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1、服飾企業店鋪分店經營管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章.分店人事管理1、店長管理（1） 分店店長、主管由總部直接任命委派，以總部蓋章任命書為準。（2） 分店主管為店長的助手，但同樣要求掌握分店的整套工作流程。兩者應相互尊重，相互配合，共同切實管理好分店。（3） 分店店長或主管因故離（辭）職，須提前一個月以書面形式預報總部，經總部批準同意，與新任店長辦理好一切人、財、物的交接手續，由新任店長在交接單上簽字確認（簽字交接后發生的問題責任由新店長承擔），方可到總部財務部進行工資結算，新店長根據總部財務的工資結2、算單指令與之結算。分店嚴禁自行結算。（4） 分店店長、主管調任新工作，以總部蓋章調令為準。應與新店長或總部指定人員辦理好一切人、財、物的交接手續，由新任店長或總部指定人員在交接單上簽字確認（簽字交接后發生的問題責任由新店長承擔）方為卸任。（5） 店長交接事項：a.門店、收銀臺等鑰匙；b.備用金、營業款等現金；c.貨品盤點；d.銀行信用卡；e.帳本、報表等；f.店內重要設備（如空調、電腦、音響、傳真等）是否正常；g.其他（如水票等有價證券）。（6） 分店店長、主管有著下列情況將不經預告予以辭退：a.試用期間被證明不符合格的。b.嚴重違法勞動紀律或規章制度的。（7） 未辦妥離（辭）職手續、移交者，3、除暫不與之結算工資等外，若因此而致使公司蒙受損失者，公司將要求個人賠償；情節嚴重的，將訴之有關機關解決。（8） 分店店長有權在總部規定該店導購人員編制數內招聘、調整導購，但須在當日銷售報表上詳細注明上報總部自營店管理部。（9） 分店店長不得安排互為親戚和戀愛關系的人員在店內工作，嚴禁分店內部拉幫結派。2、店長職責：門店是連鎖企業業績的來源，也是生存的基礎。因此連鎖企業的店長是一家店的靈魂人物。對外，店長要在資源有限的限制下，完成公司所交付的任務；對內，他又是第一線員工的依靠，他要能解決繁瑣的門店事務。事實上，公司把整家店的商品、賣場、顧客與員工等重要資源交給店長來管理。所以，帶領門店的業務成長4、與門店資源的運用及保管便是店長的主要工作。（1） 分店店長職責項目表：職 責 項 目工 作 內 容1營業活動統籌管理開店準備，清潔維護，陳列管理，禮券贈品等發放，店內巡視，待客應對，商品銷售、保管、盤點，促銷活動執行。2部署掌握及管理工作分配，出勤考核，人員配置，培訓指導，工作規范。3業績管理、目標管理傳達各項目標及促成，掌握每日、每周、每月、每季的目標達成狀況，依業績狀況成對策，調整商品。4情報收集、回報總部有關生意圈的動向、競爭店的情報、顧客情報等各種信息的收集，回報總部或采取機動權宜之對策。5涉外、公關、折沖之處理外部關系之聯系，顧客關系之處理，總部關系之聯系，政令之傳達。6店內保安管理5、店內設備、商品之保全，店內購物環境之維護，災害之防止，安全之檢查。7金錢管理、營業報告店內的營業報告，金錢出納的報告，經營的報告，銷售進帳、零用錢的管理。8貨品陳列嚴格按照公司自營店管理部出具的陳列圖陳列，不得隨意更改。9銷售指標公司在月初下達銷售指標，帶領全體員工努力完成指標。10其它與營業有關附帶業務之管理。（2） 主管職責補充：a 輔助店長工作；b 服從店長工作安排；c 店長外出后代替店長的工作；d 對店長違反總部規章政令的行為有權加以阻止并即時上報總部。（3） 主管升任店長，是否需試用期由自營店管理部確定上報。（4） 對店長的獎勵：獎金、津貼、晉升機會、教育培訓機會、加薪、假期、精神激6、勵。3、店長工作守則：（1） 敬業守職，遵守公司一切規章制度，服從上級主管的合理指揮，不得敷衍塞責。（2） 以身作則，團結關心、帶動店內員工，不得專橫處事。（3） 認真工作，愛護愛惜店內貨品公物，提高工作質量效率，對外應保守業務或職務上的機密。（4） 在工作時間內，不得擅離崗位，不得私帶親友進入門店聊天、會客。（5） 不得利用職權為自己或他人謀取利益。（6） 如遇突發重大事件，接通知時雖非在工作時間內，也應即時迅速到場處理，不得借故推諉。（7） 門店收發文件應由店長或主管接收，不得委托他人，以免文件、信函遺失，造成損失。（8） 非經總部批準，不得將門店帳薄、報表等有關文件出示給他人。（9） 除7、公務需要，不得占線接聽、拔打私人電話。（10） 發生重大突發事件，必須在第一時間通報總部，不得隱匿不報或遲報。（11） 生意空閑時，能安排適當的工作給員工，避免出現閑聊等。（12） 對總部下發的文件、通知，店長必須傳達并讓各個導購看閱。（13） 定期給導購進行培訓，講解公司規章，下傳總部指令，督導店員規范操作。（14） 不得在外私自兼職，一經發現，一律作辭退處理。4、導購管理：（1） 導購經三天無薪試用后，如合格錄取，即一次交付工作服保證金200元。總部每季發給分店人員2套工作服，每套工作服按下發之日起算，若員工工作未滿3個月，則按非減價期價格的70%收費；若超過3個月未滿6個月所有工服按308、%收費；6個月后最后一天工服按非減價期價格的70%收費。被公司辭職,就按此工服制度來核算。（2） 導購因故離（辭）職，需提前15天通知店長，經批準，辦理完成交接手續，經店長簽字同意后方可離職。（3） 導購有下列情況，將不經預告予以辭退：a.試用期內不符合格的；b.嚴重違反勞動紀律或規章制度；c.不服從店長及公司工作安排；（4） 導購升任店長，是否需試用期，由總部自營店管理部視實際情況確定上報。5、導購職責： 導購是商品銷售最終的臨門一腳，整個商品價值的最終變現都由導購來實現。事實上，一個出色的導購應具備親和力，懂人性，懂專業，心理健康。導購最主要的活動是顧客作購物導向，合理的導購態度，應該是像9、朋友一樣，幫助顧客購買他們需要的東西，而不僅僅是賣給他們。不管在任何時間、地點，所有導購都代表著總部品牌的形象，導購的態度既是顧客第一次接觸公司品牌的感覺和印象，任何的第一次都著極其重要的意義。（1）導購職責項目表：職 責 項 目工 作 內 容迎送顧客顧客迎送、接待。整理貨品貨品整理，保持賣場整潔、安全，隨時檢查賣場。導購貨品熟悉貨品，介紹貨品，銷售貨品。服從指揮服從店長的合理指揮和工作安排。收集信息收集顧客反饋和合理抱怨。維護品牌形象服務顧客，維護公司形象。其他防止偷盜，相互監督。（2）對導購的獎勵方式：獎金、津貼、晉升機會、加薪、假期、精神激勵。6、導購工作守則：(1) 熱愛本職工作，認真10、敬業，努力學習，不斷提升服務水平。(2) 上班時間統一著工作服，掛工作牌，淡妝打扮，注意形象。(3) 嚴禁上班時間聊天，在店內飲食。(4) 工作時間不得擅離崗位，不準私帶親友在店內聊天、會客。(5) 嚴禁拔打分店私人電話。(6) 服從店長的合理指揮，對店長違反總部規章制度的行為可越級向總部自營店管理部舉報反映。(7) 與同事和睦相處，助人為樂，視整個連鎖體系為一個大家庭。(8) 切實為顧客提供主動、熱情、周到的優質服務，不與顧客爭吵，謹慎妥善處理好顧客抱怨，并及時向店長匯報。(9) 注意愛護店內設施，認真做好分店衛生。(10) 發現缺貨情況，及時向店長、主管反映。(11) 隨時保持微笑，不得在11、賣場內無精打采，無表情和冷漠。(12) 上班不準佩帶傳呼機、手機。(13) 賣場內正立須挺直，不能倚靠貨架、墻柱及其他物品，不得撐腰、抱臂、插口袋。(14) 下班須在下班到后由店長通知，更衣、整理貨品，清理貨場。如店內仍有顧客，或貨架清理、盤點、衛生工作未完成，須在以上工作完成后更衣下班，并不視為加班。(15) 熟悉商品知識，掌握商品賣點，以最佳的方式推銷商品，爭取回頭客。第二章.分店考勤制度1、工作時間：8：3022：00（具體店鋪具體安排）連鎖門店的經營為全年365天無休，旨在為消費者提供滿意的商品和服務，分店人員在出勤方面不同于一般企業的朝九晚五上班生活，而是要時時動作不怠。（1） 店長12、工作時間：（店長實行單休制） 店 長主 管周一至周五10:0020:008:3015:30或15:0022:00（由店長安排）周六至周日統 班統 班 （2）導購工作時間：上 午 班下 午 班周一至周五8：30-15：3015：00-22：00周六至周日統 班統 班（3）特殊情況（如商場專柜等），按商場營業時間另定。2考勤記錄：（1）分店店長、主管必須如實嚴格進行考勤記錄，作隱瞞虛報，公司一經查出，將做從嚴處罰。每月1號店長將考勤表仔細檢查后及時清楚，如實地傳真公司財務部，財務部將根據考勤記錄計算工資、獎金。（2）月底每個導購在考勤表上簽字，以示相互監督確認后傳真總部財務部。（3）考勤表要規范記13、錄，注明某人什么時候加班，加班時間長短，否則對不按總部要求記錄的考勤表，總部將視為無效考勤表，不予核算。3遲到：遲到、早退一次扣當月全勤獎10元，兩次以上扣當月全勤獎20元，一個月內遲到三次以上扣除全部全勤獎。4曠工：遲到30分鐘以上作曠工半天，曠工一天扣當月全部全勤獎，及3個自然日的基本工資。5病、事假：（1）員工請病假或事假將扣除當月全勤獎，正式員工（除試用期員工）每月享受1天帶薪病假，憑醫院有效證明或病歷卡。如有生病等不可抗拒情況，事先以電話通知，事后補齊病歷卡或相關證明。事假扣除當天工資、獎金及提成。（2）事假按天數扣日工資和各項津貼，超過5天作自動辭職（特殊情況另行處理）；店長超過214、天的病假事假，須向總部自營店管理部報請，并安排好工作，找好代理人，批準后生效。導購病假事假須提前一天填寫請假單，經店長簽字后生效。（3）請假如理由不充足或影響公務時，各級主管可不予準假或暫緩其準假。6加班：平時加班在基礎工資的基本上按每小時工資1.3倍計算，國家規定節假日(五一三天、國慶三天、春節三天、元旦一天)按平時工資的三倍計算。特殊情況，公司、店長要求適當延長工作時間，則不計為加班（加班不足一天按小時計算）。7排班：每月25日前，店長必須排定下月之輪班表，并于月底前公布，以便人員安排。8調（代）班：調（代）班須經相應主管批準同意，調（代）班期間發生問題責任，由要求調（代）班者承擔。9.用15、餐時間：用餐時間由店長視實際情況安排，同一時間用餐最多不得超過2人，但用餐時間不得超過半小時，且嚴禁在店內賣場用餐。第三章 分店財務管理1分店每日要認真仔細做好銷售日報，并將各項開支費用、營業額及實存銀行金額明確寫明，銷售日報必須絕對準確。2營業款必須于次日10：00前存入指定銀行，如因特殊情況而不能存入，必須在10：00前電話通告總部自營店管理部，并說明原因。3分店銷售日報上注明的實存銀行金額必須同實存銀行金額保持絕對一致，不得多存少存。4分店若當日白天收受的營業款較多，為保證安全，須將這部分營業款當日存入銀行，并通告總部自營店管理部。5分店一次性現金費開支50元以上，需報自營店管理部批準,16、并將收據保存,公司將隨時予以核對；一次性現金開支200元以上需報總部批準，支付后將發票或收據傳真公司自營店管理部。6分店必須每月認真做好現金日記帳，并將收據發票粘貼在每日現金日記帳背面，自營店管理部將每月不定期抽檢，每月收歸總部進行核對。7分店支付水電費、稅費、電話費等，必須取得正規發票，及時傳真自營店管理部。分店在水電費及電話費上應著重加強管理。8總部任何人員下店，未經公司批準同意，分店不得以任何方式借付資金給任何人。9分店新招員工，正式試用后應及時催交保證金,與營業額一起存入銀行（在銷售日報表上注明）,由公司統一開收據,傳真至分店,分店店長不得私開收據。未交付保證金者不得上崗。10分店廢品17、（如舊紙板箱等）賣掉所得，應作為收入，在當日銷售日報上注明。11營業收受現金時，必須加強識別，防收假幣及破損貨幣，出現以上情況由責任人承擔賠償，收銀交接時要驗收清楚，交接后的責任由后來者承擔。12各分店的備用金統一為500元，由店長負責保管。13分店每天營業前必須準備好找零的零錢。14分店的飲水票由分店自行購買，但不浪費和虛報，否則公司一經查明，將從重處罰。另分店一次性購水票不得超過10張。15放置營業款現金的抽屜鑰匙，店長或收銀員必須隨身攜帶，若發生當天營業款和實收現金不符，誤差部分由責任人承擔賠償，收銀交接時驗收清楚，交接后的責任由后來者承擔。16店長應給分店每一名導購統計好每日銷售額，月18、底匯總部財務部，以便總部財務部核另算其工資獎金。17分店對不明清楚的財務疑難，應及時請報總部，不得自以為是，自作主張。18分店要加強防偷盜行為發生，尤其是特賣期間，店長應分配專門導購防偷盜。月底出現少衣情況，分店按非打折期間零售價7折或當月促銷價的8折賠償（具體分店內如何分攤，由店長合理安排）。19促銷等活動時，贈品應如實登記發放，不得虛報假報，否則公司一經查明，將從嚴處置。20工作服和贈品等發放，必須在當日銷售日報上注明，不得延誤。21對公司派遣的分店店長（且總部不安排住宿），總部給予住房補貼100元/月，在工資中發放（特殊情況另定）。22特價打折期間，分店必須嚴格按照總部通知售價售貨，并標19、明特價打折價位，如陽奉陰違、弄虛作假，總部一經發現定從嚴處罰。第四章 分店薪資管理1工資制度職 稱基本薪職位全勤合計一般城市店長650300501100+提成省會（特定）城市店長750300501200+提成一般城市主管650200501000+提成省會（特定）城市主管750200501100+提成一般城市收銀員65010050850+提成省會（特定）收銀員75010050950+提成一般城市導購65050750+提成省會（特定）城市導購75050850+提成一般城市店長試用期2個月900 省會（特定）店長試用期2個月1000一般城市主管試用期1個月800省會（特定）主管試用期1個月900一般20、城市導購試用期1個月600省會（特定）城市導購試用期1個月700 備注：1特定城市由公司決定對非分店本地的店長（且公司不安排住宿），總部給予住房補貼100元/月（試用期無），在工資中按月發放（特殊情況另定）。 3基本薪：包括餐貼150元、車貼50元。4提成：店長：全店完成銷售指標85%以下按0.1%計算，完成85%100%按0.2%計算，完成100%以上按0.3%計算；主管：當班完成銷售指標85%以下按1%計算，完成85%100%按1.5%計算，完成100%以上按2%計算；(提成百分比除以當班人數)收銀員：當班完成銷售指標85%以下按1.2%計算，完成85%100%按1.5%計算，完成100%21、以上按1.8%計算；(提成百分比除以當班人數)導購員：當班完成銷售指標85%以下按1.2%計算，完成85%100%按1.5%計算，完成100%以上按1.8%計算；(提成百分比除以當班人數)3在本公司專賣店工作滿一年的優秀店長和導購，月薪在原基礎上加升50100元2分店獎懲制度1、每月根據銷售額評出最佳導購員和末牌導購各一名。末牌導購一次性扣30元，最佳導購一次性獎勵50元（前提：1、該店完成當月最低銷售標準以銷售指標減2萬；2、試用期未滿一個月導購不參與評選；3、特殊情況，另行處理）。2、導購如連續6個月被評為最佳導購，除規定獎勵外，公司將考慮培養她到新開或異地專賣店任店長。3、每季度評出一家22、金牌專賣店，獎勵金額100元，由店長支配，作為這個店的活動獎金，用于凝聚團隊，鼓舞士氣，調節氣氛。評定標準：銷售額及增長率、衛生、員工整體形象、服飾陳列及擺放、反饋信息質量、店內氣氛、同事相互協調關系。（其中衛生包括店堂內外名角落衛生及個人衛生。）4、年終評一位金牌店長，獎勵金額200500元。金牌店長公司將考慮升調到公司總部任職。評定標準：補貨及時性、調節店堂氣氛、與員工協調關系、對員工銷售技巧指導、貨場出樣、店內設備維護、市場行情分析、反饋及建議等。5、每年年終評三位金牌導購，初選由各店店長評出，經公司總部各部門綜合評選確定。金牌導購獎勵為100-300元。評定標準：銷售額及增長率、服務技23、巧及質量、同事間關系、配合店長工作、個人形象、工作態度。第五章 分店商品管理1進貨管理（1）分店店長要十足掌握本店商品的銷售情況，及時向總部補貨并反饋，有點多又不是太多是控制分店貨量的關鍵。（2）分店補貨非特殊情況應盡量在早上7：00以前將補貨單傳真到總部配貨中心，以便所補貨品能在最快時間內到達店鋪，并便于總部配貨中心統一配送。（3）分店貨品一收到，應在第一時間開箱驗收，檢驗貨品及貨單是否有誤，并立即上柜；若發現誤差，應立刻通報總部配貨中心或自營店管理部，報之實際所收貨號、數量。（4）分店應時時分析進銷存動態，掌握店面大小、銷售情況和時機要求，既不盲目補貨，防止庫存壓貨，又應避免供貨不足造成商24、機損失。（5）旺銷期（如周末、國定假日）可在下午15：00之前再向公司補貨。2、調（撥）貨管理（1）分店間調撥貨品，必須有總部自營店管理部的調撥指令，嚴禁分店間自行調撥。（2）調撥時，不論調入或調出，均須仔細清點，調出方需填寫調出單，一分自留，一份放于調出貨品箱內。（3）貨品調撥，均須由店長親自操作。發運后，立刻通知對方前去接收（報知車牌號、到貨時間、車主電話等）。（4）商品調入或調出，調入或調出店均須在銷售日報上詳細注明調入或調出店、款號、數量；若發生誤差，即刻通知對方，并報總部自營店管理部。3、退貨管理（1）顧客因質量問題的次品退換貨，必須由店長親自經辦。（2）分店正、次品退回總部，應填寫25、調撥單放入箱內，并在銷售日報表上注明。（3）分店貨品退回總部，應遵守如下原則：a、分店能修能賣的次品盡量修復。b、節約運費。c、顧客因質量問題7天內可換貨，打折特價期間恕不退換。d、必須包裝完整。4、盤存管理（1）分店每月最末一天進行貨品盤點，并于第二天將盤點表及盈虧表上報總部自營店管理部，盤點應認真、仔細、嚴肅。（2）分店每天應對個別貨品進行不定期抽樣盤點。（3）自營店管理部巡店時也將隨時進行抽樣盤點。（4）盤點時店長應做好人員分配，最好兩人一組，一人盤點一人記錄，并劃分區域，以求盤點的準確性。（5）盤點時的數字書寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點后的匯總工作。（6）貨品盤點溢缺的原因：a26、偷盜；b、盤點不準；c、贈品處理不當；d、作帳錯誤。（7）分店應深刻理解有關盤點的重要性和必要性。（8）分店月末盤點必須進行實盤，嚴禁弄虛作假或以帳面數作盤存表，總部自營店管理部將以總部數據與之核對，確定溢缺。（9）盤存表分店應仔細認真檢查后再仔真總部，一次性為準，若因此發生的錯誤責任，由分店承擔。5、貨品陳列（1）新貨至店須馬上出樣（賣場模特、櫥窗、貨架）及懸掛、疊放。（2）一周務必更換賣場模特。（3）出樣貨品須整潔干凈。（4）吊牌價格須清楚讓顧客看見。（5）防止某些貨品應出樣時間過長，在陽光、燈炮照射下變色、留痕。（6）分店在總部規定出樣框架下可作調整改動，但不得標新立異，自作主張，破壞27、連鎖統一形象。（7）保持分店賣場新鮮新意。（8）嚴格按照公司規定的陳列圖紙進行出樣。6、商品配件管理（1）贈品管理：a、分店必須如實登記贈品發放，嚴禁作弊私拿贈品。b、贈品發放不得欺瞞顧客和公司。c、贈品不得買賣。（2）拎袋管理a、任何員工嚴禁拿取包裝拎袋私用。b、分店拎袋發放注意節約。第六章. 分店安全管理門店安全管理涉及各店建筑物、人員、錢財、商品、設備及顧客。各項安全管理之要點著重在事前預防，事中處理，事后檢討改進。1、防盜管理（1）下班打烊后，仔細檢查分店抽屜、門窗等是否已關實、關嚴。（2）收銀臺錢財放置處不要有太多現金，太多時須當日存入銀行。（3）提高警惕，注意可疑人物，并速通知店長28、。（4）店內格局應避免死角。（5）不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，店長應合理分配好人員防范。（6）夜間營業時突然停電，收銀人員應即該鎖上收銀柜，店長應安排人員沉著地在門口疏散、監督顧客。2、防水（火）管理（1）隨時了解氣象預報，了解附近地勢及排水道設施。（2）平時應維護好建筑物天花板、門窗之漏水修整。（3）突發漏、淹水時，應先將貨品、貨架迅速轉移，并及時通報總部市場管理部。（4）隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，全體門店人員應知道總電源開關及滅火器的位置和使用方法。（5）店內嚴禁吸煙，對顧客慶禮貌地加以鄧阻。（6）清理垃圾時，應注意其中有無火種等易燃物。3、防騙管理（1）不要背對或離29、開已打開的錢財放置處，視線不要離開已打開的錢財放置處。（2）收到顧客付款時，應唱收唱付收錢情況，并等顧客確定找對了錢后方可將錢放入錢財放置處。（3）收到顧客大鈔，應注意識別真偽和破損。（4）店內不準與顧客換錢。（5）注意有人以“零錢掉落”或“聲東擊西”法騙取錢物，應熟練防范技巧。4、防止意外傷害管理（1）店內店外打碎的玻璃碎片或釘子等，應立即打掃干凈。（2）道具棱角或玻璃棱角，極易刮傷顧客，應先用膠布暫時貼包住，或暫停使用，同時通報總部進行修理。（3）登高時段用牢固的登梯，注意安全。（4）走道上有任何障礙物，應立即加以消除，以免撞倒或跌傷。（5）貨架道具有突出的尖銳物，應即刻加以調整改善，避免30、傷害人員。第七章.分店衛生管理1、門頭（1）為保持門店衛生整潔，分店每月15號定期進行門面清洗。（2）除此外，平時也應不定期進行維護、清潔。（3）要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。2、地面（1）地面由店長安排值日衛生表，天天拖洗。（2）地面無雜物、污漬、干凈通暢。（3）下雨天，地面要注意經常拖干，以防顧客小孩滑倒。3、貨架道具（1）架道具螺絲、接口等必須緊固。（2）愛護貨架，小心利物將期刮傷刮破。（3）貨架道具無灰塵，無污漬。（4）玻璃上勿要堆放重物。4、收銀臺（1）收銀臺上只準放置工作用品，不準放置私物。（2）收銀臺每天擦洗，確保整潔。（3）收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂31、堆亂放。5、垃圾箱（1）垃圾箱內垃圾應及時清理倒掉，不要讓垃圾滿出或發出異味。（2）垃極箱同樣需天天清洗，保持干凈。6、其他（1）店內其他物品不得隨意亂堆放，所有連鎖分店須持統一整潔形象。（2）店試衣鏡保持明亮、干凈，試衣間內要保證整潔。第八章.分店設備管理1、電腦（1）做好電腦設備衛生，保證所有設備（如：主機、顯示器、鍵盤、MODEM等）表面干凈、清爽。（2）做好環境衛生工作，保證桌面清潔、整齊，室溫不超過40攝氏度，如超出此標準溫度，需關掉電腦、打印機及與之相關設備。（3）做好保密工作，對電腦內的所有數據及文件不得隨意告之、轉借他人。（4）做好數據管理工作，保證數據的及時性、準確性，使之一32、真正成為你不可缺少的幫手。（5）做好由郵件清理工作，定期對一些廢郵件進行清理，不得收發一些來路不明的郵件，以免侵入病毒。（6）不得無故損壞公司財產，如敲打鍵盤、鼠標等一些外部設備。（7）不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、使用游戲光盤或來路不明的光盤、軟盤。（8）不得隨意讓他人操作電腦，除店長、主管外。（9）不得隨意上網，只準工作使用。（10）所有設備如出現純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長負責賠償。2、空調（1）按規定方法操作（視各廠牌、機種手冊而定），只準店長、主管開啟。（2）定期維修保養，空調之過濾網每周清洗一次。（3）室內溫度高于35方準打開空調。（4）注意分店用電負荷。3、音響（133、）CD唱片總部每月發放，分店不得自購。（2）音響只準播放總部下發的主CD，不準播放其它音樂CD。（3）音響設備注意合理使用，音量調節不要過大或過小。4、照明設備（1）分店視賣場實際情況，調節照明亮度，白天保證店內明亮即可。（2）店長下班前須仔細檢查照明開關，尤其是外打燈，不要忘關。5、總電源（1）分店任何員工要熟知總電源開關之所在位置，出現意外情況先關掉總電源。（2）總電源應經常注意查看維護，防止出現意外。6、傳真機（1）傳真電話為總部與分店聯系絡的重要通訊工具，分店必須絕對保證，營業時間內電話鈴聲響起30秒內有人接聽。（2）傳真紙由總部統一購買發放，分店注意節約使用，嚴禁自行購買。（3）分店34、任何人員嚴禁拔打私人電話,電話費絕對嚴格按總部標準執行。（4）營業時間內，嚴禁分店將傳真機設置調到自動傳真檔。7、卷閘門（1）卷閘門開、關要注意愛護，保持平衡，不要太過用力或蠻拉蠻關。（2）卷閘門鎖關上后，要再檢查一遍是否確實關上。（3）不得用力敲打、撞擊卷閘門。8、打印機（1）打印機由總部統一發放，分店不得自行購買。（2）注意節約使用打印紙。（3）打印機設備要注意愛護，不得強蠻操作。第九章.分店服務管理1、服務用語（1）各分店接聽電話統一用語：“您好，XX店。”（2）迎客用語：“歡迎光臨”。（3）禮貌用語：“對不起，XXXXXX。”（4）送別用語：“謝謝光臨”。（5）以上服務用語在營業時必須35、自覺、自然運用。2、儀表（1）營業時間，穿統一工作服，掛工作牌。（2）態度自信、親切，精神飽滿。男店員頭發不能前過眉、側過耳、后蓋領；女店員不能長度披肩，側遮臉。（3）隨時隨地保持微笑，嚴禁在賣場打哈欠，表情冷漠和呆板。（4）送別顧客時要向顧客點頭行禮，表示感謝。（5）賣場內須挺直正立，不得依靠貨架、墻柱及其他物品，不得撐腰、抱臂、插口袋。3、顧客抱怨處理（1）絕對避免與顧客當場爭吵，對刁蠻的顧客要曉之以理、動之以情，注意策略和手段。（2）顧客次品退換貨，店員必須交由店長、主管親自經辦，導購不得辦理。（3）店長對顧客的讓步處理（如次品打折、團隊購買折扣等）必須請示總部自營店管理部才準執行操作。36、4、服務技巧（1）熟悉商品編號，了爭分店服飾編碼的方法及代碼表示的信息，在上貨、找貨、報價時得心應手，井井有條，提高工作效率。（2）熟悉各類尺碼的服飾與顧客體形、年齡、身高等的配合關系，幫助消費者推薦最合適的服裝規格。（3）熟悉服裝價格以免售錯，價格調整時要嚴守秘密，不得早調、遲調或者重調價格標簽，從而損害消費者或公司利益，貨品調價等指令一律以總部蓋章通知為準。（4）服飾選用的面料不同，在洗滌、晾曬、熨燙等方面都存在著很大的差異，店長導購必 須掌握這方面的知識，并向顧客解釋清楚，讓顧客正確的保養和保管其購買的服飾。5、其他（1）嚴禁分店員工在營業時間內自購本店貨品。（2）任何分店店長或導購未經37、總部批準，私攜分店現金離店，總部將視其為偷盜公款行為，訴諸司法機關，作法辦處置。分店任何員工一經發現，均有權加以阻止，并及時上報總部。發生上述情況，即作如下處理：a、馬上上報總部，聽取指令。b、檢查現金是否減少。 c、更換所有的鎖，并清點鑰匙是否遺失。d、進行盤點，清點帳面與實際貨品數量有否短少。第十章備注以上規章制度各XX分店員工，務必遵守、呵護，對違反本手冊內規章制度者，總部將視其情節和違反次數嚴肅作如下懲處：1、警告；2、賠償；3、罰款；4、免職；5、辭退；6、訴之法辦。XX公司連鎖機構XX年2月7日本制度手冊自即日起執行。新舊店長交接單交接日期： 年 月 日交接事項交接情況說明移交人簽字接交人簽字店鋪及收銀臺鑰匙備用金及營業款等現金貨品盤點單收銀信用卡帳本及報表店內設備重要設備（空調電腦音響傳真等）其它員工工服發放情況表店鋪： 日期姓名款號單價員工簽字