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1、分公司業(yè)務部、財務部和行政部經營管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 公司經營管理制度分公司既是一個具有法人資格相對獨立的公司，同時又是受總部直接管理的分支機構，它有自己獨特的組織結構，包括業(yè)務部、財務部和行政部三個部分。企業(yè)運營制度是用來“管組織”的，所以分公司運營制度按照分公司的組織結構將包括三個方面：一、業(yè)務管理制度；二、財務管理制度；三、行政管理制度。一、業(yè)務管理制度分公司業(yè)務管理制度是根據(jù)分公司的業(yè)務流程來制定的，是對整個業(yè)務流程各個運營環(huán)節(jié)進行的具體規(guī)定。這里的業(yè)務流程是指分公司業(yè)務活動的各個環(huán)節(jié)和過2、程。根據(jù)業(yè)務活動的實質內容和體現(xiàn)形式，可以將業(yè)務流程分為內在業(yè)務流程和外在業(yè)務流程。內在業(yè)務流程即業(yè)務活動的實質內容，包括尋找客戶、一般了解、深入了解、建立關系、鞏固關系五個部分。外在業(yè)務流程即業(yè)務活動的體現(xiàn)形式，包括尋找客戶、拜訪客戶、合作談判、銷售進行、售后服務五個部分。對于分公司開展業(yè)務活動來講，內在業(yè)務流程和外在業(yè)務流程兩個方面的管理都是必不可少的。內在業(yè)務流程屬于過程性的東西，適合溝通管理；外在業(yè)務流程屬于結果性的東西，適合約束管理。沒有內在業(yè)務流程的溝通管理，開展業(yè)務活動就會沒有思路和章法，就很難取得實質進展；沒有外在業(yè)務流程的約束管理，開展業(yè)務活動就會混亂不堪，就會導致高成本低效3、率現(xiàn)象。但是，內在業(yè)務流程和外在業(yè)務流程又是需要分開對待的兩種東西，不能混為一談。內在業(yè)務流程是企業(yè)開拓市場的銳利武器，是與客戶、與市場打交道的經驗方法，反而屬于外在性的東西；外在業(yè)務流程是企業(yè)內部管理的規(guī)章制度，是與部門、與成員進行的制度對話，反而屬于內在性的東西。攘外必先安內，只有將內部管理做好了，才能更好的開拓市場。內在業(yè)務流程屬于經驗方法，即所謂的“思路打法”；外在業(yè)務流程屬于規(guī)章制度，即所謂的“業(yè)務管理制度”。因此，內在業(yè)務流程是公司培養(yǎng)和指導業(yè)務員開展業(yè)務工作的經驗方法，只能作為溝通管理，不能作為約束管理，而外在業(yè)務流程才是真正的對業(yè)務活動的制度管理。為了更好的區(qū)分內在業(yè)務流程和外4、在業(yè)務流程，這里有必要再舉例說明。例如某業(yè)務員某天準備去拜訪某家客戶，他需要先與客戶預約好，因為是初次拜訪，他準備只遞上自己的名片和送一本企業(yè)綜合目錄，拜訪的目的就是了解客戶一般情況，再讓客戶了解我們的企業(yè)概況和產品特點等等。這時該業(yè)務員所做的實際工作就是內在業(yè)務流程中的“一般了解”流程，他在做這項工作的過程中需要注意哪些問題，可能會出現(xiàn)什么情況，又該怎樣應對、怎樣能達到目的等等都屬于業(yè)務員心里需要掌握的東西，即所謂“思路打法”，業(yè)務員在平時應該不斷總結學習，公司在平時也應該多加培養(yǎng)指導。業(yè)務員在這次工作中具體遇到了什么問題，自己有什么看法，應該及時向上級領導反映，上級領導也應該主動的了解業(yè)務5、員具體工作情況，這就是上級與下屬之間在工作過程中實時的交流溝通，即所謂溝通管理。但是，所有這些都沒有涉及到外在業(yè)務流程，都與制度管理無關。什么才與制度管理有關呢？業(yè)務員預約客戶電話費問題該如何解決，業(yè)務員拜訪客戶交通工具和交通費用該如何解決，業(yè)務員名片制作該如何解決，業(yè)務員所要使用的資料該如何解決，業(yè)務員這次拜訪客戶工作該如何向公司反映，是否需要寫工作日記，工作日記是否需要制作統(tǒng)一的格式，該如何制作才能更好的反映業(yè)務員的工作情況等等，這些才是外在業(yè)務流程所關心的問題，才是制度管理問題。因此，只有根據(jù)分公司業(yè)務流程才能制定出更切合實際的分公司業(yè)務管理制度，才能確保分公司各項業(yè)務工作健康、高效的運6、行。由于分公司業(yè)務部包括銷售和后勤兩個部分，所以也將分公司業(yè)務管理制度分為兩個部分：一、銷售管理制度；二、后勤管理制度。（一）銷售管理制度1、業(yè)務劃分2、價格（1）價格制定（2）報價管理報價可以分為口頭報價和書面報價兩種形式。書面報價根據(jù)客戶談判需要可以有初次報價、二次報價和最終報價。口頭報價和初次報價只代表產品的檔次價位，不代表具體報價；二次報價為具體報價，根據(jù)具體用量、要求服務和付款條件不同進行區(qū)別對待；最終報價為合作報價，代表公開的實際合作價格。（3）客戶費用（4）合同與訂單合同是公平對等的，是雙方行為約定的準則，說明雙方所享有的權利和應盡的義務。很多企業(yè)在制定合同時存在消極維護自身利益7、現(xiàn)象，對需方一些基本保障缺乏說明條款。這樣容易造成在合作談判中修修改改，既麻煩又容易產生一些漏洞。其實完全沒有這個必要。在現(xiàn)在商業(yè)競爭中，對于供方來說很多方面是基本的服務保障，也是實際能做到的。既然是必須要做到的，也是實際能做到的，為什么不直接在合同書里體現(xiàn)出來呢？例如退換貨、責任賠償和未按時送貨違約責任等規(guī)定。這樣最終不但沒有什么害處，還會帶來一些好處：一、體現(xiàn)公平合作的原則，令客戶信服；二、相應的對客戶的付款條件和違約責任要求名正言順，無可反駁；三、有助于加強管理，提高服務意識，增強企業(yè)競爭力。訂單與合同具有相同的法律效力，只不過訂單是針對具體供貨的約定說明，包括供貨的品名、型號規(guī)格、數(shù)量8、價格、送貨時間和送貨地址等等。（5）送貨送貨是指將貨物送至客戶指定處，并讓客戶有效簽收。（6）收款（二）后勤管理制度1、企業(yè)資源（1）提供各類目標客戶標準說明，以明確銷售工作方向、提高銷售工作效率。（2）提供客戶信息查找的必要資源，例如電腦上網、地方黃頁和相關行業(yè)資料等。（3）建立目標客戶檔案和合作客戶檔案，分類保管，以備需要時方便調用。（4）提供銷售工作所需各種資料和物品：1）企業(yè)綜合目錄2）產品說明書3）相關證書和認證4）性價比優(yōu)勢分析資料5）樣品2、組織分工后勤包括文員 、庫管和送貨等。后勤工作是對銷售工作的支持和服務，后勤工作直接影響銷售工作能否順利開展。文員對銷售工作的支持和服務主9、要是提供相關資料和物品，制作產品價目表和有關文件資料。庫管對銷售工作的支持和服務主要是做好常用貨物備貨工作和具體客戶的發(fā)貨工作。送貨對銷售工作的支持和服務主要是協(xié)助業(yè)務員送貨工作。3、文員（1）將銷售工作所需有關資料和物品分為常用和不常用兩類。（2）及時向業(yè)務員反饋常用資料和物品的儲備信息，與業(yè)務員保持良好溝通，做好常用資料和物品的儲備計劃。（3）及時向總部采購管理中心倉儲部申請發(fā)送常用資料和物品，做好常用資料和物品儲備工作。（4）接受業(yè)務員有關資料和物品申請，并及時完好的提供；業(yè)務員申請有關資料和物品必須填寫業(yè)務員物品申請單，對于比較貴重的物品必須由分公司經理簽字同意。（5）接受業(yè)務員產品價10、目表和有關文件資料制作申請，并及時完好的提供。4、庫管（1）及時向業(yè)務員反饋常用貨物庫存信息，與業(yè)務員保持良好溝通，做好常用貨物備貨計劃。（2）及時向總部物流部申請發(fā)貨，做好常用貨物備貨工作。（3）接受業(yè)務員發(fā)貨申請，及時做好發(fā)貨安排并及時向業(yè)務員回復。（4）接受附近分公司調貨申請，及時配合調貨工作，并做好相應記賬。5、送貨（1）協(xié)助業(yè)務員安全及時的將貨物送至客戶指定地點。（2）協(xié)助業(yè)務員帶領總部物流司機完成送貨工作。（3）協(xié)助裝卸貨工作，負責裝卸貨現(xiàn)場監(jiān)管。（4）確保貨物的有效簽收，并及時將送貨單交于相應負責人保管。附：業(yè)務流程一、內在業(yè)務流程(一)尋找客戶尋找客戶是指尋找符合我們需要的目標11、客戶。尋找客戶一般包括三個途徑：一、實地尋找；二、信息查找；三、關系介紹。實地尋找優(yōu)點是了解得更直接更詳細，缺點是尋找比較費時費力，信息獲得不夠及時。信息查找包括上網查找、電話查詢和有關資料查找等，其優(yōu)點是比較省時省力，信息獲得比較方便，缺點是信息了解得不夠詳細具體，還需要實地驗證。關系介紹等于是省掉了尋找客戶這一流程，直接進入一般了解流程，但關系介紹需要建立一定的人脈關系，是慢慢積累出來的。（二）一般了解一般了解流程包括兩個方面：一、客戶對我們的一般了解；二、我們對客戶的一般了解。客戶對我們的一般了解也是我們要主動向客戶介紹、宣傳的內容。包括企業(yè)規(guī)模實力、產品種類、相關認證、檔次價位、合作方12、式、性價比優(yōu)勢、相關服務等等。（三）深入了解深入了解包括關鍵客戶的基本信息（姓名、性別、年齡段、籍貫）、性格愛好、內心想法，關鍵客戶在對方公司里的內在關系以及對方公司的一些內在情況等。（四）建立關系建立關系是指與關鍵客戶個人之間建立一定的實質性關系。（五）鞏固關系與客戶履行、兌現(xiàn)有關約定，保持良好溝通。二、外在業(yè)務流程（一）尋找客戶與內在業(yè)務流程相同。（二）拜訪客戶拜訪客戶是帶有目的性的接觸客戶，是與客戶相互之間不斷深入了解的過程。拜訪客戶是尋找客戶和客戶談判的中間環(huán)節(jié)，它們之間并沒有明確的界限。拜訪客戶與尋找客戶經常是同一個過程，例如實地尋找客戶其實就是初次拜訪客戶。拜訪客戶是多次的，從初次13、拜訪到不斷深入的拜訪，它給接下來的客戶談判打好基礎，有時拜訪客戶過程也是客戶談判的一部分。（三）合作談判合作談判是銷售活動的重要環(huán)節(jié)，包括兩種類型：一、公開談判；二、私下談判。公開談判的具體內容包括三個方面：一、質量；二、價格；三、服務。質量包括具體質量要求和質量檢測事項兩個方面。價格是與具體用量、要求服務和付款條件密切相關的。服務包括售中服務和售后服務。私下談判一般由我們主動提出，是在私下場合進行的，因此它需要我們主動約請客戶。私下談判的具體內容除了公開談判內容外，主要是個人利益方面。（四）銷售進行銷售進行是銷售活動的實質過程，是雙方正式合作的標志。包括：一、簽定合同；二、收取保證金或預付款；三、確認訂單；四、送貨；五、售中服務；六、收款。（五）售后服務售后服務包括退換貨、維修服務和責任賠償?shù)取?