行有效性做出結(jié)論性的評價，對體系文件是否需要修訂做出決定。對評議發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問題或缺陷，分析原因，做出糾正決議，指明責(zé)任部門或人員及完成期限。4管理評審應(yīng)形成決議，做好會議記錄。由管理者代表審核總經(jīng)理簽發(fā)。決議內(nèi)容的執(zhí)行由管理者代表或委托技術(shù)工程部跟蹤落實。5管理評審決議如要求修訂體系文件，14、則按文件和資料控制程序進(jìn)行。6管理評審決議及執(zhí)行情況等記錄按質(zhì)量記錄控制程序，由管理者代表或委托技術(shù)工程部歸檔保管。第九章 質(zhì)量文件和資料控制第二十八條企業(yè)對質(zhì)量體系文件資料的批準(zhǔn)，發(fā)布和更改等實行嚴(yán)格控制，確保其適用性和完整性。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)文件編號、登記、發(fā)行、回收和作廢；正本文件和資料的保存、管理和信息上網(wǎng)與維護(hù)。各職能部門和權(quán)責(zé)人員負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制與更改、審核、批準(zhǔn)。各有關(guān)部門負(fù)責(zé)維護(hù)本部門及網(wǎng)上相關(guān)文件。第二十九條控制范圍包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序文件、三階文件、設(shè)計文件、記錄表單以及外來文件等。其中，受控文件指用于質(zhì)量控制的文件，任何時候都處于最新版本狀態(tài)。發(fā)行時其上印有紅色“管制發(fā)15、行”章。非受控文件一般發(fā)給顧客和外部有關(guān)人員參考用，發(fā)行時為最新版本，其后不對其跟蹤更改的文件。發(fā)行時，其上蓋有藍(lán)色非管制發(fā)行章。三階文件指支持程序的工作規(guī)范、指導(dǎo)書以及工藝文件。外來文件包括外購標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及顧客提供的資料等。第三十條文件的制訂、審核與批準(zhǔn)具體為：1質(zhì)量手冊：由技術(shù)工程部制（修）訂，管理者代表負(fù)責(zé)審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)行。2程序文件：由職能部門相關(guān)人員制（修）訂，相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)會審，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后方可發(fā)行。3三階文件（除設(shè)計文件外）及記錄表單：由職能部門和相關(guān)人員制（修）訂，如僅屬該部門職責(zé)，責(zé)權(quán)主管負(fù)責(zé)審核，部門主管批準(zhǔn)后即可發(fā)行，否則需經(jīng)相關(guān)部門主管會審，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可發(fā)布。4設(shè)計文件：由研發(fā)產(chǎn)品部相關(guān)人員制（修）訂，研發(fā)產(chǎn)品部主管負(fù)責(zé)審核，經(jīng)研發(fā)事業(yè)部分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可發(fā)行。