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1、企業生產經營客戶服務程序管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶服務管理程序1 目的和范圍:在公司范圍內樹立全員的客戶服務意識，本著“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務，為公司創造和獲取優秀的客戶群體，提升品牌、促進發展。2 職責2.1 總經理和總經理室2.1.1 總經理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立，協調全公司對客戶信息的有效利用；2.1.2 對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經理和總經理及時擬定處理措施，指導公司相關部門立刻處理；2.1.32、 法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務；2.1.4 負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定；2.2 客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協調公司各部門的客戶服務活動；處理解決公司與客戶之間的各種糾紛；為公司分析客戶群體信息，為公司的進一步發展提供服務保障。2.2.1 介入公司項目開發總策劃及合同評審過程，針對客戶服務提出相關意見，以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重復出現；2.2.2 統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題，對投訴進行統一分類，專人負責，全程跟蹤及時解決；2.2.3 收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況，進行客戶3、回訪及滿意度調查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的前期工作中；2.2.4 整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦；2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統一完整的客戶信息資源；2.2.6 開展對客戶的主動服務，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決；2.2.7 對客戶服務維修隊進行管理和監督。2.3 經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作；配合客戶服務部開展售后服務工作。2.4 設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。2.5 工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，4、協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。2.6 財務計統部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的?？睿恢Ц督浛蛻舴詹亢涂偣こ處煂徍说木S修費用，并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作（如收款等工作），避免客戶產生投訴。2.7 審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修費用，以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。2.8 人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓，由客戶服務部配合。3 客戶服務管理程序 3.1 客戶服務部協助人力資源部在全公司范圍內進行客戶服務意識培訓，樹立全員服務意識。35、.2 客戶服務部介入項目開發總策劃工作?？蛻舴詹扛鶕酝_發項目的客戶服務工作，提出項目開發中必須注意的事項和設計要求，避免設計失誤的重復出現。3.3 客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作?？蛻舴詹扛鶕酝捻椖康目蛻舴展ぷ鳎岢鲫P于合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾紛的審核意見，避免關于合同糾紛現象的重復出現。3.4 客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務部（含設立在各小區的客戶服務處）、經營銷售部和物業公司等部門和機構收集，統一交由客戶服務部受理；3.4.2 客戶服務部對投訴信息統一分類，分析責任部門，派專人負責，6、全程跟蹤及時解決；轉至各相關責任部門，并派專人負責全程跟蹤，督促及時解決；3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴；3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內，向客戶服務部反饋投訴處理信息；3.4.3 客戶服務部與客戶服務處設有資料員，負責接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入來電、來訪登記表，同時進行統一編號，將來電、來訪登記表傳遞到各服務處及公司責任部門；3.4.4 客戶服務處必須在一周內將處理結果以周報形式上報客戶服務部，對于未能處理的問題，必須在來電、來訪登記表注明處理過程進行跟蹤處理；3.4.5 應設定投訴處理時限：對于維修工程，由客戶服務7、部人員、工程材料部人員（或物業公司人員）、客戶服務維修隊長、施工單位（500元以下工程，施工單位無須到場）在1個工作日內到現場勘察，填寫現場勘察會簽表，分析甄別維修工程任務的責任方；維修工程為單工種維修的在3個工作日內完成，多工種維修的在7個工作日內完成；特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間，但必須事先取得客戶的認可；其他投訴事件的處理時間宜在一周內解決；3.4.6 公司開發產品的保修及維修任務根據與施工單位簽定的售后維修補充協議交由公司客戶服務維修隊進行維修，由客戶服務部、工程材料部（或物業公司）、維修隊長驗收；對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務，由工程材料部督促施工單位進行維修，維修期8、限參照；3.4.7 對于重大的客戶投訴必須及時上報總經理、副總經理，由總經理、副總經理擬訂處理措施，指導公司相關部門立刻處理。3.5 客戶服務維修隊是公司設立在*物業公司下的專業維修隊伍，負責公司產品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務，維修隊長由客戶服務部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監管。3.5.1 客戶服務部根據客戶投訴向客戶服務維修隊發出工程派工單，工程派工單分A、B兩類，A類為保修任務，B類為保修期外應由公司承擔的維修任務；3.5.2 客戶服務維修隊根據工程派工單派工進行維修，根據維修處理時限完工；3.5.3 由客戶服務人員（或物業人員）、維修隊長進行竣工檢查，由客戶進9、行簽認；3.5.4 由客戶服務部（處）資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度（完工后一個工作日內）；3.5.5 由維修隊隊長編制維修工程決算書上報客戶服務部進行審核；3.5.6 客戶服務部對于2萬元以下的維修費用進行審核，2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據審核結果編寫維修工程結算書；3.5.7 A類工程派工單的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認；3.5.8 對于施工單位確認后的A類維修工程結算書和B類維修工程結算書由負責質量的副總工程師予以認定，并傳遞財務計統部；3.5.9 財務計統部根據維修工程結算書向*物業公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負責將A類維修10、工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除；3.5.10 客戶服務部根據維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合評價，在季度末或年末核定服務激勵獎金。3.6 財務計統部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金10萬元，向物業公司支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審核的維修隊維修費用；和客戶服務維修隊工程周轉金10萬元，監督物業公司對工程周轉金的使用。3.6.1 單項維修款在1000元以內由客戶服務部經理審批；1000元到1萬元內由公司分管工程質量的副總工程師審核，由副總經理批準，即可進行維修；超過1萬元的工程維修費用應報總經理審批；3.11、6.2 對于支付施工單位的工程質量保證金，客戶服務部必須根據工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。3.7 客戶服務部必須對客戶信息進行處理，負責對接樓后所獲得的客戶信息（投訴要求、客戶建議、回訪結果等）進行處理。向公司提供下階段發展所需的信息支持。3.7.1 客戶服務部在經營銷售部和物業公司的配合下協助總經理室建立集團公司客戶資源統一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，強化公司對客戶信息的利用；3.7.2 對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類，進行統計分析，制作分析報告，提出合理化建議，提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據，避免公司在下階段工作出現重復失誤12、，從而提高公司市場競爭力；3.7.3 由客戶服務部經物業公司向小區物業處收集小區設備運行滿一年的使用情況,并要求物業公司填寫產品使用情況表,負責將信息轉交工程材料部；3.7.4 客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產生投訴前將問題解決，對于可能出現的重大投訴事件，必須及時提出預警信息；3.7.5 客戶服務部在小區客戶入住50%后，進行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統計客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進方向。3.7.5.1 在新小區第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數不應少于已入住戶數的90%，宜采用入戶回訪方式；3.7.5.2 每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作，可以采13、用抽取1025%的客戶進行回訪（第一次回訪除外），回訪戶數不少于總入住戶數的10%；3.7.5.3 經營銷售部、物業公司應全力配合客戶服務部回訪工作；3.7.5.4 對專項事件回訪工作，可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行；3.7.5.5 進行客戶回訪時采用客戶滿意度調查表，調查內容根據不同階段或不同工作對內容作適當調整；3.7.5.6 對客戶回訪的調查結果，應采用統計技術進行分析，使調查結果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進的信息輸入；3.7.5.7 回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達100%；3.714、.5.8 客戶服務部經理每年抽查一次客戶滿意度調查表的整改和采納情況；3.7.5.9 客戶服務部經理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶，必須全數參與再回訪工作，對于客戶滿意度調查表上的“不滿意”項集中的問題做專題調查，負責跟蹤處理；3.8 驗樓、接樓工作是公司將產品交付客戶的重要階段，客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業公司做好向客戶移交產品的接驗樓工作，及時發現和解決問題，及時處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時對客戶的各種配套服務。3.9 客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務，預先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認同感，提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。3.9.1 客戶服務部在公司開發樓盤的15、不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項服務活動，盡可能的引導客戶消費理念，減少客戶的投訴；3.9.2 客戶服務部應介入由公司對外聯絡部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，統籌制訂對社區客戶影響最小的解決方案；3.9.3 整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦；3.10 會議及報告制度3.10.1 在新開發樓盤竣工交付后一年內各小區客戶服務處每周應召開一次投訴協調例會，由客戶服務部、物業公司（處）、經營銷售部、工程材料部派員參加，協調解決本周內產生的和遺留的客戶投訴問題；3.10.2 客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會，總16、結本周的投訴問題，計劃投訴解決方案；3.10.3 各客戶服務處每周向客戶服務部提交客戶服務部投訴處理周報匯報本周投訴解決情況；3.10.4 各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交，客戶服務部進行匯總后向公司總經理室提交；3.10.5 對于重大投訴，由客戶服務部召開專題會議，并形成專題會議紀要；3.10.6 對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務部向公司提供專題報告。4 相關文件：4.1 項目開發總策劃程序4.2 設計過程管理程序4.3 施工管理程序4.4 工程造價管理程序4.5 銷售過程管理程序4.6 財務管理制度4.7 合同管理制度4.8 文件管理程序4.9 工作改進管理程序5 相關17、表單：5.1 客戶服務部投訴處理周報5.2 客戶滿意度調查表5.3 來電、來訪登記表5.4 維修工程結算書5.5 現場勘察會簽表來電、來訪登記表序號:投訴內容客戶單元房號聯絡方式填表人： 日期： 已采取行動：所需跟蹤行動：已進行的跟蹤行動：填表人： 日 期： 填表人： 日 期： 填表人： 日 期： 客戶反饋意見：簽名： 日期： 維修工程結算書(A、B類)年 月 日客戶所在小區單元號序號定額編號工程項目名稱單位數量審定單價審前合計審定合計備注123456789101112131415161718192021含稅合計/審定總價（大寫）：主管： 經辦： 審核部門簽章：現場勘察會簽表序號： 客戶單元房18、號聯絡方式現 場 情 況（附現場相片） 填表人： 日期： 勘 察 意 見 客戶服務中心工程項目部物業管理處施工單位客戶備注工程派工單（A、B類）序號： 所在小區單元號客戶保修內容 填表時間： 經辦人簽發人客戶維修隊（簽收）信息來源及受理時間 物業處 客戶 經營部受理時間： 年 月 日 維 修 結 果維修隊隊長自檢：完成時間：年 月 日驗 收客戶服務處檢查： 年 月 日客戶檢查： 年 月 日物業處檢查： 年 月 日*（福建）房地產有限公司客戶服務部 客戶滿意度調查表 項目名稱： 編號： 尊敬的業主：感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調查”，請您小區的各項情況予以評定，在“優/良/中/差”處打19、“ ”，并請留下您的寶貴意見，我司將對您的意見進行匯總，盡所能的予以改正。評分等級標準：優 非常滿意、超越客戶期望、完全贊同；良滿意、符合客戶期望、符合客戶要求；中不好不壞、既不贊成也不反對；差完全不贊同、不滿意。單元姓名聯系電話滿意度調查情況 指標項目優良中差客戶建議工程 質量滿意度土建工程裝飾工程水電工程智能工程電梯工程綠化景園配套設施安全滿意度社區環境完善滿意度銷售服務質量滿意度銷售人員對樓盤的了解程度產權辦理的及時性戶型設計滿意度綠化工程滿意度物業管理滿意度水電維修是否及時 業主簽名： 維修質量衛生維護狀況綠化收費合理工作人員精神面貌注：本調查表可在滿意度調查前作適宜性調整，經客戶服務部經理批準后使用。調查員： 日期： 年 月 日