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1、2012年2月20日星期一2012年2月20日星期一 方興地產(chǎn)2014年度客戶滿意度研究報告方興地產(chǎn)2014年度客戶滿意度研究報告 方興戰(zhàn)略運營部、蓋洛普方興戰(zhàn)略運營部、蓋洛普 20142014年年1010月月1515日日 -1 p1 20142014年年1010月月1515日日 目錄目錄 一一住宅客戶滿意度住宅客戶滿意度住宅客戶滿意度住宅客戶滿意度 二寫二寫字字樓客樓客戶戶滿意度滿意度字戶字戶 三下一階段工作要求三下一階段工作要求 -1 p2 住宅客戶滿意度一住宅客戶滿意度一 滿意度研究說明滿意度研究說明 客戶滿意度整體情況客戶滿意度整體情況 十個項目各關鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn)十個項目各關鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn) 十2、十二二個項目各關鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn)個項目各關鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn) 整體改進提升方向總結整體改進提升方向總結 -1 p3 滿意度研究說明滿意度研究說明滿意度研究說明滿意度研究說明 -1 p4 4 滿意度研究說明：滿意度研究說明：指標框架指標框架 1 1 客戶忠誠度 L3 客戶忠誠度 L3 一級指標一級指標 L3 L3 忠誠度忠誠度 總體滿意度總體滿意度 再再購購/ /續(xù)租意續(xù)租意向向 方興客方興客戶體驗流程戶體驗流程 再再購購/ /續(xù)租意續(xù)租意向向 推薦意向推薦意向 方興客方興客戶體驗流程戶體驗流程 銷售服務收樓交房 小區(qū)環(huán)境 和規(guī)劃 房屋設計房屋質(zhì)量維修服務物業(yè)管理投訴處理綜合評價銷售服務收樓交房 小區(qū)環(huán)境 和3、規(guī)劃 房屋設計房屋質(zhì)量維修服務物業(yè)管理投訴處理綜合評價 二級指標二級指標 現(xiàn)場布置 人員態(tài)度 手續(xù)便捷 講解說明 綠化景觀 小區(qū)道路 通風采光 管線布置 細部質(zhì)量 問題部位 維修及時 技術專業(yè) 安全管理 保潔保綠 處理及時 人員態(tài)度 品牌感知 市場地位 現(xiàn)場布置 人員態(tài)度 手續(xù)便捷 講解說明 綠化景觀 小區(qū)道路 通風采光 管線布置 細部質(zhì)量 問題部位 維修及時 技術專業(yè) 安全管理 保潔保綠 處理及時 人員態(tài)度 品牌感知 市場地位 三級指標三級指標 未收樓 一年內(nèi) 收樓 一年前 -1 p5 年前 收樓 5 1 1 滿意度研究說明：滿意度研究說明：樣本量情況樣本量情況 樓盤ID城市樓盤名稱業(yè)主類型樣本量樓盤ID城市樓盤名稱業(yè)主類型樣本量 01 北京北京廣渠金茂府 未收樓業(yè)主35 北京北京廣渠金茂府 一年內(nèi)收樓業(yè)主57 北京北京廣渠金茂府 一年前收樓業(yè)主27 02 北京北京望京金茂府 未收樓業(yè)主