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1、醫(yī)藥門店日常經(jīng)營工作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 醫(yī)藥門店管理制度一、日常管理考核制度（一）、店容店貌（5S管理-整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）1、店內(nèi)、門口、每日清掃，每周進(jìn)行一次大掃除，招牌外墻每半年清洗一次。2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳2、塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。4、營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無私人物品或用品。5、員工不能在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、藥店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。（二）、員工儀容儀表1、儀容儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)。女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，保持發(fā)型整齊，不能披頭散發(fā)。不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。不準(zhǔn)穿拖鞋上班，上班必須著工裝，著裝干凈整潔，佩戴工牌。上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所玩手機(jī)和長時(shí)間接聽電話及閑談，不得上網(wǎng)聊天，上網(wǎng)看小說，如有違反，先口頭警告，經(jīng)兩次警3、告后還不改正的，每次扣10元。2、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。3、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)照鏡子、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。4、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)之事。（三）、商品陳列衛(wèi)生1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊，當(dāng)班人員要保持店內(nèi)干凈整潔，不得留空位置，保持貨架豐滿，藥品銷售完后要及時(shí)補(bǔ)充上去，必須保持整齊美觀。2、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外4、，并放在統(tǒng)一位置。3、商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。4、商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。5、倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺(tái)專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。6、中藥柜臺(tái)確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由店長或值班組長調(diào)整。（四）、防損管理1、賣場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作。2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場(chǎng)引起形象不良影5、響。3、賣場(chǎng)內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。4、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，根據(jù)不同的顧客區(qū)別對(duì)待。）7、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。（五）、接待行為1、主動(dòng)問病售藥，用詢問、商量的口6、吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招三待。3、面對(duì)顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的親友，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。4、面對(duì)吵鬧的顧客，營業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知店長或當(dāng)天值班的組長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。6、當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見時(shí)，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長，并回復(fù)顧客。7、嚴(yán)格按公司規(guī)定7、作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以20元/次罰款，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。8、由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值2至3倍的罰款。9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。10、場(chǎng)外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈(zèng)品，立即停止該商品的場(chǎng)外促銷并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對(duì)商品予以下柜處理。顧客進(jìn)門應(yīng)熱情接待，面帶微笑相迎問好，不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，言語上的輕視、辱罵，或不理顧客，銷售結(jié)束后要8、對(duì)顧客有送聲。有顧客反映態(tài)度不好或被顧客投訴后先給予口頭警告，仍屢教不改的每次扣30元，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退。（六）、收銀服務(wù)1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、收銀桌面等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語“這是您的*，請(qǐng)您收好”4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)單說明。5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財(cái)務(wù)。6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時(shí)處理。8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）9、9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。10、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）。11、時(shí)刻整理，顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。（七）、開票服務(wù)1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。3、連號(hào)開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。（八）、播音服務(wù)1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣親切、禮貌。2、營業(yè)高峰時(shí)間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。（九）、寄存服務(wù)1、寄包準(zhǔn)確、無誤、無錯(cuò)取、遺失。2、可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、寄存物品，當(dāng)日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。（十）、10、用藥咨詢服務(wù)1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！*藥店”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！*不在，請(qǐng)問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。（十一）、投訴處理1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。3、無法11、從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行鑒定并做處理。4、對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對(duì)每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（十二）、藥品質(zhì)量1、銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。2、如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、室內(nèi)無雜物商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門店管理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的12、清潔標(biāo)準(zhǔn)：辦公室地面墻面門窗干凈無污漬；辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂；室內(nèi)無雜物其他要求：1）無論在賣場(chǎng)的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收撿散落于門店的購物籃放于指定位置；2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置；3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角；4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角；5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊；各項(xiàng)記錄，如：處方銷售記錄、醫(yī)保處方銷售記錄、含麻黃堿銷售臺(tái)賬等，應(yīng)在當(dāng)班時(shí)按規(guī)定正確和規(guī)范書寫和記錄。不寫或不規(guī)范書寫的，13、一次扣款10元。6）門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置；7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理；二、門店商品陳列管理制度一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、向顧客充分地展示自己、推銷自己；二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長、營業(yè)員；三、陳列原則1、分類擺放，分區(qū)管理1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放；2）藥品與非藥品分區(qū)；3）處方藥與非處方藥分區(qū)；4）內(nèi)服藥與外用藥分開；5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開；6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)；7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙軌制處方藥閉架陳列；8）按用途和療效分類擺放；9）另設(shè)其它用14、藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉陳列，并保留原包裝標(biāo)簽；10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用或空包裝；11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止藥，斗前應(yīng)寫正名正字；12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理；2、顯則易見1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一；2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客；3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場(chǎng)內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚；4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置；5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象；3、伸手可取1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝15、；2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象；3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備；4）上層留一拳，左右留兩指；4、貨架放滿1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜；2）貨架陳列要豐滿有序；3）商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果；4）不允許在貨架上放置任何非賣品；5、標(biāo)識(shí)明顯1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí)；2）只有正確、醒目的購物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳唬荣彽剿枰纳唐罚?、先入先出1）按藥品批號(hào)先后順序排列，先出廠的排前面；2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來做好商品衛(wèi)生先將要補(bǔ)充的商品從后面開始陳列原有的商品陳列在16、前面。7、關(guān)聯(lián)陳列1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上；2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列；3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列；8、同類商品垂直陳列1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時(shí)感到不便，垂直陳列會(huì)使用類商品成一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果；2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷售利益；3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔；9、梯形陳列1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙；2）在商品與上隔板之間必須留下35公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰17、倒商品；3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便組長、店長必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)：*分類分區(qū)是否正確；*價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客；*商品有無被遮住，無法顯而易見；*商品上有無灰塵或擱放其他物品；*有無價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；*是否做到了取商品容易，放回也容易；*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致；*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列；*貨架上是否有空閑區(qū)；*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列；*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離；三、 關(guān)于銷售門店應(yīng)根據(jù)本店實(shí)際情況定期做近效產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品催銷，由店長以主推的形式分配到個(gè)人進(jìn)行銷售并作為員工考核項(xiàng)目。對(duì)分配下來的近效期藥18、品要及時(shí)并主動(dòng)銷售，由于個(gè)人原因造成藥品過期的，由個(gè)人按照零售價(jià)格自行購買。當(dāng)班人員所銷售的處方要及時(shí)完整地填寫好處方記錄，如有漏登有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行補(bǔ)充填寫，如果忘記一兩次可以口頭警告，經(jīng)兩次警告后還不改正的，每次扣10元。四、關(guān)于培訓(xùn)員工應(yīng)不斷努力學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平，時(shí)刻保持空杯心態(tài)，不恥下問，虛心和比自己強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，不停地學(xué)不停的悟。每次公司組織進(jìn)行的培訓(xùn)，要求不能缺席，如有重要事情不能參加應(yīng)提前告知店長，沒有告知又無缺席的，按曠工處理五、出勤1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤，不能以打假卡形式遲到、早退、曠工或無故缺勤，如有私事需要外出應(yīng)提前安排休息或請(qǐng)假。2、每天在系統(tǒng)上進(jìn)行上下19、班打卡，遲到10分鐘以內(nèi)的，每個(gè)月超過三次的，每次扣10元，遲到11-20分鐘以內(nèi)的每次扣20元，超過20分鐘的，做曠工半天處理，曠工一天扣除基本工資20%。3、未經(jīng)允許，不能請(qǐng)假或外出。如未經(jīng)允許擅自離崗2小時(shí)以內(nèi)，以曠工半天論處，2小時(shí)以上以曠工一天論處，當(dāng)月曠工5天以上者給予辭退處理。4、為了保證銷售質(zhì)量，店員不能經(jīng)常性的以任何形式調(diào)班或讓別人頂班及請(qǐng)“霸王”假，特殊情況或遇到“霸王”假需要特殊調(diào)人頂班的時(shí)候按曠工處理并扣100元作為頂班人員的補(bǔ)貼費(fèi)用。5、員工請(qǐng)假需經(jīng)部門主管同意方可請(qǐng)假，請(qǐng)假一天扣除基本工資的10%。每月請(qǐng)假天數(shù)不能超過2天，一個(gè)季度不超過4天，年度請(qǐng)假15天以上扣除20、本年度的員工福利。六、意外事件的防范與處理（一）門店偷盜1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：1）死角、看不見的場(chǎng)所；2）易混雜的場(chǎng)所；3）照明較暗的場(chǎng)所；4）通路狹小的場(chǎng)所；5）商品陳列雜亂的場(chǎng)所。2、防止偷竊：1）盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會(huì)因?yàn)榉?wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適；2）不要背對(duì)著顧客；3）攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)；4）顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時(shí)，應(yīng)留意其購買行為；5）加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。6）將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵?1、陳列在一個(gè)或多個(gè)員工可以看到的地方。7）不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；8）定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；9）將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置；10）將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；12）有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。3、偷竊事件的處理方法：1）在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品的顧客說“您要商品嗎？”若在收銀臺(tái)時(shí)則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。2）如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對(duì)不起，也許我們藥店沒有您想要的藥品，您可以到其他藥店看看”。22、3）在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。4）如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。5）門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。6）營業(yè)外時(shí)間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門店負(fù)責(zé)人。（二）門店防搶1、防搶要求：1）防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。2）店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。3）店內(nèi)無顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。4）店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況，如：A、23人結(jié)伴進(jìn)23、店，不是觀看商品而是注意店員；B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；C、在店內(nèi)長時(shí)間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。5）交接班點(diǎn)錢動(dòng)作要快，盡量避免錢財(cái)露出。6）大額的錢鈔（100元）不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。7）保持店面干凈明亮。8）與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。9）平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。2、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：1）不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。2）雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。3）在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。4）如有巡警和保安路過時(shí)，及時(shí)報(bào)警。524、）記住歹徒的特征。3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：1）迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案（撥打110）。2）保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。3）立即描述歹徒特征情況。4）將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。（三）停電營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。2、收銀臺(tái)關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。3、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營業(yè)。（四）火警1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門店負(fù)責(zé)人；如火勢(shì)嚴(yán)25、重?fù)艽颉?19”。3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員清理場(chǎng)地，處理遺留問題。（五）其他意外事件1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。2、其他災(zāi)害：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少。總結(jié)語：（一） 七個(gè)統(tǒng)一：1、統(tǒng)一管理。2、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。3、統(tǒng)一采購。4、統(tǒng)一配送。5、統(tǒng)一質(zhì)量。6、統(tǒng)一價(jià)格。7.統(tǒng)一著裝。（二）五大工作1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，防止呆貨。3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。（三）七大須知1、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備。2、店長排班，勿自更動(dòng)。3、意外缺班，電告上司。4、預(yù)定事假，提前通知。5、公司通知，經(jīng)常留意。6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。7、熱誠服務(wù)，共存共榮。