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1、家具賣場銷售店長職責及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 家具賣場銷售管理制度第一節 、店長的定義1、 門店的代表者： 代表商店的經營與管理。2、商店經營的目標的執行者： 確保門店經營目標的實現。3、門店士氣的激勵者： 讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。4、問題的協調者： 在上情下達、下情上達和內外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，以協調好各種關系。5、門店的指揮者： 安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處2、以最佳的面貌展現出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業績，實現門店銷售的既定目標。 6、 員工的培訓者： 培育下屬，可以提高工作效率，也可以促成商店順利的發展。7、營運與管理業務的控制者： 控制的重點是：人員控制、商品控制、現金控、信息控制以及地域環境的控制等。8、工作成果的分析者： 保持理性，善于觀察和收集門店營運管理有關的情況并進行有效分析，以及預測可能發生的情況。 第二節、店長的職責1、 各項指令和規定的宣布與執行；2、完成各項經營指標；3、職工的安排和管理；4、監督與改善門店各部門個別商品損耗管理；5、監督和審核門店的會計、收銀等作業；6、掌握門店銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷3、商品的淘汰；7、維護門店的清潔衛生與安全；8、教育、指導工作的開展；9、職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議；10、顧客投訴與意見處理；11、其他非固定模式的作業管理；12、各種信息的書面匯報； 第三節、店長的素質一、 身體素質方面：擁有良好的體能，健康的體魄，高強度的身體機能。二、技能素質：1、有優良的商品銷售技能：2、有切實是執行的技能；3、有良好處理人際關系的能力；4、具有自我成長的能力；5、擁有教導下屬的能力；三、性格方面：1、有積極的性格；2、有忍耐力；3、有開朗的性格；4、有包容力；四、品格方面： 是一種品德、操行的體現。五、學識方面：1、具有調查市場消費動向的知識；2、具有關4、于家具業的變化及今后發展的知識；3、具有關于家具業經營技術及管理技術的知識；4、具有經營企業的歷史、制度組織、理念的知識；5、具有銷售管理等方面的知識；6、具有教育方法和技術的知識； 第四節、指定標準化作業的流程一、編寫標準化手冊；（根據各個公司的實際情況而定，此處省略）二、實施標準化，并且不斷修正，運用相關表格和數據加以管理； 第五節、店長的管理重點法則一、對員工的管理：（一）、對員工的管理： 1、店長要安排員工的出勤狀況； 2、店長要確保商店的服務水準； 3、店長要確保商店的工作效率；（國外采用柔性工作時間：允許員工在一定范圍內自己選擇上班時間，或在不同工作時段分別在不同崗位工作。） 4、5、店長要推動商店的共同作業守則：1）上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔；2）上班前10分鐘到達工作崗位；3）服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗；4）上班時不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管報告；5）上班時間不得與人吵架或打架； 6）嚴格遵守休息時間；7）愛護門店內一切商品、設備、器具； 8）遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務；9）隨時維護賣場的環境整潔； 10）顧客進入賣場時員工必須高喊“您好，歡迎光臨”（二）對客戶的管理： 1、店長要建立客戶檔案； 2、店長要設計客戶檔案的資料項目； 3、店長要收集到客戶檔案的資料； 4、店長要確定客戶檔案管理的重點內容：1）顧客來自何處；2）6、顧客需要什么； 5、店長修正客戶檔案的資料； 6、店長建立客戶檔案的管理制度；（三）對協辦供貨廠商的管理；二、對商品的管理：（一）、店長對商品陳列的管理： 1、商品是否做到了滿陳列； 2、商品陳列是否做到了關聯性、活性化； 3、商品陳列是否做到了與促銷活動相配合； 4、商品補充陳列是否做到先進先出；（二）、店長對商品陳列的檢查： 1、是否按商品配置表來進行商品陳列； 2、商品陳列是否隨季節、節慶等變化而隨時調整； 3、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來； 4、是否注意到商品陳列的關聯性； 5、陳列商品是否整齊有規則； 6、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合； 7、商品的價格標簽是否完7、整、符合要求； 8、陳列的商品是否便于顧客選購； 9、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺； 10、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色； 11、注意商品是否有灰塵 12、是否能顯示出門店所經營的主要商品； 13、促銷商品能否吸引顧客的興趣； 14、商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內； 15、貨架上的商品出售以后，補貨是否方便； 16、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品； 17、商品的廣告海報是否已破舊； 18、各部門陳列的商品，其標志是否明顯； 19、引導顧客的標志是否易見易懂； 20、陳列設備是否安全可靠； 21、破舊的陳列設備是否仍然在使用； 22、所有員工對陳列設備的使用方法是8、否已詳細了解；（三）、店長對商品陳列商品的質量管理：； （根據各個公司的實際情況而定，此處省略）（四）、店長對商品缺貨的管理：（五）、店長對商品損耗的管理： 1、商品標價是否正確； 2、銷售處理是否得當（如特價賣出，原售價退回） 3、商品“有效期”管理不當，引起損耗；（“有效期”即指暢銷事段） 4、價格變動是否及時； 5、商品盤店是否有誤； 6、商品進貨擅自領取自用品； 7、收銀作業是否因錯誤引起損耗； 8、商品進貨是否不實，殘貨是否過多； 9、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的損耗；三、 對現金的管理： 1、每日營業收入的管理； 2、收銀員的管理； 3、交班金錢的管理； 4、大額鈔票的管理； 9、5、零用金的管理； 6、試驗性的購物檢驗收銀員；四、 對信息的管理： 1、商品銷售日報表； 2、商品銷售排行表； 3、促銷效果表； 4、費用明細表； 5、盤點記錄表； 6、損益表； 7、顧客意見表； 第六節、店長對營業員職業修養的要求一 、營業員的職業道德規范： 1、等待顧客應避免事項：1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；2）、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等； 3）、評說顧客，抱怨工作，指責公司、上級或同事； 2、主動接近顧客應避免事項：1）、讓顧客久等，大搖大擺地接近； 2）、不說“歡迎光臨”，也不做其他善意的表示；3）、在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示10、之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷； 3、接受顧客詢問應注意事項：1）、不用否定型，而以肯定型說話；2）、不斷言，讓顧客自己決定；3）、表示拒絕時應說“對不起”，后加請求型語句；4）、在自己的責任領域內說話；5）、多說贊美和感謝的話；6）、不用命令型，而使用請求型；7）、不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應為顧客解決問題； 4、與顧客溝通應避免事項：1）、言語粗俗，不用敬語；2）、隨便使用方言；3）、表示出焦急的狀態；4）、表現出心情不好，疲倦的狀態； 5、送客應避免的事項：1）、站在顧客前面卻背隊顧客；2）、不說“謝謝”，也不送客；二、營業員的職業修養： 1、營業員的形象修養。主要表現在：儀表、舉止、語言。 2、營業員的意志修養。主要表現在：認同、自制、寬容、平衡。 3、營業員的品德修養。主要表現在：見財不貪： 1）聚財不貪；2）享樂不可極；3）不義之財不可取；4）沒有第一次； 與人為善： 1）主動交往；2）助人為樂；3）順其自然；4）淡化自我； 做事求上： 1）在工作中學習，學習中工作，工作才能做得更好； 2）知識是道德的基礎，知識是道德的明燈； 豈民同 3）今日的辛勞，必將換來明日的收獲；