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1、環(huán)保產(chǎn)品設(shè)計(jì)企業(yè)員工日常行為規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 員工行為規(guī)范前 言常言道：沒有規(guī)矩，不成方圓。每一個(gè)公司都有一些行為準(zhǔn)則來(lái)指導(dǎo)員工的日常工作與行動(dòng)，這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保障。因此為了更有效地開展工作，請(qǐng)每一位員工仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，以便時(shí)常檢查自己是否全面、正確地遵守了公司所要求的行為準(zhǔn)則。一、公司介紹我公司位于XX市XX區(qū)XX路XX號(hào)，于XX年正式組建，我們倡導(dǎo)“XX”的理念，以衛(wèi)生潔凈全世界為目標(biāo)。二、員工儀容儀表規(guī)范1、品德：n 原則：誠(chéng)實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感n 目的：對(duì)專賣店、2、對(duì)社會(huì)作一個(gè)有責(zé)任感的人 合法經(jīng)營(yíng) 誠(chéng)實(shí)待人 謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神 與同事之間和諧相處，互相幫助 時(shí)刻維護(hù)專賣店的形象2、儀表形象：n 原則：端莊、整潔、大方n 目的：創(chuàng)造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使專賣店的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問。3、儀容要求：n 勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔。n 頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，不得進(jìn)行彩色染發(fā)。n 男士不得留胡須。n 女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗時(shí)可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。4、著裝要求:n 員工（培訓(xùn)員除3、外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌。n 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。n 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7公分）和緊身褲。n 男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。n 女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于3厘米。n 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。5、附加說明：每日上崗前，員工應(yīng)對(duì)自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。當(dāng)日值班店長(zhǎng)應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告，限定改正時(shí)4、間；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問題，否則不予上崗。三、員工用語(yǔ)及電話應(yīng)答規(guī)范n 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。 不否定任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說“不”。 不指責(zé)你是專業(yè)人員，對(duì)方不是；不對(duì)客戶表示出懷疑對(duì)方的言行。 理 解站在客戶的立場(chǎng)考慮問題。 切 記讓對(duì)方不滿意的離開是我們最大的失敗。n 接電話響應(yīng)時(shí)間電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽。n 打電話要領(lǐng)打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間，分別為：何人（WHO） 何地（WHERE） 何時(shí)（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）n 接聽電話要領(lǐng) 接電話時(shí)先報(bào)自己特許專賣店姓名及自己姓名：“您好，55專賣5、店555”。 詢問對(duì)方：“請(qǐng)問您有什么事情”； 顧客詢問事情無(wú)法回答對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其它熟悉所詢問事項(xiàng)店員接聽； 電話是找其它店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； 顧客結(jié)賬與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽電話并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，再以顧客結(jié)賬為優(yōu)先； 商量時(shí)須用手遮住話筒，必須與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽到商量的內(nèi)容。四、日常行為規(guī)范n 時(shí)刻維護(hù)公司及特許專賣店形象；n 注意保守公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密；n 機(jī)密文件由專人管理6、，不隨便丟放；n 不得使用無(wú)版權(quán)或盜版的軟件；n 不接受客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕。“您的好意我領(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！”n 當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無(wú)故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時(shí)通知值班店長(zhǎng)，以免影響正常工作；n 不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；n 不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語(yǔ)；n 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品；n 不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；n 不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；n 不準(zhǔn)私分或私拿禮品；n 無(wú)顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲；五、偷竊行為處理規(guī)范:n 員工在7、發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；n 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問商品是否合意，并巧妙地收回商品；n 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款；n 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不蚺沙鏊幚恚籲 無(wú)論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù)的違法行為。員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使你成為合格的專賣店成員！六、員工行為規(guī)范檢查表目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個(gè)人外表；努力保持企業(yè)形象。請(qǐng)記住：您的外表代表著特許店的形象。步 8、驟要 求頭發(fā)胡須首飾個(gè)人衛(wèi)生胸卡制服上衣褲子鞋襪子 頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，并為自然顏色，發(fā)型要保守、自然。 領(lǐng)口上方的短發(fā)應(yīng)剪掉并修剪整齊。 女士的長(zhǎng)發(fā)（即長(zhǎng)于領(lǐng)口）應(yīng)束在腦后，梳理整齊、利落，前面不應(yīng)遮住臉。 所有的男士都必須經(jīng)常刮臉，保持臉部清潔。 鬢角要修剪整齊，耳垂以下的部分要刮掉。 允許佩戴尺寸和數(shù)量適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺兜氖罪棥?配戴耳環(huán)不夸張。 必須保持個(gè)人衛(wèi)生，并保持指甲和雙手的清潔。 男士指甲不應(yīng)超過指尖，女士不允許涂指甲油 。 配戴在制服的左胸側(cè)，確保你的胸卡準(zhǔn)確且字跡清楚。 每天著專賣店標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。 清潔、整齊、無(wú)破損、鈕扣無(wú)脫落、領(lǐng)口翻下。 清潔、整齊、無(wú)破損。 褲子的長(zhǎng)度應(yīng)正好達(dá)到鞋面，不應(yīng)長(zhǎng)于鞋面或長(zhǎng)至地面。 擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露腳趾和腳跟，鞋必須保持清潔。 必須穿深色襪子，女士夏季可著肉色絲襪。