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1、生活超市平價商店經營管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄 xxxx生活超市平價菜店物價管理制度31、嚴格執行國家的價格方針政策，貫徹落實明碼標價的各項規定。35、禁止擅自印制標簽或價目表，使用未經監制的標價內容和方式。4xxxx生活超市員工管理條例5一、服務質量及安全管理5二、商品物價管理63、質地：根據商品的質量如實填寫。7三、其他管理及要求71、遵守工商稅務管理部門的有關規定，繳納票據準確及時。73、經營工作人員進行崗前培訓，并辦理健康證后方可上崗。7xxxx生活超市平價商店承諾書8三、 開展誠信服務2、，做到：態度文明禮貌、環境干凈整8四、 健全內部價格管理各項規章制度，設立專（兼）職8五、 接受社會各界對本企業的監督，努力糾正行業中損8六、 我單位自覺接受物價部門的監督檢查管理，積極配9xxxx生活超市食品放心工程流程圖92以上有效期，否則拒收。 衛生許可證、產品檢9xxxx生活超市食品安全管理制度10三、 定期收集價格信息，協調解決好有關價格方面的問題。14八、 完成領導交辦的計劃外任務。14關于商品質量的幾點要求15一、 經營戶所經營的商品質量應符合以下要求：154、 限期使用的商品，應當在顯著位置清晰地注明，生產日155、 使用不當，容易造成產品本身損壞或者可能危及人身，15二、 不3、符合以上要求的商品，既無產品名稱、無廠名、廠址、15三、 假冒、侵權商品的范圍：偽造或者冒用他人廠名廠址的，15四、 工商行政管理部門，質檢部門對“三無”產品的處罰規16商品廣告、宣傳管理規定17禁止價格欺詐行為的規定186、 銷售處理商品時，不標示處理品和處理價格的。19xxxx市xxxx超市平價商店201、品名：應使用商品標準名稱。233、質地：根據商品的質量如實填寫。23受理顧客投訴中應當注意的幾個問題251、 原則262、 顧客投訴處理及處理過程中的基本方法與技巧273、 顧客投訴處理應避免的做法27xxxx生活超市平價菜店物價管理制度1、嚴格執行國家的價格方針政策，貫徹落實明碼標價的4、各項規定。2、商品和服務實行市場調節價、政府指導價或者政府定價的商品和服務。3、商品標價應當做到價簽價目齊全、標價內容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標示醒目。標價簽有指定專人簽章。4、經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。先消費后結算的，須出具結算單據，并應當列出具體收款項目和價格。5、禁止擅自印制標簽或價目表，使用未經監制的標價內容和方式。6、正確行使法律賦予企業的權利，自覺維護市場競爭規則，科學合理制定價格，同行業合理競爭，不惡意抬價、低價傾銷、不相互串通、操縱或壟斷市場價格。7、保持價格的基本穩定，不隨意變價。遵循公開、公平和誠實信用的原則。8、促銷商品和服務必須5、使用促銷標價簽、價目表，如實標明降價原因和現價，以區別于以正常價格銷售商品和服務。同時經營者應當保留降價前記錄或核定價格的有關資料，以便查證。9、物價管理員要遵守價格法律、法規，按定價原則、作價辦法、根據商品原始發票、商品的適銷程度、市場供求狀況和市場價格水平，及時制定商品價格。10、針對消費者對商品價格方面的投訴，要求及時解決處理問題，維護消費者的合法權益。xxxx生活超市員工管理條例為提高公司的信譽，保障農副產品質量，維護消費者合法權益，本超市特制訂以下條例。一、服務質量及安全管理1、工作人員必須遵守國家有關法律法規及物價的各項管理制度，服從公司調配管理。2、在上崗時必須穿統一工服、佩帶胸6、卡，儀容儀表整潔大方。違者根據xxxx超市員工手冊相關規定每次予以10元處罰。當月連續累計超過三次以上處罰50元。3、平價區工作人員不準在工作時間內嬉笑打鬧、扎堆聊天、看書報、干私活、手機聊天上網等，不得坐崗，不準把口杯、餐具、墩布等工具放在明處，違者視情節輕重給予10-20元的處罰。4、平價區工作人員必須服務熱情。嚴禁對顧客講粗話、臟話，制造并激化矛盾。5、平價區工作人員應自覺維護公司內衛生責任區的整潔干凈，商品陳列美觀大方，貨物堆放整齊有序，給消費者提供一個干凈整潔舒適的購物環境。6、平價區工作人員要高度樹立防火、防事故意識。愛護營業場所內的消防器材、消防設施及防盜設施，不得堵塞消防通道，7、不得挪動和損壞消防及防盜設施。7、平價區工作人員要樹立安全用電思想。嚴禁亂放亂接，亂改線路、變更電源等違者用電，下班后必須關閉工作區域內所有電源。違者給予100元的處罰。二、商品物價管理（一）認真執行國家的價格法及公司的商品價格與明碼標價實施細則（二）商品價格的制定，執行統一采購、專一定價的商品銷售管理，由物價主管部門在采購價格的基礎上，加合理的費用及利潤制定出合理的價格，價格制定后，在經營過程中不搞價，但允許根據實際情況進行打折銷售。（三）出售的商品都必須明碼標價，做到價目齊全、標價準確、一貨一簽、貨簽對位、字跡清晰、標示醒目。1、字跡清晰：即必須用規范漢字或字母，不得潦草、涂改，提倡使用仿8、宋字體。2、標示醒目：根據商品體積大小及陳列規格標價簽，筆跡應粗一些，價格應用號碼章加蓋。（四）商品標簽必須使用本市物價部門監制統一印制的標價簽，內容包括品名、產地、計價單位、規格等級、質地、零售價和物價員蓋章等項目。1、品名：應使用商品標準名稱，一些商品名稱與品牌、成份、質量有關的必須明確標明。2、產地：直轄市、省會及知名度較高的縣市可直接寫市（縣）名稱，其他市縣一般應寫XX省XX市（縣），但不準只寫省名，而不屑市（縣）名，如填“浙江”“江蘇”等，屬于聯營廠的店寫聯營分廠的產地，而不應寫正宗產地。3、質地：根據商品的質量如實填寫。4、規格及計量必須使用法定計量單位：如“米、克、千克”，物價員9、欄應加蓋負責人章，以示負責。（五）不得無依據、無比較的標示市場最低價、出廠價、批發價、特價、極品價。（六）不準采用虛構原價、虛構降價原因優惠折價，謊稱降價，或者提價等價格欺詐的手段，誘導顧客購買。（七）出售削價商品時須使用物價部門監制的削價商品標簽，必須公開標出商品的原價、現價，以區別正常商品的價格，在銷售標上須注明“處理”字樣，未按規定辦理，造成糾紛者除退換商品，并予以10-20元的違約處理。三、其他管理及要求1、遵守工商稅務管理部門的有關規定，繳納票據準確及時。2、積極配合有關部門的商品質量檢驗、檢查、抽檢商品。被抽檢商品不合格的，其抽檢商品由公司采購部門承擔，罰款自負。3、經營工作人員進10、行崗前培訓，并辦理健康證后方可上崗。4、供貨合同期滿后，公司優先選擇信譽好、品質優、遵章守紀的合格供貨商續簽合同。xxxx生活超市平價商店承諾書為進一步弘揚誠實守信的晉商文化精神，創造和諧價費環境，保障消費者的合法權益，我公司將認真遵守價格法律法規，規范價格行為，維護正常的價格秩序，特作出如下承諾：一、 嚴格執行明碼標價的各項規定。二、 正確行使法律賦予企業的權利，自覺維護競爭規則，科學合理制定價格，不缺斤短兩、不以次充好、不銷售假冒偽劣商品、牟取暴利，對所有消費者一視同仁。三、 開展誠信服務，做到：態度文明禮貌、環境干凈整潔、價費公平合理、商品質優價廉、服務自愿有償。四、 健全內部價格管理各11、項規章制度，設立專（兼）職物價員，完善的商品和服務價格臺賬。五、 接受社會各界對本企業的監督，努力糾正行業中損害消費者權益的現象，共同塑造行業的整體形象。六、 我單位自覺接受物價部門的監督檢查管理，積極配合物價部門的管理工作。xxxx生活超市食品放心工程流程圖食品準入制度 食品索證制度 食品備案 食品退貨食品類收貨時需檢驗食品所有食品供應商送貨 單證人員將供應商 臨近保質期的合格證、廠名、廠址、條 時，必須出示本公司 所送食品錄入微機 商品和殘損食形碼、生產日期、保質期、 出庫單、食品合格證。 或記錄臺帳。 品一經發現立配料、貯存方法，保質期 出庫單標明公司名稱、 即下架封存，一年的須具備1/12、3以上有 送貨數量、規格、日 退出超市。效期，一年以上須具備1/ 期、供應商營業執照、2以上有效期，否則拒收。 衛生許可證、產品檢 驗合格證。xxxx生活超市食品安全管理制度為落實超市食品安全責任和義務，保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全，根據食品安全法、農產品質量安全法等法律法規，結合實際，制定本制度。第一條 超市自覺遵守從業人員健康管理制度、重要食品產銷掛鉤制度、食品進貨查驗記錄制度、食品質量自檢制度、食品信息公示制度、不合格食品退市制度等食品安全管理制度。對社會和公眾負責，保證食品安全，接受社會監督，承擔社會責任。第二條 嚴格執行超市從業人員健康管理制度。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎13、等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。組織食品從業人員每年進行健康檢查，取得健康證明后方可從事食品工作。第三條 嚴格執行重要食品的產銷掛鉤制度。經營糧食、食用油、蔬菜、肉類、禽類、豆制品、水產品、熟食等重要食品，應當與優質農產品生產基地、食品質量合格的生產加工單位等管理規范的供貨商建立產銷掛鉤關系，簽訂協議明確食品質量安全責任和準入、退出等有關規定，做好供貨方的主體資格和產品質量證明的審查把關工作，建立優質食品進入流通環節的快速通道，保障上市食品安全。第四條 嚴格執行食品進貨查驗記錄制度。超市配備專職或兼職的14、食品安全監督管理人員，負責食品進貨查驗等工作，確保營業時間內堅守崗位。第五條 嚴格執行超市采購食品制度，要求查驗或索取供貨者的許可證和食品合格的證明文件，并如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。進口食品要如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期、生產或者進口批號、保質期、出口商等內容。第六條 超市采購工作人員按規定必須向供貨者依照批次索取動物產品檢疫合格證明、牲畜產品檢疫合格證明，并在顯眼位置公示，留存記錄備查。第七條 嚴格落實超市內部食品質量自檢制度。定期檢查庫存食品，及時清理變質或者超過保質期的食品。貯存、銷售散裝食品時，要在貯存位置和散裝15、食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產經營者名稱及聯系方式等內容。銷售進口的預包裝食品，應當有中文標簽、中文說明書，載明食品的原產地以及境內代理商的名稱、地址、聯系方式。第八條 實行食品信息公示制度。超市在經營場所的顯著位置設立食品信息公示欄，向消費者公示相關食品安全法律法規、食品安全管理制度，以及每天食品檢測信息、退市食品清單和處理情況等。第九條 嚴格執行不合格食品退市制度。對自行檢查、檢驗發現有質量問題的食品、超過保質期、保存期的食品和行政部門公布的不合格食品，立即采取下架、封存、停止銷售等措施，并立即通知供貨商和消費者退貨，協助工商部門處理不合格食品，并記錄好停止經營16、等相關情況。第十條 做好食品安全經營承諾制度。認真貫徹執行食品安全法，維護食品消費安全，做榆次消費者食品安全放心超市。 xxxx市xxxx超市（有限公司） 物價員崗位職責一、 認真學習物價法律、法規、政策，不斷提高業務素質及管理水平。二、 負責公司各部門傳達上級的物價方針政策和有關文件，并監督檢查執行情況。三、 定期收集價格信息，協調解決好有關價格方面的問題。四、 定期或不定期對周邊市場同類商品價格變動情況進行跟蹤反饋，結合市場情況及時應對，通過調整價格使商品價格維持在合理水平。五、 設置重點上品的物價臺賬，及時向分管領導提供情況，為經營決策服務，做好統計工作。六、 每周一次對經營戶的物價執行17、情況及明碼標價情況進行監督檢查，發現問題及時處理要有檢查記錄。七、 積極配合價格主管部門對公司進行指導和對經營戶的物價監督檢查，不斷完善自我約束機制。八、 完成領導交辦的計劃外任務。關于商品質量的幾點要求一、 經營戶所經營的商品質量應符合以下要求：1、 有產品質量檢驗合格證明。2、 有中文標明的產品名稱，生產廠廠名和廠址。3、 根據商品特點和使用要求，需要注明產品的規格、等級、所含主要成份的名稱和含量的用中文相應予以標明，需要事先讓消費者知曉的，應在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料。4、 限期使用的商品，應當在顯著位置清晰地注明，生產日期和安全使用期或失效日期。5、 使用不當，容易造18、成產品本身損壞或者可能危及人身，財產安全的產品應當有警示標志，或中文警示說明。二、 不符合以上要求的商品，既無產品名稱、無廠名、廠址、無產品質量檢驗合格證，未注明產品的規格、等級，所含主要成份的名稱和含量的，均屬于“三無”產品的范圍。三、 假冒、侵權商品的范圍：偽造或者冒用他人廠名廠址的，偽造或者冒用他人認證標志、質量標志、商標標志的，屬假冒偽劣商品。四、 工商行政管理部門，質檢部門對“三無”產品的處罰規定，依據中華人民共和國產品質量法第五十四條規定如下：（1）、責令改正、停止產品生產、銷售。（2）、處違法生產、銷售產品貨值金額百分之三十以下的罰款。有違法所得的，處沒收違法所得。五、工商行政部19、門、質檢部門對假冒、侵權商品的處罰規定，依據中華人民共和國產品質量法第五十三條規定如下：（1）、責令改正，沒收違法生產、銷售的產品。（2）、處違法生產、銷售產品貨值金額等值以下的罰款。（3）、并處沒收違法所得，情節嚴重的吊銷營業執照。六、公司在合同及經營戶管理條例中明確標示，發現銷售的商品中有“三無”過期或變質商品，以假充真，以次充好或以不合格產品冒充合格產品的，公司有權責令其停止銷售予以沒收，并處以1000-2000元的違約處理。由此造成的責任事故，經營戶必須承擔經濟損失和法律責任。 商品廣告、宣傳管理規定1、 超市內所有廣告、宣傳、廣播等內容必須符合廣告管理條例的規定，出現違反“條例”的，20、給商場和消費者造成的損失應負賠償責任。2、 超市內所有廣告、宣傳其用語應當文明健康，應當有利于促進商品和服務質量的提高，保護消費者的合法權益，有利于商場整體形象的提高。3、 促銷廣告和宣傳，其內容應當真實、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起誤解的語言和文字，不得以保留最終解釋權為由損害消費者的合法權益。4、 開展促銷活動，應當在營業場所的顯著位置明示促銷內容：包括促銷原因，促銷方式，促銷規則，促銷期限，促銷商品的范圍及相關限制性條件。禁止價格欺詐行為的規定有十三種價格行為被列為價格欺詐行為1、 標價簽、價目表等所標示商品的品名、產地、規格、等級、質地、計價單位、價格等或者服務的項目、收費標21、準等有關內容與實際不符，并以此手段誘騙消費者或者其他經營者購買的。2、 對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價招徠顧客并以高價進行結算的。3、 使用欺騙性或者誤導性語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易的。4、 標示市場最低價、出廠價、批發價、特價、極品價等價格表示無依據或者無從比較的。5、 降價銷售所標示的 折扣商品或者服務其折扣幅度與實際不符的。6、 銷售處理商品時，不標示處理品和處理價格的。7、 采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務時，不如實標示饋贈物品的品名、數量、或者饋贈物品為假劣商品的。8、 收購、銷售商品和提供服務帶有價格附加條件時，不標22、示或者含糊標示附加條件的。9、 虛構原價，虛構降價原因，虛假優惠價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的。10、 收購銷售商品和提供服務前有價格承諾，不履行或者不完全履行的。11、 謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經營者的收購銷售價格，誘騙消費者或經營者與其進行交易。12、 采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數量等手段或者質量與價格不符的。13、 對實行市場調節價的商品和服務價格，謊稱政府定價或者政府指導價的。xxxx市xxxx超市平價商店商品退換管理制度為了維護xxxx超市平價商店的企業形象和聲譽，保護消費者的合法權益，進一步規范管理，做好商品退換工作，正確處理顧客投訴，特做出如下管23、理規定：一、 商品退換工作必須嚴格按照中華人民共和國消費權益保護法、中華人民共和國產品質量法等相關法律、法規執行。二、商場內嚴禁購進和出售假冒、偽劣、三無、超期、變質及國家明令禁止、淘汰的商品，若消費者購買了以上商品，經營者應無條件按照國家規定給予處理，經營戶所經營的商品被有關職能部門檢查，認定后屬上述商品而被處理的，一切責任由經營者自行承擔。三、凡公司出售的商品一律實行統一收銀結款，打印購物小票交給顧客，并告知顧客妥善保管，在銷售過程中未出具收銀購物小票的，顧客投訴經核實情況屬實，經營戶必須按規定進行處理，并給予50-100元的違約處理。四、食品、生鮮（包括煙、酒、菜、熟食）不存在質量問題的24、，不予退換，確有質量問題的根據有關規定給予處理。五、消費者購買了認為不合格的商品，本公司相關人員無法認定時，消費者可去省、市質量監督部門鑒定，確屬質量問題的商品，公司應承擔鑒定費和顧客往返的城市最低交通費用，并給予退貨，如無質量問題的，一切費用由消費者自行承擔。六、因物價標簽誤導消費，引起消費者投訴的應予以退換貨，并對相關責任人進行處理。七、在退換貨過程中，由于員工服務態度不當而導致顧客投訴到有關行政部門或被媒體曝光的，給予當事人200-500元的處理。八、本制度在執行過程中，如與上級有關規定相抵觸時，按上級規定執行，并隨之修定本制度。xxxx超市平價商店商品明碼標價實施細則（一）嚴格執行國家25、的價格方針政策，貫徹落實明碼標價的各項規定。（二）商品價格的制定由各經營戶在進貨價格的基礎上，加合理的費用及利潤制定出合理的價格，價格制定后，各經營戶在經營過程中不準搞價，但允許根據實際情況進行打折銷售。（三）出售的商品都必須明碼標價，做到價目齊全，標價準確、一貨一簽、貨簽對位、字跡清晰、標示醒目。1、字跡清晰：即必須用規范漢字或字母，不得潦草、涂改，提倡使用仿宋字體。2、標示醒目：根據商品體積大小及陳列規格標價簽，筆跡應粗一些，價格應用號碼章加蓋。（四）商品標簽必須使用本市物價部門監制的標價簽，內容包括品名、產地、計價單位、規格等級、質地、零售價和物價員蓋章等項目。1、品名：應使用商品標準名26、稱。2、產地：直轄市、省會及知名度較高的縣市可直接寫市（縣）名稱，其他市縣一般應寫XX省XX市（縣），但不準只寫省名，而不屑市（縣）名，如填“浙江”“江蘇”等，屬于聯營廠的店寫聯營分廠的產地，而不應寫正宗產地。3、質地：根據商品的質量如實填寫。4、規格及計量必須使用法定計量單位：如“米、克、千克”，物價員欄應加蓋經營戶負責人章，以示負責。（五）經營戶不得無依據、無比較的標示市場最低價、出廠價、批發價、特價、極品價。（六）不準采用虛構原價、虛構降價原因優惠折價，謊稱降價，或者提價等價格欺詐的手段，誘導顧客購買。（七）出售削價商品時須使用物價部門監制的削價商品標簽，必須公開標出商品的原價、現價，以27、區別正常商品的價格，在銷售標上須注明“處理”字樣，未按規定辦理，造成糾紛者除退換商品，并予以10-20元的違約處理。（八）不按規定實行明碼標價的，處以10-100元的違約處理，不按規定填寫標簽的，每簽處以3元的違約處理受理顧客投訴中應當注意的幾個問題1、 管理人員在受理投訴時，首先要認真傾聽顧客的投訴，并對傾訴的問題認真細致的研判，語言要隨和，態度要和藹，不能大聲和顧客爭執或推諉，置之不理，要表現積極協助顧客解決問題的姿態。2、 根據顧客投訴的問題及時詢問相關經營戶，核對情況做到心中有數。3、 迅速的解決問題，站在顧客的立場，為對方設想，讓顧客感覺到我們是在積極為其解決問題，充分獲得顧客的認知28、和理解。要以理服人，以情動人，從顧客的描述中找到處理問題的契機，從而在短時間內找到讓雙方都滿意的處理方法。4、 通過溝通協調仍不能解決問題時，應及時告知上一級管理部門，避免造成僵局，引發顧客的不滿和爭執，影響公司的聲譽。5、 如遇上級監管部門或媒體協同參預，各樓層應冷靜對待，不卑不亢，做好接待工作，并及時告知上一級管理部門。顧客投訴處理的原則、基本方法與技巧1、 原則（1）傾聽原則 耐心、平靜、不打斷顧客陳述，聆聽顧客不滿意和要求。（2）滿意原則 這是顧客投訴時的首要原則，處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好商場的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨，這一原則和29、概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。（3）迅速原則 迅速的解決問題，如果超過自己處理的范圍，需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方案，通知顧客。（4）公平原則 處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，按照商品退換管理規定，有理有據說服顧客，并盡可能參照以往處理此問題的做法進行處理，處理結束后，一定要當面感謝顧客提出的問題和給予的諒解。2、 顧客投訴處理及處理過程中的基本方法與技巧（1） 聆聽顧客傾訴（2） 持積極主動的態度（3） 面帶微笑（4） 保持平靜的心情和合適的語速音調（5） 認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題所在（6） 讓顧客先發泄情緒（7） 不打斷顧客的陳述（8） 表示同情30、（9） 善用自己的舉止語氣去勸慰對方（10） 站在顧客的立場，為對方設想（11） 對顧客的行為表示理解（12） 詢問顧客（13） 重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意見和目的（14） 了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性（15） 告訴顧客已經了解到問題所在，并確認問題是可以解決的3、 顧客投訴處理應避免的做法（1） 不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態度（2） 同顧客爭執，激烈討論，情緒激動（3） 挑剔顧客的態度不好，說話不客氣（4） 直接回絕顧客或中途做其它事情，聽電話等（5） 表明不能幫助顧客（6） 有不尊重顧客的言語行為（7） 處理時間太長，激化矛盾（8） 猶豫、拿不定主意（9） 畏難情緒，中途將問題移交給別人處理顧客投訴處理總結： 顧客親自到商場投訴還是打電話投訴，營業員或管理人員處理必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進處理完畢，這體現尊重顧客的基本原則。