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1、餐廳衛生質量與安全生產管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 衛生質量管理 認真貫徹執行中華人民共和國食品衛生法。一、 嚴格執行衛生部、商業部關于食品加工、銷售、飲食業衛生五四制規定。二、 從業人員個人衛生及健康管理制度（一） 不留長發、長指甲、長胡子，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗頭、理發；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。上班時穿戴干凈整潔的工作衣帽、口罩。（二） 上崗不準吸煙、赤腳，不準穿拖鞋、背心，不準穿工作服上衛生間，食堂內不準隨便吐痰。（三） 上崗前洗手，便后洗手。（四） 從業人員應持有效合格的健康證經培2、訓后方可上崗，并建立從業人員健康檔案。（五） 每年進行一次身體檢查，凡患有傳染病者或帶有傳染病菌者不準從事飲食工作。（六） 加工銷售直接入口食品必須洗手、消毒、戴口罩。（七） 從業人員如有發熱，腹瀉皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可重新上崗。三、 倉庫衛生制度（一） 倉庫必須實行專人定點管理，要有防鼠、防蠅、防潮、防火、防盜等措施。做到按規定定期殺蟲滅鼠，確保無蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲（二） 倉庫要及時整理清掃，做到地面無垃圾、貨架五灰塵、物品擺放整齊有序。（三） 倉庫進出的物資要認真登記立賬。凡腐爛變質、生蟲3、有害有毒食品不準入庫。（四） 庫存商品按類別上架存放，各種食品要有標簽，糧食存放應隔墻和高于地面15公分以上。各種調料容器加蓋，并有標記。（五） 出庫物品做到先進先出，易壞先用。（六） 對庫存原料和食品要定期檢查，確保質量，發現問題及時妥善處理。（七） 倉庫內嚴禁存放易燃、易爆、有毒物品，禁止存入其它雜物和私人物品。四、 操作間衛生制度（一） 地面保持清潔，瓷磚見本色、顯原型，門窗潔凈明亮，無灰塵油垢，電風扇、燈具見本色。（二） 各種炊具、用具、操作臺擺放整齊、生熟分開，成品存放實行“四隔離”，即：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。并有明顯標記。餐具做到一4、浸、二刷、三洗、四消毒、五保潔，清洗消毒后的餐具必須符合飲食衛生要求。（三） 灶臺清潔、調料盆放置有序。炊具經常洗刷、做到木見本色、鐵器發亮。（四） 所有機械用完后及時進行保養、擦試、并保持清潔。（五） 水池保持清潔，素池、葷池分開，上下水道暢通，排水溝無垃圾、無異味。（六） 門窗有防蠅、防塵、防鼠設施。室內通風，光線好。（七） 生菜上架、先洗后切。（八） 人員穿戴工作衣帽、口罩從事操作活動，并嚴格遵守個人衛生制度相關規定。廚師長或餐廳經理定期檢查。五冷庫、冰庫、冰箱衛生及管理制度（一） 嚴格執行食品衛生法和食品衛生五四規定，嚴格杜絕無檢疫證、食品衛生許可證的肉類及食品進入冷庫。（二） 冰箱必5、須指定專人負責保管、清洗，負責人要經常檢查機器功能、箱內濕度、食品，任何人員不得私自存放食品。（三） 冰箱在使用中，隨手關門，食物需快進快出。熱食必須冷到常溫后，才能放入冰柜。（四） 冷庫、冰柜、冰箱內食品必須知道進庫日期，務必做到先存先用。物資要按照食品衛生要求分類堆放，魚、肉、生、熟食品分開存放，防止交叉污染。存放食品要用標志。（五） 經常檢查冷庫存放的貨物，存放食品要按注明標志存放，不重疊、不積水，防止霉爛變質。（六） 冷庫、冰柜、冰箱按規定定期清理除霜除雜質，做到庫內無腥臭味，地面無血水。如發現問題要及時報告處理，如發現冷凍機有故障，必須由專人維修，不準擅自拆卸。六、 餐廳衛生制度（一6、） 地面、餐桌、坐凳、電器設備、窗、墻壁等保持整齊、清潔、無油污、無灰塵，餐桌做到隨時清掃。（二） 餐廳通風良好，光線好，就餐環境舒適。（三） 防蠅燈、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。（四） 保持售飯用具、盛裝食品用具、售飯臺清潔衛生，主食品有蓋布，并保持干凈。七、 環境衛生制度（一） 食堂周圍環境衛生干凈、無雜物、無死角。（二） 食堂周圍的墻壁干凈、無污垢、無亂貼亂畫、亂搭亂掛，屋頂、墻角無蜘蛛網。（三） 洗碗池清潔，上、下管道暢通。（四） 食堂排水溝要保持清潔無雜物，以免堵塞排水管道。（五） 剩菜、剩飯倒入泔水桶，每天清除，泔水桶加蓋。（六） 垃圾及時清理，做到一日三清，垃圾倒7、到指定位置。（七） 環境衛生采取“四定”：定人、定物、定時間、定質量，劃分工、包干負責。（八） 采取積極措施消滅“四害”。室內外要保持無鼠跡、蟑螂及蟲卵、蒼蠅，無“四害”糞便和其它殘留物。八、飯菜質量管理控制制度一、 提高員工思想認識，加強組織領導，貴公司與我公司聯合成立食堂工作管理小組，對食堂的衛生安全、飯菜質量、進銷價格等進行檢查和監督。二、 科學制訂食譜，調劑三餐花樣，每周周末制訂下周的菜譜，按照強化早餐、豐富午餐、調劑晚餐的要求，做到一日三餐不重樣，做好葷素的合理搭配和調整控制，使菜譜做到干稀搭配、葷素搭配、米飯與面食搭配，餐餐都有新花樣；同時考慮季節變化、節假日、就餐人員的飲食習慣和8、特殊要求合理調劑，從細節、微小的方面做起，把職工的三餐品種、花樣、質量做到位。三、 嚴把進貨關口，確保飯菜質量1. 嚴把進貨關。食用油、蛋類、肉類等的采購必須國家食品安全的要求，從正規渠道進貨，對醬油、醋、鹽等調味品杜絕購買散貨，必須購買品牌產品，蔬菜的購買必須保證時令新鮮。2. 嚴把衛生質量關。嚴格食堂衛生清理時間，做好食堂消毒等防控工作，確保達到地面無垃圾、墻面無污痕、用具無油漬、庫房無鼠蟲、地溝無積塞、外圍無雜物的“六無”標準，積極做好衛生防疫工作，確保食品衛生安全，杜絕各種傳染病的發生。3.嚴把管理資料關。管理小組對食堂的采購、開支情況進行監督，對食品采購流程及出入庫情況全程進行參與，9、每月予以公示，讓員工心里明明白白。4制定廚師考核辦法，從工作態度、飯菜質量、衛生、服務意識等方面進行詳細檢查和量化考核，有效提高廚師工作主動性、積極性。九、文明服務制度：1.對待用膳員工做到服務周到、主動熱情、耐心細致、誠心誠意，使之有賓至如歸之感。2.為減少就餐者排隊時間，做好開飯前準備工作，盡量增設飯菜供應點，做到全部工作人員上陣。3.天熱時做好降溫工作，增設冷飲、冷食供應；天冷時做好保溫工作，保證熱飯、熱菜、熱湯供應，餐廳里保證免費菜湯、調味品的供應。4.加強成本意識，做到買賣公平，食品出售不缺斤短兩，克扣顧客，做到老少生熟內外一樣。5.為員工提供良好的就餐環境和生活方便，及時解答顧客提10、出的問題6.虛心聽取員工意見和建議，不斷改進工作，以求得理解和支持。十、安全生產管理制度一. 使用廚房設備時要檢查是否運作正常，廚房設備要有專人操作，嚴格按設備操作流程進行，嚴禁多人同時操作；設備只能全停止后，才能進行下一步工作；二. 清潔設備時應斷掉電源，設備有安全罩的應保持在正確位置；三. 廚房的利器工具每位員工必須小心使用和保管，做到定點存放、專人負責，使用后放回原處，刀具要保持清潔銳利以免打滑傷人，帶刀行走時，刀尖必須向下，用布擦拭時，刀口必須向外。四. 使用廚具時特別是玻璃餐具每位員工都必須小心使用，注意不要碰撞或其他原因損壞；五. 正確使用電器，嚴禁違規操作，出現零件松動或設備故障11、應及時報修，未修好前做明顯標記提醒他人；六. 保持地面整潔及時清理油污和積水以免滑倒他人；七. 嚴禁單人搬動重物，地面不得隨意堆放雜物；八. 過熱液體嚴禁存放于高處；嚴禁在油溫升高時濺入水分； 九. 嚴禁長時間在冷凍物品間以免知覺下降發生意外；十. 嚴禁身份不明人員進入廚房，以免發生意外事故；十一. 嚴禁使用包裝有破損的食品，以免用餐人員誤食；統一殺蟲時要注意食品的保護以免發生意外事故。十二. 使用氣爐前必須檢查氣門開關，然后再開始開氣點火以確保安全，使用爐灶時必須做到不離人。十三. 每天使用氣爐要做記錄，做到誰先開氣誰簽名確認，誰最后關氣誰簽名確認，提高責任心。十四. 各種機電設備和電器要做12、到先熟悉使用方法后才能使用，既確保用具使用壽命，又確保人身安全。十五. 冰箱使用時每個相關人員都必須在下班前仔細檢查冰箱的溫度及其他情況是否正常、預防停電或故障造成食物變質。十一、安全落實制度1. 按照消防部門檢查要求配置消防栓、滅火器、滅火毯等消防器材。2. 廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應及時消除，爐灶、排煙管道油垢，定期清洗并記錄。3. 定期對線路檢查，外部絕緣體破裂或插座頭損壞應及時報工程部維修；發現電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上，以防導電。4. 凡食堂內需要使用煤灶或其他灶具的必須經行政保障部審批同意后方可使用，嚴禁擅自增加煤灶。5. 食堂使用煤灶，必須實13、行集中、統一管理。需設食堂消防安全員一名，配合行政保障部安全主管工作，并認真組織落實消防安全工作。6. 食堂灶臺人員把油下鍋后，嚴禁擅離灶臺，防止熱油燃燒引起災。如意外燃燒失火，應迅速用滅火毯蓋于鍋上，并用滅火器滅火，嚴禁直接用水滅火，防止傷人。7. 每天下班后要檢查爐灶是否滅火，水、電、煤氣是否關閉，門窗是否關好。8. 每月定期或不定期的對食堂、員工宿舍進行消防安檢工作，并做好安全檢查記錄，及時排除安全隱患和出具有關整改通知書。9. 在整改期限內，食堂責任人必須嚴格執行整改內容，不得有意阻礙或拖延，否則追究其本人經濟責任和行政責任。10. 食堂負責人必須認真學習消防法，制定消防安全知識學習計14、劃，食堂工作人員須熟悉掌握消防器材的使用方法，并知道滅火器所在位置，定期進行消防知識培訓，定期檢查滅火器是否有效，并及時更新，結合實際認真貫徹落實消防各項工作。11. 嚴禁工作人員在食堂特別在操作間吸煙，一旦發生火情現場人員應當保持清醒、冷靜的狀態，先檢查起火原因再應組織就近人員滅火，并迅速向消防中控室報警。十二、餐具清洗消毒衛生管理制度1. 洗刷餐具必需有專用水池，不得與清洗蔬菜，肉類等其它水池混用，洗滌，消毒餐具所使用的洗滌劑，消毒劑必需符合食品用洗滌劑，消毒劑。2. 餐具使用后應及時洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐具應儲存在專用保潔柜內備用，保潔柜應有明顯標記。已消毒和未消毒的餐具應15、分開存放，餐具保潔柜應當定期清洗，保持清潔，保潔柜內不得存放其它物品。3. 接觸持戒入口的餐具使用前應洗凈并消毒。4. 應定期檢查消毒設施，設備是否處于良好狀態。采用滑雪消毒的應定時測量有效消毒濃度。5. 消毒后餐具應符合GB14934食（炊）具消毒衛生標準規定。6. 不得重復使用一次性餐具。餐具泔水回收示意圖十三、消毒柜操作規程制度食堂要有專人負責消毒柜的管理與維護，不準負責人以外的人隨便使用。先把餐具清洗干凈，瀝干水后再放入消毒柜內消毒。先放入餐具關好門后，再通電消毒。不耐高溫的餐具不得放入消毒柜內消毒。消毒完畢后關掉電源。每班要進行擦抹干凈，要注意安全，不要發生燙傷事故，要防止外人或小孩16、觸電及燙傷。如發現漏電等故障，應馬上切斷電源，找電工修理，不得私自開機修理。使用前參考使用說明書要求。不嚴格按操作規程使用，出現問題嚴格考核并追究責任十四、原材料采購管理制度原料是確保菜品質量的第一步，因此，我方十分重視該項管理方案的制定1. 物色篩選合格供應方，并建立供應商管理臺賬。2. 對供應商建立考核機制，優勝劣汰，確保原材料供應時間，數量，質量水平不斷提高。3. 建立原材料采購“過三關”機制，倉管第一關驗收，廚師長第二關驗收，餐廳經理隨機第三關驗收，有效保障原材料質量。4. 購買包裝食品上必須要有生產單位、生產地址、生產日期、保質期、產品配料等內容。絕不采購三無商品。5. 建立市場價格17、對比機制，管理人員經常進行市場走訪，調查原材料價格及質量情況，進行對比并記入臺帳資料。農藥檢測進貨浸泡 挑選初加工驗收入庫 切配 供應 出菜 烹飪原料進貨加工流程圖十五、冷菜制作件衛生管理制度1. 冷菜間應有單獨降溫設施，在顯著位置懸掛溫度計，室溫控制在25以下。2. 有紫外線消毒燈，懸掛在工作臺上方離地面2-2.5米紫外線消毒燈在無任的情況下，每天對空氣及工作臺消毒兩次，每次半小時上崗操作前，定期用酒精棉花擦拭燈管，以免積灰。3. 有洗手設施（自來水），有用于從業人員洗手，抹布消毒的消毒液，在專用容器存放，并有明顯標記。抹布專用，用后清洗消毒。4. 消毒液配置比例符合要求。5. 有消毒登記本18、，有每天的消毒液配置記錄。6. 砧板背面干燥，無發霉現象，不用時應直立。砧板用酒精燃燒消毒，一天至少兩次，酒精有明顯標記。7. 盛裝舒適度容器使用前應清洗，消毒，應離地存放，待用的餐具應消毒。8. 有冷藏設施，存放的食品用有食品保鮮膜或加蓋，盛放食品的容器不疊放。9. 未售完的冷菜冷藏存放，隔夜隔頓的要回燒后再售。并有回燒記錄（記錄內容：日期，時間，冷菜品種，數量，操作員。）10. 冷菜間內不得存放私人物品和雜物，不得存放待加工食品。11. 冷菜間應有防蠅防塵設施（滅蠅燈等。）12. 有專用垃圾桶，外表清潔，無積垢，垃圾及時清理，垃圾桶用后加蓋。13. 冷菜間存放的直接入口的定型包裝食品均應有19、品名，廠名，廠址，生產日期，保質期等標識。14. 切配冷菜時應戴口罩，室內嚴禁吸煙，無關人員不得隨意進入冷菜間，不得在冷菜間內就餐。15. 冷菜間衛生每天由廚師長或當班鄰班抽檢，檢查結果記入冷菜間管理臺賬。十六、隔頓隔夜熟食衛生管理制度1. 烹調人員在燒熟食品前檢查食品質量，不燒煮腐爛變質的食品，熟食品應盡可能現燒現吃。烹調后的食品要保潔存放，并應與食品原料或半成品分開放置。2. 烹調人員必需把隔頓隔夜熟食存放在專用的冷藏柜內。3. 對隔頓的食物，當日在涼透后放入冰箱，第二天由蒸汽高溫回蒸或爐臺低高溫回燒，并及時利用。對量少的剩余食物，應廢棄處理。4. 在回燒，回蒸隔頓隔夜食物時。不得摻入新的20、食品同時加工，避免交叉混合。十七、留樣管理制度1. 建立留樣制度，配備專用留樣冷藏柜，配送的集體用餐及重要接待供應的食品成品應留樣。每個品種留樣量不少于100克。2. 所有菜肴必需全部留樣，留樣食品品種應分別存放于清洗消毒后的密閉專用容器內。寫上留樣時間，人數，品名，地點封好，放入專用冷柜中冷藏。3. 留樣冷餐需在0-5條件下，存放48小時。十八、蔬菜農藥檢測規范操作制度1. 取蔬菜可食部位約10克，剪碎置于清潔的杯中。2. 倒入約10毫升的純凈水或蒸餾水，搖晃采樣約兩分鐘，使殘留農藥浸出。3. 將兩張速測卡試紙端分別放入菜液中浸沒約10秒中取出，使兩篇試紙重疊緊貼在一起，置于臺面上或捏于手中21、。4. 在3-5分鐘內觀察試紙的顏色變化，變藍色為放心菜，不變色表明有有機磷類或氨基甲酸酯類農藥殘留。十九、餐飲業衛生自查制度1.餐廳檢查小組每月對項目部進行一次全面衛生檢查。2.餐廳對各班組的衛生檢查每周一次，各班組的衛生檢查每天進行。3.餐廳的衛生檢查由部門衛生管理成員兩人以上參加，各班組的衛生狀況由各班組領班負責。4.飯菜檢查小組對衛生檢查結果進行通報，對衛生差的實行獎金扣罰，對衛生工作規范執行較好的，三個月評比一次，實行獎勵。5.餐廳對衛生檢查結果在部門早會上通報，對衛生差的可在次月獎金中扣罰。6.衛生檢查人員有權對部門內所有操作場所進行食品衛生檢查，檢查標準參照各崗位衛生檢查制度，待22、查崗位人員必須積極配合檢查人員完成檢查任務二十、崗位職責管理制度1. 餐廳經理崗位職責在公司總經理直接領導下，全面負責本項目餐飲的工作計劃與預算的制定和實施。控制餐飲成本，考核下屬及部門負責人的工作狀況。圍繞餐廳總體營銷策略，做好餐飲促銷工作，完成公司下達的營銷指標。2. 餐廳主管崗位職責積極落實餐廳經理下達的工作任務和各項營業指標。督導管理和實施對服務員的培訓，確保餐廳服務員有良好的專業知識，服務技能和良好的工作態度。與客人溝通，妥善處理客人投訴，征詢客人意見，不斷提高服務質量與廚房通力合作，控制好物品的使用情況，并負責前廳所有物品的維護和保養。及時主持前廳會議，傳達上級指示，布置工作并合理23、安排服務員的班次。3. 餐廳收銀員崗位職責做好班前準備工作，準備好菜單，發票，收據等認真計算菜單金額準確點收顧客用餐刷卡及餐劵，確保各項數據真實有效。審核菜單是否符合要求，有問題及時上報。及時清潔收銀臺衛生。4. 服務員崗位職責做好餐前的各項準備工作。及時高效的完成上級下達的工作任務。向客人提供優質的餐飲服務。5. 保潔員崗位職責認真完成上級下達的各項任務。按時上下班，工作期間規定著裝，并保持整潔。按時把衛生打掃干凈，保證營業正常使用。營業時間及時維護好所負責的衛生區域。6. 廚師長崗位職責堅決執行上級領導的指示和工作安排。負責廚房的組織管理工作。督導并帶領廚師按工作程序，標準做好每份菜單原材24、料的加工切配。督導廚師正確使用和保藏食品原材料。向采購員提供食品原材料申購單。對購進的食品原材料進行驗收。負責各加工程序的質量管理和成本控制。檢查督導廚師搞好食品衛生，環境衛生，個人衛生和安全工作。組織廚師及骨干定期培訓，提高業務水平，并試制新菜。對廚房工作人員進行績效考核，并執行獎罰制度。7. 倉庫管理員職責堅決服從并執行上級領導的指示。對工作認真負責，做好出入庫記錄。及時清點庫內物資儲備情況，并向上級匯報。庫房禁止閑人出入，嚴禁在庫房里吸煙，閑聊及看與業務無關的讀物。做好餐廳各類設備，器具，餐具，服裝的建賬，保管，發放和回收。做好庫房的衛生和防火工作。確保庫房內無過期變質物品。二十一、垃圾25、泔水處理方案餐廳垃圾主要包括泔水和其他垃圾。我方經營餐廳，對于垃圾處理嚴格按照當地相關部門要求執行。1.泔水回收： 與當地有資質的泔水廢油回收單位簽訂回收合作協議，定日進行回收處理。2.其他垃圾： 與當地有資質的垃圾回收單位簽訂回收合作協議，定日進行回收處理。 我方將做好垃圾處理回收檔案建立工作，確保垃圾回收合法有效可追溯。 火災應急預案立即疏散人員，切斷電源，關閉排風系統，同時撥打119報警和通知客戶方安全部門，并組織現場滅火疏散受傷人 員，切斷電源，關閉排 向客戶管 調查設備 查找事故 調查結束風系統，通 理方報告 受損情況 原因。加 后向管理知消防部門， 此事 強培訓， 方提呈書（客戶26、方安 督導 面報告 全部門或撥打119） 食物中毒應急預案1.當有消息（以電話或登門等方式）告知有顧客因吃餐廳的食物而可能中毒時，接待人員應主動向來人、來電問清楚以下事項a)該（部分）顧客的人數及是在哪個餐廳就餐時導致中毒的；b)該（部分）顧客是在該餐廳吃何種食品導致中毒的；c)該（部分）顧客是否已送至醫院；若被送至醫院，在哪個醫院、幾號病房急診。若未被送至醫院，應立即告知來人/來電必須將該（部分）顧客立即送至就近的醫院。2.接待人員應將上述事項及時、準確地向該餐廳負責人匯報情況。3.該餐廳負責人在獲知該消息后，應立即采取下列措施：a)迅速以電話等方式向公司總經理、辦公室主任等同志匯報情況；若27、可能中毒的人數較多時，由總經理向上級機關匯報或可由本部門負責人越級向上匯報，但必須同時向公司總經理匯報。b)對近48小時內所有食品留樣及留樣記錄封存。c)立即會同監控部門同志和其他同志到醫院看望住院治療的顧客。4.對到醫院處理該事件的同志到醫院后，應向該醫院處理該項事件的醫生了解具體情況后，再到病房處看望該（部分）顧客。5.當醫院、衛生防疫站派人前來取樣品進行化驗時，則工作人員應立即予以配合。6.當經化驗確認為食物中毒時，在向上級機關以電話方式匯報后，餐廳應成立應急小組及時處理該項事件；應急小組應由公司總經理擔任組長。7.處理人員在處理該項事件的過程中，必須堅持下列原則a)沉著冷靜，積極主動；28、b)積極與醫院和衛生防疫部門配合，全程追蹤處理的過程和結果；c)事件未調查清楚或處理好前，不得輕易在公開場合發表任何可能招致我方不利的言論，更不得與人爭辯，強詞奪理；d)盡可能避免媒體報道以及受知面擴大等負面情況。8.在事件處理完畢后，該餐廳負責人均應將事件發生的經過和處理結果，填寫突發事件處理報告后向公司匯報處理經過。若確定為中毒事件，則辦公室同時須以餐飲公司名義向上級機關匯報其經過和處理結果。9.調查供應商情況。供貨日期及食物交付情況。監察每天的工作流程（包括制作工序，運輸環節）10. 初次檢驗結果出來后，根據具體情況繼續調查供應商。11.調查結束后，向客戶管理方提呈書面報告，以及細菌檢驗29、的分析結果顧客打架、吵架事件的應急方案1. 顧客打架、吵架主要是指顧客在本食堂或餐廳就餐時所出現的打架、吵架事件。2.在發現顧客吵架時，餐廳的服務人員應立即上前予以制止，如果發現因個人力量單薄時，應及時上報本部門負責人或其他管理人員前來處理。3.制止的原則a)勸阻上方住手、住口。b) 勸阻爭吵或斗毆的雙方或一方離開就餐廳。c)若有器械斗毆應先對持有器械的一方予以制止；若為雙方或一方因醉酒而斗毆則應勸阻較清醒的一方。d)有傷員則應先送或勸其到醫院就診。4.在努力制止無望下，應立即通過電話等方式，向本項目部保衛人員請求支援或撥打110。5.在制止爭吵或斗毆時，切記不可動粗，不得以惡語相向，以“大事30、化小、小事化了”原則來平息事態。6.事發部門負責人應在事后寫突發事件處理報告，向上級匯報處理經過。顧客在餐廳摔倒應急預案1.顧客摔倒主要是顧客本身在食堂或餐廳就餐時因地面積水、就餐椅斷裂、疾病以及其他原因或其個人原因導致的摔倒。2.在出現顧客摔倒的現象時，任何現場人員在發現后，應立即上前將其扶起來；若自己不能離開則應通知其他人員上前協助。任何坐視不管行為都應受到譴責和懲罰。3.現場人員在將摔倒的顧客扶起來時，應詢問其有無受傷，并扶住該顧客就近休息；若有出血或皮肉紅腫等時，則應到餐廳辦公室領取相關藥物（用紅藥水、創口貼或紅花油等）進行初步治療；若發生受傷較重或出現昏迷不醒等不能自理的情況時，則應31、立即向餐廳負責人或其他現場管理人員委派一名同志陪同其到就近的醫院就診或撥打120急救電話，同時在有可能的情況下，通知其朋友或親屬。4.現場人員還應仔細詢問或檢查摔倒的原因，若為本餐廳的原因（如地面積水、就餐椅斷裂等），則應立即采取或告知現場管理人員采取相應的解決措施（如通知就餐廳服務人員將積水拖干凈或通知相關人員將破裂的就餐椅予以隔離、標示）5.若摔倒系因本餐廳的原因導致顧客受傷較重等情況時，本餐廳負責人應立即以電話等方式向上級部門匯報，并會同上級部門進行積極的解決，事后向上級部門負責人填寫突發事件處理報告。 投訴流程總則：設立投訴臺，專人接待。做到快速、妥善處理，并且處理結果使投訴人滿意。 32、投訴菜肴中發現不潔食物 菜中發現不潔食物 向餐廳負責人投訴 餐廳負責人立即更換一份菜肴或賠付現金，并道歉 立即報告餐廳經理同時及時尋找原因記錄在案，事后調查整改避免類似事件發生 投訴菜肴質量和口味 向餐廳負責人投訴菜肴質量和口味 餐廳負責人向客人詢問詳細情況并報告廚師長 廚師長根據客戶反映的情況加強和改善菜肴烹飪的技巧和質量 廚師長備案并追蹤改善結果 投訴服務質量 向餐廳負責人投訴服務質量 餐廳負責人接待首先 致歉并了解事實情況 經核實員工確屬違規操作 按照公司處理規范進行處 理同時加強對員工的管理 和培訓，并提高和改善服 務質量根據客戶方提出的建議和問題制定詳細的整改計劃 部門經理和廚師長會根據 客戶方意見制定詳細的整 改方案，并將措施落實到 相關人員 由部門經理將方案交至客 戶方，并望能得到客戶方 的監督 整改后，主動聯系客戶方， 了解整改后的反饋信息， 以便進一步提高服務質量